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Préparatifs pour l’hiver
En quoi les conditions météorologiques hivernales et les tempêtes de neige touchent-elles les transporteurs aériens?
Les aéroports n'autorisent les appareils à décoller et à atterrir qu'à une fréquence donnée. Une tempête réduit le nombre d'appareils qui peuvent décoller et atterrir, voire interrompt totalement l'exploitation d'un aéroport.
Tout se déroule plus lentement durant une tempête. En deçà d'un certain point de visibilité, les activités au sein d'un aéroport cessent totalement pour que les pistes d'atterrissage, les voies de circulation et les postes de stationnement des appareils puissent être déneigés.
Les exigences de dégivrage peuvent également retarder les départs et contribuer à la congestion. En cas de neige, il faut que les ailes et d'autres surfaces critiques des appareils soient « propres » pour le décollage. Une fois que les appareils ont été aspergés de liquide dégivrant, ils disposent d'un temps limité pour décoller, car, pour des raisons de sécurité, on considère que le fluide de dégivrage n'est efficace que pour une période donnée. Si le décollage est retardé, il se peut que l'appareil doive retourner aux installations de dégivrage pour être aspergé de nouveau, et il devra peut-être aussi être avitaillé.
Les aéroports ont un nombre fini de postes de stationnement pour les vols au départ et à l'arrivée, ce qui limite le nombre d'appareils qui peuvent stationner pour embarquer et débarquer des passagers en même temps. Si un appareil ne peut pas quitter son poste de stationnement pour décoller, un autre appareil ne peut pas utiliser ce poste pour débarquer ses passagers. Cela crée de la congestion ou un embouteillage. L'attribution des postes de stationnement est planifiée bien en amont, mais des retards conséquents peuvent chambouler l'horaire, qui doit être reconstitué, entraînant ainsi des retards supplémentaires.
Quelles mesures sont-elles prises en prévision d'une tempête?
Nous suivons attentivement la météo et, dès qu'une tempête se profile à l'horizon, nous agissons sans attendre. Tout d'abord, nous prévenons directement nos clients si nous avons leurs coordonnées, ou nous communiquons la nouvelle par des avis, des courriels et dans les médias sociaux et traditionnels pour les alerter. En règle générale, nous publions un avis aux voyageurs 24 heures à l'avance sur la page d'accueil de notre site Web.
Nous mettons en place une politique de modification de réservation souple permettant à nos clients de changer de vol sans frais. Le but de la manœuvre consiste à amener les gens à avancer ou à reporter leur voyage. Cela nous permet d'avoir moins de passagers à transporter la journée de la tempête et de libérer des places pour les clients qui choisissent de voyager, mais dont le vol d'origine est annulé.
Nous réduisons également notre horaire en annulant ou en consolidant des vols, car durant une tempête, un aéroport ne peut pas traiter tous les vols qui devaient être exploités à l'origine. En d'autres termes, si nous avons par exemple 100 vols par jour au départ d'un aéroport donné, il se peut que l'on nous attribue que 75 créneaux de décollage. Nous utilisons donc ces créneaux de façon sélective afin de transporter le plus de personnes possible.
Nous annulons des vols à l'avance et nous répartissons les passagers entre des vols que nous comptons assurer. Si possible, nous exploitons un vol à l'aide d'un gros-porteur là où nous aurions normalement utilisé deux appareils plus petits ou nous regroupons deux vols se rendant à la même destination le même jour si aucun des deux n'est plein.
Lorsque nous décidons quels vols sont maintenus et quels vols sont annulés, nous donnons priorité aux vols où de nombreux passagers sont en correspondance, aux grands vols internationaux, aux destinations soleil (nous savons que les gens veulent partir en vacances, et parfois nous n'offrons qu'un seul vol par semaine à destination d'une île des Antilles) et aux vols dont les clients partent en croisière et qui doivent être à bord du navire avant son départ.
Comment Air Canada assure-t-elle son exploitation durant une tempête?
La sécurité est toujours notre priorité absolue. Air Canada réduira son exploitation et annulera des vols si nous pensons que la sécurité sera compromise. Bien que la technologie moderne permette aux transporteurs d'assurer des vols en sécurité par mauvais temps, il est essentiel de respecter la nature. Par exemple, des vents violents ont déjà fait tourner à 180 degrés des appareils vides sur une aire de trafic verglacée.
Avant une tempête, nous prenons un certain nombre de mesures pour préparer l'exploitation. Par exemple, nous arrimons l'équipement au sol et, dans certains cas, nous équipons les véhicules de chaînes pour une conduite en sécurité sur le verglas.
Nous prévoyons du personnel supplémentaire et, en cas de conditions extrêmes, réservons des chambres d'hôtel pour les employés pour nous assurer d'avoir le personnel requis à proximité de l'aéroport. Même en prenant toutes ces mesures, il peut être difficile pour les employés de se rendre au travail, ce qui entraîne des problèmes d'effectif à l'aéroport.
Que se passe-t-il si un client ne veut pas voyager ou si un vol est annulé?
Quand une tempête s'annonce, Air Canada met en place une politique de modification de réservation souple pour permettre aux clients de modifier leur réservation sans frais durant une certaine période de temps.
Si un vol est annulé en raison d'une tempête, les clients peuvent modifier leur réservation pour un autre vol s'il reste de la place ou demander un remboursement complet.
Pour les passagers en correspondance qui sont bloqués à l'aéroport à cause d'une tempête, Air Canada essayera de leur trouver une chambre d'hôtel, mais il se peut que leur disponibilité soit limitée, car d'autres voyageurs réserveront également des chambres d'hôtel. De plus, si les circonstances le justifient, il se peut également que nous fournissions des bons de repas à l'aéroport pour certains voyageurs.
Pourquoi les appareils subissent-ils des délais sur l'aire de trafic?
Il est extrêmement rare que les appareils subissent de longs délais sur l'aire de trafic, mais cela arrive parfois. Ce peut être dû à un certain nombre de raisons, les plus communes étant l'attente pour entrer dans l'installation de dégivrage ou derrière un autre appareil pour décoller, ou encore durant la fermeture de l'aéroport pendant que les pistes sont déneigées. De même, un embouteillage sur l'aire de trafic peut être dû au fait qu'il y a plus d'appareils que de postes de stationnement disponibles à une aérogare donnée, ce qui entraîne de longues attentes jusqu'à ce qu'un poste se libère.
Nous faisons tout ce qui est possible pour éviter les délais sur l'aire de trafic, car nous savons qu'il s'agit d'un désagrément pour les passagers. De plus, l'attente sur l'aire de trafic coûte cher aux transporteurs aériens, car l'appareil consomme du carburant pour générer de l'électricité et l'attente est décomptée du temps de travail des équipages, qui ne sont autorisés à travailler qu'un certain nombre d'heures par jour et par mois.
La politique d'Air Canada consiste à faire revenir au poste de stationnement les appareils qui attendent plus de trois heures sur l'aire de trafic s'il est possible de le faire en toute sécurité. Mais il arrive parfois qu'il ne soit pas possible de quitter la file d'attente formée par les appareils qui attendent pour décoller, un peu comme c'est le cas dans les embouteillages, et il arrive souvent que durant une tempête il n'y ait aucun poste de stationnement libre. De plus, nous savons que bien que si les passagers n'aiment pas attendre sur l'aire de trafic, ils préfèrent quand même voyager que de voir leur vol annuler, même si cela signifie attendre un certain temps sur l'aire de trafic. Ainsi, nous attendons avant de retourner au poste de stationnement si nous pensons qu'il sera bientôt possible de décoller.
Même si un poste de stationnement est libre, faire revenir un appareil à l'aérogare peut engendrer des difficultés supplémentaires. Le créneau de décollage pour l'appareil peut être perdu, les clients qui débarquent peuvent ne pas embarquer de nouveau à temps pour le nouveau départ, le temps de service de l'équipage peut être dépassé et, comme il s'agit là d'un débarquement imprévu, il se peut que le personnel au sol ne soit pas disponible pour aider les clients à sortir de l'appareil. Ainsi, un retour au poste de stationnement peut comporter plus d'inconvénients pour les clients et résulter en l'annulation pure et simple du vol.
Durant l'attente sur l'aire de trafic, le système de divertissements à bord sera allumé pour les passagers. Il se peut que des rafraîchissements soient proposés, mais les agents de bord ne peuvent pas offrir un service de repas complet, car l'appareil pourrait recevoir l'autorisation de décoller en tout temps, et la cabine doit être préparée pour le décollage pour des raisons de sécurité. De plus, si la nourriture et les boissons sont consommées avant le départ, il n'en restera pas suffisamment pour le vol, qui peut durer jusqu'à 18 heures. Enfin, l'équipage fera son possible pour effectuer des annonces à mesure que la situation évolue, mais souvent il n'y a aucune information du fait des aléas de la météo.
Que se passe-t-il après une tempête?
Les tempêtes peuvent avoir une profonde incidence sur notre exploitation.
Nous assurons des vols sur 180 destinations partout dans le monde et nous transportons jusqu'à 120 000 passagers par jour (l'équivalent d'une ville entière), alors une grosse tempête à une plaque tournante principale peut laisser en plan des appareils et des clients aux quatre coins du monde.
Nous devons donc tout d'abord remettre en place nos appareils et acheminer les clients bloqués à leur destination.
De plus, nous devons continuer notre exploitation normale et transporter les passagers à bord des vols prévus à l'horaire le lendemain.
Si possible, nous assurons le vol à l'aide d'un appareil d'une plus grande capacité afin de transporter plus de passagers, ou nous ajoutons un vol supplémentaire et créons un nouvel horaire. Cependant, il s'agit d'un travail complexe et chronophage, car nous assurons jusqu'à 1 500 vols par jour dans l'ensemble de notre réseau, en comptant nos transporteurs régionaux, qui doivent tous être coordonnés.
Comme cela prend du temps pour mettre en place un nouvel horaire durant ou juste après une tempête, vous verrez parfois des clients déclarer dans les médias : « je ne peux pas rentrer chez moi avant la semaine prochaine », mais généralement, c'est parce que les vols supplémentaires ou l'horaire révisé ne sont pas encore en place. En règle générale, après une tempête, la plupart des passagers qui veulent encore voyager peuvent le faire dans les 24 à 36 heures.
Les centres téléphoniques sont particulièrement occupés au moment de la tempête. Modifier la réservation des clients l'un après l'autre prend du temps, et donc le temps de réponse des centres téléphoniques peut être allongé avant, pendant et après une tempête.
C'est pour cette raison que nous encourageons les clients à utiliser notre outil de modification de réservations en ligne pour modifier eux-mêmes leur réservation. Mais là encore, cela peut prendre du temps avant que l'outil fonctionne correctement, car nous devons mettre en place un nouvel horaire en ajoutant des vols ou en assignant des appareils de plus grande capacité sur une liaison, puis le déverser dans notre système de réservation. Pour cette raison, nous encourageons les clients à revenir plus tard si un vol n'est pas immédiatement disponible.
Nous essayons de prévenir les clients dès qu'un nouveau vol est programmé, c'est pour cela qu'il est important de nous fournir un courriel ou un numéro de téléphone local.
Nous déconseillons fortement aux gens de se rendre à l'aéroport pour modifier leur réservation. C'est une mauvaise idée à plusieurs égards : principalement parce que le nouvel horaire de récupération n'est souvent pas en place, et donc les agents n'ont pas de place à proposer aux clients. De plus, nos employés seront occupés à aider les clients qui sont en cours de déplacement. À moins d'avoir une réservation confirmée pour un vol dont l'exploitation est prévue, nous déconseillons fortement aux clients de se rendre à l'aéroport.
Consultez nos Conseils en cas de tempête hivernale.
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