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> Une norme pour lutter contre les faux avis en ligne Une norme pour lutter contre les faux avis en ligne Preuves, systèmes d'alerte...L'Afnor propose un nouveau système de contrôle pour s'attaquer aux faux commentaires en ligne sur les hôtels et restaurants, notamment. Comment se fier aux commentaires des consommateurs sur le web ? A ceux qui encensent ou descendent un restaurant ? Lutter contre les faux avis sur les séjours qui pullulent sur les sites des voyagistes ? L'Afnor (Association française de normalisation) a réfléchi à la question, notamment avec les professionnels de l'hôtellerie et de la restauration. Résultat : une nouvelle norme, pour davantage de transparence pour les professionnels et les consommateurs sur la collecte, le traitement et la restitution des avis sur Internet. Cette norme n'a pas de caractère obligatoire. Cependant, Laurent Duc, président du syndicat des hôteliers français, l'UMIH, appelle ses membres "à mettre en avant sur leur site internet les opérateurs gestionnaires d’avis [les sites de réservation ou notation d'hôtels/restaurants, NDLR] qui auront fait le choix de la future norme Afnor et appelle surtout les consommateurs à plébisciter ces sites normés."
L’objectif, c’est la moralisation, qui ne sera pas simplement au bénéfice de l’hôtelier mais également du consommateur : l’avis donné sera l’avis d’un vrai client. Actuellement, seulement 1% des clients laisse un avis, bon ou mauvais sur son séjour, alors que 80% des français consultent les avis de voyageurs avant de partir", explique Laurent Duc, Président UMIH Hôtellerie Française, organisation importante au sein du groupe de travail de l’Afnor.
Les cinq nouvelles règles de la norme Afnor sur les avis en ligne de consommateurs : 1. La preuve d’achat : il faudra pouvoir prouver qu'on a bien consommé le produit dont on parle sur un site web. Qu'on a bien mangé dans ce restaurant ou dormi dans cet hôtel. Les sites gestionnaires d’avis spontanés qui voudraient obtenir le certificat de l'Afnor devront ainsi désormais demander la preuve, où l’expérience de consommation et permettre aux internautes d’identifier et de filtrer les avis adossés à une preuve. Les internautes auront la possibilité de faire un tri des avis liés ou non à des preuves d’achat. 2. Les avis vieux de plus de 2 ans, s’ils restent accessibles en ligne, ne seront plus pris en compte pour le calcul de la note de l’établissement.
3. En cas de changement de propriétaire, le site gestionnaire d’avis devra supprimer et archiver les avis anciens ou indiquer clairement qu’un changement a eu lieu. 4. Le chantage à la e-reputation, appelée "chantutation" à laquelle doivent faire face de plus en plus d’hôteliers qui confient ses réservations à un ou plusieurs sites a été étudié : désormais, les hôteliers pourront signaler au site gestionnaire un avis présentant manifestement une intention d’atteinte avérée à leur réputation, dans le but d’obtenir une contrepartie financière ou autre.
5. Le droit de réponse sera désormais mieux encadré : la norme stipule bien qu’il est gratuit et que le professionnel peut y répondre en déposant des pièces jointes (telles que des photos). La réponse devra être publiée dans un délai de 7 jours calendaires maximum à compter de la demande, et elle devra être accolée à l’avis en question.
Certaines revendications d’hôteliers n’ont pas été prises en compte et pour cause : le groupe de travail était majoritai