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Les Français refusent d'attendre plus de 3 minutes au téléphone
Par Jean-Bernard Litzler Publié
Seuls 42% des Français estiment que leur demande auprès d'un service client est résolue dès le premier coup de fil.Crédit: Jean-Christophe Marmara/Le Figaro
Crédits photo : Jean-Christophe MARMARA/Le Figaro
Selon un sondage BVA, le téléphone reste de très loin l'outil le plus utilisé pour contacter un service client. Mais il concentre les mécontentements, surtout pour ses délais d'attente. Malgré Internet, ses messageries instantanées et autres e-mail, lorsque les consommateurs français ont des réclamations à formuler c'est toujours le bon vieux téléphone qu'ils privilégient. Selon l'Observatoire 2013 des services clients réalisé par BVA pour Viséo conseil, parmi les 57% de Français à avoir utilisé un service client, le téléphone était plébiscité 84% d'entre eux, contre seulement 53% via un site Internet et 48% par e-mail. D'ailleurs ce chiffre progresse car ils n'étaient que 77% à utiliser le téléphone l'an dernier.Et pourtant, cet outil est également le moyen de communication qui génère la plus faible satisfaction chez les utilisateurs. Un tiers des consommateurs n'en sont pas satisfaits (contre 17% pour les applications sur smartphone) et seulement 42% estiment que cela permet de résoudre leur problème au premier appel (contre 81% pour les réseaux sociaux). Sans surprise, c'est le temps d'attente trop long qui concentre les mécontentements (pour 29% des utilisateurs contre 21% qui se plaignent d'un manque de maîtrise de la langue et 16% qui doutent du professionnalisme des conseillers).Réponse attendue en moins d'une heure sur les réseaux sociauxPlus précisément, cette étude souligne que la patience des Français est échaudée au bout de 2 à 3 minutes. Si 26% des sondés souhaitent obtenir une réponse en moins d'une minute, ils sont 49% à être capables de garder leur sang-froid pendant 2 à 3 minutes. Sur les autres canaux, ils se montrent également impatients: 63% d'entre eux souhaitent obtenir une réponse par e-mail en moins de 2 jours et la même proportion estime que sur les réseaux sociaux les problèmes soulevés doivent être résolus en moins d'une heure.Mais pourquoi alors s'acharner à utiliser le téléphone? «Le contact humain est incontournable, souligne Pascal Gaudin, de BVA. Si l'insatisfaction est plus forte par téléphone, c'est aussi parce que c'est le canal où les attentes du consommateur sont les plus importantes par comparaison avec les autres outils.» La rédaction vous conseilleNouvelle tablette Amazon: une aide personnalisée à portée de doigtAir France: 1 milliard d'euros pour le service clientLes marques gardent le contact avec les clientsLes e-commerçants doivent soigner les services aux clients
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brigitte Dans ce chorus quasi unanime de plaintes particulièrement liées à l'accent prononcé de certains interlocuteurs ou de musique assez agaçante, ah mon pauvre Vivaldi, je vais encore une une fois me démarquer et préciser que ce genre d'appel s'il est personnel je le passe de chez moi et s'il est professionnel ma foi je prends le temps nécessaire à obtenire satisfaction. De plus je prépare sur un petit morceau de papier tous les numéros d'abonnement, de code divers et variés afin d'être aux taquets quand enfin j'ai un humain au bout du fil! Figurez vous que je suis si contente que je me réjouis de pouvoir demander le temps qu'il fait à Rabat ou à Tunis, j'ai toujours un interlocuteur aimable et la plupart du temps j'obtiens le renseignement dont j'ai besoin et au moins lui ou elle ne se moque pas de moi parce que à chaque fois j'oublie une étape, ils sont très indulgents avec moi. Je n'oublie pas tout de même qu'il y a quelqu'un qui peste pendant que je remercie civilement la personne qui m'a renseignée et la fois suivante, c'est absolument incroyable mais ils sont toujours aimables! Un peu d'angélisme dans ce monde de rustres ne peut pas nuire ! Vivant dans un tissu urbain assez dense figurez vous que sauf pour un recommandé je choisis la poste où la postière est aimable, trois km de plus pour rester zen ça les vaut! Ah! j'oubliais de dire qu'on obtient bien plus vite des renseignements utiles quand on ne passe pas ses nerfs sur quelqu'un qui fait un métier que je n'aimerais pas!
link78 Le pire c'est les pub dont on se fout ! on attend pour enfin obtenir une voix que l'on comprend à peine, accent étranger, du mal à suivre, du mal à comprendre il faudrait un traducteur ! la Sécurité sociale c'est pas mal ! l'adresse sur l'enveloppe en disait long... bravo au facteur !
capharnahum Surtout si c'est pour écouter une voix à l'accent étranger qui annone ce qui est écrit sur son prompteur et qui est incapable de la moindre explication cohérente.Ça s'appelle une "hot line"
claude balourdet 1 Numericable : 3 appels pour une panne de 2 jours. Coût : 21 euros!
Tapez 1, tapez 2, etc. pour attendre une hypothétique personne compétente. Dans les années 50 et 60, une opératrice nous passait notre correspondant en 2 minutes qui nous répondait instantanément.
r.d.v. - Tous , TOUS , les opérateurs sont dans ce cas !
- Il n'y a rien à faire !
- Et surtout quand il ne vous raccroche pas au nez , au bout de 5 MN de discussions , en vous faisant croire que le numéro que vous avez fait n'est plus disponible ....?! ( alors que vous venez tout juste de les avoir ) .
- Quand il n'en peuvent plus , surtout en fin de soirée , par exemple , on vous raccroche au nez !!
Nana de Benciugnu Pour preuve essayez de joindre le 3970 de France Telecom.
meccano44 Nana de Benciugnu: Pourquoi voulez-vous que j'appelle le 3970 de France Télécom? Je n'ai rien à leur dire. Ce serait juste pour occuper un peu plus la ligne? Il y a toujours des gens pour critiquer. Je n'ai jamais attendu longtemps dans un bureau de poste, j'attends rarement au téléphone et d'ailleurs j'appelle rarement mon FAI ou une administration. Si j'ai besoin j'envoie un email. C'est gratuit et j'ai toujours eu une réponse.
r.d.v. @meccano44
- essayez SFR , par mail , pour voir ?
- à part l' accusé de réception .....
meccano44 R.D.V.: Pourquoi voulez-vous que j'envoie un email à SFR?
raynald gouvernant ce qui énerve c'est de payer le temps d'attente qui font des marges bénéficiaires aux appelés qui usent les forfaits
fra14 Ce ne sont pas les 3 minutes qui sont le problème, mais les pubs dans lesquelles les fournisseurs disent qu'ils sont à nos petits soins alors qu'ils s'en fichent et que si on appelle 3 fois, on n'a jamais deux fois la même personne et qu'elle a un accent incompréhensible !
baltiere Ayant eu un problème avec ma box ,j'appelle mon prestataire.Par curiosité je reste en attente jusqu'à 20minutes.Je rappelle un peu plus tard et j'ai quelqu'un rapidement.L'interlocuteur prend son temps pour bien tout m'expliquer (je suis complètement ignare en terme informatique!).Quand ce fut terminé il me demande si j'ai autre chose à demander " oui,vous pouvez peut-être me renseigner ...". Là encore il m'a bien expliqué. J'étais restée en ligne plus de 20 minutes.
J'ai réalisé que quelqu'un d'autre attendait comme moi un peu plus tôt. Q'aurai-je dit si on m'avait expliqué trop rapidement et être obligée de rappeler par la suite?
Conclusion,il ne faut pas s'énerver car c'est chacun son tour à attendre puis à prendre son temps quand on est en ligne (mais pas pour raconter sa vie).
claudius c. mais les attentes sont une manne pour les services clients ils se rémunèrent comme ça, 90% des appels sont payants il faut le savoir.
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