Christopher Lovelock
# Christopher Lovelock

Christopher Lovelock, né le 12 juillet 1940 et mort le 24 février 2008, est un professeur britannique de marketing management à l'université Yale, spécialiste des services.

## Biographie

Il a écrit une quarantaine d'ouvrages et est l'auteur d'une classification des services.

En 2004, il a proposé un nouveau paradigme : production, leasing, location, service.

Il liste sept différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing des produits :

* la nature de la production
* la grande implication des clients dans le processus de production
* la part d'humain dans la production
* les grandes difficultés à maintenir des standards de contrôle de qualité
* l'absence d'inventaire
* l'importance du facteur temps
* la structure des canaux de distribution.

## Classification des services

Il distingue quatre grandes catégories de service (ou de prestation ou de servuction).

Il les différencie :

* d'une part par la nature de la prestation : l'action concrète, tangible celle d'un kiné ou d'un coiffeur qui fait physiquement quelque chose ou bien l'action psychologique, intellectuelle, immatérielle, d'un professeur, d'un psychothérapeute ou d'un expert-comptable ;
* et d'autre part, par l'objet du service, ce sur quoi il porte : des personnes (leur corps ou leurs esprit) ou des choses (tangibles ou intangibles comme les chiffres).

Cela donne une matrice 2 x 2 :

* Les services concrets rendus aux personnes : les coiffeurs, les transports de personnes, les soins médicaux et chirurgicaux, etc.
* Les services concrets portant sur des choses ; le transport de fret, le nettoyage à sec, la réparation automobile, le dépannage domestique ou professionnel (ascenseur, etc.)
* Les services abstraits s'adressant à l'intelligence ou au sens : enseignement, divertissement
* Les services portant sur des entités intangibles, numériques : compte bancaire, crédit, assurances.

Les quatre grandes catégories de services :

| . | Personnes | Biens |
| - | - | - |
| Actions  concrètes | Un salon de coiffure. Jean-Louis David, Jacques Dessange, Franck Provost, Saint-Algue, et les autres. 100.000 salariés en France. | DHL, filiale de la Deutsche Post. Le fret express. Un flotte de 50 000 véhicules. Concurrents : UPS, FedEx, La Poste, etc. |
| Actions immatérielles | Le château de la Belle au Bois dormant à Disneyland. 1 000 parcs d'attraction et parcs à thèmes dans le monde. Parc Astérix, Futuroscope, Puy du Fou, PortAventura, etc. | |
