{"partition": "head_middle", "source_domain": "www.francklapinta.com", "digest": "sha1:BSH52QF2MSEI4CX2MQQBRUVEYIFAVGXD", "path": "/lustre/fsn1/projects/rech/qgz/uzq54wg/processed_redpajama/base_processing/output/fr/2014-15/000_00037.parquet"}
A propos et contacts
Livres et e-books
Presse et interviews
Mon livre
Médias sociaux, marketing et ressources humaines
Marque employeur // stratégie de présence numérique RH // recrutement // entreprise 2.0
Le client 2.0 est-il issu d’une génération spontanée ?
COMMUNICATION OPINIONS — 15 mars 2012
Accueil > communication > Le client 2.0 est-il issu d’une génération spontanée ?
Le client 2.0 est-il issu d’une génération spontanée ? On pourrait le croire tant les entreprises semblent désemparées face aux attentes de ce nouveau client qui adopte de nouvelles règles en refusant de s’adresser aux portes-paroles officiels de l’entreprise, qui se permet de s’exprimer sur la marque ou le produit, de l’interpeller vertement avec parfois une formidable audience, ou encore lorsqu’il exige un traitement immédiat à sa question, alors que les entreprises en sont encore à suivre un process de validation des messages vertical, descendant, hiérarchique. Pourtant, le pouvoir du client n’a cessé de se renforcer au cours de ces années, et le plus souvent à l’initiative de l’entreprise elle-même ; je vous propose un rapide voyage dans le passé.
Certes, le pouvoir du client s’est considérablement renforcé ces dernières années, notamment parce que les nouvelles technologies de l’information lui ont permis de passer facilement et quasi gratuitement du statut de consommateur d’information à celui de producteur d’information. Il a ainsi acquis le privilège de devenir un nouveau média incontrôlable de la marque, reléguant l’entreprise au simple statut d’émetteur parmi d’autres, quand celle-ci avait depuis toujours le pouvoir de choisir le sujet, le lieu et le moment de sa prise de parole, qu’elle assénait à ses cibles avec une logique de puissance : couverture maximum de la cible et répétition du message : le fameux GRP. Mais le pouvoir du client s’est effectivement renforcé au fil des décennies et des grandes périodes économiques.
Phase 1, le consommateur sans pouvoir : nous nous situons au début du XXème siècle. Le pouvoir est clairement du côté des producteurs : nous sommes dans une situation de pénurie que l’on tente de combattre par la production en masse de produits indifférenciés. Les produits et services sont destinés à répondre à des besoins que l’on peut qualifier de primaires, leur valeur réside exclusivement dans leur capacité à répondre à ces besoins. L’exemple le plus parlant est celui de Henri Ford et de sa méthode qui révolutionna l’industrie américaine en favorisant une production standardisée, et donc une consommation de masse et lui permit de produire plus de 15 millions de l’emblématique Ford T. On lui attribue cette phrase célèbre : « Je fournis des voitures de toutes les couleurs, pourvues qu’elles soient noires. » La phase 2, le consommateur interpellé : je situe cette période approximativement entre les années 50 et les années 80 selon les pays. Elle voit l’avènement de la société de consommation, l’élargissement des gammes de produits et la multiplication des o