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Continuamos con las bibliografías que sirvieron para crear el Plan Estratégico 2010-2020 mencionadas por Micaela Chávez en su nota Biblioteca Académica: planear porque “el tiempo y la marea no esperan a nadie”. Esta es la segunda entrega que corresponde al tema: Los servicios de información.&#160;A siete años de la recopilación y análisis de la bibliografía que presentamos abajo, los cambios han sido varios y evidentes. Los servicios de información, como muchos de los autores aquí analizados lo indicaron, han cambiado a causa de las formas de comunicación y las tecnologías que la comunidad está usando actualmente: redes sociales, y otras herramientas que dan acceso a servicios e información. Debo decir, sin embargo, que no necesariamente han desaparecido servicios, sólo se han transformado.&#160;A partir de los recursos que analizamos se presentan los siguientes elementos como aquéllos de más importancia en el análisis: el usuario, su formación, el referencista, los servicios ofrecidos, los sitios especializados y las herramientas diseñados para ellos. El usuario: En términos generales, el comportamiento del usuario sí ha cambiado. Las preguntas de referencia básicas como “la búsqueda de un título”, ahora se ha transformado a “la búsqueda de un título en texto completo en su base de datos”. Esto es algo que sí se contempló en las tendencias que analizamos abajo:  “La tecnología [...] seguirá cambiando los servicios y las habilidades necesarias para ofrecer éstos”, se confirmó en las 2010 top trends in academic libraries…) en efecto, la tecnología no sólo dentro de las bibliotecas sino a partir del usuario, ha cambiado su comportamiento en la búsqueda.  O como lo menciona Sánchez Dinorah, estamos ante  “el usuario virtual” y el “bibliotecario virtual”. Formación de usuarios: la formación de usuarios va tomada de la mano por supuesto, de la necesidad del diseño de nuevos servicios. El diseño de programas de formación de usuarios es fundamental, y quienes lo mencionan abajo, están convencidos de que, además del entrenamiento del propio bibliotecario, éste debe diseñar programas en donde incluya los procedimientos necesarios para acceder a los servicios de una biblioteca actual. Wilson es uno de los especialistas que no deja de mencionar el tema, incluso desde antes del 2000 ya daba visos de plantear no sólo el asunto de la formación de usuarios, sino también el tema de los conceptos y sus significados. El referencista: un elemento que se distinguió en el análisis, a propósito de la función del referencista, es la caída de preguntas (o consultas) a partir de cambios en la búsqueda de información. Tal vez habría que acotar: no es que haya una “caída” de preguntas, en realidad es que se ha transformado la forma en que el usuario hace una consulta de referencia: la mayoría de las consultas las hace a través de servicios de chat, email u otras formas de comunicación no presencial, incluidas las redes sociales: facebook, twitter, etc. Así, las preguntas de referencia en mostrador, cubículo o telefónicas han disminuido considerablemente y pasan a ser consultas de referencia virtuales. El referencista continúa su trabajo, sólo que ahora por otras vías. Esto también incluye un rediseño de servicios y por supuesto, actualización de los bibliotecarios, como lo indicó muy bien y lo sigue manteniendo en su discurso Bradford, J.T. “ ...tomar decisiones de cambio y/o rediseño en cuanto a: entrenamiento de los bibliotecarios, reubicación del personal, página web de la biblioteca y desarrollo de colecciones”.Los servicios: Por lo anterior y mencionado en casi todos los recursos revisados, los servicios iniciaron su rediseño y se continúa en ello. Fue y es necesario. Un rediseño para ofrecer servicios ya aceptados completamente por la comunidad pero también nuevos servicios. Desde antes las bibliotecas académicas contaban con el servicio de acceso remoto a los recursos, del servicio de referencia por chat, del uso de las redes sociales para informar con precisión y a tiempo, de herramientas y espacios acordes para el uso de éstas. Y se continúa en ello, dando pasos constantes para la mejora de estos servicios. Algo que también se deben mencionar y no menos importante es la estrecha relación que, en las bibliotecas académicas, se ha establecido entre el bibliotecario y la  la comunidad académica. Aquí entran varios temas, como los repositorios institucionales, el perfil de los académicos, el “cómo y dónde” publicar, y en general el tema de la visibilidad académica. Los sitios especializados y las herramientas: Juntos porque siempre irán de la mano. Es en los sitios o portales donde se reflejan el diseño de nuevos servicios o la mejora de los ya existentes. Los sitios aquí analizados dan cuenta de ello. Servicios en donde la referencia por chat ha evolucionado en algunas bibliotecas con particularidades como la referencia por perfiles, por áreas temáticas, o por tipo de usuario. El servicio de referencia 24/7 es algo que  está presente en pocas bibliotecas. Se presenta también el acceso al “apoyo a la investigación” o research support  en el cual se ofrecen los recursos que harán más cómodo el trabajo de investigación: archivos especializados, herramientas para la investigación, el procedimiento para recursos de acceso abierto, iniciativas digitales para el trabajo con los repositorios, o los archivos, y en general con el desarrollo de las colecciones. Y por supuesto, no deja de mencionarse la herramienta por excelencia, el catálogo. Con éste último se presentan también los cambios y la funcionalidad del mismo, ahora más abierto a interactuar con el usuario, un catálogo con posibilidades que van más allá de la mera descripción del acervo de una biblioteca y el uso de integradores de recursos o “descubridores” que aumenta el acceso a recursos a los que se accede desde la biblioteca, sin estar en ella.&#160;Debo decir, tomando en cuenta lo anterior que nosotros hemos continuado por este rumbo, afortunadamente. Somos una biblioteca académica que no se ha quedado rezagada ante los cambios y evolución que ha tenido la bibliotecología y específicamente, los servicios de información. La BDCV y su equipo ha estado siempre al tanto y ha puesto manos a la obra, diseñando nuevos servicios, preparándonos nosotros mismos en el uso de herramientas, atendiendo a las tendencias en  la formación de usuarios, realizando seminarios, continuamos conociendo y estableciendo relaciones no sólo con la comunidad interna, sino también con el entorno académico. Estamos en una constante revisión de lo que está pasando afuera con nuestros pares. Así, los servicios de información en la BDCV están a la vanguardia y nosotros, el equipo, en constante preparación.Procedimiento&#160;El Grupo se reunió en diversas ocasiones, a partir del mes de marzo de 2010, con la finalidad de llevar a cabo la exploración y análisis del tema, a través de la revisión de la literatura.&#160;Se presentaron un conjunto de recursos que cubrieran el objetivo que se fijó en un principio, a saber: “Elaborar un documento en el que se sinteticen las tendencias en cada área y se identifiquen las estrategias que la Biblioteca debería seguir para mantener su posición en los siguientes años a fin de establecer el modelo de biblioteca para el 2020” En este caso, los recursos que se reunieron todos en relación al tema “Servicios de información”. Estos fueron evaluados para seleccionar aquellos que serían sometidos a un análisis más específico, con la finalidad de integrar la bibliografía comentada. Dicha bibliografía fue discutida al interior del grupo, para valorar la pertinencia de incluir cada uno de los documentos propuestos por sus miembros.&#160;Fuentes de Información&#160;Se seleccionaron las fuentes de información que servirían como base para la integración de la bibliografía anotada. La condición principal en todos los casos, fue abocarnos a la revisión de recursos de información que hubieran sido publicados a partir de 2005, con la finalidad de identificar las cuestiones más recientes en materia de servicios de información. Asimismo, la revisión se centró en recursos sobre bibliotecas académicas, con la finalidad de enmarcarlas dentro del contexto de la BDCV.&#160; Revistas generales y especializadas.&#160;Se realizó una selección de 9 revistas que conforman un núcleo de títulos especializados en el tema de servicios de información. Asimismo, se eligieron 3 títulos de carácter más general, con la finalidad de identificar estados del arte sobre el tema. En algunos casos, los títulos fueron revisados en línea, sólo a nivel de resumen, cuando no logramos tener el acceso al texto completo de los fascículos.&#160;EspecializadasThe Reference LibrarianRUSQ—Reference &#38; User Services Quarterly Interlending &#38; Document SupplyJournal of Access ServicesInternet Reference Services QuarterlyBehavioral &#38; Social Sciences LibrarianJournal of Interlibrary Loan, Document Delivery &#38; Electronic Reserve Internet Reference Services QuarterlyPublic Services Quarterly GeneralesLibrary &#38; Information Science Research Library trendsAnnual Review of Information Science and Technology (ARIST)&#160; Bases de datos.&#160;Se revisaron las 5 principales bases de datos de la especialidad, aplicando los criterios fijados para la selección de documentos. Asimismo, se realizaron búsquedas en una base de datos multidisciplinaria que registra las referencias de las revistas de bibliotecología de mayor impacto a nivel internacional.&#160;EspecializadasLibrary and Information Science Abstracts (LISA).Información y Bibliotecología Latinoamericana (INFOBILA)Library Literature and Infomation Science Full Text.Library, Information Science and Technology Abstracts (LISTA). ISOC (Biblioteconomía y Documentación, CSIC).MultidisciplinariaSocial Science Citation Index (ISI Web of Knowledge).&#160; Monografías de las principales editoriales en el tema de bibliotecología.&#160;Se revisó la producción de las principales editoriales de la especialidad, tanto de aquellas que publican en español como en inglés. A continuación se presentan algunas de las editoriales que fueron revisadas:&#160;Editoriales en inglés: Foundation Center, K. G. Saur Saur, DocMatrix, IES Conferences Australia, Chandos Pub., Emerald Group, RBSA Publishers, Ashgate, Ark Group., Libraries Unlimited, Haworth Information Press, Neal-Schuman Publishers, IFLA.&#160;Editoriales en español: Alfagrama, Centro Universitario de Investigaciones bibliotecológicas, Pronto Printing, Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información, Universidad de Murcia, Trea.&#160; Sitios en Internet.&#160;Como un elemento adicional, se consideró necesaria la revisión de los portales de algunas de las bibliotecas académicas más importantes a nivel nacional e internacional, para verificar el estado que guardaban los servicios de información en línea o aquellos que reciben difusión a través de este canal. Como resultado de esta revisión, se identificaron servicios con los que algunas bibliotecas innovadoras a través de sus portales, aunque también se pudo constatar que nuestra Biblioteca se ha mantenido a la vanguardia en ese sentido. Los registros derivados de esta revisión, a diferencia del resto de los recursos, son presentados sólo acompañados de notas, destacando los aspectos a considerar en cada caso.&#160; Recursos de las principales asociaciones profesionales.&#160;Respecto de las asociaciones de bibliotecarios a nivel internacional, se procedió a identificar las más importantes y, dentro de las mismas, aquellas secciones que desarrollan actividades en el ámbito de los servicios de información. Como parte de sus recursos, se localizaron principalmente normas, directrices y declaratorias en torno a los servicios de información. Del mismo modo, algunas de estas asociaciones han publicado en sus órganos de difusión estados del arte o tendencias que reflejan la actualidad y el devenir de los servicios; algunos de estos documentos se han incluido en el cuerpo de este trabajo. Éstas son algunas de las principales asociaciones que fueron examinadas con este fin:&#160;Australian Library and Information Association [ALIA] Reference and Information Services (SEA)American Library AssociationLibrary Instruction Round Table (LIRT)Canadian Association of Special Libraries and Information Services Chartered Institute of Library and Information ProfessionalsInformation Services Group Reference and User Services AssociationMachine Assisted Reference Section (MARS) Reference Services Section (RSS)Sharing and Transforming Access to Resources Section (STARS) Association College &#38; Research LibrariesInstruction SectionInternational Federation of Library Associations and Institutions (IFLA) Division of Library ServicesDocument Delivery and Resource Sharing Section Information Literacy SectionReference and Information Services Section National Forum on Information Literacy&#160;  Bibliografía anotada&#160;Está integrada por 23 referencias que comprenden 6 sitios de bibliotecas en Internet, 3 monografías y 12 artículos publicados en revistas de la especialidad y multidisciplinarias, las cuales fueron ordenadas alfabéticamente con base en la entrada principal.&#160;2010 top ten trends in academic libraries: a review of the current literature. (2010). College &#38; Research Libraries News, 71(6), 286-292. &#160;RESUMEN. El Comité de Investigación, Planeación y Revisión de la ACRL desarrolló una lista de las diez tendencias principales que están afectando bibliotecas universitarias en este momento, y que continuarán impactando a las mismas en un futuro próximo. Esta lista fue compilada a partir de una extensa revisión de la literatura actual. El comité también llevó a cabo una encuesta por correo electrónico, la cual fue enviada a 9,812 miembros de la ACRL en febrero de 2010. Aunque el porcentaje de respuesta fue mínimo (alrededor de cinco por ciento), ayudó a aclarar las tendencias.&#160;NOTAS. Una de las tendencias señala que el crecimiento y desarrollo exponencial de aplicaciones para equipos de telefonía móvil influirá significativamente en la forma de ofrecer servicios a los usuarios. Por su parte, otra de las tendencias, indica que la colaboración con otros miembros de la comunidad académica deberá incrementarse y reforzarse en los próximos años, particularmente con profesores, expertos en tecnologías de la información, académicos, otras áreas de apoyo a estudiantes, y con bibliotecarios de otras instituciones. La tecnología, según otra de las tendencias, seguirá cambiando los servicios y las habilidades necesarias para ofrecer éstos. Finalmente, otra de las tendencias pronóstica que las bibliotecas ofrecerán más recursos que los que actualmente ofrecen, sin embargo, un gran número de éstos estarán disponibles solamente en formatos digitales.&#160;DESCRIPTORES. Bibliotecas Académicas;  Futuros desarrollos&#160;Banks, J., &#38; Pracht, C. (2008). Reference desk staffing trends: A survey. Reference &#38; User Services Quarterly, 48(1), 54-59.&#160;RESUMEN. Debido a los cambios actuales en la actividad de referencia –por ejemplo, una disminución en el número de preguntas que se formulan al personal de referencia y un enfoque en los recursos electrónicos, particularmente aquellos disponibles en Internet, se examina si la cantidad del personal de referencia, especialmente aquellos que no cuentan con un título de maestría acreditado por la ALA, se ha visto afectada. Los autores observaron estos cambios en su biblioteca, que pertenece a una universidad de tamaño medio, y se preguntaron si se estaban produciendo tendencias similares en otros lugares. Para responder a estas cuestiones, llevaron a cabo una encuesta de veinte preguntas. Ésta se envió por correo electrónico a una muestra aleatoria de 191 bibliotecarios universitarios en los Estados Unidos que trabajan en las universidades que matriculan entre cinco y quince mil estudiantes. Este artículo reporta los resultados a las preguntas de la encuesta.&#160;NOTAS. Entre los resultados que se obtuvieron de la encuesta se destaca que el 60% de las bibliotecas ha mantenido igual número de personal de referencia en los últimos tres años, a pesar del 44 por ciento reconoce una caída en el número de preguntas de referencia; por su parte, el 62% de las bibliotecas encuestadas usa personal que no tiene títulos acreditados por la ALA para brindar el servicios de referencia. Finalmente, se destaca que un gran número de bibliotecarios no sabe en realidad cuál será la importancia de los referencistas en los próximos veinte años.&#160;DESCRIPTORES. Reclutamiento; Servicio de referencia; Bibliotecas académicas&#160;Bradford, J. T., Costello, B., &#38; Lenholt, R. (2005). Reference service in the digital age: An analysis of sources used to answer reference questions. The Journal of Academic Librarianship, 31(3), 263-272.&#160;RESUMEN. Estudio de caso. Este estudio tiene como propósito saber con exactitud los porcentajes de uso de fuentes electrónicas o impresas que sirven de apoyo al referencista bibliotecario. El estudio fue realizado por el equipo de referencistas de la Stetson University, una universidad privada localizada en Florida. La tesis central de este artículo se refiere a que, en la biblioteca los referencistas responden a las preguntas de los usuarios apoyándose principalmente en fuentes electrónicas. El uso de fuentes impresas es mínimo o casi nulo. Son varias las implicaciones que se pueden ver a través de este estudio y que no sólo se limita, en el análisis de los resultados a responder al tipo de fuentes que se utilizan para responder a los usuarios: se implica también el entrenamiento de los referencistas, los tiempos de atención al público, y las decisiones para las adquisiciones de fuentes. Por otro lado, el estudio sugiere que se haga un análisis detallado del “bibliotecario” como una “fuente” (una categoría que responde las preguntas de los usuarios, sin necesidad de usar una herramienta o recurso). La conclusión general de esta investigación es que se debe observar y tomar decisiones de cambio y/o rediseño en cuanto a: entrenamiento de los bibliotecarios, reubicación del personal, página web de la biblioteca y desarrollo de colecciones.&#160;NOTAS. Afortunadamente estas son acciones que ya hemos cumplido en la BDCV. De hecho, tuvimos una tarea concretamente de selección y descarte de obras de consulta en el 2007. También se ha logrado integrar al personal administrativo a las tareas de orientación básica en el módulo de orientación (de hecho se impartió un curso específico de entrenamiento dirigido al este personal sobre el uso, funciones y recuperación de información a través del catálogo de la Biblioteca), así como entrenar al personal que atiende directamente al usuario (supervisión, circulación, PIB, etc. ) Y ni qué hablar del Portal de la Biblioteca. Tuvimos (para los que no estuvieron en el proceso) una tarea de elaboración, revisión y evaluación de las preguntas frecuentes (y sus respuestas) que actualmente están en el portal.Sin embargo, el estudio es importante sobre todo en cuanto a la forma en que se categorizan no sólo el tipo de preguntas sino también la fuente. Es una trabajo que los bibliógrafos hemos venido haciendo ya y sobre todo en este año, anotando el registro electrónico de las mismas. Nos quedaría por hacer un análisis exhaustivo de lo que hasta ahora hemos registrado y por supuesto, ver las implicaciones, como en este caso.&#160;DESCRIPTORES. Servicios de información, Servicios de Orientación, Fuentes de consulta impresas, Fuentes de consulta electrónicas.&#160;Cassell, K. A., &#38; Hiremath, U. (2006). Reference and information services in the 21st century : An introduction (2nd ed.). New York: Neal-Schuman Publishers.&#160;RESUMEN. Los autores de este libro transmiten el interés de abordar el tema de servicios de información en el nuevo escenario de entornos digitales y el uso de las nuevas tecnologías de la información. Los temas son tratados desde el punto de vista teórico, plantea definiciones y conceptos generales, especializados y temas de vanguardia que muestran los nuevos enfoques y tendencias en las que se desarrollan los servicios de información y referencia. El libro aborda temas fundamentales y representativos para los bibliotecarios profesionales que ofrecen servicio de referencia, enfatiza en la formación del bibliotecario de referencia el cual debe contar con el dominio de las herramientas y habilidades para enfrentarse al nuevo entorno en el que se encuentra el bibliotecario. El texto aborda el tema de las diversas modalidades en cómo se ofrece el servicio de referencia, el uso y empleo de medios de información mediante los cuales se da respuesta a las preguntas de los usuarios. Otro aspecto es la entrevista de consulta, cómo se da esta comunicación, qué herramientas y fuentes de información debe de conocer para ofrecer un servicio de calidad.&#160;NOTA. Se trata de un libro de texto que aborda los temas más representativos respecto a la nueva tendencia del servicio de referencia en bibliotecas universitarias. Aborda aspectos prácticos y destaca el papel y el reto que enfrenta el bibliotecario de referencia.&#160;DESCRIPTORES. Servicios de referencia; Servicios electrónicos de referencia; Libros de consulta – Bibliografía; Fuentes de referencia electrónica – Directorios.&#160;Humber College Institute of Technology &#38; Advanced Learning. (2010). Humber libraries [Recurso en línea]. Ontario, Canada: Humber College Institute of Technology &#38; Advanced Learning. (Consultado el 3 septiembre 2010; consultado el 14 de diciembre 2017).&#160;DESCRIPCIÓN: Sitio con tres campus. Para cada uno de ellos ofrecen el mismo servicio para todos sus usuarios. Para los tres campus se ofrece el servicio de chat con el sistema “Askon” con horario de lunes a jueves de 11:00 a.m. a 10:00 p.m. y viernes a domingos: de 11:00 a.m. a 5:00 p.m. El sitio incluye 23 preguntas frecuentes o FAQ’s en donde responden al usuario de todos los servicios que proporcionan las bibliotecas de los tres campus. Incluyen guías de estilos bibliográficos, &#160;NOTA: Tres campus: North Campus, Lakeshore Campus y Orangeville. Cada uno con biblioteca en donde se localizan los servicios entre los que se incluye “Ayuda para la investigación” (Research Help); “Apoyo para el acceso a los servicios” (Accessibility Support), además del Préstamo en sala y mostrador y préstamo interbibliotecario. ..&#160;DESCRIPTORES: Portales de bibliotecas, Bibliotecas académicas, Servicios de referencia.&#160;Kornelia Tancheva, Camille Andrews, Cail Steinhart. Library Instruction Assessment in Academic Libraries. Public Services Quarterly. V.3. n.1/2: p. 29-56&#160;RESUMEN. La determinación de los mejores métodos de evaluación para un programa de instrucción de la biblioteca en una universidad de investigación de gran tamaño puede ser una tarea desafiante. En Albert R. Mann Library en la Universidad de Cornell, la biblioteca dispone de una prueba piloto en dónde se revisan los métodos de evaluación formativa para su programa de instrucción en relación a la actitud, basada en los resultados, que al medir las diferencias no sólo determina las áreas clave de mejora para el programa, sino también de los beneficios y desventajas de cada método de evaluación. La evaluación de las actitudes ha guiado al programa a la mejora en los  ámbitos  del marketing y la satisfacción de los usuarios. Los autores han determinado que una combinación de estos diferentes tipo de evaluación puede abordar las deficiencias de un método por sí solo y proporcionar una mejor medida el programa en su conjunto.&#160;NOTAS. Ofrece una revisión bibliográfica de la evaluación del dhi desde 1980. Está motivada por demostrar que los estudiantes están aprendiendo a evaluar información como parte de su formación y la intervención de la biblioteca como un indicador del  rendimiento, como actividad sustancial de la biblioteca. El término evaluación está más dirigido al examen de los servicios de la biblioteca y el término de valoración está centrado en la figura del usuario. Los programas incluyen: visitas guiadas, sesiones de orientación, cursos sobre algún proceso de la investigación, talleres abiertos, cursos de desarrollo de habilidades informativas con créditos y cursos formales extensos  de métodos de investigación. Además del análisis de datos ofrece una encuesta de evaluación para determinar con datos estadísticos la importancia del dhi con datos estratificados como sesiones de instrucción atendidas, niveles de satisfacción, satisfacción de estudiantes graduados y en proceso de graduación. Los materiales utilizados para las instrucciones impartidas son las guías temáticas, bibliografías, tutoriales y páginas de ayuda. Ofrece finalmente parte de los cuestionarios utilizados.&#160;DESCRIPTORES. Desarrollo de habilidades de informativas; Evaluación de servicios; Evaluación de usuarios; Bibliotecas académicas. &#160;Lankes, R. D. (2006). The virtual reference desk: creating a reference future. New York: Neal-Schuman Publishers.&#160;RESUMEN. La información contenida en este libro es producto de los temas tratados en la Quinta Conferencia Anual del Virtual Reference Desk. Los temas centrales se dividen en cuatro partes: chat de referencia, la formación del personal de referencia, evaluación, y enfoques innovadores de servicios. La primera parte del libro trata sobre los usuarios de escuelas y universidades que se sienten atraídos por servicios de referencia en ambientes virtuales, dando menor importancia a los servicios de referencia tradicionales. En esta parte se presentan estudios de casos en bibliotecas en donde se analizan los servicios de referencia. Otros estudios de casos corresponde a cómo se da la comunicación interpersonal en los servicios de referencia virtual. La segunda parte plantea la formación del personal de referencia en el futuro, aborda temas relacionados con el uso de la tecnología de referencia y las habilidades de comunicación para responder a retos particulares. Se habla de consorcios donde los bibliotecarios adquieren más habilidades en el uso de las herramientas de comunicación en línea. La tercera parte corresponde al tema de evaluación de servicios de referencia en el futuro, plantea cómo medir logros y fracasos. La investigación aborda aspectos de investigación y revisión de la literatura la cual se apoya en métodos de medición del rendimiento y efectividad del servicio de referencia. La cuarta parte trata el tema del enfoque innovador de los servicios de referencia, para lo cual se plantea que el servicio tiene que rebasar las barreras y situarse en un ambiente virtual en donde se constituya un ambiente de colaboración denominado “Servicio de referencia de consorcio” en donde se comparte con bibliotecas públicas y universitarias. Para ilustrar este tema se llevó a cabo un estudio en Dinamarca, el cual demostró una fructífera cooperación entre las bibliotecas. En capítulos finales plantea la creación de una base del conocimiento, como una forma de resolver el problema común de muchas bibliotecas para responder a preguntas frecuentes, esta herramienta permite mejorar los servicios de referencia mediante la sensibilización de los recursos utilizados además que es una herramienta para nuevos bibliotecarios. Otro aspecto que es tratado en este libro es el de la implementación de la tecnología Wi-Fi y un nuevo modelo de Servicio Móvil, este contexto describe el uso de la combinación de tecnologías inalámbricas para mejorar el servicios de referencia, que traspasan las barrera del mostrador de servicios de referencia que incluyen teléfono, correo electrónico y servicios de chat de referencia, diseñados a partir de las necesidades de los usuarios. Como punto final se plantea la conformación de una comunidad virtual que compartan experiencias de aprendizaje que permiten establecer comunicación con grupos interdisciplinarios.&#160;NOTAS. El estudio describe los retos del servicios de referencia con base en estudios comparativos entre bibliotecas con características similares. Se analiza el comportamiento de usuarios ante los servicios de referencia virtual, como el chat y otros medios de comunicación. También estudian y analizan diversos aspectos: tecnologías, tendencias, costos, evaluación de servicios, entre otros. En el tratamiento del tema se plantean investigaciones en torno a la comunicación que se da en estos nuevos escenarios virtuales y las tendencias en el futuro.&#160;DESCRIPTORES. Servicios electrónicos de referencia; Servicios de referencia virtuales;  Tecnología de la información; Efecto de las innovaciones tecnológicas.&#160;Merlo Vega, J. A. (2009). Información y referencia en entornos digitales. Murcia: Universidad de Murcia, Servicio de Publicaciones.&#160;RESUMEN. Los servicios bibliotecarios de consulta son tratados en esta obra desde todas sus vertientes: colecciones, procesos, personal y tecnologías. Se trata de un libro de consulta, un manual, una guía sobre información y referencia en bibliotecas, que sirve tanto de estado de la cuestión como de guía para poner en marcha servicios de consulta en centros de información. Su objetivo primordial es reflejar la evolución de lo servicios de información en las bibliotecas. Cómo organizar un servicios de referencia, qué tipos de preguntas se reciben en una biblioteca, cuál es el proceso de resolución de una consulta o como se evalúa la referencia. La colección de referencia es uno de los capítulos esenciales de este estudio, ya que se parte de que un servicio de información solo será útil si se dispone de recursos de información. En esta obra se enmarcan los servicios de referencia digital, definiéndose, analizandolos e informando de las herramientas que se están empleando en la actualidad para ofrecer información a los usuarios a través de ambientes virtuales. Esta obra ofrece todos los datos necesarios sobre el pasado, el presente y el futuro de los servicios de referencia que se prestan en las bibliotecas.&#160;NOTAS. Es una excelente guía para bibliotecas y centros de información. Muy buena recopilación de datos, teorías, enfoques, definiciones y tendencias. Exhaustiva revisión de la literatura actual.  Es un buen análisis minucioso de los temas actuales sobre servicios de referencia..&#160;DESCRIPTORES. Servicios de referencia virtuales; Tendencias.&#160;Morris, S. A., &#38; Van der Veer Martens,Betsy. (2008). Mapping research specialties.Annual Review of Information Science and Technology, Vol.42, Pp.213-295,&#160;RESUMEN: La investigación especializada consiste en grupos pequeños de especialistas  de un mismo tópico que se organizan por  sí  mismo  para atacar conjuntos de problemas  en común, que se pueden dar a conocer y presentar en conferencias, o se publican en un misma revista, se lee y se citan entre ellos en sus investigaciones. Los especialistas son importantes en la ciencia porque sus roles son cruciales en la creación y validación de conocimiento científico. Reseña en detalle la ciencia de la modelación en la investigación especializada siguiendo la historia del campo de estudio del especialistas desde Chubin's (1976) Obra seminal de tres años atrás y además cubre apreciaciones de diferentes corrientes del entendimiento de las especialidades siguientes: sociológicas, bibliográficas, comunicativas, y cognoscitivas. Discute el mapeo de las especialidades en términos de modelos de trabajos y obras de una especialidad que incorpora la red de investigadores, conocimiento base, y la literatura formal de una especialidad. Aborda los objetos y procesos del mapeo y el uso de modelos de redes de una especialidad específica en. Discute métodos bibliométricos para extraer información acerca de la especialidad: los investigadores y grupos de investigadores; expertos y de autoridad; subtópicos de investigación, grupos de referencia representantes de bases de conocimiento, vocabulario especializado, archivos de revistas como base de conocimientos del área. Examina métodos de entidades bibliográficas con características especiales; autores, reportes de investigación, publicaciones periódicas, referencias bibliográficas y términos de indización. Valora los métodos para identificación y caracterización de grupos de  entidades en la especialidad también como los métodos para la visualización de aquellos grupos que se sobreponen sus relaciones entre ellos, a partir del estudio de las fuentes documentales. Aborda con detalle la modelación de la investigación especializada, (estudios de cómo los científicos obtienen y usan la información). Ofrece definiciones sobre el tema: modelo, mapa, mapeo especializado. También presenta la historia del estudio sobre investigación especializada como los colegios invisibles. &#160;DESCRIPTORES. Comunidades académicas; Análisis de citas:  Mapas de datos;  Espacios de información;  Análisis de redes;  Investigación y desarrollo;  Publicaciones académicas;  Académicos.&#160;Mullins, James L. and Scott Walter. Environmental scan 2007. Chicago, IL: Association of College and Research Libraries, American Library Association, 2008.&#160;RESUMEN. El objetivo del estudio fue identificar las principales premisas que dan forma a la práctica de la biblioteconomía académica, así como identificar cuestiones emergentes de interés para la profesión. El comité que preparó el estudio llevó a cabo una investigación que empleó métodos mixtos entre los que se incluían la investigación por encuesta, revisión de la literatura, y un control de los miembros (es decir, la revisión de los trabajos en proceso con las partes interesadas a través de una mesa redonda, una publicación y una encuesta).&#160;NOTAS. Entre los aspectos a destacar está la primer premisa que pronostica el incremento en las colecciones digitales, la preservación de archivos digitales, así como la mejora en los métodos de almacenamiento, recuperación, y el servicio. En tanto que la tercera premisa pronostica el incremento en la demanda para el acceso a servicios y recursos de información digital.&#160;DESCRIPTORES. Bibliotecas académicas; Bibliotecólogos académicos; Metodologías.&#160;Nixon, Judith M. and Marianne Ryan, “How scholars work: panning for gold in libraries” Reference &#38; User Services Quarterly. V. 29.3. pp. 231-233. &#160;RESUMEN. Numerosos artículos se han escrito sobre el impacto actual de la simplificación del acceso remoto a la información sobre los hábitos de investigación de los académicos, pero pocos han investigado el proceso de investigación de la germinación de una idea a través de los pasos que llevan a buen término en esta época en el entorno de lectura de la biblioteca. Los estudioso de hoy están conectados estrechamente con otros investigadores y pasan mucho tiempo leyendo. El tiempo dedicado a buscar se integra en el proceso de investigación, por lo que no es identificado por separado. Los estudiosos de hoy pasa la mayor parte de su tiempo en el proceso de leer para después recabar más información sobre su tema de interés.  Navegan por Internet y pero también en bibliotecas para encontrar material que les sea útil en su investigación. Viajan a las bibliotecas y archivos para encontrar los tesoros escondidos de lectura. Para los humanistas, las bibliotecas son lugares para tener acceso a libros y revistas. Para los científicos sociales, las bibliotecas son proveedores de los datos que necesitan, revistas y bases de datos con los datos actuales o archivados. Tanto el humanista y el científico social usan una amplia gama de fuentes y recursos y no pueden verbalizar la estrategia de búsqueda. Están insistiendo en buscar el oro que está en la palabra publicada. Ellos están leyendo y escribiendo, esto los conduce a la necesidad de leer mucho más. Esto “demuestra una vez más el valor de recopilar y evaluar datos de los usuarios para informar las decisiones de la gestión ¿de dónde sacan sus ideas los eruditos? ¿qué fuentes consultan? ¿cómo utilizan recursos de la biblioteca? Encadenamiento: un proceso paso a paso. Lectura y escritura. Leer y escribir. Viajes para utilizar las bibliotecas y archivos. ¿Cómo ha cambiado la investigación con el crecimiento de la Web?&#160;DESCRIPTORES. Investigación en bibliotecas; Investigadores; Hábitos de lectura y escritura académica; Humanistas; Científicos sociales. &#160;Sánchez Remón, Dinorah. “El servicio de referencia virtual en la gestión de información” en Revista Acimed: revista cubana de los profesionales de la información y la comunicación en salud. Vol. 2, núm. 2, 2003. (Consultado el  7 de septiembre 2010)&#160;RESUMEN. Los servicios de referencia virtual son un componente esencial en las bibliotecas virtuales para la gestión de la información. Se tratan sus orígenes, los diferentes tipos de consulta, importancia y perspectivas. Se exponen los requerimientos que deben cumplir los usuarios virtuales. Se caracterizan los servicios de consulta en línea y de la sala de referencia virtual. La autora hace énfasis en la importancia de estos servicios, pero también en la responsabilidad del bibliotecario de servicios para poder ofrecer oportunamente un servicio de calidad a los usuarios, esto, dice, es una “imperiosa necesidad”. En su análisis propone una definición y las características de una biblioteca virtual, el usuario virtual y el bibliotecario virtual. Profundiza sobre los servicios de consulta en línea y ejemplifica con los que a ella le parecen más adelantados: Pregunte, las bibliotecas responden, (España); Ask a Librarian, Virtual Reference desk, 24/7 Reference Project (Estados Unidos), entre otros.&#160;NOTAS. Es un buen ejemplo para revisar cómo están al momento los servicios de referencia virtual en otras bibliotecas y hacer la comparación de dónde estamos nosotros. En este momento los servicios virtuales de la BDCV: chat (meebo), skype y correo electrónico.&#160;DESCRIPTORES. Bibliotecas; Servicios de información; Servicios de referencia virtual (historia, perspectivas); Biblioteca virtual; Usuarios virtuales; Servicios de información en línea.&#160;Staley, David and Kara J. Malenfant. Futures thinking for academic librarians: higher education in 2025. [Chicago Ill.]: ACRL Association of College &#38; Research Libraries, 2010.&#160;RESUMEN. El documento presenta 26 posibles escenarios basados en una evaluación de implicaciones de las tendencias actuales, las cuales podrán tener un impacto en todo tipo de bibliotecas académicas y de investigación en los próximos 15 años. La finalidad es que los bibliotecarios puedan llevar a cabo acciones estratégicas en este momento, con base en los escenarios que se plantean.&#160;NOTAS. El escenario número 17 señala, con una alta probabilidad, que los estudiantes ya no necesitarán las habilidades para buscar, adquirir y evaluar información, debido a que eso será tarea de las computadoras. En tanto que el escenario 19 señala que una gran cantidad de actividades y servicios se realizarán fuera de la institución.&#160;DESCRIPTORES. Bibliotecas académicas -- Estados Unidos -- Previsión; Educación superior -- Estados Unidos; Planeación estratégica -- Estados Unidos&#160;Smith Debbi, &#38; Oliva Víctor T. (2010). Becoming a renaissance reference librarian in academy: attitudes toward generalist and subject specific reference and related profession development. Reference Services Review, 38, no. 1, 125-151.&#160;RESUMEN. Estudio de caso. Este artículo tiene como propósito explorar las actitudes de los bibliotecarios de referencia académica tanto en el servicio general como en el especializado. Presenta los resultados de las formas en que estos bibliotecarios obtienen entrenamiento para manejar una serie de preguntas de investigación que quedan fuera de sus áreas de especialización. Los resultados del estudio sugieren que los bibliotecarios de referencia que respondieron, tienen una gran seguridad y se sienten cómodos cuando responden las solicitudes de cualquier área temática. Aunque algunas veces deciden direccionar al usuario con un experto en el tema, en realidad tienen mucha confianza en sí mismos en cuanto a su capacidad para apoyar a este tipo de usuarios. El bibliotecario de referencia que proporciona un servicio de referencia general, puede a su vez entrenarse para proporcionar un servicio de referencia especializado. Se indica cómo puede entrenarse más profundamente en el conocimiento de fuentes especializadas en algún área del conocimiento, específicamente.&#160;NOTAS. La importancia de este artículo radica en la relación que se da respecto de nuestra propia función como bibliógrafos. En este sentido se deduce que en nuestro caso (BDCV) estamos en un punto muy adelantado al respecto, pues se ha rebasado la preocupación de que el bibliógrafo se debe entrenar, capacitar o formar constantemente. Esto ya se hace cotidianamente en el entendido de que también nos estamos formando como especialistas en un área específica de las Ciencias Sociales. En cuanto al tema dentro del área de Servicios, este entraría en formación profesional.DESCRIPTORES. Servicios de referencia; Educación profesional; Bibliotecas académicas; Bibliotecarios referencistas; Formación profesional.Universidad Carlos III de Madrid. (2010). Biblioteca [Recurso en línea]. Madrid: Universidad Carlos III. (Consultado el 3 septiembre 2010 y el 14 de febrero de 2018). &#160;DESCRIPCIÓN: Sitio electrónico de la Biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid. Además de los servicios comunes de una biblioteca académica, ofrecen el servicio “Taller del Aula”  con el objetivo de formar al usuario en el uso de tecnologías de información y como apoyo a los trabajos académicos de los usuarios. El servicio es para usuarios internos. Ofrecen también “Servicio por tipo de usuario” y aquí se debe resaltar el servicio para usuarios con discapacidad. Se presentan como una biblioteca “adaptada” o como se reconoce en México: biblioteca incluyente. Cuenta también con el “Apoyo a la innovación docente” cuyo objetivo principal y como su nombre lo dice, es apoyar a la comunidad académica en el uso de metodologías innovadoras basadas en nuevas tecnologías. NOTAS. Para la fecha de nueva revisión el sitio ofrece nuevos servicios que para el 2010 aun no había implementado, como el de apoyo a la innovación docente. &#160;Universidad Iberoamericana. (2010). Biblioteca Francisco Xavier Clavijero [Recurso en línea]. México, D.F.: Universidad Iberoamericana. (Consultado el 3 septiembre 2010). &#160;DESCRIPCIÓN: Biblioteca de la Universidad Iberoamericana. Servicio “Pregúntale al bibliotecario”, exclusivo para usuarios internos, con “Respuestas en un lapso de 48 horas. (sólo en días hábiles y durante periodo escolar)” el usuario debe llenar un formato validándose por tipo de usuario, número de cuenta y una contraseña. También la comunicación puede ser por correo electrónico, twitter y facebook. Al ser una comunidad muy grande, la biblioteca se define como universitaria y sus servicios se dirigen principalmente a la comunidad interna. Su página se mueve constantemente pero siempre está de entrada el acceso al catálogo y las preguntas frecuentes. Se recomienda al usuario actualizar su registro. También se da acceso al buscador multibase, y a la plataforma “brightspace”. NOTAS: es un portal de biblioteca que siempre se ha mantenido actualizado y siempre preocupándose por dar servicios actuales a sus usuarios internos.  Tal vez el comentario aquí es lo tardado de la respuesta del servicio “Pregúntale a un bibliotecario”. &#160;University of Alberta. (2010). University of Alberta Libraries [Recurso en línea]. Edmonton, Alberta Canada: University of Alberta. (Consultado el 3 septiembre 2010). DESCRIPCIÓN: Portal que reúne los servicos de todas las bibliotecas de la Universidad. Con servicio de chat con horario de 8 AM A 8:30 PM. En el sitio el usuario revisa el horario de servicio de las bibliotecas. Cada biblioteca presentan también sus propios servicios.  Todas tienen varias formas de comunicación: teléfonos, correo electrónico, redes sociales.  El portal presenta de entrada el multibuscador a sus recursos. Con acceso inmediato a las guías temáticas y al apoyo a la investigación. Servicio de chat muy efectivo.  en inglés y francés. &#160;University of California, Berkeley. (2010). Berkeley Library [Recurso en línea]. Berkeley, CA: University of California, Berkeley. (Consultado el 3 septiembre 2010). &#160;NOTAS: Portal que da acceso a todas las bibliotecas de la Universidad con una multiface muy sencilla que permite al usuario acceder a todos los servicios desde esta entrada.  Con multibuscador y acceso directo a los servicios básicos como el préstamo y la devolución de materiales, reserva de espacios, préstamo interbibliotecario, y los servicios de instrucción bibliotecaria en “Have a library meet with your class”. También cuenta con apoyo a la investigación con diferentes herramientas para ello. Con servicio de chat y las formas de comunicación tradicionales, aunque el chat un poco escondido. Tiene servicio de bibliotecario especialista: “Find your librarian”. Muy buena interface. &#160;University of Washington. (2010). University of Washington Libraries [Recurso en línea]. Seattle, WA: University of Washington. (Consultado el 3 septiembre 2010). DESCRIPCIÓN:  Portal de inicio con posibilidad de búsqueda por tipo de fuente, acceso a los diferentes servicios, apoyo dentro de la biblioteca pero también fuera del campus. El chat y otras formas de comunicación se pueden localizar fácilmente en “ask us!” El servicio de chat es 24/7 en tiempo real. Los horarios, la reserva de espacios, el servicio de impresión y de uso de computadoras, también se localizan fácilmente en la página de inicio. Servicio de bibliotecario especializado y bibliotecario por idioma: árabe, bengalí, chino, francés, hindi, japonés, coreano, ruso, español y vientames. Wilson, T. D. (1981) “On user studies and information needs” Journal of Documentation. V. 62- 6: p. 658-670.RESUMEN. Las ciencias de la información han dedicado particular atención a los  “estudios de usuarios” ocasionando cierto nivel de investigación al respecto y su posible relación con las “necesidades de información” como temas que han propiciado mucho debate en dos áreas del conocimiento como son la vía del análisis del comportamiento y la perspectiva de los sistemas de retroalimentación de la información. El objetivo principal es reducir la confusión a nivel teórico-conceptual en tanto que propone marcos conceptuales más claros y bases teóricas al respecto por medio de mapas conceptuales, sin llegar a una propuesta de modelos, que tratan de representar particularmente dos enfoques de los estudios de usuarios: desde la visión de la psicología y otra desde la visión del especialista en administración de sistemas de información. Contrasta y analiza dos conceptos fundamentales; la necesidad de información y la idea de “el estudio del usuario” desde la perspectiva  del  análisis  del comportamiento y como elementos que plantean problemas  en la administración de los sistemas de información.&#160;NOTAS. El documento describe de forma teórica las interrogantes entre el estudio de usuarios y las necesidades de información en el contexto de las ciencias de la información. Se demuestra que el problema parece residir en encontrar un conjunto de definiciones, a nivel conceptual de la relación de necesidades de información y estudio de usuarios para proponer elementos teóricos y justificar el término de comportamiento de necesidades de información. El análisis puede ser usado como un apoyo que impulse las investigaciones teóricas de una forma más extensa desde un punto de vista holístico.&#160;DESCRIPTORES. Estudios de usuarios; Ciencia de la información; Necesidades de información; Análisis teórico-conceptual.&#160;Zabel, D. (2005). Trends in reference and public services librarianship and the role of the RUSA. part 1. Reference &#38; User Services Quarterly, 45(1), 7-10.&#160;RESUMEN. Con base en la experiencia profesional de la autora, así como su participación en RUSA durante varios años, se preparó este documento publicado en dos partes durante 2005. En la primera parte se discuten las implicaciones que el desarrollo de los servicios de referencia ha tenido para el personal de las bibliotecas, el incremento en la integración de los procesos técnicos y los servicios a los usuarios, la promoción de los servicios, así como la inversión cada vez mayor que se realizar en los productos para la referencia electrónica. La segunda parte aborda los factores que impulsan el cambio, las estrategias para predecir las tendencias a futuro, y el papel de RUSA.&#160;NOTAS. La autora señala que los factores generales que impulsan el cambio son: la reducción de los presupuestos, demográficos (Millennials) y tecnología (Google Académico, etc.)&#160;DESCRIPTORES. Servicios de referencia; Asociaciones bibliotecarias; American Library Association; Reference and User Services Association (RUSA)