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L'UE blâme les cybermarchands de produits électroniques
Quand l'Europe frappe, ça fait mal
Selon Madame Meglena Kuneva, membre de la Commission européenne chargée de la protection des consommateurs, les sites de vente de produits électroniques sont extrêmement critiquables. Basé sur l'étude de 369 sites différents, dans 28 pays européens (26 de l'Union, plus l'Islande et la Norvège), le constat est accablant pour ces vendeurs de produits grand public que sont les consoles de jeux vidéo, les téléphones, les appareils photo numérique, les lecteurs de DVD et les baladeurs numériques. D'après l'Union Européenne, 55 % des cybermarchands de ce type en mai dernier bafouaient les droits des consommateurs, abusaient de leur confiance, les trompaient sur les frais d'expédition, leur mentaient lorsqu'ils communiquaient avec eux par email ou par téléphone et avaient des coordonnées incomplètes lors de l'enquête. En usant de publicité mensongère et de pratiques déloyales, ces sites sont ainsi montrés du doigt comme jamais.
Quels sont les sites visés par l'Europe ? Pour le moment, seules l'Islande, la Norvège et la Lettonie ont publié une liste intégrale ou partielle des cybermarchands jugés critiquables. On retrouve notamment Vodafone et Pixmania. Les sites français et belges ne sont pas encore connus.
Mais pourquoi l'Union a-t-elle ciblé les sites vendant des produits électroniques ? L'explication est simple : les plaintes concernant ces cybermarchands ont été innombrables. Une enquête complète a donc été réalisée pour en avoir le coeur net.
Meglena Kuneva s'explique : « Nous avons ciblé notre enquête sur les sites de vente de biens électroniques car je sais, d'après les courriers électroniques que je reçois et d'après le nombre de plaintes reçues par les centres européens de consommateurs, que ces sites représentent une réelle source de problèmes pour les consommateurs. Nous avons découvert que plus de la moitié des détaillants de vente en ligne de produits électroniques abusent leur clientèle. C'est un problème qui existe à l'échelle européenne et auquel il faut trouver une solution européenne. La tâche qui nous attend dans les prochains mois pour assainir ce secteur est considérable, mais les consommateurs européens le méritent. »
Captant en 2007 plus d'un tiers des plaintes concernant les achats en ligne en Europe, les cybermarchands de produits électroniques attirent effectivement l'attention depuis quelque temps.
Les résultats de l'enquête européenne sont éloquents. Sur les 55 % des sites pointés du doigt :
Deux tiers, soit 36 % de tous les sites, divulguent des informations mensongères sur les droits des consommateurs. « Les consommateurs ne sont pas, ou pas correctement, informés sur leur « droit de retour », c'est-à-dire le droit de renvoyer un bien acheté à distance dans un délai de sept jours sans indication de motif. Les sites mentionnent par exemple que le produit ne peut être retourné, ou que le remboursement peut se faire exclusivement sous forme de bon d'achat et non de restitution d'espèces. Dans d'autres cas, les consommateurs sont abusés sur leur droit de faire remplacer ou réparer un produit défectueux dans un délai d'au moins deux ans à compter de l'achat (le délai mentionné est par exemple d'un an seulement). »
45 % des sites en irrégularité, soit environ un quart de l'intégralité des sites étudiés, mentent sur le prix. « Les informations portant sur les frais de livraison supplémentaires sont par exemple inexistantes ou difficiles à trouver, et ces frais apparaissent seulement durant la phase finale de paiement » s'inquiète l'Europe. « Dans d'autres cas, certains sites vont même jusqu'à promettre la "livraison gratuite" ou un prix "tout compris" alors que les frais de livraison sont bien appliqués. »
Enfin, un tiers des sites dits irréguliers, soit 18 % environ des 369 sites étudiés, n'informent pas leurs visiteurs sur leurs coordonnées. Et l'Europe ne parle ici que des informations basiques, c'est-à-dire le nom exact de la société (souvent différent du nom du site), son adresse postale, ou même son email. Le détaillant « ne peut donc être contacté en cas de problème » se plaint l'Union Européenne.
Cette dernière, face à un tel constat, ne compte évidemment pas en rester là. Les cybermarchands concernés « seront contactés par les autorités nationales et devront fournir des explications ou corriger les irrégularités identifiées » précise l'Union. Si aucun changement n'est noté d'ici l'année prochaine, les sites seront sanctionnés soit par une amende, soit par la fermeture de leur boutique en ligne, tout simplement. L'UE promet des résultats rapides et présentera un premier bilan avant la fin du premier semestre 2010.
Exemple d'un "mauvais" cybermarchand.
Exemple d'un "bon" cybermarchand.
Glissez la souris sur les différentes parties des "faux" sites de l'Europe afin de mieux comprendre ses critères.