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DG Crédit Agricole Pyrénées Gascogne
Les réseaux sociaux et le conseiller bancaire
Toutes les banques se sont mises à l’usage des réseaux sociaux. Mais pour quoi faire au juste ? Il existe en fait plusieurs « écoles » ou disons plutôt « plusieurs pratiques ».
Simple outil de communication et d’image ?
La première est l’usage des réseaux sociaux comme outil de communication de masse et véhicule d’image. C’est la première étape, et souvent la dernière. Facile de parler de soi, de faire sa publicité, d’adresser sur Twitter ou Facebook sa dernière campagne de pub vidéo ou son dernier discours institutionnel. D’annoncer qu’on recrute ou qu’on brade les prix. Facile, mais contre-productif.
Certes, on peut dire « j’y suis ! ». Satisfaction de répondre à la demande de sa Direction qui s’est montrée très volontaire en disant « Aujourd’hui, il faut y être ! » sans y être d’ailleurs elle-même (vous l’aviez remarqué ?) Bon. Voilà, « vous y êtes », le devoir est accompli. Mais êtes-vous efficace pour autant ? Cette démarche est proche de celle des vendeurs de robinetterie ou de meubles qui vous disent « devenez notre ami sur Facebook ! » Enthousiasmant !
La plupart des Banques vont plus loin et proposent une vraie animation, avec des concours, des places gratuites de cinéma ou de rencontres sportives, des cadeaux. Elles exhibent alors fièrement un nombre de « followers » impressionnant. Mais où est le conseiller, où est le conseil, où est la banque ? Ces machines à recruter des amis sert-elle à recruter des clients ? Sans avoir lu d’étude sérieuse sur le sujet, je parie que cela ne sert à rien, ou à pas grand-chose.
„Le « follower » suit la marque comme on suit la caravane du tour de France dans l’espoir de revenir avec une casquette ou un bidon.“
La banque par réseaux sociaux…
Il faut donc aller plus loin, et proposer la banque par réseaux sociaux. C’est ce que fait www.tookam.com. Elle n’est pas la seule, mais l’originalité de Tookam est d’aller jusqu’à proposer la relation par tchat sécurisé et les réunions clients en espace 3D avec avatars (pas assez souvent d’ailleursJ). Dans ce cas, les outils sociaux sont complètement intégrés au poste de travail du conseiller et deviennent chacun un des moyens de communication entre le client et son interlocuteur dans la banque.
„Il s’agit alors bien là de relation bancaire et pas de communication de marque. Cette relation, quand elle existe, est encore réservée aux clients des banques en ligne, donc à une petite minorité.“
Aller plus loin !
L’étape suivante est la généralisation de ces outils sur le poste de travail de tous les conseillers. Nous n’y sommes pas. Pourquoi ?
(1) D’abord et avant tout, parce que les membres des équipes de direction des banques ne poussent pas dans ce sens. Ils n’ont que très rarement fait le pas d’intégrer dans leur propre quotidien professionnel les usages de ces médias. Leurs clients ont beau les utiliser de plus en plus, ils ne les connaissent pas ou mal, et donc pour eux, ils n’existent pas vraiment.
(2) Ensuite parce que les équipes informatiques et de sécurité de la banque font tout ce qu’elles peuvent pour éviter l’expansion de ces pratiques. La peur d’y perdre une position « incontournable » pour les premiers, la main sur le contrôle pour les seconds, est très forte. Les prétextes affluent avec une telle conviction et force d’arguments que l’on se demande pourquoi les conseillers ont encore droit au téléphone et même au simple courrier postal, porteurs eux aussi de risques au moins aussi grands !
(3) Reste une troisième raison, un troisième frein, celui qui resterait si les deux premiers étaient levés, si les patrons, les informaticiens, les contrôleurs, lâchaient du lest, à savoir la volonté des conseillers d’entrer dans la démarche. Le frein est là encore bien réel et bien solide. Nous avons tous plus ou moins en tête que la vie professionnelle a ses outils et ses méthodes qui ne sont pas ceux de la vie « du dehors ». Nous sommes habitués à utiliser au travail des ordinateurs et des outils différents, souvent moins performants et moins pratiques que ceux que nous utilisons à la maison. Nous voyons deux mondes dans les outils, comme nous portons naturellement la cravate au travail et le polo à domicile. Dans ce domaine aussi, il y a une forme de conformisme qui passe avant la simplicité, l’efficacité, la commodité pour le client, et pour nous !
Nul doute que les étapes que je viens de tracer là sont celles que les entreprises de service dépasseront peu à peu. Au moment où smartphones et tablettes se multiplient, c’est par eux que la banque va devoir servir ses clients et étonner ses prospects. Pour cela, elle devra penser ses développements, ses produits, ses services en « pluricanal », particulièrement par ces outils. Et pour réussir, elle devra faire de ses conseillers les premiers utilisateurs de ces outils et de ces canaux. Comme toutes les banques ne vont pas aller à la même vitesse, là se fera la différence…
Publié le 2 octobre 2012
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