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Une organisation performante est dirigée par une équipe qui inspire, oriente et aligne les efforts de tous, donne l’exemple, propose des valeurs claires et des objectifs élevés, stimule l’engagement, reconnaît les contributions et renforce les valeurs de l’organisation. Cette équipe guide les activités et les décisions tout en encourageant l’innovation, le développement des compétences et la créativité de toutes les personnes engagées dans l’organisation.
L’excellence orientée client
Satisfaire ses clients exige la réduction des défauts et erreurs ainsi que le développement d’une relation de confiance. Ce sont les clients qui définissent les caractéristiques qui feront un produit ou un service de qualité. En ce sens, la qualité est un concept stratégique qui permet aux organisations de positionner et de différencier leurs produits et services. Elle demande une sensibilité aux changements dans les attentes des clients et une adaptation rapide à leurs exigences.
L’apprentissage organisationnel et individuel
Pour atteindre de hauts niveaux de performance, les organisations doivent favoriser continuellement l’acquisition de savoirs. Les pratiques qui permettent les apprentissages doivent être intégrées au fonctionnement et aux structures de l’organisation. L’écoute des idées des employés, la recherche et le développement, le traitement de l’information provenant des clients, la formation en cours d’emploi, le partage des apprentissages et le balisage (benchmarking) constituent les principaux piliers de l’organisation apprenante.
La valorisation des employés et des partenaires
Le succès des organisations dépend de plus en plus des compétences et de l’engagement des employés et/ou des bénévoles ainsi que des contributions des partenaires, syndicats, clients, fournisseurs, institutions de formation, etc. La valorisation des employés exige de travailler à leur assurer satisfaction, développement, succès, bien-être et pratiques de travail adaptées à leurs besoins. La valorisation des partenaires passera par la coopération, les conventions, les alliances stratégiques, etc.
La flexibilité
Les marchés compétitifs et le commerce électronique ont accru l’importance de la flexibilité afin de réagir rapidement aux changements. Pour cela, une attention doit être portée aux processus, à la conception des temps de cycle et à la marge de manœuvre des employés. La formation et le partage de l’information rendent les employés polyvalents et innovateurs, donc plus aptes à s’adapter aux changements. Les améliorations relatives à la flexibilité conduisent souvent à des améliorations concernant la qualité, les coûts et la productivité.
L’attention tournée vers le futur
Pour atteindre leurs buts et assurer leur leadership sur le marché, les organisations doivent développer une vision d’avenir et établir des engagements à long terme avec leurs clients, leurs employés, leurs fournisseurs et leurs actionnaires. Doivent faire l’objet de réflexions des éléments tels que les attentes futures des clients, les nouvelles possibilités de partenariat, les nouveaux débouchés, les développements technologiques, l’évolution des normes et des attentes de la société ainsi que les changements chez les concurrents.
L’innovation
En créant de la valeur, l’innovation mène les organisations à de nouvelles dimensions de performance. L’innovation ne doit pas être uniquement la responsabilité des services de recherche et de développement. Elle doit toucher tous les secteurs et tous les processus. Les organisations doivent être gérées de manière à ce que l’innovation fasse partie de leur culture et soit intégrée au travail quotidien. Non seulement les organisations doivent-elles créer de nouveaux savoirs, elles doivent en tirer avantage.
La gestion pas les faits
Pour pouvoir établir, contrôler et modifier les systèmes et obtenir ainsi de hauts niveaux de performance, il faut être en mesure de se baser sur une information, des données et une analyse fiables, ainsi que sur la conception et l’utilisation d’indicateurs de performance clients, de performance financière et de performance opérationnelle. L’analyse de ces données fera ressortir des tendances, des relations de causes à effets et des perspectives qui serviront de points d’appui pour les prises de décision.
La responsabilité sociale
La planification de la performance doit tenir compte des effets négatifs qui pourraient découler de la production, de la distribution et de l’utilisation des produits. Les plans prévoient la prévention des problèmes, les réactions de l’organisation advenant un échec des mesures préventives ainsi que l’amélioration de l’efficacité avec laquelle elle traite ces exigences croissantes. Des stratégies de conception efficaces doivent prévenir les demandes de la collectivité et dépasser l’obéissance aux lois. Par ailleurs, dans la mesure de leurs possibilités, les organisations doivent contribuer au développement général de leur milieu et de leur secteur d’activité et inciter d’autres organisations à faire de même.
La recherche de résultats et la création de valeur ajoutée
Une organisation performante crée de la valeur pour tous les groupes liés à son développement : clients, employés, propriétaires, fournisseurs, partenaires, communauté, société. Pour cela, la planification doit inclure les exigences clés de chaque groupe. De cette manière, l’organisation crée de la loyauté et assure sa croissance et celle de l’économie.
La pensée systémique
L’organisation est vue comme un tout. Chacun des aspects de son fonctionnement est aligné en fonction des objectifs stratégiques.
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