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ArgumentaireLa branche Famille, comme de nombreux services publics, est confront&#233;e &#224; une augmentation des actes d&#8217;incivilit&#233; dans les diff&#233;rentes composantes de sa relation de service et a souhait&#233; mieux comprendre ce ph&#233;nom&#232;ne. La direction des Statistiques, des &#201;tudes et de la Recherche (Dser) de la Caisse nationale des Allocations familiales (Cnaf) a lanc&#233; en 2014, un appel &#224; projets de recherche sur la question des incivilit&#233;s et des agressions au travail dans la branche Famille. L&#8217;objectif &#233;tait de mieux comprendre les situations et les m&#233;canismes d&#8217;incivilit&#233;s et leur r&#233;ception, en proposant deux axes&#160;:&#160;Les m&#233;canismes &#224; l&#8217;origine des inci vilit&#233;s et l&#8217;organisation du travail&#160;Les registres d&#8217;action des agents et des allocataires dans le s interactionsCe programme de recherche permet d&#8217;interroger notamment les strat&#233;gies utilis&#233;es par les agents des Caf pour contenir et r&#233;guler les &#233;motions, les situations susceptibles de produire de l&#8217;incivilit&#233;, ou au contraire de la civilit&#233;, les formes de collectifs de travail sur lesquels les agents en contact peuvent s&#8217;appuyer ou encore l&#8217;impact de l&#8217;incertitude et de la peur de l&#8217;avenir ressenties par des allocataires sur les interactions en Caf. Ce s&#233;minaire vise ainsi &#224; pr&#233;senter les r&#233;sultats des deux &#233;quipes financ&#233;es par la Cnaf, et &#224; les mettre en perspective &#224; travers les travaux d&#8217;autres chercheurs. Ces &#233;changes permettront de revenir sur la d&#233;finition du concept d&#8217;incivilit&#233;s difficile &#224; cerner et plus encore &#224; mesurer. La question des &#233;motions au travail sera &#233;voqu&#233;e, ainsi que celles des ressources individuelles, collectives et organisationnelles dont disposent les salari&#233;s pour y faire face.Programme13h30 Accueil-caf&#233;14h - 17h&#160;: Incivilit&#233;s, civilit&#233;s au travail, quelles r&#233;gulations&#160;?Animation&#160;: Sandrine Dauphin, responsable du D&#233;partement de la rechercheAnne Wyvekens, directrice de recherche Cnrs, Institut des sciences sociales du politique (Isp)&#160;: &#171;&#160;Incivilit&#233;s et civilit&#233; dans les espaces d&#8217;accueil des Caf&#160;: changer le regard&#160;&#187;Carole Gayet&#8211;Viaud, charg&#233;e de recherche Cnrs, Centre de recherches sociologiques sur le droit et les institutions p&#233;nales (Cesdip)&#160;: &#171;&#160;Civilit&#233;, incivilit&#233;s&#160;: quelques &#233;l&#233;ments de clarification conceptuelle&#160;&#187;G&#233;rard Vall&#233;ry, professeur des universit&#233;s, Universit&#233; de Picardie Jules Verne, et Sylvain Leduc, ma&#238;tre de conf&#233;rences en psychologie du travail-ergonomie&#160;: &#171;&#160;Les violences externes dans les Caf&#160;: strat&#233;gies de r&#233;gulation et &#233;motions au travail&#160;&#187;Corinne Ribert Van De Weerdt, psychologue ergonome, Institut national de recherche et de s&#233;curit&#233; (Inrs), laboratoire Ergonomie et psychologie appliqu&#233;es &#224; la pr&#233;vention&#160;: &#171;&#160;&#201;motions en centres de relation client &#224; distance et sant&#233; au travail&#160;&#187;