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Publié le 15 nov. 2012
Stratégie, diagnostic, programme d'ateliers, témoignages,...
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Coralie OT Sélestat at
Coralie OT Sélestat il y a 2 ans
Cindy OT Grand Ried
Responsable du bureau d'accueil Marckolsheim, en charge de l'animation numérique du territoire
Grand Ried Tourisme
Baptiste Savary Pro
Pôle Tourisme le Lac de Vassivière
Marie Languille
Animation de réseaux et filières touristiques
Destination Bretagne Plein Sud La Baule Presqu'île de Guérande
Fédération Régionale des Pays Touristiques de Bretagne
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Le contexteObjectifs et stratégie 5Premiers résultats Le monde du tourisme est en perpétuel mouvement et avec l’avènement et l’omniprésence d’internet, l’e-tourisme est désormais un enjeu stratégique de• Le numérique en France aujourd’hui : chiffres clés ...................................5 développement des entreprises et des offices de 9• La donnée touristique et sa diffusion : SITRA .............................................8 tourisme. Avec la crise, les touristes sont devenus,Le diagnostic numérique de territoire plus que jamais, des consommateurs prudents qu’il faut rassurer. Ces clients sont aussi zappeurs, à la recherche des bons plans, et déclenchent leur achat,• Un réseau de prestataires acteurs de la destination Loire Forez !.............9 souvent à la dernière minute, voire à la dernière• L’ANT en Loire Forez, un choix stratégique : pourquoi ?.............................9 seconde ! Dans ce contexte, la réactivité offerte par internet ou les• Lanimation numérique de territoire, une nouvelle mission ....................10 réseaux sociaux font du numérique, un passage obligé pour qui 13• Des acteurs du tourisme en parlent..........................................................11 veut exister sur le marché du tourisme aujourd’hui et demain. A l’échelle d’un territoire, comme Loire Forez composé deLes rendez-vous 2012 45 communes, l’office de tourisme ne peut pas se contenter d’être• 2011, lannée de test > mise en place et bilan.........................................13 17 le seul à s’adapter à cette nouvelle donne. Tous les acteurs de la• Ils témoignent : prestataires et mairies ....................................................14 chaine économique, s’ils veulent se développer, doivent suivre ce mouvement sous peine de sombrer dans une fracture numérique. Il s’agit d’une mutation inévitable qui s’accompagne de nouveaux• Vous avez été sollicités en 2012 ................................................................17 outils à apprivoiser. Conscient de cet enjeu et pour accompagner ses Partenaires et ses Mairies dans la découverte ou la maîtriseSommaire• Pourquoi un diagnostic numérique de territoire ? ....................................17 Edito• Nos partenaires touristiques partenaires ayant répondu.........................18 de ces nouvelles technologies numériques, l’office de tourisme a• Nos mairies ayant répondu........................................................................19 mis en place une démarche d’animation numérique de territoire• Enquêtes et résultats en chiffres ..............................................................18 dès 2011. 43• Vous témoignez ..........................................................................................42 Pour l’Office de Tourisme, le numérique doit avant tout permettre d’apporter une plus-value mobile aux clients et il ne remplacera jamais la relation humaine. La vocation de ces nouveaux outils est• Le programme 2012 : accompagnements collectifs .................................44 de compléter l’accueil physique, ils sont au service du conseiller• Le programme 2012 : accompagnements individuels ..............................63 en séjour, des prestataires et des mairies pour répondre aux• Votre espace de ressources : www.antloireforez.com.............................. 63 nouvelles attentes de mobilité.• Colloque e.tourisme et Trophée « initiatives numériques et tourisme en Loire Forez » ...........64 En 2011, nous avions lancé la démarche d’animation numérique• Ils témoignent ............................................................................................65 avec deux thèmes autour des sites internet. Le succès rencontré nous a conforté dans ce choix stratégique. Nous vous présentons dans ce document la stratégie numérique, les résultats du diagnostic numérique du territoire Loire Forez ainsi que des témoignages et bien-sûr les ateliers 2012. Je vous souhaite une bonne lecture. Patrice COUCHAUD Président de l’EPIC Office de Tourisme Loire Forez Vice-président de Loire Forez en charge du Tourisme
LE NUMÉRIQUE EN FRANCE AUJOURD’HUI : Avant, pendant, CHIFFRES CLÉS SAVIEZ-VOUS QUE ? après le séjour… internet occupe une place importante dans le cycle du voyageur. > En 2011 le-tourisme a généré 12 milliards deuros et aujourdhui 73% des français un internaute sur deux achète sur internet des produits utilisent internet touristiques. (Fevad : Fédération e-commerce et vente à distance). pour préparer leur séjour (Cabinet Raffour > En France, les recherches de voyages effectuées depuis un Interactif « Chiffres clés terminal mobile chez Google sont passées de 12% à 34% entre juillet / Tendances et 2010 et juillet 2011 (Tour hebdo). baromètre e-tourisme 2011»). > 66% des internautes consultent les avis clients sur les médias http://goo.gl/hC2Eu sociaux et sites davis avant d’acheter (Médiamétrie/NetRatings). Le contexte > En 2011, plus de 8 Français sur 10 sont équipés d’un téléphone mobile : 40% des téléphones mobiles des Français sont des Smartphones (mobile pouvant se connecter à internet)."Baromètre de l’économie numérique" (Médiamétrie).4 5
SITRA : LA DONNÉE TOURISTIQUE Sitra : Système d’Information Touristique Rhône-Alpes « SITRA : LA DONNÉE TOURISTIQUE ET SA DIFFUSION » > 62% des Français sont prêts à réserver leur hébergement sur leur mobile (Claude Boumal - Tourmag / CCM Benchmark). > Durant leur séjour chaque vacancier passe en moyenne 1h34 sur un KARINE FEIGE, Directeur de projet SITRA ordinateur, une tablette numérique ou un smartphone ; dans le top 5 des « A chaque fois que je me lance dans des exercices statistiques sur la usages d’internet en vacances, la recherche d’informations touristiques base Sitra, je dois avouer que je manque de tomber de ma chaise ! vient après l’email (Semply Social/Cabinet Rarffour Interactif). Aujourd’hui je me suis intéressée au niveau de diffusion des données sur l’ensemble des sites utilisateurs. > En 2011, 42% des Français partis en vacances ont réservé et payé en ligne (Claude Boumal - Tourmag). Le résultat parle de lui même : • Un évènement saisi dans Sitra est diffusé vers 10,3 sites internet en moyenne (certains jusqu’à 32 sites). • les autres types d’objets (activités, hébergements …) sont eux, diffusés vers 5,6 sites en moyenne. Le contexte Le contexte Conclusion, saisir dans Sitra c’est clairement faire des économies de moyens dans les Offices en évitant les multiples saisies, permettant ainsi à ses équipes de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. ge Mais d’autres chiffres sont tout aussi parlants : Témoigna • Sitra alimente toutes les nuits 401 sites et projets web et mobiles. • ceci représente une progression de plus 14% en 3 mois (depuis le 19/01/2012). …/… • 23 600 évènements ont été diffusés dans une seule nuit, vers les 401 sites alimentés par Sitra. • 98,6 % des évènements contenus dans la base sont exploités, ce jour, par l’ensemble des sites utilisateurs. • 132 500 objets (hébergements, activités …) ont été envoyés cette nuit (11 ET VOUS ? avril 2012) vers ces mêmes 401 sites. • 62% de la totalité du contenu de la base est utilisé aujourd’hui même sur les sites utilisateurs. Ces quelques chiffres illustrent mieux qu’un long discours l’efficacité et l’intérêt de disposer d’une base mutualisée utile à tous. COMMENT PREPAREZ VOUS VOTRE SEJOUR ? C’est également le signe de la vitalité du réseau Sitra et du travail VOTRE PRESENCE NUMERIQUE REPOND-T-ELLE A CES NOUVEAUX accompli par chacun. COMPORTEMENTS SUR INTERNET ? Gageons qu’avec l’arrivée de Sitra 2, ces chiffres vont être décuplés du VOTRE PRESENCE NUMERIQUE REPOND-T-ELLE AUX COMPORTEMENTS fait d’une visibilité accrue donnée à ce contenu si riche et si utile pour nos DES TOURISTONAUTES* ? OT, prestataires et collectivités. » *Touristonautes : Un individu ayant effectué dans les 12 mois une recherche pour un voyage ou une activité touristique sur internet. Retrouvez tous les témoignages sur www.antloireforez.com6 7
« L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ET SITRA » CLAUDIA PETEAU, Responsable Communication SITRA & Partenariats Sitra, un outil au service de l’animation numérique de territoire Moteur d’inspiration pour animer sa communauté de clients ou communiquer sur le web. > Depuis le 2 juillet 2012, la nouvelle plateforme Sitra 2 est accessible librement via le web et permet à chaque prestataire ou collectivité : • de rechercher facilement l’info sur le territoire, et de l’exploiter dans sa stratégie de communication avec ses prospects et clients. • de trouver des idées à communiquer sur vos propres outils. UN RÉSEAU DE PRESTATAIRES ACTEURS DE LA DESTINATION LOIRE FOREZ ! > Une base de données riche en contenus qui vous permet notamment d’animer votre site internet de séjour, avec des critères comme « que faire par mauvais temps », « établissements offrant du wifi gratuit »... Le contexte Des outils pour alimenter ou enrichir automatiquement les sites internet • les widgets* Sitra ge Témoigna 3 widgets existent actuellement sur Netvibes : Découvrir Rhône-Alpes, L’office de tourisme Loire Bouger en Rhône-Alpes, Sortir en Rhône-Alpes, paramétrables Forez : animer et fédérer notamment sur les communes de recherche, que l’on peut implémenter les socioprofessionnels du sur les sites des prestataires touristiques ou collectivités (« que faire aux territoire L’ANT EN LOIRE FOREZ, UN CHOIX STRATÉGIQUE : alentours ? Manifestations de la semaine ?,… ») A partir de décembre 2012, ces derniers seront remplacés par une POURQUOI ? L’Office de tourisme Loire véritable « ferme de widgets », personnalisés aux besoins de recherche Forez a aussi une mission des utilisateurs, et accessibles à partir de la plateforme Sitra 2. d’animation et de fédération > Du contenu qualifié pour les prestataires touristiques et collectivités des socioprofessionnels du du territoire ! territoire. Les objectifs : > Apporter un service Sitra, c’est aussi un réseau d’acteurs sur lequel à la fois s’appuyer… et marketing au réseau des > Eviter la fracture numérique à nos partenaires s’enrichir ! partenaires et collectivités > Répondre aux lacunes et/ou interrogations SITRA : > Donner confiance en l’outil internet… • avec des exemples de bonnes pratiques numériques, à retrouver sur le > Être au plus proche des Système d’information Blog Sitra : www.sitra-rhonealpes.com besoins des professionnels > Faire prendre conscience de l’importance de la visibilité sur touristique Rhône-Alpes > Les accompagner dans le internet pour rester compétitif sur le marché du tourisme ! défi numérique pour éviter Les enjeux : la fracture numérique. Objectifs > Être acteur et pas spectateur de l’office de tourisme de demain > Positionner l’office de tourisme comme l’acteur incontournable du L’office de tourisme Loire Forez acteur de sa numérique dans le tourisme destination et acteur du > Renforcer le lien entre l’office de tourisme et ses partenaires et stratégie numérique touristique. autour d’une réflexion collective Retrouvez tous les témoignages sur www.antloireforez.com > S’enrichir des expériences de chacun * Un "widget" est une interface graphique qui provient de la contraction de deux mots : « window » = fenêtre en anglais, et gadget. Il permet d’afficher de manière dynamique des informations de type actualités, météo, cartographie, multimédias,…8 9
LANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE, DES ACTEURS DU TOURISME EN PARLENT UNE NOUVELLE MISSION Bruno JAVERZAC, Directeur de l’EPIC Office de Tourisme Loire Forez Pourquoi une animation numérique de territoire ? Lanimation numérique de territoire est une nouvelle mission des offices « Depuis le 22 juillet 2009 et la LOI n° 2009-888 sur le développement et de tourisme et organismes locaux du tourisme. la modernisation des services touristiques, nos métiers du tourisme évoluent et préfigurent ce que sera l’Office de Tourisme du futur. Mission : Accompagner (et non former)…les professionnels locaux du L’avènement d’internet révolutionne les habitudes de consommation dans tourisme pour accroitre leur performance sur Internet. tous les domaines, y compris celui des voyages et des séjours. Offices de Tourisme de France® gère le dispositif avec dans chaque région Cette adaptation indispensable de l’offre touristique aux nouvelles L’animation numérique française impliquée un coordinateur régional. attentes et mode de consommation passe par la création de nouveaux de territoire Le réseau des animateurs numériques de territoire en France s’évalue emplois tels que les Animateurs Numériques de Territoire mais ne vient pas remplacer aujourd’hui à 500 professionnels formés ou en cours de formation. également de nouveaux services pour nos partenaires et collectivités. ou se substituer au travail des > www.animateurnumeriquedeterritoire.com Le 28 juin 2011, l’Office de Tourisme Loire Forez s’est engagé dans une organismes démarche d’animation numérique de territoire.» de formation L’animation numérique de territoire en Loire Forez ou agences web. C’est quoi ? Jean-Luc BOULIN, Directeur de la MOPA (mission OTSI et Pays touristiques Elle vient en complémentarité > Accompagner les prestataires partenaires et/ou mairies dans leurs de leur action projets numériques: des ateliers pratiques, concrets, de quelques heures, tout en orientant pour répondre à un besoin précis et organisés en petits groupes pour « Aujourdhui, ce sont près de huit touristes sur dix qui préparent leurs les professionnels favoriser les échanges d’expériences. vacances sur la toile. Et un sur trois qui reste derrière son écran pour acheter son séjour. Objectifs et stratégie Objectifs et stratégie du tourisme locaux vers Cet accompagnement c’est aussi du conseil : suggestions d’organismes les meilleurs choix de de formation, de professionnels de la communication ou d’agences web… Face à cette véritable révolution de la filière tourisme, les professionnels promotion etouristique. nont pas dautre choix que de sadapter. Mais internet va vite, très vite; C’est pour qui ? difficile donc pour un hôtelier ou un restaurateur dêtre en phase avec la dernière nouveauté technologique. > Pour tous les prestataires partenaires et/ou mairies qui souhaitent mettre en place, optimiser, développer leurs actions de communication C’est là qu’intervient l’animateur numérique, formé, et à même de suivre et de commercialisation sur internet. le prestataire : il accompagne l’entreprise touristique dans la révolution numérique. Ça sert à quoi ? 2 vidéos exemples …/… C’est un nouveau rôle au sein des OT, qui leur permet d’être plus proche > Une aide pour les prestataires partenaires et/ou mairies à y voir plus d’animation numérique http://goo.gl/9kRLq des entreprises prestataires. Il est d’ailleurs accueilli partout avec en France clair, à mieux comprendre les attentes des clients, donc à savoir comment beaucoup d’enthousiasme et déjà 600 personnes sont formées ou en y répondre, donc à développer leur clientèle, donc à augmenter leur cours de formation.» chiffre d’affaires. Ça coûte combien ? Pierre ELOY, Directeur Touristic & rédacteur etourisme.info > Cest un service « plus » rendu aux prestataires partenaires et/ou mairies, l’animation numérique de territoire est un service gratuit (hors « Lanimation numérique de territoire permet à des institutionnels du frais de déplacement et sauf programmes spécifiques). tourisme de développer des projets et des accompagnements etouristiques pour des prestataires touristiques qui depuis longtemps ont C’est quand ? misé gros sur Internet. LANT permet de se positionner comme acteur central dans le service à ses adhérents, cette notion de services doit être > Ce service permanent, passe par un programme d’ateliers collectifs au cœur des stratégies de développement des offices de tourisme et des d’Aquitaine) . Responsable du programme ANT national – Créateur du blog etourisme.info http://goo.gl/ftZjI ou d’accompagnant individuel étalés sur l’année ; vous avez aussi un promoteurs de destination pour rester au plus proche des préoccupations interlocuteur unique dans votre office de tourisme et à votre disposition. des professionnels du tourisme. Le marketing de services est donc le fil rouge de lanimation numérique de territoire.» C’est qui ? > Un professionnel formé à ce métier, proche des prestataires partenaires et/ou mairies, apte à se mettre à leur niveau et qui assure une veille permanente sur l’évolution des technologies et des usages. Retrouvez tous les témoignages sur www.antloireforez.com10 11
DES ACTEURS DU TOURISME EN PARLENT Jacques VAILLANT, Président FDOSTI Loire et CRAOTSI Rhône-Alpes Merci à Yannis pour l’implication dans l’animation numérique de territoire 2011, dans la Loire. Cela permet à notre département de ne pas décrocher par rapport aux sept autres départements de la région Rhône Alpes, qui eux aussi se sont lancés dans l’aventure. Le tourisme ligériens ce doit d’être performant et de maitriser parfaitement les nouvelles technologies informatiques et de communications (NTIC). Il en va de notre crédibilité à tous. La Fédération Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Loire continuera bien sûr à s’impliquer dans cette voie. lannée de test 2011 FÛT L’ANNÉE DE TEST La Confédération Rhône Alpes des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative > mise en place continuera quant à elle, et c’est son rôle, à soutenir et à promouvoir toutes les formations permettant aux personnels des Offices de Tourisme et premier bilan d’appréhender dans les meilleures conditions l’animation numérique de nos territoires. C’est d’ailleurs une des missions essentielle de la Confédération Rhône Alpes. Objectifs et stratégie ET APRÈS ? En effet, suite aux nombreuses demandes de nos partenaires, nous avons décidé d’organiser une réunion d’information et de sensibilisation aux sujets numériques actuels. Ce rdv eu lieu le 28 juin 2011, dans le magnifique cadre du château de 20 sites internet furent Vaugirard à Champdieu, en présence de nos partenaires et de la crées en à peine un presse. Le sujet choisi : « E-tourisme : une mutation incontournable trimestre ! et des outils nouveaux à apprivoiser. » Bien entendu, tout ne s’est pas fait en L’initiative remporta un véritable succès. La découverte de ces une journée d’atelier… nouveaux outils et enjeux incita nos prestataires à nous demander et le meilleur l’organisation d’ateliers thématiques. est à venir ! MISE EN PLACE DU PREMIER ATELIER NUMÉRIQUE Pour clôturer cette première vague d’ateliers, un questionnaire le 12 septembre 2011. de satisfaction fût mis 2 thèmes : Premiers résultats « Je nai pas de site internet, comment en créer un à moindre coût et en place : 35 réponses positives sur 36 répondants ! correspondant à mes attentes ? » « J’ai un site internet, que puis-je en faire et comment le rendre plus attractif ? » Bilan du 12 septembre au 9 décembre : 17 ateliers, 30 prestataires Retrouvez tous les témoignages sur www.antloireforez.com et 9 mairies inscrits.12 13
ILS TÉMOIGNENT : PRESTATAIRES ET MAIRIES Association Aldebertus - Le prieuré de St Romain le Puy – Mme Simone Blanchard Restaurant – Crêperie « Aude de Bretagne » « Cet atelier était bien à la portée de tous et nous a permis de découvrir certaines astuces pour améliorer notre site. La journée quoique un peu « Journée complète où l’animateur nous a donné toutes les clefs pour longue était nécessaire pour le contenu. » réaliser notre site internet. Merci à lui ! » Gîte la Tuilière - Fabienne Poizat – (Montbrison) La ferme aux trois granges - Ferme pédagogique « Yannis est très disponible et ma permis de découvrir la création dun site internet. Pas de commentaire. Le programme est très complet.» « Très très très bonne initiative. Nous avons de la chance davoir un Office du Tourisme qui a compris lurgence du besoin dans ce domaine ! Gîte « au temps passé » - Mme Nathalie Blanc-Pellat (Sauvain) « Accompagnement très personnalisé, découverte doutils très intéressants pour le développement de nos structures, tout en étant « Très pédagogue et patient. Le formateur Yannis nous a permis de exposé dune manière très pédagogique. » réaliser un site pratique. Encore pleins de choses que notre formateur « Cest très intéressant davoir une large plage-horaire (13h30-18h) et de nous a apporté ; merci beaucoup ! Clair, précis, dispo et patient ! En une ne pas être trop nombreux, afin davancer au mieux notre projet. Très bien journée. Site crée, épuré et à retravailler chez soi.» aussi davoir un contact par mail (à savoir Yannis) afin de ne pas rester bloqué devant un problème. » Musée de la fourme et des traditions populaires - Daniel Arnoult (Sauvain) « Outil de création de site internet très adapté à nos besoins. Parfait. Les premiers résultats Les premiers résultats Chambres d’hôtes le Noyer - Annie et Christian Montuclard Répond parfaitement à nos besoins et attentes. Parfait, très bonne initiative.» « En 2010, nous avons ouvert des chambres d’hôtes, et nous sommes entrés en contact avec l’office de tourisme Loire Forez qui nous a permis de nous faire connaitre. Chambre d’hôte « un instant de bonheur » Grâce à leur soutien, leur disponibilité et leur savoir faire en matière (St-Romain-le-Puy)) informatique, nous avons mis en place notre site internet, outil M. Mickael Berger – (Montbrison) actuellement indispensable pour le développement de notre activité. « Yannis est très pédagogue et sait expliquer et faire passer ses informations clairement. Le programme est bien organisé et a su nous Nous espérons que les liens que nous avons tissés vont perdurer et nous amener à créer un site facilement, bien expliqué et clair » …/… permettrons, ensemble, de faire connaitre les sites touristiques à visiter dans notre département. L’atelier auquel j’ai participé m’a permis d’en savoir plus sur la manière Compagnie Costa Caliente - Mlle Schlienger Flore – (St-Romain-le-Puy) de développer notre site. C’est important parce qu’aujourd’hui les clients font beaucoup de recherches sur Internet avant de choisir leur lieu « on a vraiment pu voir lensemble des différentes fonctionnalités de base Mme Florence Grange - (Boisset-lès-Montrond) d’hébergement.» en pouvant pratiquer...donc très bien. Très complet, donne une bonne base pour créer ses outils de communication. RAS. Très bien, explications claires, outils utilisés Une pause verdure – Gîte et chambre d’hôte simples et vraiment accessibles. Explications très simples, très claires, permettent de renouveler un site facilement. Bon programme pour une première journée. Nous aurions pu aborder un « Très ravie de cette initiative de lOT. Projet de site enfin concrétisé. peu plus en détail le référencement même si le programme était déjà Travail sur les photos non fini - besoin de conseils. » suffisamment complet." Des horaires convenables et dans une bonne ambiance. Bien quon passe la journée sur les ordinateurs on ne repart pas avec une pleine tête. Gîte les Mûriers - M. Bernard de Curraize – (Mornand) Journée bien chargée ; pas plus dheures pour ne pas avoir une surcharge « Très bonne journée ! Des problèmes pratiques de manipulation. De la dinformations. Bonne organisation générale. Animateur agréable et pratique et encore de la pratique.» attentionné.» Retrouvez tous les témoignages sur www.antloireforez.com Retrouvez tous les témoignages sur www.antloireforez.com M. et Mme Berthet (Essertines-en-Châtelneuf) Mme Isabelle Baptiste - (Boisset-lès-Montrond)14 15
Mairie de Boisset -lès-Montrond « Nous avons entrepris il y a quelques mois la création d’un site pour la mairie de Boisset-lès-Montrond et le hasard a fait que, simultanément, l’office de tourisme Loire Forez nous proposait d’assister à des ateliers de formation sur la réalisation d’un site Internet. Une équipe de la mairie a donc participé à un atelier d’une journée sur le fonctionnement d’un site, son référencement, les outils pour mettre de la documentation en ligne ou développer des liens avec d’autres sites, comme celui de l’office de tourisme. Nous avons pu aussi découvrir d’autres technologies numériques, comme les QR Code. Cet atelier va déboucher sur une autre formation et cet accompagnement proposé par l’office de tourisme aux communes sur des outils numériques qui évoluent sans cesse est très appréciable. L’information par les nouvelles technologies est aujourd’hui un service que l’on se doit de rendre à nos habitants. » VOUS AVEZ ÉTÉ SOLLICITÉS EN 2012 Syndicat Mixte d’Aménagement des Gorges de la Loire – SMAGL « Proposition doutils accessibles et performants, avec des options Ce diagnostic s’inscrit Les premiers résultats techniques très intéressantes. Qualité de la présentation et de lanimation de la journée. Personnellement, par économie de temps, je préfère une dans la démarche demi-journée ou une journée très dense en informations et en d’animation numérique découvertes techniques pour pouvoir appliquer ensuite en période de de territoire nationale, initiée disponibilité personnelle plus importante. Lidée de visualiser et de suivre en 2011 en Loire Forez. M. Bernard Jardy, élu – (Boisset les Montrond) lévolution des sites créés par des personnes formées me semble très POURQUOI UN DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ? pertinente et motivante en terme dexemple à suivre (ou pas dailleurs) » Cette enquête a été réalisée auprès des 126 professionnels La Halte Bleue – Docil’anes - Hébergement et balades à dos d’ânes – (Lezigneux) du tourisme (hôtels, gîtes, restaurants,…) partenaires Le but ? « Beaucoup dinformations intéressantes, de nombreux outils de l’office de tourisme Loire Faire un état des lieux, établir une analyse de la présence numérique complètement nouveaux pour moi, plus de temps passé sur ces sujets ne Forez, aux mairies des acteurs, tout en apportant des réponses concrètes aux besoins mauraient pas dérangée... il faut dire que je pars de très bas...» des 45 communes en accompagnements exprimés. de Loire Forez et à la Communauté Rétroplanning d’agglomération Loire Forez. > L’enquête a été menée du 29 février au 29 mars 2012. > Un premier mail a été adressé à l’ensemble des acteurs le 20 février 2012, afin de les informer de la démarche à venir. > Le 29 février 2012, le questionnaire du diagnostic fût envoyé par mail Le diagnostic et par courrier, ce afin de toucher l’ensemble des acteurs ; les éventuels doublons se sont gérés efficacement grâce au formulaire en ligne. > Il y eu une seule relance par mail le 22 mars 2012. numérique > Au final, sur les 126 prestataires partenaires interrogés 69 ont M. Sébastien Arnaud - (Chambles) répondu ; et sur les 45 mairies interrogées, 32 ont répondu. Au total 101 répondants sur 171 interrogés. > Ces questions nous ont permis d’établir une première de territoire photographie numérique du territoire en 10 axes. > Ce résultat a été obtenu à un instant T et n’est pas exhaustif de Retrouvez tous les témoignages sur www.antloireforez.com l’ensemble de l’offre touristique du territoire.16 17
G NOS PARTENAIRES TOURISTIQUES AYANT RÉPONDU AU DIAGNOSTIC G Comité des fêtes G Chambre dhôtes "Le noyer" G Meublé de tourisme G Base de loisirs Loire Forez de Sury le Comtal « Les Faux » (B2LF) G La Taverne St Hubert G Gîte « La Fenière » G L’auberge de Garnier G Royal kids G Gîte de M. et Mme Arthaud G Le Château de Vaugirard G La Verrerie de Saint-Just G Meublé M. et Mme Komisarek G Pâtissier chocolatier G Rando Forez G MJC du Montbrisonnais G Gîte « Le cigalou » « Le Chardon Bleu » G NOS MAIRIES G La Maison de larmorial G Association « Sury Vitrine G Association pour la Protection des Arts et de la Culture » G Chambres d’hôtes de charme G Gîte du Petit Bois AYANT RÉPONDU AU DIAGNOSTIC du Pic de Montsupt G Musée de la Fourme et des « La Pérolière » G Gîte rural M. et Mme Delorme G Meublé "les Pinasses" traditions populaires G Le Prieuré de Champdieu G Gîte Tarit Lucie (La maison sauvagnarde) G Gîte " Au temps passé " G Gîte « Le cellier de la fontaine » G L’auberge des Trabuches G Auberge G AAPPMA "La Gaule G La Conciergerie « La tablée couzannaise » Montbrisonnaise" G La Halte bleue – Docil’ane G Restaurant G Gîte « La Florentine » G La Ferme aux Trois Granges G Chambres dhôtes « Le Neuvième Art » G Destination ULM G Le château de Chalmazel « Ondine et Igor » G Gîte « Les Mûriers » G Restaurant crêperie Le diagnostic numérique de territoire Le diagnostic numérique de territoire G Le prieuré « La Fromentine » de Saint-Romain-le-Puy G Gîte « Les Genêts » G Hôtel « Les étoiles du Forez » G Comité Sports et Loisirs G « Gîte du Caillou » de Margerie Chantagret G Ecole de danse « Studio 3 » G Le Musée des Civilisations G Gîte du « Domaine G Chambre d’hôtes …/… de l’ensoleillée » « Le pigeonnier de Cessieux » G « Gîte du Vergnon » G L’Auberge de Conol G Syndicat Mixte d’Aménagement G Abiessence des Gorges de la Loire G Gîtes et chambres d’hôtes G Gîte et chambre d’hôte « Le Domaine du Bruchet » « Une pause verdure » G Bar Concert Epicerie G Gîte « Les belles dents » « Couleur Café » G Le camping de Bébieux G Le Moulin des Massons G OGEC t-aint-Joseph G Restaurant G Gîtes ruraux Marius Barbier "La Table du Vieil Ecotay" G Restaurant crêperie G « Gîte des écureuils » « Aude de Bretagne » G Le Comptoir de Zanzibar G Gîtes, roulotte G MJC Saint-Just Saint-Rambert et accompagnateur G Restaurant «La Roseraie » de randonnées « ARCHIPEL »18 19
1/ CARACTÉRISTIQUES DES RÉPONDANTS EQUIPEMENTS D’AISANCE AVEC L’OUTIL INFORMATIQUE ET INTERNET 2/ NIVEAUX UTILISES Les prestataires partenaires Les prestataires partenaires 44 10 10 Autres 9 14 Bar-pub 1 Gîtes Commerce 28 Services 9 11 1 1 Association Ce qu’il faut retenir 3 Le niveau des répondants se situe entre amateur et confirmé, avec une majorité d’amateurs. Sites de Débutant Amateur Confirmé Expert Débutant Amateur Confirmé Expert savoir-faire 3 Sites naturels Chambres d’hôte MAIRIES PARTENAIRES 2 11 3/ LES EQUIPEMENTS UTILISES Sites patrimoniaux 9 Equipements Hôtels 2 Le diagnostic numérique de territoire Le diagnostic numérique de territoire Ce qu’il faut retenir de loisir 3 Camping La majorité des répondants sont des hébergeurs. Les 14 prestataires de la catégorie Aire de 1 Restaurant « Autres » sont des accompagnateurs de moyenne montagne, un parc de loisirs, une industrie, 9 camping car des activités de loisirs comme la pêche ou la danse… 1 Minitel 1% PARTENAIRES Tablette numérique 3% Aucun équipement informatique 1% Smartphone 10% Ordinateur fixe 42% Les mairies Ordinateur portable 43% Minitel 2% Smartphone MAIRIES 10% Réponses Mairies 31 interrogées Ordinateur 45 fixe 58% Ordinateur Ce qu’il faut retenir portable Ce qu’il faut retenir Les principaux outils de connexion à internet restent l’ordinateur fixe et portable . A noter une 30% A noter une forte participation des collectivités à ce diagnostic numérique de territoire ! présence faible mais significative d’outils mobiles comme les smartphones. Tablette numérique Aucun équipement 0% informatique 0%20 21
4/ LES MODES DE CONNEXION À INTERNET 5/ UTILISATION DE L’EMAIL DANS LA RELATION CLIENT OU ADMINISTRÉS > Avez-vous une adresse mail ? 3G 1% Modem Je n’ai pas PARTENAIRES PARTENAIRES Je n’ai pas d’adresse mail 3% d’accès à internet 6% 3% Oui 51% Non 43% ADSL Ce qu’il faut retenir 93% Le diagnostic numérique de territoire Le diagnostic numérique de territoire Les répondants ont pour la plupart une adresse mail dédiée à leur communication. L’utilisation du mail personel dans le cadre de la relation client reste à redéfinir ; le mail professionnel doit rentrer dans une stratégie globale de communication et doit être complètement dissocié du mail personnel Modem Je ne sais pas MAIRIES 10% 3% MAIRIES Non 35% Oui 65% ADSL 87% Ce qu’il faut retenir Je n’ai pas Le constat intéressant mais qui reste à améliorer, est que le mail pro est vraiment utilisé dans Ce qu’il faut retenir d’adresse mail un cadre professionnel. L’atelier « gestion de la relation avec les administrés et contacts 0% Prestataires ou mairies, le mode de connexion à internet le plus répandu est l’ADSL. professionnels », permettra de sensibiliser davantage sur ces points.22 23
> Quelle type de boîte mail utilisez vous ? > Quelles sont vos usages du mail ? PARTENAIRES PARTENAIRES Pas d’usage spécifique Envoi Boîte mail gratuite 20 du mail d’une newsletter 5% 4% Boite mail FAI 30 Remercier Répondre la clientèle aux demandes reçues 6% 38% Ce qu’il faut retenir Boîte mail personnalisée 14 La majorité des adresses mail ont été obtenues avec le fournisseur d’accès à internet (ex : email@example.com) ; les webmails gratuits comme Gmail (ex : email@example.com) ou Yahoo mail viennent en second lieu. Dans la relation client, il convient donc de franchir un palier avec des adresses mail Le diagnostic numérique de territoire Le diagnostic numérique de territoire Confirmer personnalisées avec le nom de sa structure. (ex : email@example.com) Ce qu’il faut retenir des réservations 28% La majorité des prestataires accorde une importance à répondre aux demandes reçues par mail, tout en les qualifiant. C’est aussi le moyen pour ces derniers de confirmer des réservations de séjour auprès de leur clientèle. Envoi d’emailings 20% Pas d’usage spécifique MAIRIES MAIRIES Envoi du mail du bulletin municipal 5% Boîte mail gratuite 4 9% Répondre Boite mail FAI 24 aux demandes reçues Envoi des convocations 33% aux élus Boîte mail personnalisée 3 21% Ce qu’il faut retenir La boîte mail avec le FAI* et surtout l’opérateur historique est fortement présente chez les Ce qu’il faut retenir Communiquer Envoi d’emailings collectivités. Ce n’est pas une urgence, mais une profonde réflexion doit être menée chez ces Chez les mairies, la communication mairies vers les administrés est un axe majeur. Vient en avec les administés 13% dernières afin d’avoir une adresse professionnelle avec le nom de la mairie ou commune. second lieu l’usage du mail comme outil d’échange avec les élus. 20% * FAI : Fournisseurs d’Accès à Internet24 25
6/ LES SITES WEB > Avez-vous un site internet ? > Depuis quand votre site internet est-il en ligne ? En cours PARTENAIRES PARTENAIRES de réflexion 5 ans et + 5% 20% En cours 5 ans de réalisation 3% 14% 1 an 43% 4 ans 5% Oui 53% Non Le diagnostic numérique de territoire Le diagnostic numérique de territoire 27% 3 ans 18% 2 ans 13% MAIRIES En cours de réflexion 6% MAIRIES En cours 5 ans et + de réalisation 20% 6% 5 ans 3% 1 an 43% 4 ans Oui 5% 44% Non 44% 3 ans 18% Ce qu’il faut retenir 2 ans 13% Pour la moitié des prestataires ou mairies, leurs sites internet ont 1 an d’existence. Vient Ce qu’il faut retenir ensuite une répartition équitable entre des sites internet qui ont entre 3 et 5 ans. La moitié des répondants (prestataires ou mairies) ont un site internet, voire en cours de A noter que la durée de vie « conseillée » pour un site internet est de 3 à 4 ans maximum. réalisation ou de réflexion. A noter qu’aucun d’entre eux n’utilise l’outil blog pour Un audit-conseil pourrait être envisagé sur le parc des sites internet des prestataires communiquer. partenaires et collectivités.26 27
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