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L’usager du "service public". Partenaire des politiques publiques, n�cessit�s et blocages en France - 1997
I - Les politiques publiques mettent en œuvre des moyens administratifs : les « services ». La logique du commandement descendant � travers l’application hi�rarchique d’un embo�tement de textes est de plus en plus insuffisante � assumer la complexit� des situations et des objectifs. L’usager-citoyen n’est plus un administr� passif. Pour les organismes publics (administratifs et/ou marchands), respecter les principes du service public ne se limite pas � respecter ses obligations r�glementaires, mais suppose aussi de conna�tre et satisfaire ses droits, attentes et besoins. Cela implique d’organiser et d’afficher des concertations avec les acteurs sociaux repr�sentant � divers titres l’usager-citoyen. Parmi ces derniers, les associations sont des partenaires mal commodes mais incontournables : un test du degr� de r�alit� du « service public » - � la fois en termes d’efficacit� et de d�mocratie.
II - Le terme d’usager a une pertinence g�n�rale parce qu’il d�signe celui qui utilise un bien pour satisfaire un besoin. Quant au service, au sens moderne du terme, c’est l’usage. Celui que rend l’administration, c’est l’usage de la r�glementation qu’elle applique. Et les services publics marchands, celui de leurs prestations.
L’usage est susceptible d’une �valuation directe qui permet de mesurer la qualit� du service rendu : il recouvre une cha�ne d’op�rations mesurables en termes de r�sultats. En m�me temps, le caract�re tr�s g�n�ral de la notion d’usager peut �tre pr�cis� en y accolant d’autres d�nominations qui la pr�cisent. Ainsi, dans le cas d’EDF pourra-t-on parler d’usager-citoyen-client.
Le partenariat est le comportement strat�gique que doivent avoir les organismes de service public (administrations et entreprises publiques) pour respecter, dans leurs domaines, les principes du service public : pour remplir leurs « missions » et assumer un management public adapt�. Il suppose une certaine institutionnalisation par les organismes publics de leur pratique de concertation ainsi qu’une stabilit� et reconnaissance mutuelle des partenaires.
Si le partenariat est la d�marche indispensable au respect des principes du service public, c’est parce que l’organisme public n’est pas en mesure de satisfaire compl�tement � lui seul ce besoin de connaissance des usagers. Ceci parce que ces derniers sont produits par les activit�s des services : elles g�n�rent bien une certaine connaissance des usagers, mais marqu�e par le point de vue et les int�r�ts des servic