Centre de services
# Centre de services

Le centre de services (CDS) est une fonction (au sens « département de l’entreprise ») de service d'assistance informatique de la partie « Soutien des Services » des bonnes pratiques ITIL. Son objectif est de servir de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques.

## Vocabulaire

### Client

    entité ou personne qui formalise le besoin d’un service (pour ses utilisateurs) et qui, le cas échéant, va financer le service.

### Utilisateur

    toute personne utilisant un bien de l’infrastructure du système d’information dans l’exécution de ses activités courantes. La personne qui utilise le service au quotidien.

### Fournisseur

    entité responsable de la fourniture des services.

### Fournisseur tiers

    une société tierce responsable de la fourniture, ou du support, des éléments contribuant aux services.

### Demande de service

    demande de mise à disposition d’un service ou d’un bien à un utilisateur, installation d’un poste, d’un logiciel; création d’un userid Identifiant, initialisation de mots de passe, gestion des habilitations.

### Assistance

    consiste à faciliter le traitement de la demande de service.

### Demande d'assistance

    question portant sur le fonctionnement d’un logiciel bureautique ou métier.

### Support

    consiste à fournir des conseils d’utilisation.

### Incident

    panne de tout ou partie d’un matériel ou logiciel informatique qui était censé fonctionner.

### Incident majeur

    incident ayant un grand impact sur la marche de l’organisation ou des affaires.

## Concept

Points-clés :

* Point de contact central entre l’utilisateur et la gestion des services informatiques.
* Prend en charge tous les incidents et toutes les demandes et offre une interface pour tous les autres processus.
* Une interface qui représente le fournisseur de services.
* Une orientation « satisfaction du client ».
* Une harmonie des personnes formant l’équipe, les processus et la technologie fournit un service professionnel.

Les différents types de centres de service :

* le centre de services local : inter sites pour une même société ;
* le centre de services central : maison mère ;
* le centre de services virtuel : destiné à l’infogérance.

## Responsabilités

* La réception et l’enregistrement de tous les appels des utilisateurs, quel que soit le moyen utilisé (téléphone, courriel, passage physique dans des locaux, formulaire WEB).
* La classification et le soutien initial de tous les incidents : diagnostic et premier essai de résolution et/ou escalade des incidents non résolus conformément aux niveaux de services convenus.
* Le suivi des demandes des utilisateurs et l’information de ces derniers.
* La production des tableaux de bord.
