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Mon Réseau Social d’Entreprise, ma prison digitale
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Il y a dans la notion de « Social » quelque chose qui ne me convient pas. Le terme est toujours aussi flou, que ce soit dans « Réseau Social d’Entreprise » (RSE), de même que dans le très médiatique « Social Business » (qui en plus se confond avec l’entrepreneuriat social, popularisé par Muhammad Yunus).
Un réseau est social par nature, tout autant qu’une entreprise. On y embarque des personnes dans l’un comme dans l’autre, et sauf preuve du contraire, nous sommes tous bien obligés d’échanger avec notre voisin et « socialiser » pour réaliser notre travail. C’est sans compter que nous accordons au terme, nous, Français, une notion toute différente (« faire du social », etc.). Rien de tel pour brouiller les cartes.
Comme le souligne Frédéric Cavazza, on pourrait tout aussi bien passer du RSE au RCE pour Réseau Collaboratif d’Entreprise. Mais ce qui finalement se cache derrière ce débat étymologique n’est ni plus ni moins que la raison d’être du RSE. À quoi sert-il vraiment ? À communiquer, à socialiser, à communiquer, à collaborer, à travailler ?
Le pot-pourri
Le RSE est aujourd’hui utilisé à toutes les sauces. C’est le grand écart, au mieux comprend-on que le RSE est un outil permettant la mise en relation, au pire c’est un outil tout-en-un.
Prenons l’exemple d’un des leaders du domaine : IBM Connections. Ce dernier est un conglomérat d’applications collaboratives et/ou de productivité toutes homogènes.
Activités / tâches
Blogues / wikis / forums
Fichiers / signets
… Intégrées dans ce qui représente le coeur du réseau social et permet la mise en relation.
Statuts / flux d’activités
Profils / contacts (Graph)
Premier problème, le bruit. Comme beaucoup d’autres, le logiciel d’IBM est concentré autour de son « mur ». Vous avez le loisir d’observer les mises à jour de vos contacts, les dernières notifications reçues et de découvrir du contenu proposé par la plateforme. À l’image d’un réseau social grand public (Facebook, Twitter, etc.), le flux d’activités génère, à terme, beaucoup de nuisances.
En plus de tout cela, le futur Activity Stream d’IBM permettra d’intégrer des flux internes/externes, voir métier et pouvoir directement interagir avec ces derniers sans pour autant changer de contexte . Cela ne devrait pas changer une équation déjà trop complexe, car malheureusement il y a une promesse que le RSE sous cette forme aura du mal à tenir : réduire la surcharge informationnelle (et si vous en doutez, il ne tuera pas le mail). On pourrait espérer un moteur de recommandation prédictif, mais si cela est acceptable sur un Facebook, peut-il être souhaitable dans le monde de l’entreprise ?
Deuxième souci, la centralisation. Un logiciel comme IBM Connections se traîne invariablement son petit historique et ses différentes itérations. Résultat, la vision future du logiciel oscille entre une forte centralisation des contenus (profils, fichiers, blogs, etc.) et une ouverture vers des applications métiers, voir même le mail (IBM Connections Mail). Dans un souci d’intégration unifié, IBM a même le courage de supprimer de sa roadmap un produit comme QuickR.
Résultat, le RSE deviendrait le poste de travail de l’utilisateur. L’unique. Idéal pour certains, il parait surtout peu enclin à l’ouverture. Pourquoi donc proposer de pouvoir connecter des applications tierces (qu’elles soient personnelles ou non) alors que le RSE dispose de déjà tout ce qu’il faut ? Aucun si l’on en croit les éditeurs. Ce serait même l’avantage du tout-en-un.
Une prison digitale
Le RSE est une cité digitale, à l’image d’une cité grecque ou romaine, où chaque édifice avait son intérêt et facilitait la vie de ses citoyens. Mais plus que tout, elle devait permettre une certaine ouverture au monde. Un carrefour des civilisations qui, transposé à l’entreprise, devrait se muer en cathédrale du savoir de nos organisations.
Nous voyons tous dans le réseau social un alliage d’outils qui ont tous émergé de manière autonome : wikis, blogs, forums, gestionnaires de tâches, idéagoras, etc.. L’idée était de singer les applications issues du Web 2.0 pour les mettre à disposition des collaborateurs. S’appuyant sur le triptyque profils / recherche / communautés, ne restait au réseau social que l’occasion de muer en un outil permettant de fluidifier l’agrégation de l’ensemble des données qu’ils pouvaient contenir.
Et c’est ici où la plupart des décideurs et éditeurs se sont bien longtemps cassé les dents. On a souvent vu l’Intranet, dernier avatar d’une informatique non convergente, comme un empilement au mieux agrégé, au pire mal intégré. Référez-vous à SharePoint par exemple, où tout est compliqué et non ergonomique. Un vrai dédale.
Mais cette position qui peut sembler logique en tant que Business Model n’a rien de réaliste si l’on part du principe que les utilisateurs s’orientent tout naturellement vers le Web et ses possibilités infinies. Que penser des entreprises tierces à la vôtre et qui n’accepteront pas de collaborer sur votre système d’information ? Pour l’avoir vécu, chacun tirant la corde à son avantage, la seule solution pourrait être un terrain neutre.
Et c’est une réalité qui malheureusement va à contresens de nombre d’éditeurs, car au final, seule compte la centralisation de l’utilisateur : il faut le rendre dépendant et lui faire adopter sa propre prison digitale. Mais comprenons bien que la cité humaine qu’est l’entreprise doit faciliter l’échange, les rencontres et donc s’ouvrir au Web.
« Steve croit dur comme fer que la beauté du siège social est essentielle au développement de la culture d’entreprise »
Jobs créa le bâtiment de Pixar de manière à promouvoir les rencontres et les collaborations imprévues. « Si une structure ne favorise pas cela, vous passez à côté de nombreuses innovations, et vous perdez toute la magie des heureux hasards. Nous avons construit cet immeuble pour obliger les gens à sortir de leur bureau et à se promener dans l’atrium central, pour susciter des rencontres improbables. » Les portes d’entrée et les escaliers principaux menaient tous à l’atrium, où se trouvaient le café et les boîtes aux lettres. Les fenêtres des salles de réunion donnaient sur l’espace central, l’auditorium de six cents places et les deux autres petites salles équipées d’écrans ouvraient également dessus. « La théorie de Steve s’est vérifiée dès le premier jour, se rappelle Lasseter. Je n’arrêtais pas de tomber sur des gens que je n’avais pas croisés depuis des mois. Je n’avais jamais vu une structure favoriser ainsi la productivité et la collaboration. »
Steve Jobs, Walter Isaacson
Et c’est à cet endroit que je reviens sur notre notion de « mur » ou son cousin moderne le flux d’activités. Comprenez, un agrégat qui permet de synchroniser l’ensemble de vos applications en un seul et unique endroit, s’affranchissant du contexte. Croire que l’Activity Stream est libérateur est une erreur. Il enferme l’utilisateur dans une interface unique. Comme le fait remarquer Thierry de Baillon, il ne s’agit que d’une version high-tech de la chaîne de montage industrielle chère à Ford.
L’atrium 2.0
Le RSE doit donc se réinventer en confinant le bruit et devenir à la fois centralisé ET décentralisé. Plus que tout il doit être à la fois une porte d’entrée personnelle et professionnelle de notre monde digital et doit se transformer en ce que j’appelle l’atrium digital.
Partie de la maison ouverte aux hôtes, aux clients et aux visiteurs. L’atrium était dans la Rome primitive une cour entourée de bâtiments, précédant la pièce d’habitation du maître de maison.
Plus que la forme du RSE j’opte donc pour un glissement de l’idée que l’on fait de ses usages vers quelque chose de différent, pour en finir avec l’unique couteau suisse. Celui-ci devrait donc être ouvert et facile d’accès, permettant autant l’interopérabilité d’outils tiers que la mise à disposition de logiciels maison. Quelle différence avec le RSE d’aujourd’hui ? Principalement deux choses : l’API et le Login.
Bien évidemment, une application sans API est une application qui ne peut communiquer avec d’autres applications, et est donc morte. En allant même plus loin on pourrait également rappeler que la relation est bicéphale : une application qui ne peut être interrogée par une autre application est d’autant plus inutile, reléguant l’ensemble des applications se cachant derrière votre firewall comme autant de briques indépendantes, muettes et sourdes à la fois. Pire, une application que personne n’intègre, malgré des API existantes, est tout autant inerte. Cela pose la question du choix. Quel logiciel choisir ? Celui qui intègre et est intégré au maximum, tout simplement.
De la même manière, le login est un enjeu complexe. Pas d’interconnexion bidirectionnelle sans Login. Et malheureusement, le RSE agit aujourd’hui en bout de chaîne, consomme sans pouvoir être consommé (il ne le souhaite pas, c’est bien logique). Le Web a ses propres standards (au sens propre comme figuré) et des acteurs incontournables dont les plus notables sont Google ou Facebook, agissant aujourd’hui comme des autoroutes que l’on ne peut ignorer. Le Login est donc une condition sine qua non du futur RSE, car il s’agit du sésame à partir duquel vous pourrez communiquer avec vos employés et autres parties prenantes de votre organisation (clients, fournisseurs, partenaires, etc.).
La clé, dans toute cette affaire, est de sortir de sa propre tour d’ivoire.
Le réseau social et l’entreprise doivent migrer sur le Web
Avant d’être des employés, nous parlerons de personnes qui ont -nous le voyons tous dans notre utilisation du Web au quotidien- le loisir de se constituer leurs propres conglomérats d’applications, profils, outils, etc. Tout ceci étant naturellement accéléré et favorisé par l’éclosion du Bring Your Own Device, du Cloud et du Do It Yourself. Le self-service et la convergence doivent être au centre de vos préoccupations. Le coeur de l’activité digitale de vos utilisateurs se trouve sur le Web et le RSE doit s’y ouvrir et s’y rendre. Il est donc naturel de mettre en avant les applications issues du Web, ou au mieux les accepter, et les interconnecter à vos propres applications métiers, voir fournir la demande si le besoin s’en fait ressentir (d’où l’intérêt des App Stores d’entreprise).
Nous aurons donc à terme des applications ou environnements maîtres et esclaves. Les unes s’appuyant sur les autres, les principales prenant le leadership, représentant le coeur de vos activités, et d’autres ne remplissant que des tâches bien précises. Le RSE doit devenir un hub non pas centralisé, mais décentralisé. Le Social Graph doit impérativement s’ouvrir au Web et ne pas rester cantonné aux seuls murs de l’entreprise (il vous échappe d’ailleurs déjà). Composé d’applications qui auront des rôles différents suivant leur nature, le RSE doit permettre à chacun d’utiliser l’application et consommer les données qu’il souhaite suivant son humeur du moment, le contexte, etc.
Là ou les éditeurs de solutions se trompent, c’est que ce hub risque ne pas être positionné au coeur de leur stratégie logicielle. Le RSE doit assurer une interopérabilité totale et aller la où ils n’iront sans doute jamais (cela les forceraient à ne pas se positionner comme le centre du travail digital des employés). Typiquement, je ne vois pas pourquoi j’irais m’inscrire sur une plateforme et utiliser des outils qui ne peuvent communiquer avec les applications que j’utilise déjà au quotidien. En clair, le RSE doit tirer parti de l’infinie diversité du Web. S’il ne le fait pas, les utilisateurs le lui rappelleront.
Finalement, l’idée que l’on se fait du Réseau Social d’Entreprise risque peut-être même de disparaître au profit du Web. On pourrait donc s’imaginer rapidement voir quelques acteurs déjà massivement en place en ce qui concerne le grand public, inventer ou réinventer une nouvelle manière que nous aurons de travailler et de collaborer. Aux autres acteurs de faire avec.
C’est ici que le problème du bruit prend tout son sens. Nous sommes aujourd’hui seuls maîtres de notre consommation digitale. À nous de dompter nos environnements et de ne pas subir ce que le seul flux d’activité nous délivre. En ce sens, le RSE moderne devra impérativement permettre un désengagement voulu et ne pas forcer certains usages. Prenons le cas d’un Twitter qui commence à pousser des flux publicitaires ciblés. Que peu advenir d’une telle pratique dans le cadre de l’entreprise ? Pourquoi ne pas forcer chaque flux métier au-delà des échanges sociaux provenant d’applications moins « prioritaires » ? Certains parleront de l’avenir, mais nous ne serions pas loin d’une forme d’aliénation source de désengagement allant à l’encontre des promesses initiales du Réseau Social d’Entreprise.
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