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La révolution digitale peut-elle faire évoluer le management ? – #g9+
Posted on 29/10/2013 by Natacha Heurtault	Le G9+, think tank de réflexion sur le numérique, dont j’ai la charge de la promotion auprès des médias et de la blogosphère, a récemment organisé une conférence sur le e-leadership pour tenter de répondre à la question: “Du leadership au e-leadership: le numérique change-t-il la donne ? ». Cette conférence était organisée en partenariat avec le Cigref et La Poste. On connaît l’impact du numérique dans beaucoup de domaines (e-business, e-marketing, e-pub, e-CRM…). Internet, les médias sociaux et les réseaux sociaux d’entreprise ont radicalement transformé le rapport à l’information. La relation client est devenue instantanée et en temps réel avec des réseaux comme Twitter et Facebook par exemple. Ce changement de temporalité impose aux entreprises de s’adapter et de s’organiser pour répondre aux clients mécontents sans toutefois sur-réagir et ne pas forcément répondre à tout ce que les internautes disent sur elles. L’exemple récent de Easyjet qui fin Septembre 2013 a menacé un passager de lui refuser l’embarquement sous prétexte qu’il critiquait l’entreprise sur Twitter (cf détails ici) illustre à quel point les entreprises sont encore en train d’inventer et d’apprendre pas à pas comment vivre avec la révolution du numérique.
Qu’en est-il du côté de la direction des entreprises et notamment de leurs leaders ?
Rappelons brièvement la différence entre un manager et un leader telle que Warren Bennis l’a théorisée dans son livre On Becoming a Leader : Le manager s’occupe de contrôles alors que leader inspire la confiance. Le manager demande « quand » et « comment », le leader demande « quoi » et « pourquoi ». Le manager fait les choses bien tandis que le leader décide de ce qui est bien (« The manager does things right but the leader does the right thing. »)
Nils Fonstad, Directeur associé du Lab de l’INSEAD, et pilote du projet européen « Vision sur la définition des compétences liées à l’e-leadership » a rappelé ces différences tout en posant la définition d’un e-leader : c’est un leader sui sait créer de la valeur en s’appuyant à la fois sur les personnes et sur la technologie. En effet les entreprises qui s’équipent en nouvelles technologies pour innover et conquérir de nouveaux marchés ont besoin de dirigeants « IT savvy » pour retirer le maximum de valeur de leurs investissements IT.
comment devenir un leader ? Le e-leader est celui qui a une appétence particulière pour son métier, son business, mais aussi pour les « choses » technologiques et numériques. Ses compétences sont transverses et peuvent se représenter sous la forme d’un T. La barre horizontale du T représente les compétences nécessaires au développement de l’organisation comme : la gestion du changement, l’innovation, le développement de visions stratégiques, la mise en œuvre de relations avec l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise etc. Alors que le pied du T représente des compétences verticales, en silos, plus spécifiques à l’usage et la maîtrise des outils numériques et IT, les services qu’ils permettent d’offrir et la relation client à mettre en place sur son secteur.
Le besoin de développer des compétences numériques dans les entreprises est donc réel. L’INSEAD et IDC ont dressé un panorama des besoins de e-leaders en Europe dans le cadre de leur étude « e-Leadership : Skills for Competitiveness and Innovation ». L’une des principales conclusions est que la demande en e-leaders va être très importante en Europe. Cette demande est évaluée à environ 700.000 personnes sur l’ensemble des secteurs d’ici 2015 avec 70 % des besoins en provenance des PME.
La Poste est consciente de ces besoins et s’organise pour y répondre comme en a témoigné Sylvie Joseph, Directrice transformation numérique de La Poste. Elle a rappelé qu’avec ses 536 ans d’existence La Poste n’a pas attendu le numérique pour se transformer. Néanmoins un besoin d’accélération de logiques transversales se fait fortement ressentir et le numérique est un levier fort vers cette transversalité et la métiérisation des compétences. Elle a expliqué : « Le besoin de mettre le client au centre n’est pas un besoin natif à La Poste qui a longtemps bénéficié d’un statut de monopole. Aujourd’hui la relation client est une priorité majeure pour La Poste et nous avons mis en place un Institut du Management pour former les manager aux outils numériques et nous orienter vers la relation client en temps réel et une excellence de service. »
l’agenda des prochaines conférences du G9+, dont je suis chargée de la promotion, se trouve sur leur site : <