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Anca Boboc
Nouvelles pratiques /
Photo : Rancz Andrei-Ra2studio / 123RF Banque d'images
En entreprise, le numérique incite au partage des informations et des savoirs et permet de développer des interactions. La mutation numérique des entreprises
Une lente mais irrésistible pénétration des outils collaboratifs et des réseaux sociaux
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Les outils collaboratifs se sont répandus dans l’entreprise dès l’arrivée des TIC fin 1980, début 1990. Logiciels, réseaux de communication, puis Web 2.0 et réseaux sociaux dédiés ont perfusé lentement mais surement les milieux professionnels. Aujourd’hui ils sont installés dans de nombreuses entreprises, mais leur ancrage profond et leur essor dépend avant tout de leur faculté à s’adapter aux usages et processus métiers. Anca Boboc, sociologue et membre du laboratoire Sense (Sociology and Economics of Networks and Services) d’Orange, fait le point sur cette évolution en cours.
CM : Quelles sont les grandes catégories d’outils numériques utilisés au sein des entreprises ?
Anca Boboc : Nous pourrions parler de trois catégories d’outils :
1. Les systèmes informatiques d’entreprise intégrés, comme les ERP (Entreprise Resource Planning), qui poussent a priori à l’organisation, à la standardisation et à la centralisation.
2. Les services de communication qui transforment fortement la coordination dans de multiples activités. Les usages qui en découlent sont simples et variés. Ils semblent se diffuser de façon autonome et sans besoin apparent de régulation explicite.
3. Les outils du travail coopératif, qui sont promus comme des vecteurs d’innovation et de créativité. Ils sont censés induire de nouvelles manières d’organiser le travail. Dans ce cas, nous sommes face à des usages ouverts, à inventer, mais qui connaissent des dynamiques incertaines, dues à des effets de masse critique, de lassitude, etc.
CM : Depuis quand les chercheurs s’intéressent-t-ils aux usages de ces outils coopératifs ?
AB : C’est avec l’informatisation des activités tertiaires, dans les années 1980-1990, que l’on a assisté à la naissance du courant appelé CSCW pour «computer-supported cooperative work». Ce courant, qui cherche à développer des interactions fortes entre conception et observation/expérimentation, fait travailler ensemble des chercheurs venant d’horizons différents (sociologie, économie, psychologie, anthropologie, informatique, sciences de l’information etc.). De nouvelles thématiques de recherche sont ainsi apparues comme par exemple l’importance de la distribution de la coopération dans l’environnement de travail. Les éléments testés dans le cadre de ce courant ponctuent actuellement notre quotidien au travail : partage d’applications, écritures collectives en ligne, présence électronique, etc.
C’est aussi dans les années 1980 que le département travaillant sur les usages numériques au sein d’Orange a vu le jour. Ce département s’appelle actuellement SENSE pour «Sociology and Economics of Networks and Services».
Suite à l’essor de ces outils collaboratifs, les sociologues, quant à eux, ont commencé à s’intéresser aux nouvelles formes des pratiques de coopération et à l’organisation des collectifs productifs.
Actuellement, les études sur les usages des salariés se concentrent en grande partie sur l’implantation du Web 2.0 en entreprise.
CM : L’appropriation de ces outils est-elle rapide ?
AB : Non, elle peut être longue et complexe. Ceci s’explique par le fait que ces nouveaux outils collaboratifs s’insèrent dans un univers dans lequel il y a déjà des pratiques coopératives. Prenons le cas de la messagerie instantanée, un outil plutôt simple du point de vue fonctionnel et qui est aujourd’hui assez répandu en entreprise : avant de commencer à l’utiliser, les salariés n’éprouvaient pas particulièrement de besoin pour les fonctionnalités proposées par cet outil. On a pu constater, après son déploiement, que les usages se sont développés, même si leur intensité fluctue en fonction du type d’activité qu’a la personne, du type de métier, etc. Dans l’informatique, par exemple, il est très utilisé.
Nous pouvons donc nous attendre à ce que, pour des outils comme les réseaux sociaux d’entreprise qui proposent des fonctionnalités plus nombreuses que la messagerie instantanée, le processus d’appropriation soit encore plus long.
D’une manière plus générale, nous avons pu constater que différents éléments expliquent cette complexité d’appropriation : les motivations d’un individu, le contexte socioprofessionnel, l’usage des outils aussi bien dans la sphère privée que professionnelle, les usages des autres utilisateurs ou encore l’ergonomie de l’outil et ses fonctionnalités.
Pour que les usages s’inscrivent dans la durée, les outils collaboratifs ont besoin de s’ancrer au niveau des processus métier et des projets déjà en place, ce qui se traduit, aussi, par une implication de la ligne managériale. Celle-ci peut prendre différentes formes : de l’accord et de l’incitation à l’utilisation de l’outil, à un travail plus conséquent que chaque manager réalise avec son équipe en faisant le lien avec les autres outils utilisés au sein de l’équipe.
Dans le cas des réseaux sociaux d’entreprise, la reconnaissance managériale de leur utilité conditionne en grande partie la dynamique d’apprentissage de l’outil.
L’analyse des usages nous apprend également que l’introduction d’un nouvel outil en entreprise se traduit le plus souvent par une complémentarité entre les outils et non pas par une substitution.
Alain Petrissans (IDC France) répond à la question : «Où en sont les réseaux sociaux d’entreprise ?».
CM : Quelles sont les différentes logiques d’usages pour les réseaux sociaux d’entreprise ?
AB : Le terme de réseau social numérique d’entreprise cache des réalités très variées d’une entreprise à l’autre. Tout d’abord, les fonctionnalités de ce type d’outil peuvent être multiples. Il peut autant s’agir de créer un réseau de contacts que d’afficher un profil enrichi ou de faciliter le travail collaboratif. Les publics ciblés varient également : de tels outils peuvent être accessibles à l’ensemble des salariés d’une entreprise ou ne concerner que quelques fonctions spécifiques, comme les ressources humaines, la communication. Les injonctions à l’inscription et à l’usage peuvent, elles aussi, être plus ou moins fortes.
Les usages sont globalement très ancrés dans le travail, donc très liés au contexte socioprofessionnel de l’utilisateur. Les usages extra-professionnels (par exemple partager avec des collègues des passions comme la musique, la photo, etc.) sont plutôt marginaux.
En ce qui concerne les usages professionnels, nous distinguons ceux orientés :
- Vers la recherche, l’échange ou la diffusion des informations: par exemple la «veille», lorsque les utilisateurs ont identifié des communautés dans lesquelles s’échangent des informations intéressantes pour leur métier ou bien l’« entraide », lorsque des salariés cherchent des solutions à des problèmes rencontrés dans le cadre de leur travail ou proposent de l’aide à d’autres salariés autour des thématiques bien précises.
- Vers la construction d’un réseau de contacts en vue d’élargir son réseau, en y rajoutant des personnes que l’on ne connaissait pas auparavant, ou pour maintenir du lien avec d’anciens collègues.
Les avantages et les inconvénients des réseaux sociaux d’entreprise à travers quelques généralités et l’exemple d’entreprises comme Accor ou Orange.
Sur les plateformes des réseaux sociaux, les utilisateurs actifs côtoient des utilisateurs indécis, qui n’ont pas donné un sens précis à leur usage. Ils n’ont pas un usage régulier, mais ne sont pas totalement inactifs non plus. Les usages de ces derniers peuvent se développer, car, comme nous l’avons déjà précisé, l’appropriation de ce type d’outil est complexe et non linéaire. Ainsi, la curiosité de départ, lors de la découverte d’un outil, qui génère pas mal d’usages exploratoires peut se tasser si les individus n’y trouvent pas un sens dans leur travail. Alors que, en sens inverse, des utilisateurs inscrits, mais qui ne sont pas actifs, peuvent le devenir : par exemple lorsqu’ils voient que leurs collègues ont déjà trouvé un usage, jugé intéressant, ils vont chercher à le reproduire dans le cadre de leur activité.
Les logiques plus collectives d’usage de ces réseaux sociaux d’entreprise sont rendues visibles à travers l’activité en communauté des utilisateurs. Ainsi, certaines communautés cherchent à devenir de vrais espaces d’information, d’échange et de partage (annonces, documents, planning…) pour des utilisateurs qui ont besoin de mener à bien des actions ponctuelles (par exemple préparer un événement) et vont y décharger leur boîte mail. Mais les enjeux de ces communautés de réseaux sont multiples : nouvelles manières de chercher ou apporter de l’aide sur des sujets bien précis, nouvelles manières de transmettre une information, de présenter des équipes, de diffuser des conseils, etc. Elles se développent au sein des réseaux sociaux d’entreprise et ont ainsi des spécificités fortes, en fonction des enjeux que l’animateur a imaginés au moment de leur création.
CM : Ces réseaux d’entreprise sont-ils disjoints des réseaux sociaux grand public ?
AB : Même si sur les réseaux sociaux grand public les salariés cherchent à construire des réseaux de contacts qui dépassent en partie les murs de leur entreprise, les réseaux sociaux d’entreprise permettent des échanges qui ne trouvent pas leur place ailleurs. Tout d’abord parce que les salariés de l’entreprise ne sont pas nécessairement inscrits sur un réseau social grand public (notamment les plus âgés). Ensuite, parce que le réseau social interne a l’avantage de cantonner les échanges au sein de l’entreprise. Du point de vue des animateurs, ceci permet d’assurer leur confidentialité (y compris en sécurisant les documents stockés), de faciliter une communication ciblée vers les salariés ou encore de faciliter une mise en relation des personnes qui pourraient collaborer au sein d’un projet.
Il y a donc une forme de complémentarité entre le réseau numérique social interne et les réseaux sociaux numériques grand public.
CM : Peut-on dire que ces réseaux sociaux sont en passe de transformer le travail en entreprise ?
AB : Les usages des réseaux sociaux numériques d’entreprise, comme plus généralement les usages des outils collaboratifs, mettent en évidence deux conceptions contemporaines de la coopération dans les organisations : d’un côté, le partage des informations et des savoirs ; de l’autre côté, le développement des interactions entre les membres de l’organisation.
La dimension concernant le partage des informations et des savoirs est traditionnellement la plus ancienne. Il est donc assez naturel que les premiers usages qui se développent d’une manière plus importante sur les réseaux sociaux d’entreprise soient focalisés autour des aspects collaboratifs au sein des communautés.
La deuxième dimension est plus récente. Les nouvelles opportunités offertes par les réseaux sociaux numériques d’entreprise en termes de présentation de soi ou de médiation restent des pratiques encore embryonnaires. Il est difficile de savoir aujourd’hui si ces nouvelles possibilités d’interaction vont prendre forme d’une manière durable.
Pour l’instant, les usages s’inscrivent, dans la plupart des cas, dans le prolongement des pratiques actuelles.
Et pour aller plus loin
L’Observatoire des Réseaux sociaux d’entreprise.
Un Article de Romain Carment, «JDN : Réseaux sociaux d’entreprise : des gains de productivité bien réels».
Une étude exploratoire sur le Wiki professionnel et la coopération en réseaux.
Extraits du livre de Ziryeb Marouf «Réseaux sociaux numériques d’entreprise».
Plazza, plateforme de collaboration interne à Orange, fête ses 10 ans.
Une vidéo de Ziryeb Marouf sur Plazza.
Caby-Guillet L., Guesmi S., Mallard A., «Wiki professionnel et coopération en réseaux», Réseaux n°154, vol 27, 2009.
Guesmi S., Rallet A., «Web 2.0 et outils de coordination décentralisée - Un entrelacement des sphères privées et professionnelles», Revue Française de Gestion, n°224, 2012.
le RSE pour les nuls.
Anca Boboc Anca Boboc est sociologue, chercheure à Orange Labs, spécialisée sur les usages des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) en entreprise.
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Armelle Pasco Julien Lahmi Jean-Samuel Beuscart Daniel Kaplan Nils Aziosmanoff Kevin Mellet Laurence Bee Estelle Chauvey Thierry Coilhac Anca Boboc Patrice Slupowski François-Xavier Godron Nathalie Leboucher Gérard Dantec Mireille Le Van Laurent Gaveau Isabelle Arvers Cécile Pfeiffer Catherine Ramus Romain Fournols Gilles Fontaine Charles Brocker du Lys Geoffrey Delcroix Emmanuella Paltz Pierre Geslot Philippe Brun Alain Liberge Laurent Martin-Blanc Mots-clés entreprise, outils numériques collaboratifs, réseaux sociaux, réseaux sociaux d’entreprise, Web 2.0, ERP (Entreprise Resource Planning), SENSE (Sociology and Economics of Networks and Services), Articles liés
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