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C'est pas mon idée !
L'innovation dans les services financiers, par Patrice Bernard
Invasion d'iPads dans les agences Barclays !
Depuis sa sortie en 2010, l'iPad d'Apple séduit, autant les entreprises que le grand public. Cependant, en dehors des collaborateurs utilisant leur appareil personnel, son adoption dans les institutions financières reste assez limitée. Un des rares déploiements d'importance a été celui de BBVA (2 200 tablettes distribuées aux managers), annoncé au début de cette année.
L'information révélée aujourd'hui par "The Channel" constitue donc un événement d'importance : Barclays Bank aurait acheté 8 500 iPads ! Fait encore plus significatif, une porte-parole de la banque a confirmé que les tablettes seraient utilisées dans ses agences, afin d'améliorer les interactions avec les clients.
Aucune précision n'est donnée sur les applications qui seront mises en œuvre, mais un lecteur affirme, dans un commentaire de l'article, que certains hôtes et hôtesses d'accueil utilisent déjà l'iPad pour orienter les visiteurs. Les agences (modernisées) de Barclays étant organisées en espaces ouverts, sans guichets et sans bureaux, dans lesquels on se déplace librement, un appareil mobile est naturellement tout indiqué pour aller à la rencontre des clients.
Au-delà de ce premier cas d'usage, il semblerait qu'une application de crédit hypothécaire fasse partie des candidates à l'installation sur la tablette. Il est vrai que, pour une transaction de ce genre, relativement longue et complexe, la possibilité de partager l'écran entre le client et le conseiller, côte-à-côte, idéalement en favorisant les interactions directes, offre une expérience utilisateur incomparable par rapport à l'écran traditionnel, impossible à consulter sans contorsions, et les formulaires imprimés habituels.
Il ne s'agit là probablement que d'un début. En effet, pour justifier l'investissement consenti, qui est loin de se réduire à l'achat du matériel, Barclays va nécessairement étendre l'usage des iPads à d'autres applications bancaires, si elle n'envisage pas même un remplacement total des PCs actuels (ce qui serait tout de même extrêmement ambitieux).
Voilà peut-être une autre manière de réinventer l'agence bancaire et de la projeter au 21ème siècle, en prenant vraiment soin de la qualité des interactions entre clients et conseillers et en plaçant réellement le client au centre de la relation. Cela suffira-t-il à sauver le concept d'agence ?
Patrice BERNARD
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Je suis Patrice Bernard, consultant associé et responsable de l'offre innovation de Conix.Ce blog est destiné à partager et commenter l'actualité sur l'innovation et les usages émergents dans les services financiers.Je m'exprime ici à titre personnel et mes écrits n'engagent aucunement Conix.Mél : patrice [.] bernard [à] conix [.] fr
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