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IP/11/280Bruxelles, le 11 mars 2011Tableau de bord des marchés de consommation: les consommateurs, dont la situation se rétablit, appréhendent moins le commerce électronique transnational après leur première expérienceL’édition de printemps du tableau de bord des marchés de consommation, publiée aujourd’hui par la Commission européenne, révèle que la situation des consommateurs s’est bien rétablie, dans presque tous les États membres, après sa forte détérioration de 2009, si l’on en juge par l’indicateur annuel, lequel se fonde, notamment, sur le degré de confiance des consommateurs dans les autorités, les associations qui les défendent et les détaillants, de même que sur l’efficacité des mécanismes de règlement des litiges. Le tableau de bord confirme aussi que si le commerce électronique national distance de plus en plus son pendant transnational – en dépit des avantages de ce dernier sur le plan du choix et des économies –, les consommateurs appréhendent bien moins le commerce électronique transnational après leur première expérience. Il reste que ce mode d’achat se heurte à de sérieux obstacles du côté de l’offre: le nombre de détaillants vendant dans d’autres États membres a diminué par rapport à 2009 (MEMO/11/154).Le commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, M. John Dalli, a déclaré: «Je tiens à féliciter tous les États membres qui, en ces temps difficiles, ont continué d’investir en faveur d’un environnement de qualité pour les consommateurs. La situation est encourageante, car les acteurs du secteur commencent à retrouver la confiance des consommateurs.»» Et d’ajouter: «Le fait que les consommateurs qui effectuent leur premier achat à distance dans un autre État membre sans rencontrer de difficultés tendent ensuite à ne plus appréhender ce mode d’achat est aussi une bonne nouvelle, mais les résultats confirment également qu’il reste beaucoup à faire pour démanteler les derniers obstacles, au profit de l’économie, des consommateurs et des entreprises en Europe.»Le tableau de bordLe tableau de bord des marchés de consommation fournit des informations concrètes sur le fonctionnement du marché intérieur pour les consommateurs européens (choix, prix et satisfaction); il en souligne les bienfaits, mais il peut aussi lancer des mises en garde. Son édition de printemps fait le point sur l’intégration du marché de détail et sur la situation des consommateurs à l’échelle nationale.Le tableau de bord repose sur des enquêtes menées auprès des consommateurs et des détaillants, ainsi que sur des données statistiques, telles que les niveaux de revenus.Principales constatationsLa situation dans les États membres s’est amélioréeL’indicateur de la situation des consommateurs prend en compte, notamment, l’efficacité des mécanismes de résolution des litiges et de traitement des plaintes, le degré de confiance des consommateurs envers les autorités, les détaillants, les publicitaires et les associations de consommateurs, ainsi que la qualité de la réglementation.L’indicateur de 2010 révèle que leur situation s’est bien remise de la forte détérioration qu’elle a connue en 2009, atteignant ou dépassant son niveau de 2008 dans la plupart des pays. Les pays où les consommateurs se portent le mieux sont le Royaume-Uni, l’Irlande, le Luxembourg, l’Autriche, la Finlande, les Pays-Bas, l’Italie, le Danemark, l’Allemagne, la Belgique et la Suède, lesquels se situent, par ailleurs, au-dessus de la moyenne de l’Union européenne.Le commerce électronique transnational à la peineLe tableau de bord révèle que le commerce électronique national continue de croître, 36 % des consommateurs européens ayant effectué des achats en ligne dans leur pays en 2010 (contre 34 % en 2009). En revanche, le commerce électronique transnational peine à décoller (9 % des consommateurs en 2010, contre 8 % en 2009), en dépit de ses avantages incontestables sur le plan des économies et du choix, comme l’attestent de précédentes études. Il y a lieu d’intensifier les efforts pour atteindre l’objectif de la stratégie numérique (de 20 % d’ici 2015).Les achats en ligne dans le marché unique: l’appréhension des consommateurs tend à disparaître après le premier achatIl apparaît que l’appréhension des consommateurs est une entrave majeure au commerce électronique transnational. Parmi les consommateurs qui n’ont pas effectué d’achats en ligne dans d’autres États membres:62 % disent craindre les fraudes et les arnaques,59 % disent craindre de ne pas savoir comment réagir en cas de problèmes,49 % disent craindre les problèmes de livraison. Cette appréhension est bien moins répandue parmi les consommateurs qui ont déjà acheté à distance dans un autre pays (34 %, 30 % et 20 % respectivement). Parmi ces consommateurs, 61 % ont toute confiance dans les achats à distance, que ce soit dans leur pays ou à l’étranger, contre seulement 31 % de tous les consommateurs confondus. Le commerce électronique transnational semble au moins aussi fiable que son pendant national, voire davantage: seuls 16 % des achats transnationaux ont connu un retard (contre 18 % des achats nationaux),5 % des achats transnationaux n’ont pas abouti (contre 6 % des achats nationaux).Il ressort de ces constatations qu’il importe tout particulièrement de mieux informer les consommateurs des instruments transnationaux auxquels ils peuvent recourir pour bénéficier de conseils, faire valoir leurs droits et obtenir réparation lors d’achats transnationaux. Ainsi peuvent-ils s’adresser, notamment, au réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), qui rassemble les autorités nationales compétentes, et aux centres européens des consommateurs, qui fournissent gratuitement assistance et conseils aux consommateurs qui effectuent des achats dans le marché unique.La plupart des obstacles au commerce électronique transnational se situent du côté de l’offreEn 2010, seuls 22 % des détaillants ont vendu dans d’autres États membres (contre 25 % en 2009), en dépit des avantages non négligeables du commerce transnational: 56 % estiment à plus de 10 % la part de leurs commandes en ligne qui ont pour origine d’autres pays de l’Union.La Commission dispose de toute une stratégie – dont fait partie l’Acte pour le marché unique, adopté récemment – pour mettre un terme à la fragmentation du marché.Accessibilité des biens et servicesEn 2009, les revenus disponibles (ajustés en fonction des services gratuits) et la consommation des ménages ont chuté dans la plupart des États membres. La capacité des consommateurs d’acquérir des biens et des services présente de grandes disparités d’un État membre à l’autre, compte tenu du revenu moyen et du niveau des prix.La proportion de consommateurs vulnérables, elle aussi, varie grandement d’un État membre à l’autre, mais, malgré la crise, la situation de ces consommateurs dans la plupart des pays ne semble pas s’être détériorée considérablement en 2009.La version intégrale du tableau de bord à l’adresse suivante: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm#5CMS