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Dossier en ligne > Handicap
Publication n° 725 du 14 octobre 2004
Thèmes : Travail protégé.
L’agence de tourisme Treize voyages
Entreprise d’insertion, l’agence de tourisme Treize voyages emploie des anciens patients du secteur psychiatrique et des personnes en difficultés sociales. Elle propose l’organisation de séjours de vacances aux établissements médico-sociaux et hospitaliers. Encourageant : trois personnes sur quatre trouvent un emploi stable à leur sortie
Pull rose, cheveux auburn, Leila a le rire facile. Après « un trou » de dix années dans son CV et malgré une formation récente d’agent de comptoir dans le secteur du tourisme, la jeune femme ne trouvait aucun poste. Aujourd’hui, forfaitiste à l’agence d’insertion Treize voyages, efficace et professionnelle, elle prépare par téléphone un séjour de vacances au bord de mer pour une institution spécialisée.
Treize voyages est un tour opérator unique en France 1 . Située à Rungis (94), l’association est la seule entreprise d’insertion dans le secteur du tourisme qui emploie et forme des personnes en difficultés psychologiques ou sociales. Éric Piel et Roger Buschbaum, respectivement médecin psychiatre et directeur de l’hôpital psychiatrique Paul Guiraud de Villejuif, l’ont créée voici dix ans avec une double volonté : permettre à des patients du secteur psychiatrique de renouer avec le monde du travail par un métier valorisant et proposer aux usagers des services hospitaliers des séjours de vacances adaptés à leurs besoins. Une étude de marché avait conforté l’intuition des créateurs et évalué à 38 900 les clients potentiels. Dès la première année de fonctionnement, Treize voyages mixe le public en salariant des personnes en difficulté sociale. Elle élargit également son offre d’organisation de séjours aux structures médico-sociales. Aujourd’hui 9000 institutions spécialisées reçoivent le catalogue de Treize voyages. « Nous visitons tous les lieux proposés, vérifions leur accessibilité, la qualité de la prestation, de l’hébergement, la sensibilité sociale des accueillants… pour que nos clients soient bien accueillis et intégrés au séjour parmi les vacanciers « ordinaires » », explique Delphine Decaudin, la directrice.
Une petite équipe qui privilégie la proximité
13 heures. Les salariés partagent leur repas dans la bonne humeur. « L’heure de déjeuner est rémunérée. Elle nous permet de passer un bon moment ensemble, de parler librement de ce qui va bien ou moins bien, de repérer aussi les soucis des uns et des autres », explique Delphine Decaudin. Et de citer l’exemple de cette jeune femme qui élève seule ses enfants et a l’air particulièrement fatiguée. L’équipe lui a proposé de prendre des vacances très vite, pour éviter l’arrêt maladie et le sentiment d’échec. Aujourd’hui, la discussion tourne autour du poids à perdre pour l’été, de la mer et des maillots de bain mais aussi de l’audit qui vient d’être réalisé pour la reconduction du label Qualirei, label du réseau des entreprises d’insertion, obtenu en 2000. Toute l’équipe s’est mobilisée en temps et en énergie pour accueillir les auditeurs. « Obtenir ce label c’est la reconnaissance de la qualité de notre travail », note Blanche Bubéa, chargée de clientèle. « L’audit est aussi l’occasion de nous interroger sur nos pratiques professionnelles et de nous remettre en question », estime Delphine Decaudin.
14 heures. Pause café dans le jardin. L’occasion pour chacun d’évoquer son entrée à Treize voyages. Delphine Decaudin et Bruno Menez, directeur technique et commercial, se lancent dans le récit de leur embauche pour laquelle forte motivation et ténacité semblent de mise. Ténacité partagée par les personnes en insertion qui ont dû s’accrocher car la liste d’attente pour travailler à Treize voyages est longue. Elles tenaient absolument à rejoindre cette entreprise qui leur permet de construire un projet professionnel à leur rythme. « J’avais vraiment besoin d’une entreprise comme celle-ci pour me remettre dans le marché du travail. Pourtant normalement le chiffre 13 porte-malheur ! », plaisante Leila, salariée depuis cinq mois. « Lorsque je quitterai l’entreprise, j’aurai deux années d’expérience professionnelle à mon actif en plus de ma formation d’agent de comptoir ». Sakina, qui arrive du milieu protégé, enchaîne « Cela fait maintenant deux ans que je travaille à Treize voyages. J’ai acquis de l’aisance au téléphone, le sens de l’accueil, la capacité de conseiller la clientèle, de négocier des tarifs, de suivre des dossiers, de vendre des produits de voyages et de séjour ». La jeune femme qui parle aussi anglais, espagnol et arabe est en pleine recherche d’emploi soutenue par Brigitte Sagay, chargée d’insertion à Treize voyages et l’ANPE. Blanche Bubéa est arrivée à Treize voyages orientée par l’ANPE. « J’y suis, j’y reste », dit la jeune femme, qui après un contrat d’insertion de deux années a décroché un poste de permanente, celui de chargée de clientèle. Le dernier forfaitiste intégré à l’équipe est un bénéficiaire du RMI âgé de 32 ans : « Je ne suis pas arrivé ici par hasard. J’ai eu des problèmes d’insertion sociale et économique », dit-il. « En un mois et demi je sens déjà un changement, je me resocialise et cela se répercute dans ma vie à l’extérieur ». Il est très rare que les personnes salariées à Treize voyages aient déjà travaillé dans le domaine du tourisme et les trois quarts d’entre elles n’ont jamais utilisé un ordinateur. Elles découvrent ce secteur d’activité.
Dix années d’existence, un pari gagné
Treize voyages vient de souffler ses dix bougies. Économiquement, l’entreprise fonctionne bien, les fondateurs ont gagné leur pari. « À l’époque de la création de Treize voyages, le secteur psychiatrique évoluait à grands pas », évoque Delphine Decaudin. « On ouvrait des structures extra-hospitalières, comme les CMPP (centres médico psychologiques) et les CATTP (centres d’accueil thérapeutique à temps partiel) pour éviter l’enfermement aux malades. L’idée de créer une agence d’insertion dans le tourisme allait dans ce sens. Elle était novatrice et ambitieuse même si tout le monde à l’époque trouvait le projet un peu fou ».
Aujourd’hui, l’entreprise salarie six personnes en contrat d’insertion pour une durée de deux ans maximum et cinq personnes pour la gestion et l’encadrement de la structure. La moitié des personnes en contrat d’insertion a connu un problème psychiatrique, l’autre des difficultés sociales. La mixité, en sexe et âge est respectée et l’urgence sociale privilégiée, les candidatures des personnes les plus en difficulté étant prioritaires. Pour intégrer l’entreprise un candidat doit avoir un niveau troisième, maîtriser la langue française et surtout faire preuve d’une grande motivation. « Le travail qui va lui être demandé durant deux ans est difficile, tout n’est pas linéaire, il faut réapprendre à venir travailler, s’investir, être en contact téléphonique avec la clientèle, rencontrer chaque jour ses collègues, reprendre confiance en soi. Pour tout cela il faut être capable de surmonter ses difficultés », explique la directrice « les salariés ont bien compris qu’ils sont garants de notre projet et acteurs de leur insertion ».
Treize voyages sépare le travail dans l’entreprise et le soin. Les personnes qui ont été orientées par un médecin ou une assistante sociale du secteur psychiatrique continuent à être suivies à l’extérieur. « Treize voyages contribue au bien-être du salarié mais ce n’est pas pour autant qu’il doit arrêter son suivi médical. Nous ne sommes qu’un des maillons de la chaîne du soin qui l’accompagne », dit la directrice. « Il s’engage à s’accrocher, à se mobiliser mais nous séparons bien l’activité économique du soin sur lequel nous n’intervenons pas ». Brigitte Sagay, elle, accompagne les salariés dans la résolution de leurs problèmes sociaux (recherche de logement, problèmes financiers…) en lien avec leur référent (assistante sociale, mission locale…).
L’acquisition de compétences transversales
Une personne embauchée à Treize voyages se forme au fur et à mesure au métier de forfaitiste vendeur. D’abord épaulée par Brigitte Sagay et Bruno Duez, elle apprend à monter un projet de A jusqu’à Z et dès qu’elle en est capable devient entièrement responsable des dossiers qu’elle traite. À la fin de son contrat, elle aura acquis la maîtrise du métier de forfaitiste vendeur, un niveau BTS de tourisme et de sérieux atouts : le sens du travail en équipe et les qualités nécessaires au travail en entreprise (ponctualité, rigueur, sérieux…).
« Quelques points faibles restent bien entendu à améliorer », concède l’équipe. L’entreprise ne propose pas de billetterie, ce qui peut handicaper les personnes souhaitant travailler en agence de voyages, même si Treize voyages leur propose de suivre en externe une formation sur le logiciel de billetterie Amadéus. L’entreprise n’accueille pas de clients sur place, les salariés bénéficient d’une expérience de l’accueil téléphonique mais pas de l’accueil clientèle. L’équipe envisage de proposer des stages en agence de voyages, mais pour l’instant des raisons juridiques rendent le projet impossible. L’équipe souhaite également constituer un réseau d’entreprises partenaires qui pourraient devenir des futurs employeurs, mais avec un secteur du tourisme chaotique depuis 2000, ce n’est pas évident. Il serait très intéressant que les salariés puissent bénéficier de la validation des acquis de l’expérience (VAE) mais pour l’instant le dispositif demande trois années d’expérience professionnelle. Le parcours à Treize voyages n’est pas facile « Certains doivent se battre à la fois contre la maladie et contre l’exclusion », explique la directrice. « On leur demande de s’installer à Treize voyages, de nouer des contacts avec leurs collègues, de s’investir, puis de partir au bout de deux ans ». Mais cette sortie est bien préparée. Lors des six derniers mois du contrat d’insertion, le salarié consacre la moitié de son temps de travail à l’élaboration de son projet professionnel, la réalisation de son CV et la recherche d’emploi avec l’aide de la chargée d’insertion de la structure en lien avec l’ANPE.
« Le bilan de deux années d’insertion est positif », indique Delphine Decaudin « trois personnes sur quatre trouvent un emploi stable à leur sortie essentiellement dans les métiers du tourisme (réceptionniste d’hôtel, agent de réservation forfaitiste…) ou de la bureautique. Les autres ne trouvent pas de travail ou préfèrent rejoindre un atelier protégé qui leur conviendra davantage ». Forte de sa réussite, l’association souhaite se développer pour que davantage de personnes profitent de cette expérience.
Katia Rouff
1Treize voyages - 5, rue Guillaume Colletet - 94150 Rungis cedex. Tel. 01 46 86 44 45 - mail : firstname.lastname@example.org
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