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Zohra Yaïche
Responsable secteur caisses chez Carrefour, Aulnay-sous-Bois (93)
Avec le développement des nouvelles technologies, l’assistante de caisse sera davantage dans l’accompagnement et la relation client. Chaque jour, ce sont 10 000 clients qui transitent par les caisses de l’hypermarché Carrefour d’Aulnay-sous-Bois. Garantir à chacun la qualité de ce passage incontournable est le défi que doit relever quotidiennement Zohra Yaïche.
Quel est votre
parcours ?
un bac scientifique, j’ai obtenu un DUT GEA, gestion des entreprises et des
administrations. Puis j’ai passé une licence et une maîtrise (aujourd’hui
« master 1 ») en management commercial. En parallèle de mes études,
je travaillais déjà dans un magasin Carrefour, au secteur caisses, où
j’occupais différents postes. A la fin de ma maîtrise, Carrefour m’a proposé le
poste d’ajointe au responsable du secteur caisses. J’ai occupé ce poste pendant
3 ans, avant de devenir responsable à mon tour. Je travaille dans le magasin
d’Aulnay-sous-Bois depuis 2004.
En quoi consiste votre
travail ?
magasin d’Aulnay-sous-Bois compte 84 caisses et 250 assistantes de caisse. Mon
rôle est de garantir au client la qualité du passage en caisse, notamment au
niveau de la fluidité et de l’accueil. Chaque jour, je décide du nombre de
caisses ouvertes en fonction de la charge et du budget alloué par le contrôleur
de gestion. Les hôtesses de caisse se positionnent sur les horaires, 5 semaines
à l’avance, en fonction de leurs disponibilités, de leur organisation personnelle
et de leur contrat. Par ailleurs, je m’assure de la qualité de leur travail en
caisse. J’ai à ma disposition un ensemble d’outils de pilotage permettant de
gérer au mieux les flux en caisses au 1/4 d’heure près. Lorsqu’il y a plus de
clients que prévu, je peux faire appel à l’équipe de renfort présente dans le
magasin.
A quoi ressemblent vos
journées ?
j’arrive, je commence par regarder les chiffres de la veille. Puis je fais un
point avec les autres responsables de secteur et le directeur du magasin. Nous
évoquons les difficultés que nous avons rencontrées, les animations qui vont
avoir lieu… Cela donne le ton de la journée. Ensuite, en plus de gérer le
secteur caisses, je prends le temps de recevoir les assistantes de caisse, par
exemple pour connaître leurs besoins en matière de formation.
Quelles sont les
qualités requises pour être assistante de caisse ?
n’avons aucune exigence de diplôme. En revanche, il faut des aptitudes
commerciales, savoir accueillir et aimer travailler avec le client. Sur le
terrain, il faut avoir le sourire et de la bonne humeur. Avant de choisir ce
métier, il faut s’assurer qu’on a bien cette disposition d’esprit.
Comment se passe le
recrutement chez Carrefour ?
a son propre centre de recrutement qui reçoit toutes les candidatures. Il
effectue une présélection et transmet les dossiers aux magasins qui ont des
besoins en personnel. Je reçois les candidates en entretien. A travers notre
échange, je vérifie qu’elles sont faites pour être en relation avec le client.
Je m’assure aussi qu’elles sont prêtes à travailler le samedi et à faire une
fermeture par semaine.
Comment voyez-vous
évoluer le métier d’assistante de caisse dans les prochaines années ?
le développement des nouvelles technologies, le métier évoluera, c’est certain,
mais l’assistante de caisse ne disparaîtra pas. Demain, l’assistante de caisse
sera davantage dans l’accompagnement et la relation client. C’est déjà le cas au
niveau des caisses libre-service, où sa présence est indispensable, mais son rôle n’est plus
le même. De plus en plus, elle doit répondre aux questions des clients, leur
permettre de bénéficier de promotions, proposer des cartes de fidélité, etc.
Elle gagne en autonomie et en responsabilité.
Quel environnement de travail constitue
un hypermarché ?
C’est un
environnement très varié, dans lequel on apprend énormément de choses sur les
individus, les comportements, etc. C’est l’école de la vie ! Il est
important aussi de rappeler qu’il y a encore beaucoup de possibilités
d’évolution interne dans la grande distribution. On commence par un job d’étudiant,
comme moi, et cela peut-être une révélation, le début d’une carrière…Propos recueillis par Patricia Holl, le 22/11/2010
Les métiers de la grande distribution
Hôte de caisse / Hôtesse de caisse
Sophie Rieunier - Responsable pédagogique de la licence Distech de l’IAE de Paris (75)
Renaud Giroudet - En charge des Affaires Sociales à la Fédération du commerce et de la distribution, Paris (75)
Alain Briard - Fondateur du cabinet de recrutement ABCD+, Chelles (77)