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Peugeot mise sur Windows 8 et les tablettes tactiles pour révolutionner l’après-vente dans ses réseaux de réparateurs
Améliorer l’expérience client, développer la qualité de service, fidéliser la clientèle… En un mot : moderniser l’après-vente et ses outils associés, tel est le cahier des charges que le groupe PSA Peugeot Citroën s’est imposé. En équipant ses conseillers commerciaux de tablettes tactiles sous Windows 8, le groupe veut leur donner les moyens de consacrer plus de temps à la relation client à travers une meilleure qualité d’échanges, plus d’efficacité et plus de transparence dans les propositions.
Au sein du groupe PSA Peugeot Citroën, les Conseillers Commerciaux Service (CCS) accueillent le client dans le réseau de réparateurs agréés. Ensemble, lors de la réception du client, ils font le tour du véhicule et en réalisent un état des lieux… Le CCS apporte son expertise et conseille le client dans les réarations à entreprendre, les points à contrôler… Une tâche indispensable qui jusqu’alors était encore réalisée de façon classique, avec un stylo, un bloc-notes et du papier carbone… Un vrai challenge, sachant qu’un rendez-vous dure en moyenne moins de 15 minutes.Simplifier et fluidifier le rôle du conseiller commercial« Une des réelles difficultés des conseillers était qu’ils n’avaient pas accès en temps réel depuis l’espace "tour du véhicule" aux derniers tarifs ou à l’état des stocks du point de vente. Quand un client leur posait des questions, ils devaient donc aller vérifier ces informations sur leur ordinateur, au comptoir », résume Matthieu Zerafa, chef de projet Service Entretien et Maintenance chez PSA Peugeot Citroën. Une démarche qui n’aidait pas dans la communication avec le client et qui pouvait perturber l’acte d’achat.Une fois les rendez-vous de la journée terminé, les conseillers devaient ensuite saisir sur ordinateur toutes leurs notes prises sur papier afin de mettre à jour les dossiers clients. « Au final, les conseillers perdaient trop de temps en démarches administratives et ne pouvaient donc pas se concentrer à 100 % sur leur rôle de conseil auprès de nos clients », explique Olivier Michel, responsable Après-Vente chez Peugeot Midi Auto 27, à Evreux. Afin de faciliter le travail des CCS et de leur permettre de gagner en productivité, Peugeot a donc lancé « Service Pad », un outil s’inscrivant dans le grand projet de modernisation de la réception client au sein de son réseau de réparateurs. « Nous voulions consacrer plus de temps au client », résume Matthieu Zerafa. « Nous avons donc proposé une solution logicielle développée par les équipes de PSA Peugeot Citroën qui fonctionne sur une tablette tactile grâce à l’OS Windows 8 », développe Christophe Binard, responsable Front Office Services et Télématiques à la Direction des Services d’Information. Le logiciel est interconnecté aux services d’informations centraux et assure aux conseillers une information en temps réel sur les différentes offres et pièces. Le logiciel est connecté au réseau mais assure une continuité de service, même en mode déconnecté – par exemple en cas de coupure Wi-Fi.Plus d’importance à la relation clientCette solution a rapidement montré ses nombreux avantages. « Pour le conseiller, c’est une mini révolution des méthodes après-vente », s’exclame Matthieu Zerafa. Le CCS peut continuer à discuter avec son client autour du véhicule tout en ayant accès à toutes les informations directement sur sa tablette. Il ne perd plus de temps à faire des allers retours jusqu’à son poste pour vérifier les prix ou l’éat des stocks. « On gagne vraiment du temps sur toutes nos actions au quotidien, acquiesce Mickaël Verhelst, CCS chez Peugeot Midi Auto 27. Plus besoin de ressaisir les informations commerciales le soir, mais surtout, nous pouvons rester avec le client pendant toute la durée du rendez-vous ». La tablette propose en effet une valorisation systématique de toutes les offres et permet de répondre en temps réel aux demandes des clients. « Autre avantage, nous avons sous nos yeux l’historique du client. La tablette et le logiciel permettent la prise de notes. Quand le client reviendra la prochaine fois, nous connaîtrons parfaitement son dossier. Tout cela nous fait gagner du temps mais nous permet surtout d’avoir une relation commerciale plus proche et moins impersonnelle avec nos clients », conclut le CCS.Séduits par l’ergonomie unique de Windows 8En diminuant la charge administrative, les conseillers commerciaux peuvent se recentrer sur leur coeur de métier. « Ils sont à l’écoute des clients. Le client n’attend plus, le CCS a la capacité de répondre instantanément à toutes ses questions. Au final, tout le monde gagne du temps. Et, le plus important : nos clients sont satisfaits », explique Olivier Michel. Cette efficacité renforcée est permise par l’ergonomie du logiciel et l’interface Windows 8, qui sont trè simples et rapides à manipuler. « En plus d’un vrai confort d’utilisation, l’utilisation de Windows 8 sur les tablettes offre aux conseillers une vraie homogénéité de l’environnement de travail », explique Christophe Binard. Les CCS connaissent les codes Windows et savent intuitivement se servir de la tablette. « Tout est beaucoup plus simple, intuitif et on gagne vraiment en efficacité et en productivité », confirme Mickaël Verhelst.Si la tablette a conquis les utilisateurs et les responsables d’équipes, elle séduit également les clients finaux. « Non seulement, ces tablettes renforcent l’image innovante de la marque Peugeot, mais, en plus, le client peut désormais vérifier directement sur la tablette le prix des pièces et des différentes prestations. Il n’y a plus de mauvaise surprise. Il peut ajouter ou retirer un ou plusieurs éléments, son devis s’ajuste automatiquement », assure Olivier Michel.Les tablettes séduisent donc aussi bien les utilisateurs que les clients. Un vrai confort de travail également bénéfique pour le business puisque le retour sur investissement est inférieur à 6 mois. 40 points de vente sont déjà équipés et les tablettes seront rapidement déployées dans 6 pays. « On peut imaginer dans un avenir très proche que Windows 8 soit l’interface unique pour le conseiller commercial, qu’il soit sur son bureau avec un PC standard ou qu’il soit en mobilité autour du véhicule avec sa tablette », pronostique Christophe Binard.
Problématique
Améliorer l’expérience après-vente de ses clients au sein de son réseau de réparateurs agréés en utilisant des tablettes Windows 8
Donner aux Conseillers commerciaux les outils pour établir et renforcer la relation de confiance avec les clients
Fidéliser les clients et améliorer l’image de marque des réparateurs agrées avec des technologies innovantes
Une plus grande proximité des conseillers avec les clients
Une amélioration du service rendu et de sa perception
Une valorisation importante de l’image de marque
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