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Interview de Community Manager – Guillaume d’Ardier
Dans notre série d’interviews de Community Managers, nous avons le plaisir de recevoir Guillaume d’Ardier du site éponyme guillaume–dardier.fr.
1 – Est-ce que tu peux te présenter et nous parler de ton parcours professionnel, et ce qui t’a attiré dans le Community Management ?
J’ai organisé des congrès pendant une 10aine d’années. J’ai vu arriver le web 2.0 avec un intérêt grandissant qui s’est transformé en vraie passion.
En 2008, j’ai rencontré le propriétaire des Cosmétiques Bio et Naturels Nature de Soin Naturedesoin.com.
Il souhaitait placer sa marque sur le web, sans vraiment savoir comment.
Il n’avait ni site web, ni présence sur les réseaux sociaux. J’ai commencé à travailler avec lui : sur le projet, la stratégie, le site web.
Il y a eu ensuite un glissement progressif de mes actions au fur et à mesure que le phénomène web 2.0 explosait.
D’abord webmaster improvisé, j’ai progressivement orienté mon travail sur la communication web et les réseaux sociaux.
En 2011, j’ai décidé de changer de vie professionnelle, j’étais hameçonné par le web et j’en sentais le potentiel dans mon réseau personnel.
J’ai suivi le Master 2 “Webcommunity Management et Réseaux Sociaux” de l’INSEEC pour une compétence technique et stratégique plus pro.
Je n’avais pas de cursus web dans ma formation initiale (école de commerce et maîtrise de psycho sociale), je voulais une approche plus “pointue”.
Je viens donc de créer mon activité de consultanten stratégiedigitale et CommunityManager freelance sur Guillaume-dardier.fr.
NaturedeSoin.com est devenu mon client “historique”.
J’accompagne des TPE/PME dans leurs problématiques liées au web : comment se positionner, quelles solutions choisir, comment s’y prendre.
Mes prestations vont de la presta ponctuelle de conseil à la mise en oeuvre : conseil en stratégie digitale, mise en place de systèmes de communication 2.0, Community Management, veille, acquisition de trafic (publicités Google, Facebook, Linkedin, viadeo…), création de sites vitrines, …
2 – Pourquoi aller sur les Media Sociaux quand on est une PME ? Quels sont tes 3 arguments clés.
*Image / Notoriété : Les médias sociaux offrent la possibilité d’atteindre de façon pérenne un halo d’audience très étendu.
On peut travailler sur le local ou sur le global, affiner l’image, travailler la notoriété, et ce de façon complètement interactive et nuancée, à l’inverse des outils de communication traditionnels.
*Engagement :
Comme toute action de communication structurelle, l’utilisation des média sociaux implique un temps de construction.
Il s’agit de toucher une communauté, et de multiplier les contacts. Sans un minimum de contacts ciblés, l’impact sera minime.
Mais assez rapidement, on se rend compte que l’échange, via les réseaux sociaux, entre une marque et sa communauté engendre un engagement très fort.
Les individus “suivent” une marque, un produit de façon libre et éclairée : on le fait car on le veut bien et on est libre de cesser le contact à tout moment.
Les réseaux sociaux regroupent des caractéristiques qui par essence sont très favorables à l’implication : échange en temps réel, simplicité, aspect ludique et didactique, etc.
L’engagement est réellement précieux pour un annonceur car un client engagé émotionnellement vous sera beaucoup plus fidèle et jouera même souvent un rôle d’ambassadeur de votre marque, vous apportant ainsi une aide précieuse dans son développement.
*Expertise :
Les média sociaux permettent de se positionner en tant qu’expert dans sa spécialité : vous apportez une information très ciblée et pertinente, répondez aux questions, aidez à résoudre certaines problématiques, de telle façon que votre audience s’en remet à vous. Cela permet d’acquérir une influence certaine, et de gagner en crédibilité.
3 – Que réponds tu aux entreprises qui sont sceptiques sur les Media Sociaux ?
Que le web est LE lieu du développement pour elles aujourd’hui.
Si l’on comprend cela et si l’on sait que les réseaux sociaux sont LE lieu de fréquentation et d’échanges par excellence des consommateurs, la pertinence d’une présence active sur ces médias semble assez évidente.
Je leur indique des chiffres qui parlent d’eux-mêmes.
Facebook, par exemple, c’est 152 millions d’utilisateurs quotidiens en Europe !
Quand on parle des réseaux sociaux, il ne s’agit pas d’un épiphénomène, mais d’une véritable révolution des usages, qui englobe également le mode de consommation.
Il est essentiel pour tous, pas uniquement les grandes entreprises, de ne pas passer à côté de cette révolution.
4 – Les réseaux physiques, les petits déjeuners, les soirées networking… Quels sont les bénéfices pour une entreprise, et sur quel horizon ?
On parle ici du principe même du réseau, qui peut se réfléchir aussi bien aux niveaux physique que virtuel : quelle utilité d’avoir un réseau ?
En développant son réseau, on développe son potentiel, tout simplement. A court, moyen ou long terme, selon les cas, selon les rencontres, selon les produits…
L’idéal est de parvenir à relier les réseaux physiques et les réseaux virtuels : organiser par exemple, via les réseaux sociaux, des rencontres physiques, et parler et faire parler de ces rencontres via les media sociaux.
Créer une boucle vertueuse entre le virtuel (et son fort potentiel de propagation), et le physique.
5 – Quel est le planning d’une journée type et quels outils utilises-tu pour ton travail ?
Difficile de définir une journée type : cela varie beaucoup selon le contexte, les clients, les opérations en cours. Je parlerais plutôt de semaine type.
En général, en cours de semaine se fixent les rendez-vous de la semaine suivante.
En fonction de ceux-ci, je me pose chaque vendredi pour planifier mon emploi du temps en fonction des priorités du moment :
– campagne de pubs adwords ou facebook,
– création de site,
– création de comptes,
– campagne emailing,
– etc.
Ma semaine se déroulera alors entre ces actions et les tâches classiques et récurrentes liées à mon activité : veille thématique, partage, planification et conception, recrutement, échanges, analyse, gestion de boîtes @, etc.
Pour soigner (essayer de soigner…) la Grande Maladie du CM (s’éparpiller sur le web au point de ne plus savoir ce qu’on a fait à la fin de la journée), je chronomètre mes activités avec un plugin Chrome.
Quand j’entame une activité, j’essaie de ne pas déraper sur autre chose tant que mon chronomètre ne me l’autorise pas.
Je m’oblige aussi à travailler régulièrement pour moi : personal branding, veille, recherche d’outils, etc.
Le web 2.0 est un secteur où l’on peut être très vite dépassé: les outils et les supports naissent et meurent à un rythme exponentiel.
Impossible donc de décrocher, il faut coller à l’actualité : le fameux “si tu dors, t’es mort”…
6 – Quels outils utilises-tu pour gérer les Media Sociaux et l’eRéputation ?
Il est délicat de choisir un “outil idéal” pour plusieurs raisons : ils sont tous imparfaits, ils sont pléthore, le choix se renouvelle constamment, et les besoins changent selon les clients. Bref, à l’instant T, voici mes “petits favoris” :
– Pour la veille : Scoop-it. Je le trouve à la fois simple d’utilisation, très visuel et très complet. Il possède de surcroît une fonction de partage multicomptes intuitive et fonctionnelle
– Pour le partage : Hootsuitequ’on ne présente plus, Buffer pour l’automatisation. Je poste également régulièrement directement dans les interfaces, notamment sur Facebook, car j’ai la conviction que le taux de visibilité des posts est inférieur depuis un outil intermédiaire.
– Pour le développement de comptes : j’aime bien manageflitter pour twitter.
– Pour l’engagement social : j’ai travaillé un temps avec Sprout Social, qui permet une gestion très organisée et planifiée des conversations, et une réelle segmentation des profils. Je teste actuellement une autre solution qui offre une approche vraiment intéressante : les contacts sont appréhendés au travers de leur présence digitale globale (tous les réseaux), les échanges sont classifiés comme dans une boîte mail. Je voudrais également tester Socialomate dont j’ai beaucoup entendu parler, mais je n’ai pas encore eu le temps.
– Il y a aussi les outils de création de jeux (Socialshaker par exemple), d’analyse (Google Analytics, …), les CMS (WordPress..), de… bref, il y a un tas d’outils ;)
7 – Quel est l’article de ton Blog / Tweet / lien Facebok… qui a le mieux fonctionné, et pour quelle raison ?
Je pense spontanément à un jeu organisé récemment en partenariat avec le blog http://www.mabulledecoton.fr/, qui a apporté à Nature de Soin quantité de contacts très ciblés sur les différents réseaux, et une belle hausse de fréquentation sur le site.
Dans les cosmétiques, la blogosphère est réellement très active et impliquée.
Je pense que le succès vient de la collaboration, qui est soit dit en passant au coeur de l’ADN du web 2.0, et qui a permis une belle rencontre entre une marque et une communauté de passionnées.
8 – Quelles erreurs ne faut il jamais commettre en tant que bon community manager ?
Un grand écueil du community management est de trop verser dans l’affectif.
Si vous êtes trop impliqué à titre personnel en tant que CM, vous courez le risque de la perte de recul.
Vous prendrez pour vous les attaques contre votre marque, et vous réagirez non plus en son nom mais en tant que personne impliquée.
Et là….danger…
Dans mon ancien métier, j’ai fait beaucoup de gestion de conflit.
Cela m’a appris une chose essentielle : identifier le moment où ce sont mes émotions qui parlent.
Ce moment-là, c’est le point de flottement, celui où il faut aller boire un café ou prendre sa journée, car c’est le moment où vous n’êtes plus dans votre rôle professionnel.
Pour rejoindre ce que disait Pierrick Le Bourdieck (voir son interview de Community Manager) dans sonentretienavectoi, j’ajouterai que le CM n’est pas là pour se mettre en scène lui-même.
Il doit s’effacer derrière sa marque. Celui qui cherche la lumière n’est pas au bon endroit.
9 – Est-ce que tu me donner 5 trucs et astuces que tu utilise sur Facebook ?
Facebook offre une grande flexibilité (malgré un certain nombre de contraintes…).
Il est à aborder sous différents aspects : le développement de la communauté, l’échange, le partage, le travail sur l’image…
Selon ce sur quoi on veut agir, on peut faire de la pub, organiser des jeux, relayer du contenu corporate ou des articles de blog, poser des questions, faire des propositions ou des sondages, partager des promotions, etc.
Le partage de contenu (photos, vidéos,…) fonctionne en général mieux que le partage de liens.
J’utilise pas mal Pinterest pour trouver de beaux visuels sur des thématiques ciblées.
10 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces sur Twitter ?
– être direct, spontané et très interactif, poser des questions, faire du “call to action”
– poster très régulièrement, planifier les horaires des posts pour toucher un maximum d’audience
– respecter l’audience : remercier quand on vous suit
– proposer du contenu original
– ne pas spammer : on ne va pas sur twitter pour lire des pubs toute la journée. Il faut trouver une valeur ajoutée
11 – En plus de Twitter & Facebook quels outils Sociaux utilises tu ?
Je travaille également avec :
– Pinterest,
– Viadéo,
– Linkedin,
– Hellocoton (un réseau très spécialisé dans les thématiques “girly” : beauté, mode, cuisine, shopping, déco, famille, etc. On y retrouve beaucoup de passionnées et de blogueuses),
– Pearltrees,
– Google + (indéniablement utile ne serait-ce que pour son potentiel et son impact SEO)
12 – Quels sont les plugins, thèmes… indispensables à ajouter sur un Blog ?
Je pense qu’il est absolument indispensable d’avoir des widgets de connexion aux réseaux sociaux sur lesquels on est vraiment actif : Facebook, Twitter, ou autre.
Cela permet de boucler la boucle, de renvoyer les visiteurs d’un jour du site vers les réseaux sociaux, où ils resteront en contact avec la marque.
Je suis de plus assez convaincu que le SMO doit marcher main dans la main avec le SEO .
Promouvoir un article via les médias sociaux, c’est bien ; attirer en plus des lecteurs par la voie “classique” (moteurs de recherche), c’est mieux.
Cela augmente la fréquentation, diversifie l’audience et permet de créer, via la passerelle de connexion, de nouveaux leads sur les réseaux sociaux.
Aussi, installer un bon plugin SEO sur un blog n’est à mon sens pas un luxe (voir les 25 plugins WordPress de ConseilsMarketing.fr), c’est une nécessité cohérente.
13 – Comment approcher un blogueur et l’inciter à parler d’un évènement ou à parler d’une action ?
Il faut partir du principe qu’un blogueur est avant tout une personne de passion.
Celui qui représente une marque est, en principe, également porté par la passion.
Cela fait déjà un bon point commun, qui est selon moi le terrain du dialogue.
Je pense qu’il faut approcher un blogueur comme on approcherait quelqu’un avec qui on partage quelque chose dans la vie : débouler avec un discours “copié-collé” et formaté ne peut être perçu que comme une agression.
Il faut faire connaissance, échanger, se découvrir avant de songer à demander quoi que ce soit… Comme dans la vie.
14 – Quels sont tes petits trucs & astuces pour gagner en visibilité sur le Web quand on n’a pas (au départ) un réseau ou des contacts ?
Je n’ai pas de recette miracle.
Chaque client, chaque marque représente une problématique et des besoins qui lui sont propres, et nécessite donc une réflexion spécifique pour trouver des trucs & astuces.
Suivant les cas, cela peut être d’utiliser l’emailing pour rallier une population ciblée aux profils sociaux, organiser un jeu ou un tirage au sort facebook, lancer une campagne de publicité Facebook, tenter de relier le réel au numérique, se rapprocher des blogueurs, etc.
15- Comment tu vois l’évolution dans 2 ans du métier de community manager ?
Le CM, c’est surtout le symbole d’une véritable révolution des pratiques sur le web.
Cette révolution englobe tout et tout le monde : l’internaute, les marques, la politique, les arts, etc.
Une telle mutation, du point de vue des entreprises et des marques, induit nécessairement des modifications profondes en termes de communication.
L’idée est encore fraîche et laisse beaucoup de perplexité dans l’esprit des décideurs.
Le fruit de cette perplexité est sans-doute l’explosion du “community-manager-stagiaire” que nous connaissons actuellement : il y a prise de conscience d’une situation, mais globalement pas de ce qu’elle implique réellement.
Je suis moi-même assez perplexe quand je vois des annonces du type “grande marque avec beaucoup de moyens et une immense notoriété recherche un jeune stagiaire sans expérience ni maturité pour gérer l’ensemble de sa présence sur tout le web de la planète”.
Bref… Je n’ai pas le sentiment que nous allons revenir au web 1.0, et d’un autre côté, les entreprises sont généralement assez pragmatiques.
Elles voient où est leur intérêt.
Donc il me semble assez logique de penser qu’elles recherchent des CM de plus en plus professionnels, qui sauront, peut-être mieux que des stagiaires, les positionner dans le web interactif, les aider à profiter de son immense potentiel, et parfois les en protéger.
L’ouverture depuis 2011 de nombre de formations spécialisées dans le Community Management et la communication digitale va d’ailleurs dans ce sens.
16- Que penses tu des phénomènes de mode comme Pinterest ? Est-ce un vrai outil ou un feu de paille ?
Je l’utilise comme un vrai outil de recherche de contenu à partager sur mes autres outils.
Il est de plus un média réellement esthétique, il a le vent en poupe, et donc comme tel, il est utile pour une marque d’y être présente.
Il génère de l’image et du trafic, donc je suis partisan d’en user et d’en abuser aussi longtemps qu’il regroupe les qualités que je lui trouve.
A plus long terme, je crains qu’il ne s’essouffle à moins de se diversifier.
17– Est-ce que pour toi l’écriture, l’expression écrite… est importante pour un CM ? Quelles sont les astuces / erreurs que tu pourrais citer ?
C’est absolument fondamental, l’écriture est l’outil n°1 du CM.
Le porte-parole d’une marque ou d’un parti politique doit être maître de son expression orale.
De la même façon, le CM doit maîtriser parfaitement son canal d’expression : l’écrit est la vitrine de ce qu’il représente.
Un texte bourré de fautes perd toute crédibilité même si son contenu est riche. Une astuce fondamentale est de se relire systématiquement et d’utiliser les correcteurs d’orthographe.
Une erreur fondamentale est de ne pas le faire.
Quand cela est possible, je pense qu’il est bon de laisser reposer un texte avant de le publier.
Cela permet de s’en dégager émotionnellement et d’éviter parfois d’en dire trop ou pas assez.
D’un point de vue SEO, réfléchir à l’emplacement des balises, prendre soin de garder une thématique cohérente par article, mesurer le choix des mots, éviter les redondances, privilégier les synonymes, etc.
18- Quelles sont pour toi les différences entre Twitter et Facebook ? Est-ce que tu as un traitement différencié entre ces deux média ?
– Twitter, de par la construction sémantique limitée de ses posts (140 mots !), impose une communication réduite à l’essentiel.
De fait, il est donc le lieu de la réactivité par excellence : le défilé permanent de nouveaux posts implique une réaction à l’instant T.
Personne ne répond le lendemain à un post de la veille.
On est dans l’immédiat.
Ce mode de communication permet de toucher les gens directement sans tourner autour du pot.
Le revers de la médaille est la faible portée émotionnelle : quelques mots ne remplacent pas un grand discours, quoiqu’on en dise
– Facebook, quant à lui offre un environnement beaucoup plus personnel.
Lorsque vous êtes sur votre profil Facebook, vous êtes chez vous.
Vous y regroupez vos amis (que vous avez vous-même choisis), vos photos, votre musique, etc. Surtout depuis l’arrivée de la timeline, Facebook se définit comme une sorte de biographie interactive.
L’aspect émotionnel est moins instantané, archaïque, que sur Twitter, on est plus dans une nuance relative qui donne une vraie cohérence à un profil.
Le fait de suivre une marque s’inscrit alors dans cette cohérence. On est plus dans un processus de fidélisation.
Il est difficile de différencier ces 2 réseaux en quelques lignes, mais il est certain que chacun induit une approche spécifique.
19- Quelles sont les mauvaises habitudes que tu avais lors de tes débuts ?
Une tendance à éparpiller mon activité.
Le web sollicite tellement l’esprit, que l’on passe facilement d’une action à une autre sans même s’en apercevoir, ce qui peut devenir complètement contre-productif.
Ce métier suppose une discipline, une rigueur, sans laquelle on s’égare.
Aujourd’hui, il m’arrive encore de me laisser happer. Il suffit d’un peu de fatigue…
20- Quels sont tes trucs et astuces pour inciter ta communauté à partager ton contenu ?
Il est difficile de faire de l’incitation car cela peut être rapidement mal perçu.
Je pense qu’il faut utiliser l’humour, la gentillesse, le rêve, poser des questions, s’intéresser… Et surtout proposer un contenu original renouvelé qui donne envie de partager !
21– Si tu avais 1000 € pour faire connaitre une Start Up, quelle serait ton plan marketing utilisant uniquement les Media Sociaux ?
Je suivrais 2 axes :
– Choix et mise en place des outils appropriés, interconnexion des systèmes, ciblage des influenceurs et des lieux d’échange du secteur
– Réflexion et mise en exécution d’une action de communication virale. Selon les cas, cela peut-être un jeu, une vidéo originale, une action “physique” (guerrilla marketing ou autre) relayée sur le web, etc.
Le principe est surtout de trouver la bonne idée, et les bons canaux de relais. Une action réussie peut réellement créer du buzz pour un budget accessible.
22 – Quels sont tes prestations, tarifs et positionnement / Présentation de ton entreprise et de ses services ?
J’offre à mes clients des prestations d’accompagnement dans leur stratégie digitale.
Je cible principalement les PME/TPE, pour qui faire appel à un intervenant extérieur a réellement du sens.
Je réfléchis avec eux aux problématiques qui leur sont propres et aux objectifs qu’elles souhaitent se fixer.
Je les aide à trouver une cohérence générale pour un résultat efficace.
Puis je mets à exécution tout ou partie de mes préconisations : selon les cas, des publicités (google, facebook, viadeo,…), du community management, de la création de site(s) web, du recrutement de contacts, des emailings, etc.
Je travaille soit de façon ponctuelle, soit de façon régulière, comme c’est le cas par exemple avec Nature de Soin pour qui je gère le community management depuis un certain temps.
Je ne suis pas partisan d’afficher une grille tarifaire. Je fais au cas par cas : chaque contrat est différent et nécessite des ressources en temps et en moyens très variables.
Voilà. Je te remercie de m’avoir donné l’opportunité de m’exprimer ici.
Mon site web : http://guillaume–dardier.fr/
Mon Twitter : https://twitter.com/#!/GdArdier
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Frederic Canevet
(10) Readers Comments Pingback: Interview de Community Manager – Guillaume d’Ardier | ConseilsMarketing.fr | La com des PME 2.0 | Scoop.it
Pierre De NayerJul 5, 2012 at 22 h 41 min	Interview très complet et intéressant. Je l’imprime (eh oui…) pour usage personnel. Et je viens de tweeter sur le sujet. Je pense le nouveau community manager de http://www.razwar.fr sera intéressé.
Par ailleurs, j’aimerais bien entrer en contact avec Guillaume d’Ardier.
Reply Guillaume DardierJul 13, 2012 at 10 h 57 min	Bonjour Pierre, je viens de suivre le compte de votre site sur twitter, je vous propose de communiquer en DM
Reply Pingback: Interview de Guillaume d’Ardier (Promo 2012), Consultant Freelance en stratégie digitale
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Référencement OiseApr 4, 2013 at 11 h 13 min	je site : Je poste directement sur Facebook, car j’ai la conviction que le taux de visibilité des posts est inférieur depuis un outil intermédiaire.
Là pour être honnête je voie pas le rapport et je ne comprends pas pourquoi .
Reply Marie ClaireAug 30, 2013 at 11 h 21 min	C’est plutôt une bonne approche du community management. C’est un très bon article. Je pense que je vais en faire un usage personnel.
Reply Pingback: Interview de Community Manager – Guillaume d’Ardier | ConseilsMarketing.fr | philippetrebaul1
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système alarme 94370Oct 29, 2013 at 14 h 18 min	Je suis très impressionné par cette interview. J’ai imprimé quelques paragraphes pour pouvoir les visualiser à chaque occasion. Je suis du même avis que l’auteur lorsqu’il dixit que les réseaux sociaux s’avèrent être un moyen efficace pour atteindre de manière durable et permanente « un halo d’audience très étendu ». On peut également augmenter de façon radicale nos contacts via les réseaux sociaux. Ce qui m’impressionne aussi sur cette publication, c’est votre façon d’expliquer, vous avez cette habileté d’exprimer bien les choses.
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