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"It only makes sense that since we spend hundreds of thousands of dollars making resources accessible remotely, we now need to serve the people who use them." Das ist ein Satz aus dem Bericht Our Experiment in Online, Real-Time Reference  von Kelly Broughton aus der Library at Bowling Green State University (BGSU) in Ohio.Kurze Zusammenfassung:Nach ersten - unbefriedigen - Tests mit Messenger-Services (AOL, Netscape...) setzten die KollegInnen dort das Programm HumanClick ein. Das Ergebnis war sehr postiv, besonders die Funktion "Push-Page" und das Verwenden von "Canned Messages" (siehe 24/7) wurde als grosse Erleichterung empfunden. Auch die Schulung der Mitarbeiter nahm nur sehr kurze Zeit in Anspruch (weniger als 20 Minuten), allerdings musste das Programm mit den zusätzlichen Funktionen nun auch bezahlt werden.Nachdem sich gezeigt hatte, dass durch den Einsatz diese Programmes inzwischen mehr Fragen über den Chat als über E-Mail eingingen, wurde nach einer "professionellen" Lösung gesucht. Die Bibliothek entschied sich inzwischen für die Lösung Virtual Reference Desk.Resumee von Kelly Broughton: "For a variety of reasons,I don't think users or librarians really found any of these communications methods to be ideal. With the dawn of Web-based customer call center software, there may be a solution at hand."