{"partition": "head_middle", "source_domain": "www.agoravita.com", "digest": "sha1:35UIJBNSJRFLDEAADI3KZBLWV3DIQWMB", "path": "/lustre/fsn1/projects/rech/qgz/uzq54wg/processed_redpajama/base_processing/output/fr/2014-15/000_00011.parquet"}
L'équipe à votre service
Espace carrière
La gestion de crise sur les réseaux sociaux
Facebook, Twitter, Pinterest,…que ce soit pour fidéliser leurs fans, recruter de nouveaux prospects ou développer leur notoriété, les entreprises sont de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux. La clé du succès : créer une relation engageante avec ses fans et ses abonnés.. d'où une multitude d'échanges, sur une multitude de supports !
Mais parfois, ces échanges peuvent donner lieu à de nouvelles situations problématiques pour les entreprises : un client insatisfait qui vient « crier » son mécontentement, des échanges qui dérapent…bref une situation de « crise » sur un réseau social.
On distingue général 2 types de crises :
La crise qui commence directement sur les réseaux sociaux : un avis d'un client méconten, puis d'autres internautes qui renchérissent sur le sujet. C'est l'effet boule de neige.
La crise de société (exemple de Findus) qui vient d'un fait divers extérieur et dont les réseaux sociaux deviennent les défouloirs.
Les réseaux sociaux sont donc plus qu'impliqués dans ces situations, en initiateurs ou propagateurs, grâce à une vitesse d'information très supérieure à celle des médias traditionnels. Un simple avis négatif, et le « Bad Buzz » peut être créé en quelques heures, synonyme de mauvaise réputation qui va se diffuser et coller à l'image de marque.
Cependant, bien utilisés, les réseaux sociaux sont des outils de régulation de crises. Il convient donc de connaître les techniques et outils afin de mettre en place une stratégie dans la gestion de crise sur les réseaux sociaux. C'est ce que nous allons voir tout au long de ce dossier.
Avoir un plan :
Parce qu'il est toujours plus simple de gérer une crise quand on s'y est préparé, il est nécessaire de mettre en place une cellule de crise avec un plan de gestion de crise bien défini.
Il faut donc :
Définir les rôles de chacun dans cette cellule, avec une hiérarchie précise pour les communiqués et les prises de décision
Imaginer les scénarios de crise potentiels (avec leurs niveaux d'incidence) et les moyens de résolutions
Préparer différents messages en fonction des réseaux sociaux (il existe des règles rédactionnelles propres à chacun), et des parties prenantes (influenceurs, clients mécontents…)
Une veille permanente :
Une entreprise doit être capable de ne manquer aucune information pouvant entraîner un bad buzz, et donc être attentif à toute l'actualité web la concernant.
Elle doit ainsi mettre en place une cellule de monitorage de l'actualité web.
Voici quelques exemples d'outils :
Alerte : Google Alert, Twilert
Veille : Pearltrees, Scoop it
Mesure de l'e-Reputation : Klout, Social Mention, Alerti (payant), Mention (payant)
Animation et identification sur les réseaux sociaux :
Il est également très important d'être présent sur les réseaux sociaux et d'en maîtriser les mécanismes (il existe des règles propres à chacun). En effet, il faut suivre avec attention ses communautés et y être déjà visible et actif. Voir notre dossier
Surtout, l'entreprise doit pouvoir y identifier les influenceurs majeurs de la crise pour pouvoir entrer en communication avec eux. C'est-à-dire des personnes dont le rayon d'influence est tel qu'il sera un vecteur de diffusion d'une information (bloggeur, membre très actif sur forums, etc.) Il est aussi conseillé de me