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Tableau de bord des marchés de la consommation: il faut en faire plus pour réaliser un véritable marché unique de la consommation
La diversité des conditions de protection des droits des consommateurs entre les pays de l’UE reste considérable. Seuls 35 % des Européens effectuent avec confiance des achats en ligne auprès de vendeurs établis dans d’autres pays de l’UE et sept consommateurs sur dix ne savent pas quoi faire s’ils reçoivent des produits qu’ils n’ont pas commandés.
Ces constatations sont tirées du tableau de bord de la consommation publié aujourd’hui par la Commission européenne pour l’année 2013. Les résultats montrent qu’une nouvelle impulsion est nécessaire pour que les consommateurs puissent acheter avec la même confiance et la même facilité dans l’ensemble de l’Union européenne, que ce soit en ligne ou non. L’une des principales conclusions est la baisse de la confiance des consommateurs, assortie d’une augmentation de l’utilisation des voies de recours.
Neven Mimica, commissaire européen chargé de la politique des consommateurs, s’est félicité du tableau de bord et a déclaré que «des avancées ont été réalisées, notamment dans la diffusion du commerce en ligne, mais des améliorations doivent être apportées dans d'autres secteurs. Le tableau de bord nous montre où concentrer nos efforts. Il est notre fenêtre sur le marché. Ses conclusions inspireront mes actions futures, telles que la mise en place de la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation ou l’amélioration des mesures de répression contre les pratiques commerciales déloyales.»
Principales conclusions du tableau de bord:
Le commerce électronique, national surtout, se développe
Le pourcentage de consommateurs se lançant dans le commerce électronique au niveau national s'est accru de 38 % à 41 %, alors qu’il est passé de 9,6 % à 11 % pour les achats transfrontaliers. Toutefois, dans les achats en ligne, les consommateurs font encore beaucoup moins confiance aux vendeurs installés dans d’autres pays de l’UE qu’à ceux établis dans leur propre pays (35 % contre 59 %). L’une des raisons peut en être l’impossibilité de réaliser un achat, par exemple parce que l’article ne peut être livré dans le pays de l’acheteur ou parce que le détaillant en ligne n’accepte pas les cartes de paiement étrangères. Il s’agit là d’un obstacle important aux achats transfrontaliers en ligne.
La Commission s’est employée à libérer le potentiel du commerce électronique en créant un environnement favorable aux consommateurs. La nouvelle législation concernant le règlement en ligne des litiges permettra aux consommateurs qui souhaitent acheter dans leur pays et dans d’autres pays de l’UE de résoudre plus rapidement et pour un coût moindre leurs litiges avec des commerçants, sans aller en justice. La directive sur les droits des consommateurs, qui s’appliquera dans tous les États membres d’ici à juin 2014, harmonise entre autres les dispositions relatives aux mécanismes de retour de marchandises dans les opérations d’achat à distance. Soucieuse d’aider les consommateurs à choisir les meilleures offres, la Commission travaille avec les parties intéressées pour améliorer la qualité des outils de comparaison en ligne et faciliter les comparaisons transfrontalières.
Les conditions de consommation varient considérablement dans l’Union
Le pourcentage de consommateurs se sentant adéquatement protégés par les mesures en vigueur varie de 18 % à 76 %. Dans l’ensemble, les conditions de consommation les plus favorables semblent être celles en place dans le nord et l’ouest de l’Europe.
La plupart des pays qui ont adhéré à l’UE après 2004 ont vu leurs conditions de consommation s’améliorer au fil des trois derniers tableaux de bord. Ces améliorations pourraient être le résultat des campagnes d’information menées par l’UE dans ces pays. Une campagne similaire sera lancée en Croatie en 2014.
Il existe aussi d’importantes différences sociodémographiques
Parmi les répondants au sondage, les personnes âgées, peu instruites ou sans emploi, les travailleurs manuels et les consommateurs qui ne disposent pas d’une connexion internet à domicile semblent être les personnes qui bénéficient le moins de leurs droits et des possibilités offertes.
La Commission s’emploie à corriger cette situation; elle va notamment mener une étude concernant la vulnérabilité des consommateurs sur les principaux marchés, dans le but de relever les facteurs, notamment sociodémographiques, qui déterminent la vulnérabilité. De meilleurs outils de recherche seront également proposés pour étudier les mécanismes de cette vulnérabilité.
Les pratiques commerciales illégales persistent
Selon les consommateurs et les détaillants interrogés, il n’y a pas eu de nette diminution du niveau des pratiques commerciales illégales au cours des quatre dernières années. Plus de 50 % des consommateurs déclarent que ces pratiques sont probablement plus courantes sur l’internet.
S’inspirant du sommet européen de la consommation de cette année, la Commission étudie la meilleure manière de renforcer le contrôle de l’application de la législation sur les droits économiques des consommateurs. Une consultation publique sur le renforcement de l’efficacité de la coopération entre les autorités nationales sera lancée en septembre 2013 dans le cadre de la révision du règlement régissant cette coopération.
La méconnaissance de leurs droits par les consommateurs persiste de manière inquiétante
Sept consommateurs sur dix ne savent pas ce qu’ils doivent faire en cas de réception de produits non commandés et moins d’un tiers des détaillants connaissaient le délai prévu par la loi pour le renvoi de produits défectueux à réparer.
Afin de combler le déficit d’éducation des jeunes consommateurs, la Commission a développé un site web interactif à l’intention des enseignants — la «Consumer Classroom». En outre, une campagne à l’échelle de l’UE sur les droits des consommateurs, ciblant à la fois les consommateurs et les entreprises, sera lancée dans le cadre de l’année européenne des citoyens. La Commission mènera également une étude relative aux garanties offertes sur certains marchés de consommation pour vérifier si la législation européenne est appliquée avec cohérence sur l’ensemble du territoire de l’UE.
Les achats verts sont en augmentation
Quatre consommateurs sur dix déclarent que l’impact environnemental d’un bien ou d’un service a conditionné leurs décisions d’achat. Lorsqu’ils n’ont pas effectué d’achats verts, c’était notamment en raison de l’absence d’informations utiles, du prix plus élevé ou d’une méfiance envers les allégations environnementales.
La Commission travaille avec les parties prenantes pour aider les consommateurs à faire des choix écologiques en connaissance de cause. Elle a soutenu l’élaboration d’un rapport des parties prenantes qui contient des recommandations spécifiques sur les allégations environnementales.
Le tableau de bord est un rapport régulier qui assure le suivi de l’intégration du marché intérieur de détail dans l’UE du point de vue du consommateur et qui contrôle la qualité de l’environnement de consommation national. Les rapports par pays qui sont annexés à ce tableau de bord fournissent des statistiques de consommation détaillées pour chaque pays. Les données du tableau de bord sont utilisées par les autorités nationales et les organisations de consommateurs pour concevoir et évaluer leurs propres activités.
La Croatie est incluse pour la première fois dans le tableau de bord, aux côtés des 27 autres États membres ainsi que de l’Islande et de la Norvège. Une autre innovation de cette année est la ventilation sociodémographique des résultats, à la demande du Parlement européen.
Pour de plus amples informations
Tableau de bord des marchés de la consommation
Page d’accueil du site de M. Neven Mimica, commissaire à la politique des consommateurs
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David Hudson (+32 229 68335)