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Commission européenne – Communiqué de presse
Tableau de bord de la consommation: où les conditions sont-elles les plus avantageuses pour les consommateurs en Europe?
Bruxelles, le 29 mai 2012 – L’édition de printemps du tableau de bord de la consommation, publiée aujourd’hui à l’occasion du Sommet européen des consommateurs 2012, montre qu’en 2011, pour la deuxième année consécutive après la forte détérioration enregistrée en 2009, des améliorations sont intervenues dans de nombreux pays de l’UE. Les conditions de consommation sont mesurées, par exemple, à l’aune de la confiance des consommateurs dans les autorités, les détaillants et les organisations de consommateurs, dans la sécurité des produits, l’efficacité des mécanismes de règlement des litiges, et en fonction du résultat du traitement des plaintes. Le tableau de bord montre également que les consommateurs continuent de rencontrer plus de difficultés pour effectuer des achats à l’étranger que dans leur propre pays, ce qui les prive d’un choix plus étendu et d’économies pouvant être évaluées à bien 204 milliards EUR par an.
Le commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, M. John Dalli, a déclaré à ce propos: «J’invite aujourd’hui les responsables politiques nationaux et les parties prenantes à prendre connaissance des résultats du tableau de bord et à mettre en place un environnement de qualité pour les consommateurs. Seuls les consommateurs qui ont connaissance de leurs droits et savent les utiliser peuvent exploiter pleinement le marché unique et son potentiel de renforcement de l’innovation et de la croissance, de sorte qu’il est indispensable de créer les conditions propices à une utilisation effective de ce potentiel, dans l’intérêt de l’économie européenne, des consommateurs et des entreprises.»
Le tableau de bord
Le tableau de bord de la consommation fournit des données concrètes et met en garde contre les conséquences du comportement du marché unique à l’égard des consommateurs quant aux choix et aux prix qui leur sont proposés et à la protection juridique de leurs droits. L’édition de printemps du tableau de bord de la consommation s’intéresse à l’intégration du marché de détail et aux conditions de consommation sur les marchés nationaux. L’indicateur des conditions de consommation, qui est calculé sur la base de l’indice de la qualité de la réglementation concernant les consommateurs et les entreprises, de l’efficacité de traitement des plaintes et de résolution des litiges, la confiance des consommateurs dans les autorités, les détaillants, les publicitaires et les organisations de consommateurs, ainsi que sur le degré de confiance dans la sécurité des produits mis sur le marché. Ces données permettent aux États membres de comparer leurs résultats au fil du temps. Le tableau de bord est principalement fondé sur des enquêtes auprès des consommateurs et des détaillants, sur des données d’Eurostat, ainsi que sur les informations reçues des États membres.
Principales conclusions
Amélioration de la situation des consommateurs sur les marchés nationaux
L’indicateur de 2011 révèle une amélioration de la situation des consommateurs pour la deuxième année consécutive, après la forte détérioration constatée en 2009. Les conditions les plus favorables aux consommateurs s’observent au Luxembourg, au Royaume-Uni, au Danemark, en Autriche, en Irlande, en Finlande, aux Pays-Bas, en Belgique, en Allemagne, en France et en Suède (États membres au-dessus de la moyenne de l’UE).
Disparités dans le commerce en ligne
Si le commerce en ligne continue de se développer, comme le révèle le tableau de bord, il reste largement limité au marché national, en dépit des potentialités évidentes du commerce transfrontières sur le plan du choix et des économies. Il faut multiplier les efforts pour bénéficier pleinement des avantages d’un authentique marché unique numérique. Les consommateurs peuvent acheter dans d’autres pays de l’UE avec plus de confiance puisqu’il apparaît que leurs inquiétudes au sujet des vendeurs étrangers sont en grande partie infondées et que le commerce transnational en ligne semble au moins aussi fiable que son équivalent sur le marché national. Les conclusions mettent en avant l’importance d’une information plus efficace sur l’existence de sources de conseils transfrontaliers, sur les mécanismes d’application de la législation et de recours (le réseau des autorités nationales chargées de faire appliquer la réglementation1 et les centres européens des consommateurs, qui fournissent une assistance gratuite et des conseils aux consommateurs qui entendent effectuer des achats dans le marché unique).
Méconnaissance inquiétante de leurs droits par les consommateurs
Nombreux sont les consommateurs qui ne connaissent pas leurs droits. Interrogés sur leurs droits concernant les garanties, les délais de réflexion et la conduite à tenir en cas de réception de marchandises non commandées, les consommateurs à l’échelle de l’UE n’ont été que 12 % à pouvoir répondre. De nombreuses entreprises n’étaient pas au fait de leurs obligations légales envers les consommateurs. Par exemple, seuls 27 % des détaillants pouvaient dire de combien de temps les consommateurs disposaient pour retourner des produits défectueux.
Persistance des pratiques commerciales déloyales
Les pratiques commerciales illégales persistent. Depuis 2010, de plus en plus de consommateurs et de détaillants de l’Union ont découvert des publicités et des offres trompeuses et fallacieuses, voire frauduleuses, et beaucoup plus nombreux sont ceux qui ont reçu des marchandises qu’ils n’avaient jamais commandées.
Sept ans après l’adoption de la directive sur les pratiques commerciales déloyales, cette situation est préoccupante et requiert une réaction plus énergique. Les autorités doivent faire respecter les règles en vigueur destinées à protéger les consommateurs, notamment les plus vulnérables, contre de telles pratiques; les consommateurs doivent avoir le pouvoir de les déceler et de les éviter; et il doit être possible de résoudre plus rapidement, plus facilement et à moindre coût les litiges avec des opérateurs économiques, à la fois en ligne et hors ligne (voir IP/11/1461). La Commission examinera les moyens de renforcer les dispositifs d’application dans le but de renforcer la confiance des consommateurs dans les transactions transfrontalières. Cela sera inscrit dans un rapport de 2012 consacré à l’application de la directive sur les pratiques commerciales déloyales2.
Le nouvel Agenda du consommateur européen 2014-2020 cherche à renforcer la position des consommateurs, à les informer et à leur donner confiance en leur fournissant les outils pour prendre une part active au marché, l’utiliser à leur avantage, exercer leur liberté de choix et faire en sorte que leurs droits soient correctement appliqués. Une fois adoptées, les propositions actuellement sur la table concernant les mécanismes de résolution extrajudiciaire des litiges avec les opérateurs commerciaux (mécanismes alternatifs de règlement des litiges et règlement en ligne — REL/RLL), aideront les consommateurs européens à régler leurs problèmes dans l’éventualité d’un achat d’un produit ou d’un service dans l’UE.
Tableau de bord complet:
http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm#5CMS
Pour en savoir plus:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/cms7_fr.htm
Responsables :
Frédéric Vincent (+32 2 298 71 66)
Aikaterini Apostola (+32 2 298 76 24)
Réseau de coopération en matière de protection des consommateurs
Directive 2005/29/CE