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Valérie Damidot contre Uber : un gros plantage marketing pour la compagnie de taxisPublié le 03-01-2013 à 14h30 - Modifié à 09h048 réactions | 54999 lu Temps de lecture : 4 minutesPar Benoît RaphaëlFondateur de TrendsboardLE PLUS. 92 euros pour faire 7 km en taxi. C'est le prix exorbitant qu'a payé notre contributeur Benoît Raphaël le soir du 31 pour changer de soirée. Et pour cause : l'idée lumineuse de la société de transport privée Uber de mettre aux enchères leurs services. Un habile montage qui a mis hors d'elle l'animatrice Valérie Damidot. Histoire d'un bad buzz.Édité par Louise Pothier PartagerRéagir8Recevoir les alertesJ'ai été un des premiers à tweeter sur le sujet, moins violemment que Valérie Damidot, parce que j'ai fait partie des clients qui ont payé, la nuit du réveillon, 92 euros pour faire 7km.
Le 1er janvier, Valérie Damidot part en croisade contre le service Uber, qu'elle accuse carrément de "vol" et enflamme Twitter :
Une polémique reprise par une vingtaine de médias et blogs dans la journée, dont Le Parisien, TF1 et Yahoo, comme on peut le voir sur ce compte-rendu Trendsboard :
C'est ce qu'on appelle un bad buzz... Que s'est-il passé ?
Histoire d'un bad buzz
Uber fait partie de ces sociétés de transports d'un nouveau genre créés fin 2011, qui proposent aux Parisiens de remplacer le taxi par une voiture+chauffeur que vous pouvez commander très simplement depuis votre mobile, sans avoir à verser de liquide ni de pourboire, en ne payant qu'une fois la course démarrée. Uber est un peu plus cher qu'un taxi classique, mais d'autres sociétés, comme Club-Chauffeur sont carrément moins chères (49 euros pour faire Roissy-Denfert Rochereau contre 70 euros pour un taxi et 100 euros pour Uber).
Uber est un bon service, qui pratique ce qu'on pourrait appeler du "luxe low cost". Belle voiture, un chauffeur qui vous ouvre la porte, des bouteilles d'eau gratuite et une disponibilité largement supérieure à celle des taxis.
Je suis un de leurs meilleurs clients. Et j'ai d'abord décidé d'utiliser leurs services (en fait, j'utilise indifféremment Uber, Club-Chauffeur ou Snap Car, selon la disponibilité), parce que j'en avais assez d'attendre dans la rue qu'un taxi veuille bien s'arrêter, notamment la nuit, de me faire engueuler, voire refuser la course, parce que je n'avais pas de monnaie ou parce que ma course n'était pas assez longue, ou encore de me faire factuer 18 euros avant la course parce que le chauffeur a eu du mal à me trouver...
Bref, les services de limousine (comme on les appelle aux US) sont l'avenir du taxi.
Le soir du réveillon, c'est bien connu, impossible de trouver un taxi. L'an passé, même Uber s'était laissé saturer. Alors pour pallier au problème, les responsables d'Uber (qui sont américains), ont trouvé "LA solution" : mettre en place un système d'enchères. Plus il y a de demandes, plus le prix monte.
L'opération est expliquée ici.
Problème, aucune précision sur le mode de calcul, ni sur le niveau de la majoration.
Ce n'est que pendant la nuit, alors que les parisiens s'apprêtaient à rentrer chez eux ou à changer de soirée, (à 2h40 du matin pour ce qui me concerne), alors que tous les services de transports, taxis compris, étaient saturés et qu'il pleuvait à verse, qu'ils ont pu avoir un avant-goût de la douloureuse :
Notez. Il est 3h du matin. Les utilisateurs ont un peu bu (ou beaucoup, c'est selon). Il pleut. Ils sont à bout de nerfs. Aucun service n'est libre. Il faut en plus calculer : 3,75 multiplié par 9,74 le km + 56 euros de course minimum... Bref...
Arrivé à destination, la facture tombe : 92 euros. Pour 7 kilomètres. Soit 3,7 fois le prix habituel.
On pourrait répondre, comme le fait le blogueur Megaconnnard, que vous avez été prévenus. C'est la loi de l'offre et de la demande.
Oui mais non.
Pourquoi pas de plafond ?
D'abord parce que le prix final est exhorbitant, à mille lieux de ce que les clients Uber sont habitués à payer. Parce qu'à 3h du matin sous la pluie, vous êtes sous pression. Parce que le système d'enchères d'Uber n'est pas du tout transparent. Et alors qu'ils ont cherché (je leur laisse le bénéfice du doute) à répondre au besoin de leur client en priorisant la disponibilité, ils ont laissé l'impression détestable d'avoir profité de la situation.
Et on se dit : sur les 92 euros que j'ai payés, combien sont allés dans la poche du chauffeur, et combien sont revenus à Uber ?
On se dit aussi : pourquoi ne pas avoir mis un plafond ? Quitte à perdre un peu d'argent. Si la volonté première d'Uber (comme ils me l'ont expliqué en message privé sur Twitter) était de ne jamais être saturés. On pourrait considérer qu'il y avait dans cette initiative une dimension marketing importante pour se démarquer de leurs concurrents. Une opération marketing, ça se paye. Pour le coup, Uber en serait sorti avec un bénéfice d'image pour un cout modique.
La concurrence sur ce marché est très rude depuis un an, une dizaine de compagnies se partagent un marché qui n'est pas extensible à l'infini. Uber a levé 30 millions de dollars pour s'installer sur le marché, ils avaient de la marge.
Résultat : un gros bad buzz pour la société. Et une gestion du retour de bâton un peu légère. Sur le site de TF1, on peut lire :
"Contacté par TF1 News, le patron de la société en France, Pierre-Dimitri Gore-Coty, rappelle que sa plateforme ne fait que mettre en relation voitures et clients et que, si elle a augmenté ses tarifs la nuit du réveillon, c'est pour faire en sorte qu'il y ait 'toujours une voiture disponible pour un client prêt à y mettre le prix. C'est un choix lié au caractère haut-de-gamme de Uber'
Positionnement haut-de-gamme, certes. Très haut de gamme même. Un positionnement qui n'est pas gagné face à une concurrence enragée. En face, Snap Car (bien meilleur) et Club-Chauffeur (qui est deux fois moins cher que ses concurrents), pour ne citer qu'eux, n'ont pas à rougir de la qualité de leur service.
Manque de chance, Uber a recruté ses premiers clients dans la communauté digitale. Des CSP+, mais pas des "riches" VIP. Mais VIP sur Twitter ! D'ailleurs, pour le coup, ce sont surtout les riches VIP sur Twitter qui se sont révoltés... Alors, "voleurs" comme l'affirme Valérie Damidot ? Certainement pas. Mais une opération marketing particulièrement ratée.
PS : Aucun reproche à la community manager d'Uber, une des meilleures community manager de Paris :)
Article initialement publié sur Benoitraphael.com
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Vos réactions (8)farid Bouyengoulene a posté le 15 mars 2015 à 16h04La polémique entre uber et les taxis ne cesse d'augmenter. Il faut se faire se propre opinion sur Uber, elle a mis récemment une offre gratuite pour tester son service : http://parrainageuber.frJe répondsJ'alerteJE RÉAGIS (Max 1500 caractères)Écrire ici...Je publie
Julien Martin a posté le 3 août 2014 à 01h11Les chauffeurs qui travaillent pour uber sont des indépendants, ils n'appartiennent pas à l'entreprise et personne ne peut les forcer à travailler la nuit du jour de l'an. Damido ne se doute peut-être pas que ces chauffeurs sont des humains et non des robots et que ceux (peu nombreux) qui travaillent cette nuit là l'ont fait par sacrifice. Quelle ingratitude de se plaindre ainsi, la prochaine fois elle rentrera à pieds, ça lui fera du bien de prendre l'air.Je répondsJ'alerteJE RÉAGIS (Max 1500 caractères)Écrire ici...Je publie
Redoine Boujaid a posté le 29 septembre 2013 à 19h13Bonjour,
je suis chauffeur ,quel raffut pour quelqu'un qui paie l' impot sur la fortune et qui à payer 92 € une voiture privée avec chauffeur ! vous faites déplacer une luxueuse voiture , avec un chauffeur , a 3h du matin , le jour de l'an , il n y a aucun taxi ! meme les pompiers ne serai pas venu en temps et en heure ! le samu m a deja transporter a l'hopital je n avais pas grand chose les 3 km ont ete facturée 1800 €....
je trouve cette réaction de sa part trés mesquine,si elle trouve se service trop cher qu'elle attende 5h du matin
et qu'elle prennent le metro à 1.80 €
c'est comme si je prenait un jet privé pour aller à toulouse (ca coute entre 10 et 15000 €), et que je me plaigne...
le billet pour toulouse en avion coute pourtant que 120 €
c'est du vol !!!!!....
dans tout les metiers les jours fériés les employés sont payés plus cher ,un chauffeur ratp se soir la touche 250 € !
vous pensez que le chauffeur abandonne sa famille le jour de 'l'an ou de noel par plaisir ?
vous pensez qu'il va passer sa soirée à transporter des gens emecher, et qui se sont bien amuser pour 30 €, dans une voiture de luxe ?
si vous pensez Madame Damidot que le chauffeur est surpayé .... j'aimerais bien connaitre votre salaire
que nous puissions juger si votre salaire est correct :pour passer derriere une camera en salopette et mettre de la peinture sur tout le monde...Je répondsJ'alerteJE RÉAGIS (Max 1500 caractères)Écrire ici...Je publie
Thaliane K a posté le 4 janvier 2013 à 11h36Et encore un que personne n'a prévenu que les métros fonctionnent toute la nuit du réveillon, c'est ballot de préférer payer une fortune plutôt que de croiser le tout-venant dans le métro...Je répondsJ'alerteJE RÉAGIS (Max 1500 caractères)Écrire ici...Je publie
Ze Groumpf a posté le 4 janvier 2013 à 09h34C'est la loi de l'offre et de la demande, rien de surprenant dans la société actuelle. C'est sur quand ça nous touche directement ça fait grincer les dents.
Mais c'est tout de même moins grave qu'une bourgeoise parisienne paie sa voiture de luxe un peu plus plus cher, que le fait qu'un prolo de province soit obligé de faire un prêt pour payer le dessous de table au chirurgien avant une opération, non ?Je répondsJ'alerteJE RÉAGIS (Max 1500 caractères)Écrire ici...Je publie
Benoît Raphaël a posté le 4 janvier 2013 à 11h47Ce n'est pas grave, vous avez raison. Certainement pas comparé à d'autres malheurs et/ou petits malheurs de gens pauvres ou moins pauvres. Mais ce n'est pas une raison pour ne pas en parler. Les clients d'Uber ne sont pas tous des "bourgeois" ou des "riches". Il y a beaucoup de gens du web, qui sont prêts à payer un peu plus cher que le taxi ponctuellement.
La réaction de V.Damidot est excessive, je l'ai dit. Ce que je pointe ici, c'est la mauvaise gestion de l'opération et du sentiment qu'elle a laissé auprès de certains utilisateurs. C'est un regard marketing plus que client.
Oui, il y a eu une communication avant. Mais elle n'était pas assez claire. Pourquoi ? Parce que le niveau de la hausse n'a pas été indiqué clairement avant. Et parce que les tarifs proposés la nuit du 31 étaient sans aucune mesure avec ce que les clients étaient habitués à payer. Il y aurait pu avoir un plafond pour éviter la multiplication par 3 ou 4. C'est l'offre et la demande, certes, mais quand elle provoque ce type de polémique derrière, c'est que quelque part ça a été mal géré.Je répondsJ'alerteJE RÉAGIS (Max 1500 caractères)Écrire ici...Je publie
Thaliane K a posté le 4 janvier 2013 à 15h52Le prix de l'immobilier a été multiplié par plus de 2 en moins de 10 ans, laissant sur le carreau des millions de français. C'est la loi de l'offre et de la demande. Et ça ne fait malheureusement pas autant polémique. Le prix du fioul a été multiplié par 4 et des français ne se chauffent plus par manque de moyens. C'est la loi de l'offre et la demande. Qu'on polémique n'est jamais un problème. Qu'on choisisse uniquement ce genre de polémique en est une.
Quand Hessel dit "indignez-vous", je suis à peu près certaine que ce n'est pas CA qu'il avait en tête...Je répondsJ'alerteJE RÉAGIS (Max 1500 caractères)Écrire ici...Je publie
Jacqueline Wilmes a posté le 4 janvier 2013 à 08h53Damidot a peut-être raison quant au prix de ces transports. Mais elle gagne assez de sous en nous montrant des décos de ch ... qui faussent le gout des jeunes ... genre violet et vert !!!Je répondsJ'alerteJE RÉAGIS (Max 1500 caractères)Écrire ici...Je publie
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