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Projet de loi de finances pour 2010 : Modernisation de l'Etat
II. DEUX CHANTIERS
COMPLÉMENTAIRES POUR GARANTIR LA PLACE DU CITOYEN DANS LA MODERNISATION
DE L'ÉTAT : L'ACCUEIL DU PUBLIC ET L'ADMINISTRATION
Soucieuse de toujours placer le citoyen au coeur de la
réforme de l'État et attachée à l'idée que
chaque administré puisse disposer, en fonction de sa situation, d'un
accès adapté aux services publics, votre rapporteur a
souhaité, comme l'an passé, suivre plus précisément
deux chantiers prioritaires de la modernisation de l'État : - la montée en gamme de l'administration
numérique, après le lancement, il y a presque un an, du site
mon.service-public.fr, et l'arrivée prochaine du dispositif
« Ma démarche en ligne » ;
- la modernisation de l'accueil dans les administrations,
qu'il s'agisse de l'accueil téléphonique, sur lequel a
porté le rapport de l'année précédente, ou de
l'accueil physique, avec la mise en place du
« référentiel Marianne » sur la
qualité de l'accueil.
A. L'ADMINISTRATION NUMÉRIQUE
Initialement cantonnée à la mise à
disposition de l'information administrative, avec le portail www.service-public.fr,
l'administration numérique s'est progressivement tournée vers la
constitution de véritables services en ligne. En 2001, a
été mise en place la déclaration de revenus en ligne
proposée par la Direction générale des finances publiques
qui a rencontré un grand succès. En 2005, les français ont
pu déclarer en ligne leur changement d'adresse, à destination de
toutes les administrations concernées, et en 2006, la demande d'acte
d'état civil en ligne est devenue enfin possible. À chaque fois, le succès a été au
rendez vous : ainsi, en 2009, il y a eu 9,7 millions de
déclarations de revenus et en moyenne 7 000 demandes quotidiennes
d'actes d'état civil en ligne, tandis qu'en 2008, près d'un
million de changement d'adresse, soit un tiers des déménagements
annuels, ont été signifiés en ligne.
L'administration numérique répond ainsi
clairement à une demande des citoyens qui maîtrisent l'outil
informatique et apprécient le confort qu'il leur apporte et la
simplification des démarches administratives qu'il autorise.
Les projets actuellement en cours poursuivent deux
objectifs : 1) la personnalisation des services en ligne.
Il s'agit de concevoir l'administration numérique autour des besoins
concrets des usagers, de leurs événements de vie (accomplir les
démarches nécessaires à la suite d'un
déménagement, du décès d'un proche ou du
changement de son nom d'usage...) plutôt qu'autour des procédures
mises en place dans les structures administratives qui sont le plus souvent
inconnues des usagers. L'administration numérique s'adapte
à l'administré sans exiger qu'il s'adapte d'abord à sa
logique. Cette personnalisation requiert, en amont, de
développer une politique de l'écoute qui
permette d'identifier les besoins de simplification des usagers. Cette exigence
de l'écoute n'est d'ailleurs pas réservée au cadre de
l'administration numérique et elle constitue la base fondamentale de la
politique de simplification portée par la DGME (cf.
encadré ci-dessous) ;
2) la création d'un cadre de
développement et de dématérialisation des
démarches, notamment par le partage de normes communes aux
acteurs de l'administration numérique. Cet aspect, qui intéresse
plus le fonctionnement des structures administratives vise à leur
permettre de travailler plus facilement ensemble et d'échanger sans
difficulté leurs informations.
L'engagement dans cette nouvelle dimension de l'administration
numérique se concrétise dans deux projets structurants : le
site « mon.service-public.fr », dont le lancement
avait fait l'objet de développements particuliers dans le
précédent avis budgétaire et dont votre rapporteur a
souhaité dresser un premier bilan ; et le dispositif
« Ma démarche en ligne », qui doit venir
compléter le premier.
La démarche d'écoute comme
préalable à toute politique de simplification
Le souci de bâtir la démarche de simplification
à partir du « point de vue de l'utilisateur » a
conduit l'administration à mettre en place une procédure
spécifique d'écoute des usagers qui repose sur plusieurs
piliers : - l'identification des priorités de
simplification : quatre études quantitatives,
conçues par la DGME et menées, sur la base d'entretiens
téléphoniques, par l'institut BVA ont été
réalisées à l'automne 2008, auprès d'un
échantillon représentatif des quatre grandes familles d'usagers
(3 015 particuliers, 1 029 entreprises, 804 collectivités
territoriales et 805 associations). Ces études ont permis d'identifier
les démarches liées à des événements de vie
à simplifier en priorité ;
- la matérialisation du parcours des
usagers : chacun des évènements de vie
sélectionnés a alors fait l'objet d'une étude qualitative,
pour déterminer à quelles démarches administratives il
correspondait et quelles étaient les insatisfactions exprimées
par les usagers à leur encontre. Cette étude permet
d'établir une cartographie des parcours de l'usager, qui rend compte,
chronologiquement, des démarches à accomplir et de la
difficulté qu'elles présentent ;
- l'établissement, sur cette base d'un
diagnostic partagé, qui doit aboutir à une proposition
de simplification : à ce stade, les usagers continuent d'être
associés au processus de simplification, la DGME soumettant ses
propositions à des associations représentants les usagers et les
organismes professionnels et recueillant leur avis. Un panel permanent
d'usagers, comptant 5 600 particuliers et 2 400 entreprises est aussi
consulté pour donner un avis, formuler une proposition
d'amélioration ou partager une expérience. Un site internet
spécifique www.ensemble-simplifions.fr
complète ce dispositif d'échanges, en mettant à la
disposition des internautes les propositions de simplification et en les
invitant à voter pour elles, les commenter ou en proposer d'autres.
1. La montée en puissance du site
mon.service-public.fr
· Le projet initial
Lancée le 15 décembre 2008, l'application
monservice-public.fr, à laquelle le précédent avis
budgétaire avait consacré une partie de ses
développements, se présente comme un enrichissement du portail service-public.fr. Elle doit, à terme, constituer le dispositif
central de l'administration numérique, en permettant à
chaque citoyen de gérer ses démarches administratives par
Internet grâce aux quatre fonctionnalités suivantes :
- un compte unique pour effectuer ses démarches en
ligne, l'ensemble des services offerts étant accessibles à partir
de ce compte ;
- un suivi facile des démarches, grâce
à la vision d'ensemble des procédures en cours et la
possibilité de recevoir des alertes pour suivre leur
avancement ;
- la possibilité de mémoriser les fiches
pratiques de service-public.fr, ainsi que ses
contacts administratifs ; - un espace confidentiel de stockage pour conserver en
toute confiance les données personnelles usuelles et les pièces
justificatives échangées avec l'administration.
Si les fonctionnalités ainsi offertes présentent
en elles-mêmes une certaine utilité3(*), elles ne prennent cependant sens qu'en
étant associées à des démarches administratives
spécifiques, qui peuvent ainsi être conduites sous une
forme dématérialisée, du début jusqu'à la
Ceci impose, en amont, la conclusion de partenariats avec les
administrations concernées par ces démarches, afin qu'elles
rendent leurs procédures de traitement des demandes compatibles avec les
fonctionnalités du site mon.service-public.fr. C'est en conséquence le développement de ces
partenariats qui constitue le marqueur le plus pertinent du succès
rencontré par mon.service-public.fr comme de sa qualité.
· Le bilan de l'année écoulée
Le développement de nouveaux partenariats
Après une année de fonctionnement, le
réseau constitué par mon.service-public.fr repose sur une
douzaine de partenariats, conclus, pour la plupart, dans la sphère
sociale.
Sont ainsi d'ores et déjà accessibles à
partir du site internet mon.service-public.fr :
- les services en ligne relatifs aux allocations
familiales et aux aides au logement (CNAF) ;
- le service en ligne PAJE (prestation accueil du jeune
enfant) ;
- le service en ligne CESU (chèque emploi service
universel) ;
- les services en ligne de l'assurance retraite des
salariés (CNAV) ;
- le portail de la protection sociale pour les métiers
agricoles (MSA) ;
- le portail des fonctionnaires actifs et retraités
(CNRACL, FSPOIE, retraite des mines, Ircantec et RAFP) ;
- les services en ligne locaux proposés par les
communes de Vandoeuvre-lès-Nancy et Parthenay ;
- les services de l'assurance maladie (Ameli-CNAMTS),
depuis la mi-novembre ;
La conclusion d'autres partenariats est annoncée,
notamment avec l'administration fiscale ou l'assurance chômage
(Pôle emploi).
Le périmètre des partenariats conclus cette
année correspond ainsi à peu près à celui qui
était envisagé au moment du lancement de la plateforme. À cet égard, tout en saluant le spectre assez
large des services connectés à mon.service-public.fr,
votre rapporteur regrette que d'autres partenariats n'aient pas
été conclus, notamment avec les collectivités
territoriales et appelle, comme elle avait eu l'occasion de le faire
l'an dernier, les administrations à compter au nombre de leurs
priorités le développement d'une offre de service
numérique.
Pour sa part, la DGME considère que l'installation du
site mon.service-public.fr dans le paysage numérique devrait
accélérer la conclusion de nouveaux partenariats, les
administrations concernées ayant maintenant la possibilité d'en
mesurer l'intérêt.
Il semble à votre rapporteur qu'un autre
élément doit être pris en compte pour inciter les
autorités locales ou administratives à rejoindre la plateforme
mon.service-public.fr. Le raccordement à ce site ne doit pas faire
disparaître aux yeux de l'usager le service qui traite effectivement la
demande transmise par le biais du site mon.service-public.fr. Le traitement
sous forme numérique des demandes exige en effet de la part des
administrations concernées d'importants efforts de réorganisation
et il est tout à fait légitime qu'elles reçoivent,
auprès de leurs administrés, le bénéfice de la
simplification réalisée. Il est donc souhaitable que la
« traçabilité » du service rendu soit
garantie, que l'internaute accède au service par le biais du
site internet de l'administration ou de la collectivité territoriale
intéressée, ou qu'il y accède à partir de son
compte personnel sous mon.service-public.fr. Le nombre de comptes personnels ouverts sous
Un autre indicateur du succès rencontré par le
site mon.service-public.fr est celui du nombre de comptes personnels
d'utilisateurs créés : de 70 000 comptes à la
fin du premier semestre 2009, il est passé à 150 000 en
octobre, pour atteindre, selon les derniers chiffres fournis par la DGME
à votre rapporteur, 200 000. En revanche, aucun chiffre sur la fréquence
d'utilisation de ces comptes n'a pu être fourni. Il n'est ainsi pas
encore possible de savoir si, une fois le compte créé et la
démarche qui a motivé la création de ce compte
effectuée, l'internaute continue à l'utiliser pour ses autres
démarches ou s'il cesse ensuite d'y recourir. Disposer de plus d'informations sur ce point permettrait de
savoir quels types d'usage se développent dans le cadre de
l'administration numérique et de mesurer si la
dématérialisation des démarches administratives entre ou
non dans les moeurs.
De la même manière, votre rapporteur a
invité la direction générale de la modernisation de
l'État à conduire une étude sur le profil des utilisateurs
de mon.service-public.fr afin d'identifier à quel type de public
s'adresse l'administration numérique. Ceci pourrait, le cas échéant, justifier de
modifier l'ordre de priorité de la dématérialisation
engagée de certaines démarches, s'il s'avère que certaines
d'entre elles sont en réalité destinée à un public
qui ne recourt pas aux moyens de l'administration numérique.
En tout état de cause, une telle étude
permettrait de connaître les publics non concernés par la
simplification des démarches administratives permises par la plateforme
mon.service-public.fr, et elle engagerait à développer,
à leur intention, des actions spécifiques en matière de
simplification administrative. 2. La prochaine
étape : la production, en cycle court, de services en ligne
grâce à « Ma démarche en ligne »
· « Ma démarche en
ligne » : un outil pour produire des services en ligne
Le dispositif « Ma démarche en
ligne » actuellement en cours de développement par la
direction générale de la modernisation de l'État vise
à permettre à l'administration de développer, à
grande échelle et en cycles courts, des services en ligne en fonction
des événements de vie les plus fréquents des usagers.
Il fournit ainsi aux administrations le support technologique
nécessaire pour leur permettre d'élaborer une offre
dématérialisée des services qu'elles proposent aux
usagers. « Ma démarche en ligne »
s'apparente à une usine de production de services en lignes.
Concrètement le développement de nouveaux
services à partir de ce dispositif est assuré directement par la
DGME qui identifie en amont les événements de vie qui concernent
un large public et génèrent des démarches qui pourraient
être utilement dématérialisées. Elle réunit
ensuite les administrations compétentes pour ces démarches afin
qu'elles indiquent la procédure à reproduire sous forme
dématérialisée. Cette étape peut d'ailleurs
être l'occasion pour ces services de simplifier à ce stade la
procédure suivie. À partir de ces éléments la DGME
construit, grâce à la technologie « Ma
démarche en ligne », un service en ligne qui
répond, sous une forme dématérialisée, à
l'événement de vie identifié.
Le développement en cycles courts doit garantir la
réactivité du dispositif afin de permettre à l'offre de
service en ligne de croître à un rythme soutenu. Accessoirement, il doit aussi permettre la mise en place
rapide de démarches spécifiques rendues nécessaires par
des situations d'urgence (pandémie ou catastrophe naturelle).
Plusieurs démarches mises en service lors du premier
semestre 2009 ont permis de tester le dispositif retenu :
- la « déclaration de changement de nom
d'usage », qui permet d'informer simultanément plusieurs
administrations du changement de nom d'usage de l'usager. Une telle
démarche concerne potentiellement 400.000 personnes par an
(mariage, divorce, etc.) ; - la « déclaration d'immatriculation
de certains engins motorisés (mini-motos et mini-quads) »
réalisée en partenariat avec le ministère de
l'Intérieur, de l'outre-mer et des collectivités territoriales,
qui concerne, selon les estimations, 60.000 véhicules ;
- la demande d'inscription en ligne sur les listes
électorales. Cette démarche est, pour le moment limitée
à trois communes pilotes (Aixe-sur-Vienne, Issy-les-Moulineaux et Le
Havre), mais, étendue à l'ensemble des communes, elle
répondrait à un potentiel annuel de plus de 1,5 million
d'usagers.
« Ma démarche en ligne »
fonctionne de manière complémentaire avec le site
mon.service-public.fr : elle s'adresse aux services administratifs et non
aux usagers et vise à leur offrir les moyens de créer, à
partir des démarches qu'ils prennent en charge, un service en ligne
adossé à la plateforme mon.service-public.fr qui vient ainsi
enrichir l'offre fournie par ce site. La combinaison des deux constitue le principal outil de
développement de l'administration numérique en France.
En plus de sa simplicité d'usage, le dispositif ainsi
créé présente deux intérêts : - il réunit en une seule démarche
dématérialisée l'ensemble de démarches
administratives que doit accomplir l'administré pour une même
situation. À titre d'exemple, la DGME a estimé que, lors d'un
décès, jusqu'à 12 organismes différents doivent
être informés. La création d'une démarche
dématérialisée unique évitera aux personnes
concernées d'avoir à multiplier les courriers ou les
procédures, à un moment difficile pour elles ;
- il permet d'articuler les événements de
vie entre eux : ainsi, lorsqu'elles seront mises en place, à
l'administré qui aura suivi la démarche associée à
son déménagement, il sera proposé de suivre la
démarche relative à l'inscription sur les listes
électorales de sa nouvelle commune de résidence. · Les prochains développements attendus
Entendu par votre rapporteur, le directeur de la modernisation
de l'État a présenté les 15 premières mesures
visant à simplifier la vie des Français, définies à
partir des premières consultations engagées sur le sujet par la
DGME. Le public visé est celui des citoyens, des entreprises, des
collectivités territoriales et des associations.
Sur ces 15 mesures, une dizaine s'appuiera sur le couple
formé par le site mon.service-public.fr et le dispositif
« Ma démarche en ligne » : la
démarche sera créée grâce à l'outil
technologique « Ma démarche en ligne »,
avant de rejoindre l'offre de services en ligne rassemblées sur le site
mon.service-public.fr.
10 mesures de simplifications s'appuyant sur le
Mesures envisagées
Calendrier fixé
Permettre à l'usager de faire sa demande d'inscription
sur les listes électorales en ligne
Déjà en place depuis juillet 2009 pour les trois
communes pilotes suivantes : Le Havre, Issy-les-Moulineaux,
Aixe-sur-Vienne
Généralisation à toutes les communes
volontaires au cours de l'année 2010
Permettre à l'usager d'effectuer en une seule fois la
déclaration de perte et la demande de remplacement de ses papiers (carte
d'identité, passeport, carte grise, permis de conduire, carte Vitale,
carte famille nombreuse)
Mise en place d'un service en ligne dédié sur
mon.servie-public.fr pour le premier semestre 2010
Permettre aux jeunes de réaliser par Internet les
démarches liées au recensement citoyen
Mise en place dans une dizaine de communes d'ici la fin de
l'année 2009
Généralisation dans toute la France en 2010
Simplification des demandes de droits pour les personnes
handicapées (dépôt et suivi en ligne de leur dossier de
demande initiale ou de demande de renouvellement de droits)
Mise en place pour juin 2010 dans trois maisons
départementales des personnes handicapées (MDPH) pilotes
Création d'un service en ligne permettant de transmettre
en une seule fois les informations relatives au décès d'un proche
à plusieurs administration (CNAV, Cnamts, CNAF, Pôle emploi,
Agirc-Arrco, conseil général etc.) pour fermer les droits du
défunt et ouvrir ceux des ayants droit (demandes d'aides, pensions
Mise en place au troisième trimestre 2010
Réalisation en ligne de l'ensemble des démarches
administratives de création d'entreprise
Lancement partiel fin 2009
Permettre aux entreprises de réaliser en ligne et
en une seule démarche le transfert de leur siège social
Première version de ce service en ligne pour le premier
semestre 2010
Permettre l'obtention, pour les entreprises, d'une attestation
fiscale par voie électronique
Ce service devrait être ouvert avant la fin 2009, via le
compte fiscal en ligne des professionnels (www.impots.gouv.fr)
Permettre aux collectivités et aux notaires de
transmettre de manière dématérialisée les
informations nécessaires à la déclaration d'intention
d'aliéner
Lancement au premier trimestre 2010 d'une
expérimentation dans quelques sites pilotes avant un déploiement
plus large aux communes et aux chambres de notaires volontaires
Généraliser, pour les associations, le service de
demande de subvention en ligne après refonte de l'existant
Raccordement de tous les ministères volontaires au
service en ligne rénové au cours du premier semestre 2010
Extension du service aux collectivités locales
volontaires au cours du second semestre 2010
Source : DGME.
* 3 Ainsi, comme
l'ont fait valoir les services du ministère du budget, à la
rubrique « Conseils aux voyageurs » de son site Internet, le
ministère des affaires étrangères et européennes
invite les Français qui se rendent à l'étranger à
enregistrer une copie de leurs papiers d'identité sur l'espace
confidentiel de stockage de monservice-public.fr. En cas de perte ou de vol de
ces papiers à l'étranger, les démarches auprès des
consulats de France s'en trouvent facilitées.