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Services documentaires : quelle qualité pour quels clients ?
Journée d'étude BnF / AFNOR CG46
Lundi 7 juin 2010 - 9h - 17h - Site François-Mitterrand - Petit auditorium
La fonction documentaire, quelles que soient ses missions et son type d'organisation, est une activité de services : elle consiste toujours à offrir une prestation à un « client » au moyen de collections, d'outils et de compétences.
La qualité, ce n'est pas la simple conformité d'un produit à une norme technique ; c'est, au sens de l'ISO 9001, la capacité d'un service à satisfaire les besoins d'un client.
IntroductionIntervention inaugurale : présentation de la démarche Qualité du Courrier 2010Mieux satisfaire ses usagers : outils et pratiquesÉtat des démarches qualité dans les bibliothèques françaisesQUALIBIB, une « boîte à outils » pour la qualité des services documentairesQualité et management de l’informationLes services documentaires dans la politique qualité d’une université : l'université de Versailles-Saint-Quentin-en-YvelinesBiblioValais Excellence : la certification ISO 9001 pourquoi faire ?Qualité des collections et services numériquesQualité et massification du patrimoine numérique : le cas du dépôt légal du webQualité et numérisation aux éditions GallimardQualité et archivage pérenne : l'archivage au Centre Informatique National de l'Enseignement SupérieurCouperin : la qualité des acquisitions électroniquesGestion de la qualité dans un environnement Web collaboratifClotûre de la Journée
La journée AFNOR-BnF de 2010 a été l'occasion de dresser un état des lieux de la qualité dans les services documentaires.
Environ 140 professionnels de la documentation ont été invités à débattre des apports, et aussi des limites, des démarches qualité autour de présentations d'outils, de retours d'expérience et de réflexions prospectives.
Introductionpar Raymond Bérard, président de la CG46 et Olivier ChourrotPourquoi une journée sur la qualité dans les services documentaires ? Le contexte y invite : dans la sphère publique comme en entreprise, la qualité devient un nouveau paradigme. Le souci croissant de l'usager et la progression de l'idée de performance sont les raisons avancées pour expliquer cette évolution, dans un environnement de plus en plus compétitif. Comment caractériser les services documentaires du point de vue de la qualité ? Et qu'est ce que la qualité ? Ce n'est ni une quête de la perfection, ni le simple constat que le succès est déjà obtenu, ni la projection sur les clients de l'idée que l'on se fait de la qualité en tant que producteur. On peut la définir comme : une amélioration continue des services ; la satisfaction des attentes des clients ; une approche par les processus : décrire les étapes de production d'un service pour les fluidiser et les améliorer. Intervention inaugurale : présentation de la démarche Qualité du Courrier 2010par Pierre Agullo, directeur de la qualité et de l'innovation à la direction du courrier, groupe La PosteLes services du courrier du groupe La Poste n'ont apparemment pas beaucoup de points communs avec les bibliothèques, ni en termes de volume d'activité, ni de types de prestation. Pourtant, les enjeux sont étonnamment comparables : concurrence d'internet, numérisation massive des documents traités, diversification des services. La démarche « Réinventons le courrier » s'appuie sur la forte image de marque de La Poste auprès des Français, afin de mieux répondre à leurs attentes et de compenser la baisse d'activité du courrier par de nouveaux services. En matière de qualité, cela se traduit par un grand effort de simplification des objectifs et des procédures, afin d'intégrer la démarche qualité dans le travail quotidien des agents. Télécharger
Le diaporama
[fichier .pdf – 536 Ko – 14 p.]
Mieux satisfaire ses usagers : outils et pratiquesAnimateur : Pierre-Yves Renard, Directeur de la bibliothèque de l'INSEE La question de l'articulation entre qualité du service et performance publique se pose inévitablement pour des services documentaires à qui il revient de gérer une complexité croissante, d'assurer toujours un meilleur service, et qui sont par ailleurs confrontés à une concurrence accrue (dans la répartition des moyens publics en particulier). Les bibliothécaires perçoivent différemment, en général, ce que l'on peut appeler l'impératif de qualité et l'injonction de performance. On s'approprie plus facilement une démarche de qualité, tandis que la performance renvoie plus particulièrement à un contrôle extérieur. La qualité est une opportunité, la performance une contrainte. Au delà d'une certaine magie des mots, la modernisation des services documentaires passe certainement par un policy mix entre performance et qualité, celle-ci pouvant être, pour les responsables, le levier de celle-là. Incitées en particulier par le cadre réglementaire, de plus en plus de bibliothèques engagent des démarches qualité, plus ou moins formalisées. Certaines ont choisi le chemin de la certification, d'autres ont recherché des moyens d'actions peut-être moins formalisés, mais plus adaptés à une organisation locale. Dans leurs travaux, les services documentaires disposent d'outils, comme par exemple Qualibib, qui a été développé pour être utilisé très rapidement de manière opérationnelle. Des supports sont également à rechercher du côté des logiciels : en la matière la sphère du records management a sans doute une longueur d'avance, puisque la question de la qualité s'y trouve connectée à des obligations légales de sécurité, de traçabilité ou d'identification.État des démarches qualité dans les bibliothèques françaisespar Christine Girard, inspectrice générale des bibliothèquesCes démarches qualité s'inscrivent dans un cadre légal : le contexte de la politique globale de modernisation de l'État déclinée en premier lieu par la LOLF pour tous les établissements publics ; le contexte de la politique de contractualisation et la mise en place de nouvelles lois (loi sur la recherche, loi sur les libertés et les responsabilités) et d'une instance d'évaluation, l'AERES pour l'enseignement supérieur. Elles se traduisent par des enquêtes de satisfaction des usagers, notamment via Libqual+, questionnaire standardisé élaboré et diffusé par l’Association of Research Libraries (ARL), ainsi que par le développement de nouveaux services (services de réponse à distance) et l'élargissement des horaires d'ouverture. De telles actions répondent aux objectifs généraux de qualité des services publics et manifestent un nouvel état d’esprit, résolument tourné vers le service à l’usager et la prise en compte de ses besoins. Télécharger
[fichier .pdf – 69 Ko – 24 p.]
QUALIBIB, une « boîte à outils » pour la qualité des services documentairespar Olivier Chourrot, Direction générale de l’enseignement supérieur et de la rechercheQualibib est un outil pour permettre aux bibliothèques de s'engager dans une démarche qualité. Le système d’enseignement supérieur et de la recherche et le secteur public au niveau européen ont aussi engagé ce type de démarche. Il s’est inspiré de la charte Marianne, de la charte des sites Internet publics et de Minerva, de la norme ISO 11620:2008 – Information et documentation -- Indicateurs de performance des bibliothèques, de Bibliosé@me, Sindbad, Vademecum BPI. Il contient une liste de termes et définitions utile pour la qualité, un rappel synthétique des objectifs et des méthodes d’une démarche qualité, des indicateurs, la nécessité d’une organisation documentaire, 10 rubriques d’exigences. Il est complémentaire de LibQual+. En savoir plus : Qualibib Livre blanc AFNOR LibQUAL+ Nicolas Alarcon (SCD d’Angers) a publié deux diaporamas sur Slideshare Libqual+ en France, Dominique Wolf, BBF 2008 - Paris, t. 53, n° 3 Télécharger
Qualité et management de l’informationpar Chantal Faure, consultante du cabinet EuriwareComment les exigences de la Qualité sont prises en compte dans les applications de Records Management ? Télécharger
Les services documentaires dans la politique qualité d’une université : l'université de Versailles-Saint-Quentin-en-Yvelinespar Claudine Golka et Christophe Pérales, université de Versailles-Saint-QuentinRetour d'expérience du SCD de l'université de Versailles-Saint-Quentin-en-Yvelines où la démarche qualité s'inscrit dans une démarche stratégique mais sans logique de certification. Télécharger
[fichier .pdf – 2035 Ko – 6 p.]
BiblioValais Excellence : la certification ISO 9001 pourquoi faire ?par Valérie Bressoud-Guerin, directrice du réseau des médiathèques du ValaisRetour d'expérience du réseau des médiathèques du Valais où la démarche qualité a abouti à la mise en place de la certification BiblioValais Excellence. Télécharger
Qualité des collections et services numériquesAnimation : Emmanuelle Bermès, Bibliothèque nationale de FranceQualité et massification du patrimoine numérique : le cas du dépôt légal du webpar Gildas Illien, Bibliothèque nationale de France, chef du service du Dépôt légal numérique. À ce titre, il pilote à ce titre la mise en place du dépôt légal de l'Internet à la BnF depuis 2005.Si la mission de dépôt légal du web concerne un nombre a priori limité d'institutions patrimoniales à vocation nationale, elle constitue en réalité un terrain propice pour réfléchir à la notion de qualité des collections numériques dans le futur. Ce chantier pousse en effet à l'extrême des problématiques de volumétrie, de coûts ou de temporalité qui pourraient devenir demain celles d'autres collections numériques -patrimoniales ou non. Qu'est-ce donc que la qualité pour une collection de très grande taille et dont la valeur immédiate est impossible à apprécier à l'œil nu? Au moyen de quels types de procédures, d'outils et de compétences peut-on l'organiser et la contrôler concrètement? Comment prendre en compte les usages et les usagers dans un tel dispositif ? Télécharger
[fichier .pdf – 2533 Ko – 36 p.]
Qualité et numérisation aux éditions Gallimardpar Alban Cerisier, directeur du développement numérique aux Éditions Gallimard.Dans le cadre du rapport Tessier sur la numérisation du patrimoine écrit, il a travaillé sur la qualité de la numérisation dans Gallica et dans Google Books. Dans le domaine de l'édition, la qualité n'est pas confiée à un service identifié comme tel, mais est l'affaire de tous ; elle est aussi déléguée à des tiers (imprimeur, diffuseur)... Or l'arrivée du numérique bouleverse les processus de production en remettant en cause la place de ces intermédiaires. Les éditeurs se trouvent confrontés à la nécessité de penser à de nouveaux outils, et de réexploiter dans le monde numérique leurs programmes éditoriaux, à la fois pour le rétrospectif (numérisation des ouvrages qui ne sont plus disponibles) et pour le courant (parution simultanée de l'édition papier et de l'édition numérique). Pour ces nouveaux ouvrages numériques, la nécessité de penser la qualité se pose sur différents plans : les métadonnées, l'OCR, la structuration intelligente des contenus... Autant d'enjeux qui impliquent une concertation entre les différents acteurs de la chaîne du livre : auteurs, éditeurs, imprimeurs, diffuseurs. Des secteurs particuliers de l'édition, comme les guides touristiques ou la bande dessinée, permettent d'expérimenter des dispositifs innovants. Pourtant, au final, les éditeurs n'ont que peu de prise sur la qualité de l'ouvrage qui sera mis à disposition du lecteur. Les contraintes liées aux terminaux de lecture, dont l'évolution technologique est très rapide, peuvent remettre en cause du jour au lendemain les choix techniques qui ont été faits.Qualité et archivage pérenne : l'archivage au Centre Informatique National de l'Enseignement Supérieurpar Olivier Rouchon, Ingénieur de Recherche au Centre Informatique National de l'Enseignement Supérieur ; il y occupe la fonction de chef du Département Archivage et Diffusion.L’archivage pérenne des documents électroniques consiste à conserver le document et l’information qu’il contient dans son aspect physique comme dans son aspect intellectuel, sur le très long terme (30 ans et au-delà), de manière à pouvoir le rendre accessible et compréhensible. Si la qualité technique (qualité des métadonnées, qualité des formats des fichiers) est importante, la qualité organisationnelle des processus de conservation ne l'est pas moins. Celle-ci recouvre la documentation des processus métiers, la gestion des risques et la démarche de certification, démarche qui constitue un levier pour l'obtention de budgets auprès des décideurs. Afin de contrôler la qualité des formats de fichier, le CINES a développé FACILE (validation du Format d’Archivage du CInes par anaLyse et Expertise) : http://facile.cines.fr/. Cet outil permet à chaque producteur de vérifier l'éligibilité de son document à un archivage sur la plateforme d'archivage du CINES (PAC). En savoir plus : L'archivage numérique pérenne sur le site du CINES. Télécharger
Couperin : la qualité des acquisitions électroniquespar Mathieu Stoll, Bibliothèque interuniversitaire de la SorbonneComment la dimension qualité d'une ressource électronique est prise en compte par Couperin, Consortium Universitaire de Publications Numériques.Gestion de la qualité dans un environnement Web collaboratifpar Rémi Mathis, Fondation Wikimédia Télécharger
Clotûre de la Journéepar Raymond Bérard