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Lorsque le magasin devient une salle d'exposition
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Fidélisation
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IMAGE TIRÉE DU SITE ADEXCHANGER
« De 30 à 60% des gens qui possèdent un téléphone intelligent ont déjà fait ou font du showrooming. »
Martine Letarte, collaboration spécialeLa Presse Comment fidéliser une clientèle qui pratique le lèche-vitrine chez un détaillant puis se tourne vers le web pour acheter? Les détaillants ont des solutions.Vous vous rendez dans un magasin pour regarder et manipuler des appareils GPS. Puis, vous sortez votre téléphone intelligent pour vérifier les prix en ligne. Vous en trouvez un plus avantageux et vous le commandez d'un marchand sur le web. Avez-vous déjà fait quelque chose du genre? Si oui, vous avez pratiqué ce qu'on appelle en anglais du showrooming, d'après la définition du site technopedia.com.
Il n'y a pas de données canadiennes sur le showrooming, mais quelques sondages ont été effectués aux États-Unis, indique Sylvain Sénécal, titulaire de la chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier, à HEC Montréal.
«De 30 à 60% des gens qui possèdent un téléphone intelligent ont déjà fait ou font du showrooming», précise-t-il.
Souvent, on retrouve de meilleurs prix en ligne parce que l'entreprise n'a pas de coûts fixes à débourser comme pour celles qui ont pignon sur rue. Les gens cherchent aussi des commentaires de consommateurs et des évaluations sur les produits.
«Le secteur de l'électronique est particulièrement touché par le showrooming parce que les produits sont facilement comparables par leur numéro de modèle, indique M. Sénécal. De plus, ils sont achetés par plusieurs personnes, donc on trouve énormément d'information en ligne.»
La riposte
Conscientes de la menace, plusieurs entreprises contre-attaquent.
Par exemple, sur la page d'accueil du site web de Best Buy, on peut lire: «Nous battrons tous les prix. En ligne ou n'importe où.» Un clic mène vers l'explication: si vous trouvez un prix plus bas pour un article, Best Buy s'engage à vous l'offrir au prix du concurrent moins 10%.
La porte-parole de Best Buy n'a pas rappelé La Presse pour ce dossier. Toutefois, pour Sylvain Sénécal, il s'agit d'une réponse claire à la menace que représente le showrooming.
«C'est évident que les entreprises réagissent, indique-t-il. Les garanties de plus bas prix sont une des réponses possibles. Mais en donnant autant de visibilité à une politique comme celle-là, on ne s'adresse plus seulement aux consommateurs très sensibles aux prix. On incite presque tous les clients à faire du showrooming.»
Aux États-Unis, Sears offre maintenant gratuitement dans plusieurs magasins l'internet sans fil. Les clients peuvent donc s'y connecter par l'entremise de leur téléphone intelligent.
«Certains diront que cela encourage le showrooming, note Sylvain Sénécal. Toutefois, lorsqu'une personne utilise la connexion, on peut voir les sites qu'elle consulte. Si elle trouve l'article à meilleur prix, le détaillant pourra lui envoyer une meilleure offre. Avec des offres ciblées, la marge de profit écope moins.»
Pour contrer le phénomène du showrooming et fidéliser sa clientèle, on peut aussi miser sur d'autres éléments que le prix de vente.
«Si un détaillant offre le produit avec une différence de prix raisonnable, il est fort probable que le client demeure fidèle s'il reçoit un bon service, ou encore, s'il bénéficie d'un programme de récompenses», croit M. Sénécal.
Les détaillants ont aussi une carte non négligeable dans leur jeu en cette ère d'instantanéité.
«Prendre le produit dans ses mains et l'apporter tout de suite est un avantage important comparativement à le commander en ligne, explique M. Sénécal. Le showrooming n'annonce pas la fin du commerce de détail, mais une évolution dans la façon de faire des affaires.» Partager
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