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C'est pas mon idée !
L'innovation dans les services financiers, par Patrice Bernard
samedi 25 juin 2016
Esurance personnalise l'assurance habitation
Hormis les ajustements de prix sur les contrats automobiles en fonction du comportement du conducteur, la notion de personnalisation des offres reste relativement rare, à ce jour, dans le secteur de l'assurance. Grâce à sa nouvelle application mobile d'inspection de l'habitation, Esurance semble faire un premier pas dans cette direction…
Au moment de souscrire une garantie pour sa résidence, le client se voit proposer une option d'auto-diagnostic, assortie de la promesse d'une réduction de prime. S'il l'accepte, il dispose de 20 jours pour télécharger l'application « DIY Home Inspection » puis effectuer et transmettre un tour du propriétaire à la compagnie : armé de son téléphone et en suivant les instructions détaillées qui lui sont fournies, il va filmer la maison ou l'appartement sous toutes ses coutures, à l'extérieur et à l'intérieur.
Une fois cette simple formalité accomplie, les images capturées sont analysées par les experts de l'assurance, afin d'établir la remise consentie sur le devis initial standard (50 dollars au minimum, pour l'effort réalisé), en fonction des caractéristiques particulières et de l'état du bien à couvrir. Le cas échéant, des recommandations complémentaires pourront également accompagner l'offre, par exemple pour envisager la prise en charge spécifique d'une cuisine équipée flambant neuve ou des risques liés à une piscine.
L'application propose par ailleurs à l'utilisateur de conserver une copie des vidéos, pour ses besoins personnels. Dans tous les cas, les enregistrements pourront aussi éventuellement servir de référence à l'assurance (et de preuve de bonne foi) en cas de sinistre, voire même constituer une aide (précieuse) pour remettre les installations en état lorsque des réparations lourdes s'avèrent nécessaires.
Au total, l'équation de valeur de l'application conçue par Esurance se révèle équilibrée. Outre la motivation économique, le client aura la certitude que le contrat qu'il souscrit correspond parfaitement aux risques qu'il encourt. La compagnie, pour sa part, en tire une meilleure connaissance de la propriété qu'elle assure, qui devrait lui permettre d'éviter quelques litiges et autres tentatives de fraudes, sans oublier l'opportunité de rebond commercial, à travers les options supplémentaires qu'elle peut suggérer, en contexte.
La logique de personnalisation qui est à l'œuvre ici est donc plus subtile que celle appliquée de plus en plus souvent à l'automobile : il n'est pas question (officiellement, en tous cas) d'ajuster les conditions de la police selon les risques estimés mais plutôt en fonction des biens assurés. En conséquence, le consommateur devrait logiquement avoir moins de réticences à adopter cette approche, d'autant que la collecte d'information paraîtra plus objective et moins intrusive qu'une analyse de comportement au volant…
assurance,
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Patrice BERNARD
Le chatbot d'AmEx vise les services
Alors que la mode des « chatbots » bat son plein depuis que Facebook Messenger s'est ouvert à leur invasion, l'annonce de celui d'American Express ne constitue pas une énorme surprise. Néanmoins, l'approche entièrement focalisée sur les services « premium » qu'a retenu le spécialiste de la carte de crédit se démarque des conventions.
Pour l'instant, il ne s'agit que d'un concept, présenté à l'occasion du festival de la publicité Cannes Lions. Il devrait être proposé aux clients américains de la marque dans les mois qui viennent. Après inscription et enregistrement de leur compte Facebook, ceux-ci recevront automatiquement, dans leur application de messagerie instantanée préférée, une notification accompagnée, le cas échéant, d'informations complémentaires pertinentes, à la suite de chaque achat qu'ils réalisent avec leur carte.
Parmi ces messages, American Express ne manquera pas d'introduire des suggestions commerciales, qui pourront former les fondations d'une nouvelle offre publicitaire ciblée à destination des marchands. Ainsi, dans la démonstration réalisée à Cannes, un porteur qui achète un billet d'avion se verra suggérer des restaurants sur son lieu de destination. Dans un registre différent, les avantages spécifiques seront également rappelés via Messenger, tels que les indications d'accès au salon privé de l'aéroport pour les clients éligibles à ce niveau de privilège.
En faisant abstraction des risques (non négligeables) de dérives inhérents à ce modèle, la vision qu'il esquisse a au moins le mérite d'une certaine originalité. En effet, alors que la plupart des initiatives du secteur financier concernaient jusqu'à présent l'accès aux comptes ou le support, la focalisation sur des services additionnels introduit une autre dimension, susceptible d'apporter un peu de légitimité à l'intrusion d'une entreprise dans un outil qui est, malgré tout, perçu par le consommateur comme un espace privé.
Si American Express parvient, grâce à une connaissance intime de ses clients acquise via l'analyse de leurs comportements d'achat, à offrir une expérience ultra-personnalisée, qui réponde très précisément à leurs attentes, sa stratégie peut générer une valeur ajoutée inestimable. Toutefois, pour cela, il faudra, par exemple, que l'invitation dans le salon privé soit délivrée à l'arrivée à l'aéroport (et non lors de l'achat du billet) ou que la proposition de restaurant soit parfaitement adaptée aux habitudes du destinataire (pas question de se contenter de sélections plus ou moins génériques).
Comme avec la génération précédente des applications mobiles, les premières expériences ont d'abord cherché à porter des services existants sur les plates-formes de messagerie. La deuxième vague, qu'inaugure American Express consiste maintenant à essayer d'imaginer d'autres approches, qui pourraient être mieux alignées avec les usages des consommateurs. Au vu de l'enjeu (de rester en contact avec les clients là où ils se trouvent), les tentatives du genre devraient rapidement se multiplier…
american express,
m-banking
Gartner prédit le règne des assistants digitaux
Après Forrester, c'est au tour de Gartner de prédire la fin prochaine des « apps » mobiles, au profit d'assistants personnels et autres services pro-actifs contextualisés. Sa déclinaison sur le domaine spécifique de la maison connectée nous donne cette fois l'occasion de comparer les implications du phénomène pour la banque et l'assurance.
La vision que propose le cabinet d'analystes correspond à une tendance particulièrement visible depuis quelques mois. La « digitalisation » accélérée du monde qui nous entoure s'accompagne d'une explosion du nombre d'applications mobiles, avec pour conséquence directe que les utilisateurs, perdus, installent et utilisent de moins en moins ces dernières. Face à cette situation, qui ne peut qu'empirer, une alternative émerge, grâce à la sophistication croissante des assistants personnels interactifs, dont Alexa (chez Amazon), Siri (chez Apple) ou encore Google Now esquissent le potentiel.
L'accès aux services s'en trouve considérablement simplifié : il suffit au consommateur de formuler ses demandes en langage naturel, pour que l'outil, devenu universel, se charge de trouver instantanément la réponse, en sollicitant en arrière-plan les applications adéquates. Dans la même lignée, commencent également à apparaître des capacités de suggestions – voire d'actions – automatiques déclenchées en fonction du contexte et/ou d'événements donnés, qui laissent entrevoir la possibilité de systèmes capables de satisfaire les besoins de l'utilisateur avant qu'ils ne soient exprimés.
Pour illustrer le propos, Gartner prend l'exemple caractéristique de l'habitation, dans laquelle tous les équipements (chauffage, alarmes, éclairage, portes et fenêtres, cafetière…) acquièrent progressivement de l'« intelligence ». Il n'est évidemment pas envisageable pour ses occupants d'utiliser une application distincte pour contrôler chaque fonction. Alors, des logiciels intégrés ont fait leur apparition, qui évoluent aujourd'hui, à l'instar de la solution HomeKit d'Apple, vers un pilotage par un assistant tel que Siri.
Ce type d'approche, qu'il est facile d'extrapoler dans d'autres domaines (notamment l'automobile ou les risques industriels), interpelle logiquement les compagnies d'assurance. Consommatrices d'information par essence, celles-ci vont pouvoir profiter de la multiplication des sources disponibles, qu'il s'agisse de capteurs, de smartphones ou d'appareils divers et variés. Surtout, en se positionnant sur la prévention, elles peuvent acquérir une certaine légitimité à faire partie des « fédérateurs » de services.
Certes, il ne sera peut-être pas question de prendre la place d'un assistant généraliste, mais l'assureur aura une opportunité incomparable de constituer un point central d'accès aux multiples composantes de la protection de la personne et de ses biens, en couvrant la totalité de la chaîne de valeur. Le sujet est suffisamment important dans le quotidien de tout un chacun pour imaginer qu'une entreprise puisse l'exploiter afin d'occuper une place prépondérante (et visible) dans la relation client.
En pratique, le dispositif pourrait prendre la forme d'un compagnon « digital » spécialisé, collectant et analysant en toute sécurité les données exposées par les objets connectés ou autres plates-formes numériques, puis invoquant, plus ou moins spontanément, les fonctions nécessaires – qu'elles proviennent de tiers ou de la compagnie elle-même – pour, par exemple, détecter les risques, alerter le consommateur, prendre des initiatives pour éviter certains sinistres, initier une déclaration d'accident…
En forçant un peu le trait, cette vision de l'assureur au centre de l'expérience de la prévention et de la protection (qu'il reste toutefois à concrétiser) contraste singulièrement avec la perspective généralement proposée aux banques, plaçant ces dernières en fournisseurs de services de facilitation, dont la vocation serait alors plutôt de disparaître derrière un acte d'achat, la réalisation d'un projet…, composante élémentaire d'un ensemble hétéroclite agrégé et orchestré par un assistant personnel « étranger ».
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m-banking,
Barclays veut divertir pour séduire
Forte de 5 millions d'utilisateurs de ses applications mobiles, parmi ses 16 millions de clients dans le monde, la britannique Barclays Bank sait qu'elle doit offrir une expérience hors pair si elle veut se distinguer de ses concurrentes. Une de ses priorités pour atteindre cet objectif consiste à introduire une dimension ludique dans l'univers bancaire.
Et, parce qu'elle est consciente de ses propres limites en matière de divertissement, elle fait appel pour cela aux talents extérieurs, à travers l'organisation d'un « Business Challenge » sur sa plate-forme de co-innovation « Launchpad ». En présentant la démarche, Barclays Bank exprime une volonté explicite de créer de nouveaux services avec les entreprises partenaires qui sauront la convaincre. Un air de déjà vu ? Certes, mais, pour une fois, les moyens semblent être au rendez-vous de l'ambition affichée.
Premier facteur d'optimisme, les participants à la compétition pourront disposer non seulement d'un jeu d'API (« interface de programmation applicative »), leur offrant une capacité d'intégration avec les systèmes de la banque, mais également d'un modèle d'application mobile, qui devrait leur permettre de concevoir et développer rapidement des fonctions additionnelles au cœur même des solutions existantes. Rarement les conditions opérationnelles d'une telle initiative ont atteint ce niveau…
Autre source d'étonnement et signe d'un changement de culture, la cadence imposée par la banque rompt définitivement avec les habitudes du secteur : il s'écoulera moins de 3 semaines entre la clôture des candidatures (sur dossier), le 10 juin, et la démonstration des prototypes (fonctionnels), le 27 juin. Si tous les acteurs impliqués parviennent à maintenir le même rythme jusqu'à la fin du cycle, le processus d'expérimentation du « Launchpad » pourrait faire la preuve d'une productivité exceptionnelle.
Car il faut noter que le challenge ne constituera qu'une entrée en matière. À l'issue de cette phase initiale, les candidats retenus auront en effet l'opportunité de finaliser le développement de leur projet, avec le support des équipes de Barclays Bank, puis, peut-être, de le lancer sur le « Launchpad » (c'est-à-dire le déployer auprès des volontaires inscrits, en vue de le tester en conditions réelles). En perspective, c'est une intégration dans la stratégie web et mobile de l'établissement que peuvent viser les participants.
L'approche s'avère particulièrement propice à une incursion dans le domaine de la ludification. Naturellement, la banque n'est pas idéalement positionnée pour produire les meilleures solutions du genre et elle a donc tout intérêt à recherche l'appui de spécialistes (du jeu vidéo ?) pour espérer réussir. D'autre part, le principe d'une application financière plus « fun » mérite certainement d'être validé auprès d'un échantillon de clients, avant sa généralisation, tellement il peut paraître décalé par rapport aux usages.
Le résultat est – en tous cas vu de l'extérieur – l'illustration d'un processus d'innovation parfaitement orchestré, depuis la définition des objectifs à atteindre jusqu'à la mise en œuvre éventuelle, en passant par les différentes étapes de raffinement du concept…
The DAO ou la boîte de Pandore d'Ethereum
À l'heure où vous lisez ces lignes, vous avez certainement entendu parler des millions de dollars « dérobés » sur The DAO, dans la nuit du 16 au 17 juin. Vantée comme un modèle de mise en œuvre de « contrats intelligents » (« smart contracts », en anglais), la plate-forme a involontairement exposé les limites de ce concept en vogue…
Avant de tenter une analyse, commençons cependant par comprendre ce qui s'est passé (sans éviter quelques simplifications). Tout d'abord, le principe du « contrat intelligent » consiste à utiliser une infrastructure de blockchain, identique à celle de bitcoin, non plus seulement pour enregistrer des transactions « monétaires » mais également des programmes, exécutés automatiquement dans des conditions pré-déterminées. Cette idée à donné naissance, entre autres, à Ethereum et sa monnaie virtuelle, l'ether.
Sur ce socle, a été fondé The DAO (de « Decentralized Autonomous Organization »), qui peut être considéré comme une sorte de fonds d'investissement mutuel, en ethers, entièrement piloté par un algorithme. Ce dernier est, naturellement, implémenté sous la forme d'un « contrat intelligent ». Le modèle a suscité un tel engouement public qu'il a réussi à capter environ 10% de la masse monétaire d'Ethereum en moins d'un mois, soit l'équivalent de 150 millions de dollars (au plus haut du cours de la crypto-devise).
Arrivons-en maintenant à l'incident de la semaine passée. En prenant quelques raccourcis pour faciliter la compréhension, l'un des investisseurs de The DAO a exploité un bogue dans le « contrat intelligent » qui le régit, lui permettant d'en extraire 3,6 millions d'ethers (environ 40 millions de dollars au cours actuel) à son profit. Un aspect particulièrement perturbant de l'affaire est qu'il s'agit en fait d'un détournement de l'algorithme pour un usage non prévu : le vol n'est pas nécessairement caractérisé…
Une erreur de code qui coûte 40 millions, voilà de quoi faire réfléchir. Elle signe probablement la mort de The DAO et soulève des questions sur l'avenir d'Ethereum. Le concepteur de ce dernier a été prompt à affirmer que son « bébé » n'est pas en cause, ce qui est vrai… jusqu'à un certain point. Car on peut se demander légitimement si le système n'est pas trop riche, trop complexe et trop ambitieux : permettre d'automatiser des mouvements d'argent expose à des risques majeurs que rien ne vient modérer.
En effet, conformément à la logique de la blockchain, les contrats enregistrés sur Ethereum sont immuables, ce qui interdit de corriger (facilement) les anomalies qu'ils peuvent comporter et laisse donc toute latitude à un utilisateur malveillant de les analyser en détail, afin de tirer profit de leurs défauts. Or les erreurs humaines sont inévitables. Tant qu'un contrôle automatique et formel de la qualité du code n'est pas mis en place, la seule conclusion raisonnable est qu'il vaut mieux se méfier des « contrats intelligents ».
Au fond, il semble logique qu'un concept aussi élaboré requière une période de mise au point, ne serait-ce qu'en termes de précautions d'usage… Ce qui rend le cas de The DAO dramatique est le fait qu'il ait pu conquérir en très peu de temps une large audience, composée de nombreux néophytes n'ayant pas tous conscience des risques qu'ils prenaient, y compris lorsque les premières alertes de sécurité ont été émises, quelques jours avant l'attaque proprement dite. De toute évidence, les applications de la blockchain sont prometteuses mais beaucoup restent expérimentales…
bitcoin,
French Tech, manque d'ambition ou de moyens ?
Il y a quelques jours, un journaliste de TechCrunch critiquait la « French Tech » et déclenchait une mini-crise, autour d'un supposé manque d'ambition des startups françaises, qu'il dénonçait plus particulièrement. Plutôt que de rejeter en bloc sa perception, pourquoi ne pas tenter de chercher des solutions aux vrais problèmes qu'il soulève ?
Pour résumer l'objet des débats, Jon Evans, invité par notre gouvernement à faire un tour des initiatives hexagonales en faveur de notre écosystème entrepreneurial, en est ressorti avec l'impression que, pour une majorité d'intervenants (pouvoirs publics, grands groupes, investisseurs, structures d'accueil… et même les startups), le principal objectif visé est d'alimenter l'innovation des sociétés du CAC 40 à coup d'acquisitions. Il existerait des exceptions mais elles sont rares (qui, derrière Blablacar et Sigfox ?)…
Sans vouloir généraliser, il est évident que le constat correspond à une certaine réalité dans le domaine spécifique de la FinTech. Ainsi, du côté des acteurs en place, la vision, telle qu'elle est esquissée par la FBF, est sans équivoque : « les banques et la FinTech doivent travailler ensemble, c'est dans leur intérêt mutuel », assène Marie-Anne Barbat-Layani, sa directrice générale. En face, force est de constater que l'époque où les jeunes pousses clamaient vouloir prendre la place des institutions financières est révolue.
Naturellement, avec un tel état d'esprit, il vaut mieux ne pas rêver à faire de la France un nid de licornes disruptives. L'approche privilégiée de collaboration entre grandes structures et nouveaux entrants permet certes à ces derniers de se développer, mais elle est également le plus sûr moyen pour les premières de s'assurer qu'elles ne se feront pas dépasser, avec l'espoir (qui est plus souvent une illusion) qu'elle pourront profiter des innovations captées de la sorte pour rester compétitives, généralement après absorption.
Pour autant, faut-il considérer que les entrepreneurs sont coupables de céder à ce qui serait la « facilité » de l'acquisition ? Comme on l'a vu, il s'agit de la solution préférée des banques et, forcément, cette pression influence, d'une manière ou d'une autre, les stratégies de la plupart des investisseurs initiaux et des startups. Malheureusement, cette issue est surtout, dans bien des cas, la seule possible pour de jeunes entreprises qui ne peuvent obtenir les moyens de poursuivre leur rêve jusqu'à son terme…
En effet, en dépit de la relative simplicité avec laquelle il est possible de fonder une FinTech aujourd'hui, il ne faut pas se leurrer : comme le rappelle Benoît Legrand à propos des néo-banques, l'atteinte de la maturité (et, donc, du point d'équilibre économique) prend du temps et, dans l'intervalle, les investissements nécessaires sont lourds. Or, les sources de financement sont très peu nombreuses en France, surtout lorsqu'il commence à être question de lever des dizaines de millions d'euros.
En conclusion, il existe bien un obstacle réel à l'émergence de géants de la « French Tech » et il serait stupide de l'ignorer. Comme le montre la Silicon Valley depuis plusieurs décennies, la valorisation des jeunes pousses exige un écosystème de financement à la hauteur des ambitions (en montant, en accompagnement dans la durée…). À défaut, les idées prometteuses continueront à être englouties avant d'avoir exprimé leur véritable potentiel, à moins qu'elle n'aillent lever des fonds sous des cieux plus cléments.
Le P2P lending entre dans la banque privée
Avec l'expérimentation que vient de lancer Rabobank aux Pays-Bas, et qui doit se prolonger jusqu'à la fin de l'année, le concept de prêt direct aux entreprises s'adapte maintenant à une population spécifique – celle des personnes fortunées – à travers une approche qui devrait profiter à toutes les parties concernées : particuliers, PME et banque…
Au premier abord, le principe de cette nouvelle offre respecte les standards du genre. Une plate-forme en ligne, baptisée « Rabo & Co », permet simplement aux entreprises de soumettre leurs demandes de financement (sous forme de crédit), auxquelles les clients peuvent alors choisir d'apporter leur contribution. Naturellement, dans le contexte d'une banque, celle-ci aura préalablement analysé et validé les dossiers – et, selon toute vraisemblance, défini les conditions commerciales – avant leur publication.
Cependant, contrairement aux habitudes de distribution élargie en vigueur dans l'univers du crowdfunding, la solution de Rabobank est exclusivement réservée, du côté des prêteurs, aux clients dont le patrimoine disponible est supérieur à 1 millions d'euros. En outre, le ticket d'entrée minimal sur chaque opération est fixé à 100 000 euros. La banque privée s'enrichit de la sorte d'un nouveau produit d'investissement, dont on peut supposer que les promesses de rendement seront particulièrement attractives…
En contrepartie, la participation directe à un prêt implique des risques de défaut ou de retard de paiement, qui seront entièrement assumés par le souscripteur. Toutefois, pendant la phase expérimentale actuelle, Rabobank finance (au moins) 50% du montant de chaque prêt accordé, afin de stimuler la confiance des consommateurs, en sus de ses critères usuels d'attribution de crédit, en restant à leurs côtés, quoi qu'il arrive.
Du point de vue des clients de la banque, les bénéfices de la plate-forme sont clairs. Les PME y trouveront un mode de financement alternatif, complémentaire des solutions classiques, tout en conservant un interlocuteur unique, de confiance. Les particuliers, pour leur part, profiteront d'un produit financier potentiellement rémunérateur, leur permettant également d'exercer un certain contrôle sur l'utilisation qui est faite de leur argent, le tout délivré par un intermédiaire qu'ils connaissent bien.
La valeur pour la banque est plus intéressante à analyser, puisqu'elle émane principalement de contraintes réglementaires. En effet, la part des crédits souscrite directement par les consommateurs échappe aux critères de liquidité imposés aux institutions financières. Ainsi, Rabobank peut réduire son exposition aux exigences de fonds propres tout en maintenant son niveau d'activité dans le crédit aux PME. Les économies engendrées compensent certainement le coût de mise en œuvre.
Ou comment la réglementation devient moteur d'innovation…
finpart
La Banque d'Angleterre lance un accélérateur
Tandis que les institutions financières multiplient les dispositifs d'accompagnement de startups, les banques centrales sont, jusqu'à maintenant, restées en retrait du mouvement. En lançant son propre accélérateur FinTech, la Banque d'Angleterre est la première à structurer sa volonté de collaborer avec les nouveaux entrants.
Comme dans la majorité des initiatives du genre, quel qu'en soit le promoteur, l'ambition portée par la Banque d'Angleterre est multiple, entre désir d'appréhender de nouvelles approches face aux défis qu'elle affronte dans ses missions et besoin de comprendre les technologies émergentes et leurs usages. Ceci étant, en dépit de son appellation, la démarche adoptée dans ce but tient plus de la formalisation d'un mode de coopération avec la FinTech que d'un accélérateur de jeunes pousses au sens traditionnel.
En effet, il n'est point question ici d'héberger les entreprises et de leur offrir des services (de coaching, notamment). Il s'agit, plus modestement, de mettre en place un processus standardisé de soumission de propositions, en vue de la réalisation d'expérimentations. Les candidats se voient ainsi offrir l'opportunité de déployer leur solution dans un environnement réel, en interaction directe avec les experts de la banque, ce qui constituera pour eux une référence utile et prestigieuse (que le projet aboutisse ou non).
Tout en ouvrant le champ d'investigation à tous les domaines susceptibles de la concerner, l'institution explicite les thèmes de recherche qu'elle privilégie, dont il ressort que l'analyse des données constitue le cœur. Plus précisément, l'exploration de jeux de données volumineux (issus du reporting réglementaire des banques…), la détection d'anomalies et la reconnaissance de motifs par apprentissage automatique (pour la sécurité…) et la protection des données sensibles sont les priorités actuelles.
Avant son annonce officielle, ce 17 juin, le dispositif était déjà éprouvé avec plusieurs entreprises pilotes, parmi lesquels figurent BitSight (sur un outil destiné à évaluer la cyber-résilience des entreprises grâce à l'analyse de données disponibles publiquement), Privitar (dont la solution d'anonymisation est jugée sur la capacité à exploiter utilement les résultats qu'elle produit) et PwC (pour la mise en place d'un environnement complet de registre distribué basé sur une technologie de blockchain privée).
Ce dernier exemple souligne toutefois les limites de l'initiative, autant par le choix du partenaire – bien loin d'être une startup ! – que par son faible potentiel de disruption, puisqu'il se réduit à un test technique, dans un domaine où les enjeux sont bien plus larges. Heureusement, ce sujet n'est pas clos, car, les questions soulevées autour de cette expérience préliminaire (qui font aussi partie du champ d'investigation, même si elles sont moins mises en avant) démontrent une maturité certaine de la banque.
En tout état de cause et malgré ses quelques défauts, l'initiative est particulièrement notable de la part d'une organisation qui peut évidemment s'enrichir d'apports extérieurs mais est, par nature, profondément conservatrice. En outre, au-delà de la déclaration d'intention et des premiers pas réalisés, la méthode appliquée (en cycles courts, avec des indicateurs de succès pré-déterminés…) semble faire preuve d'un professionnalisme que pourraient envier bien des grands groupes en mal d'innovation…
Une carte bancaire pour l'environnement
Basée dans les iles Ålands (un archipel situé en pleine mer Baltique, entre les côtes finlandaises et suédoises), Ålandsbanken se sent particulièrement concernée par la dégradation de l'environnement dans la région. À tel point qu'elle lance une carte de crédit destinée à stimuler la prise de conscience et l'action concrète de ses clients.
Le petit établissement n'en est pas à sa première initiative dans le domaine, puisque, dès 1997, il créait, par exemple, un compte d'épargne spécialisé, dont 0,2% des dépôts sont versés à des projets en faveur de l'environnement. Et, l'an dernier, il a fondé la plate-forme « Baltic Sea Project », invitant tous les acteurs désirant s'engager pour la sauvegarde de la mer Baltique à se rassembler et coopérer afin de trouver des solutions innovantes aux immenses problèmes de pollution qui ruinent les écosystèmes.
La nouvelle carte de crédit « Baltic Sea » s'inscrit justement dans ce programme, en parfait alignement avec ses ambitions croisées de sensibilisation des consommateurs, d'incitation à la participation directe aux efforts et de prosélytisme auprès des autres entreprises des rives de la mer Baltique. Pour ce faire, elle combine 3 caractéristiques particulières. La première – et la moins originale – est d'être totalement biodégradable et fabriquée (par Gemalto) avec des matériaux d'origine « durable ».
Plus intéressant, toutes les dépenses effectuées avec la carte font l'objet d'une évaluation individuelle de leur impact environnemental (sous la forme d'équivalent en émissions de gaz à effet de serre), reportée sur le relevé mensuel transmis au client. L'idée avait déjà été esquissée par MasterCard en 2011 pour les cartes d'entreprises mais il ne semble pas qu'elle ait rencontré un grand succès. Ici, Ålandsbanken apporte une valeur supplémentaire en utilisant ses données d'analyse financière pour produire l'« Åland Index » qui sert de référence au calcul des émissions de 49 catégories de marchands.
Dans un effort pédagogique, la banque offrira aux porteurs de la carte un suivi de l'évolution des estimations mensuelles ainsi qu'une comparaison avec la moyenne nationale qui devraient les encourager à adopter des comportements plus vertueux. D'ailleurs, dans ce registre, la dernière partie de l'initiative consiste à proposer aux clients, toujours dans leur relevé de dépenses et très simplement, de compenser les émissions de gaz à effet de serre mesurées, soit par une contribution pécuniaire à un organisme dédié (local ou global, au choix), soit à travers des gestes de la vie quotidienne.
À l'ère post-accords de Kyoto et de Paris, toutes les institutions financières (dans le concert général des grands groupes internationaux) vont de leur couplet autour du développement durable. Malheureusement, derrière les stratégies superficielles, faites de communication plus que d'action, rares sont celles qui, comme Ålandsbanken mettent en œuvre des initiatives concrètes et pragmatiques, aussi modestes soient-elles. L'exemple mériterait d'être suivi, d'autant que, comme souvent dans ce domaine, les investissements nécessaires restent raisonnables, pour une valeur potentielle inestimable.
green it,
Le trading aussi devient conversationnel
Décidément, les applications de messagerie instantanée inspirent le secteur financier ! Dans le sillage des expérimentations de quelques banques pionnières (entre Bank of America et TD Bank), voici la première solution de trading pour Facebook Messenger, proposée par le spécialiste de l'investissement en ligne britannique AJ Bell.
À l'instar de la plupart des initiatives similaires récentes, il n'est pas question, à ce stade, de profiter des services d'un véritable agent intelligent, qui serait capable de conseiller l'utilisateur dans les méandres des marchés d'actions. Capitalisant sur l'ouverture – il y a quelques semaines – de la messagerie de Facebook aux « chat bots », AJ Bell se contente de founir un automate basique avec lequel les interactions sont étroitement guidées, par l'intermédiaire de listes de choix et autres questions fermées.
À défaut de fournir des recommandations personnalisées, l'outil restera donc plutôt réservé aux clients avertis. Après authentification (via un code à usage unique envoyé par SMS, ce qui semble devenir la norme sur ces plates-formes), ils découvriront cependant une palette complète de fonctions, facilement accessibles, depuis le suivi de portefeuille jusqu'à l'exécution de transactions, en passant par la recherche et la consultation des détails de valeurs (y compris des graphiques de cours, par exemple).
Sans surprise, AJ Bell motive le lancement de son application sur Messenger par sa volonté de séduire et fidéliser la clientèle des 18-30 ans, particulièrement adepte du tchat. À l'appui de cette stratégie, les recherches sur les comportements des consommateurs montrent que, en moyenne, les mobinautes n'utilisent régulièrement que 5 logiciels sur leurs smartphones, dont deux de messagerie. L'entreprise doit désormais être présente au cœur de ces plates-formes, pour espérer capter l'attention de ses clients.
Alors, certes, cette solution de première génération est encore rudimentaire, mais elle représente un enjeu beaucoup plus important qu'il n'y paraît. En effet, si les utilisateurs adoptent massivement ces interfaces conversationnelles, la voie sera ouverte à de futurs conseillers virtuels, propulsés par une intelligence artificielle de plus en plus efficace, capables de prendre en charge toutes sortes d'actions de la vie courante. Et, une fois que l'habitude sera prise, il sera difficile d'expliquer aux clients concernés qu'ils ne peuvent gérer l'ensemble de leurs finances personnelles de la même manière…
Information repérée grâce à Philippe (merci !)
réseau social,
Je suis Patrice Bernard, consultant associé et responsable de l'offre innovation de Conix.Ce blog est destiné à partager et commenter l'actualité sur l'innovation et les usages émergents dans les services financiers.Je m'exprime ici à titre personnel et mes écrits n'engagent aucunement Conix.Mél : patrice [.] bernard [à] conix [.] fr
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