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Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabépar Ismaël T. SAWADOGO Université Libre du Burkina (ULB) - Maîtrise en Gestion et Administration des Entreprises 2004Dans la categorie: Economie et Finance Télécharger le fichier original précédent
II. 4.- NE PAS PERDRE DE VUE LA
SATISFACTION DU CLIENT
Etant donné que les entreprises en situation de
monopole sont de plus en plus rares du fait du libéralisme, les
prestations fournies (produits physiques et services associés) par une
entreprise doivent séduire le client. La séduction est l'image du
ratio qualité/coût. Assurer la qualité des prestations,
tout en assurant la qualité du produit, et en réduisant les
coûts de fabrication est donc devenue essentielle et stratégique.
Les systèmes de management de la qualité peuvent
aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs clients.
Les clients exigent de plus en plus des produits dont les
caractéristiques répondent à leurs besoins et leurs
attentes. Il faut donc avoir toujours à l'esprit, le client, car c'est
lui qui en définitive, détermine l'acceptabilité du
produit. Leurs besoins et leurs attentes n'étant pas figés, et du
fait de la pression de la concurrence et des avancées technologiques,
les entreprises sont amenées à améliorer leurs produits et
processus de manière continue.
Le concept le plus important de la démarche
qualité, c'est de montrer que l'on travaille pour une personne, le
client, et, qu'à ce titre, l'entreprise a le devoir de le satisfaire.
Certes, le management de la qualité comporte bien
d'avantages, mais il ne faut cependant occulter le fait que cela
entraîne, au début de son application, quelques contraintes. Ces
contraintes sont liées au coût du changement, mais aussi aux
mouvements sociaux dus à son application. Ainsi, l'entreprise qui
s'investi dans le management de la qualité verra ses coûts
accroître à court terme, du fait des coûts
élevés de l'acquisition et de la mise en oeuvre de la
démarche qualité. Aussi, dès les premiers moments de son
application, la démarche qualité pourrait rencontrer une
opposition mitigée de la part des collaborateurs dans
l'entreprise ; d'aucuns auront l'impression que leur travail est remis en
cause et se sentiront biaiser du fait de la volonté de conformation
d'avec les points du système qualité. Cela entraînera dans
l'entreprise des freins qu'il faudra perpétuellement surmonter pour
mener à bien la démarche qualité au sein de l'entreprise.
De telles contraintes demandent un investissement réel, dans tous les
sens du terme, de la part de la direction générale, mais aussi un
changement de mentalité de la part des collaborateurs.
Enfin, pour que l'entreprise fonctionne de manière
efficace, elle doit identifier et gérer de nombreux processus
corrélés et interactifs. Elle devra donc adopter une
« approche processus »51(*). Cela lui permettra de percevoir comment les besoins
du client sont pris en compte. Cette approche s'articule autour de quatre (4)
processus majeurs à savoir : la responsabilité de la
direction, le management des ressources, la réalisation des produits et
les mesures, analyses et amélioration (figure 2.1).
Amélioration continue du système de
management de la qualité
Clients Clients Réalisation du produit
Produit Mesures, analyse et amélioration
Management des ressources
Responsabilité de la direction
Exigences Satisfaction Eléments d'entrée
Eléments de sortie
Légende : activités ajoutant de la valeur
flux d'informations
Figure 2. 1 Modèle d'un
système de management de la qualité basé sur des
processus52(*)
Le Burkina Faso, pays en voie de développement,
à l'instar de ses semblables subit de plein fouet les effets de la
mondialisation. Le travail effectué a constitué à analyser
la qualité et le management de la qualité comme un facteur
très important pour les entreprises burkinabé face à cette
mondialisation. Cette dernière s'impose à tous comme une
épée de Damoclès ; et à défaut de
pouvoir s'y dérober, il faut s'y adapter en usant des outils nés
de ses effets.
La question au cours de cette recherche était donc de
savoir si l'entreprise burkinabé serait viable sans une culture franche
de la qualité en son sein. Cela a amené plusieurs questionnements
se rapportant à l'influence de la qualité et de son management
sur la rentabilité de l'entreprise et sur sa
compétitivité.
Au cours de l'élaboration de ce document, les
préoccupations évoquées, nous l'espérons, auront
trouvé leurs réponses. Et ces réponses, de façon
générale, se résument en ce que le management de la
qualité est un outil stratégique plus que nécessaire pour
les entreprises burkinabé. Nos hypothèses, rappelons le, étaient au nombre
de deux. La première consistait à vérifier que la
qualité des produits et des services influe sur la rentabilité
des entreprises qui l'impliquent dans leur politique de gestion. En effet,
lorsque nous prenons les résultats que nous ont proposés les
entreprises qui se sont prêtées à notre étude de
cas, nous constatons qu'ils sont tout à fait satisfaits des
retombées du management de la qualité. Et cela, ces entreprises
le constatent sur les résultats de leurs activités dus à
cette pratique. Ainsi donc, la satisfaction des clients y est en forte
croissance, d'où l'augmentation du chiffre d'affaires,
l'évolution et le renouvellement de contrats avec les clients,
l'acquisition de nouveaux clients. Aussi, la mobilisation du personnel y est
plus forte, en témoigne l'engagement de ce dernier autour des projets
d'entreprise, un taux de turnover relativement satisfaisant, une
productivité améliorée, un taux d'absentéisme en
baisse.
La seconde hypothèse consistant à
vérifier que le management de la qualité est un facteur de
compétitivité a également rencontré un assentiment
auprès des entreprises enquêtées. Toutes les entreprises
comme nous l'avons relevé sur leurs réponses reconnaissent en la
qualité un pouvoir de positionnement face à la concurrence
nationale et/ou internationale. La qualité leur permet de
différencier leurs produits et /ou leurs services de ceux de la
concurrence.
Lorsque l'on sait que le principal objectif de toute
entreprise est de faire des profits, et donc de séduire toujours plus de
clients afin de les fidéliser, la nécessité du management
de la qualité en entreprise s'explique aisément. Pour toute
entreprise qui pour survivre doit satisfaire un marché, le fait de
répondre aux exigences du client est absolument vital. Lorsque les
clients ne sont pas satisfaits, ils peuvent toujours acheter ailleurs. Par
conséquent, la qualité est le noyau d'une entreprise. Il n'y a
pas de choix : la qualité est essentielle dans la vie même de
l'entreprise burkinabé. Les entreprises approchées semblent
l'avoir compris et l'intègrent à leurs objectifs et
stratégies. Cependant, elles gagneront plus à formaliser leur
politique qualité dans un cadre universel, en s'alignant sur les
recommandations et les normes préconisées par des
référentiels de management de la qualité tels que la
série des normes ISO 9000 : 2000. Cela leur permettra ainsi
d'être reconnues par tous et partout, en terme de qualité
grâce à la certification de son système qualité par
une structure compétente et universelle.
Les patrons burkinabé doivent se donner pour obligation
de perpétrer une véritable et franche culture de la
qualité au sein de leurs entreprises. Car, au-delà du fait que le
management de la qualité soit synonyme d'amélioration
concurrentielle (reconnaissance externe, accès à des
marchés importants, différenciation de la concurrence,
amélioration de l'image de marque, régularité des
produits), d'amélioration de la relation et de la satisfaction des
clients ( meilleure connaissance des attentes et besoins des clients) et
d'amélioration de la performance de l'entreprise (mobilisation du
personnel, structuration du management, meilleure efficience des processus
opérationnel), il participe nettement à la croissance et à
l'augmentation de la profitabilité de l'entreprise.
Egalement, au terme de son élaboration, le document
nous permet de façon personnelle, de mieux connaître cet
élément stratégique qu'est la qualité, de
comprendre le management de la qualité et d'appréhender son
impact sur l'entreprise burkinabé, de faire des propositions dans le
sens de l'amélioration de la rentabilité et de la
compétitivité de l'entreprise burkinabé grâce au
management de la qualité. Les responsables d'entreprises
burkinabé pourront très certainement s'en inspirer pour
comprendre et mieux cerner la qualité et son management comme une
nécessité pour leurs entreprises. Cela leur permettra, à
coup sûr, d'aboutir à une prise de conscience du présent et
à une vision de l'avenir pour leur entreprise.
Les responsables d'entreprises burkinabé pourront donc,
désormais, s'approprier le management de la qualité par un
engagement réel vis-à-vis d'un référentiel
qualité, mais aussi par leur ouverture au monde afin de mieux y faire
face. Leur survie y va de l'installation d'une démarche qualité
formelle en leur sein, impliquant ainsi tous les acteurs. Cela est
peut-être coûteux, mais réalisable à l'échelle
de l'entreprise. Tout investissement est un risque pouvant être
profitable ou non ; mais avec la qualité, on gagne toujours.
Comme l'a dit Florian GAGNET, responsable Sud
d'EQUERT53(*),
« la qualité permet à la fois à l'entreprise
mais aussi au client de tirer satisfaction et profitabilité à la
relation client - fournisseur. Elle est aujourd'hui un atout concurrentiel.
Quel que soit le choix du référentiel de la démarche
qualité, la qualité est devenue une nécessité
stratégique pour les entreprises. Malgré un ROI (retour sur
investissement) difficilement quantifiable, les avantages de la qualité
sont concrets et importants ».
Aussi, pour atteindre un pays comme le Japon dans le domaine
de la qualité, il faut que le management de la qualité devienne
une priorité de l'enseignement supérieur. L'élite de
demain doit comprendre la qualité et le management de la qualité.
Il y va du développement économique, social et même
politique de la nation burkinabé.
- DURET D. & PILLET M., Qualité en production - De
l'ISO 9000 à Six Sigma, 2e édition, Editions
d'Organisation, Paris, 2002 ;
- GOGUE J.- M., Management de la qualité, 2e
édition, Economica, Paris, 1997 ;
- GOGUE J.- M., Traité de la qualité, Economica,
Paris, 2000 ;
- CRUCHANT L., Que sais-je ? - La qualité, 4e
édition, Presses Universitaires de France, Paris, 1998 ;
- MATHIEU S., Anticiper les normes ISO 9000 : Version
2000, AFNOR, Paris, 2000 ;
- KOTLER & DUBOIS, Marketing - Management, 10e
édition, Publi-Union, Paris, 2000 ;
- CHARRON J. L., SEPARI S., Organisation et gestion de
l'entreprise, 2e édition, DUNOD, Paris, 2001 ;
- ISO, Manuel pour le développement 6 -
Application des normes, Suisse, 1991 ;
- Centre du Commerce International CNUCED/OMC, Application des
systèmes de gestion de la qualité ISO 9000, CCI, Genève,
- International Trade Centre UNCTAD/WTO, Export quality
management : Resource material for training activities, ITC, Geneva,
- NF EN ISO 9000 : 2000, Systèmes de management de
la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, AFNOR, France,
la qualité - Exigences, AFNOR, France, 2000 ;
- NF EN ISO 9004 : 2000, Système de management de
la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des
performances, AFNOR, France, 2000 ;
- BOESPFLUG J., « Les entreprises face aux
normes : mieux défendre leurs besoins et leurs
intérêts », Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris,
France, 2003 ;
- COMPAORE L., « Introduction à l'ISO
9001 : 2000 », Communication aux XIVèmes
Journées Nationales de la Qualité du Burkina Faso, Ouagadougou,
- MARTINET A.- Ch., SILEM A., Lexique de gestion,
5e édition, Dalloz, Paris, 2000 ;
- Site Web de l'Organisation Internationale de normalisation
(ISO) : http://www.iso.org ;
- Site Intranet du Ministère français de
l'Equipement, des Transports et du Logement (METL) :
http://intra.dps.i2/qualité/page_accueil.htm.
DÉDICACE I
REMERCIEMENTS II
TABLE DES ABRÉVIATIONS III
TABLE DES TABLEAUX IV
TABLE DES ILLUSTRATIONS IV
SOMMAIRE V
INTRODUCTION GENERALE 1
PARTIE I : CONCEPTS
GÉNÉRAUX DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 6
CHAPITRE I : LA NOTION DE
QUALITÉ DES PRODUITS 7
I.- DÉFINITION DE LA QUALITÉ 7
I. 1.- Signification de la qualité
I. 2.- Les caractéristiques de la
qualité 9
II.- LES OBJECTIFS RELATIFS À LA
QUALITÉ 11
II. 1.- Les objectifs de l'entreprise 11
II. 2.- Les objectifs des clients 12
CHAPITRE 2 : LE MANAGEMENT DE LA
I.- LES PRINCIPALES COMPOSANTES DU MANAGEMENT DE LA
I. 1.- La planification de la
I. 2.- La maîtrise de la
I. 3.- L'assurance de la qualité
I. 4.- L'amélioration de la
II.- PRÉSENTATION DE LA FAMILLE DE NORMES
ISO 9000 19
I. 1.- Généralités
II. 2.- Les normes ISO 9000 :
2000, Système de management de la qualité - principes
essentiels et vocabulaire 21
II. 3.- La norme ISO 9001 :
2000, Systèmes de management de la qualité - exigences
II. 4.- Les normes ISO 9004 : 2000,
Systèmes de management de la qualité - lignes directrices pour
l'amélioration des performances 26
CHAPITRE 3 : MISE EN oeUVRE DE LA
DÉMARCHE QUALITÉ DANS L'ENTREPRISE 28
I.- LA FONCTION QUALITÉ DANS
L'ENTREPRISE 28
II.- LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS
II. 1.- Modalités de mise en oeuvre
d'une démarche qualité 30
II. 1. 1.- Particularité de la
démarche 30
II. 1. 2.- Multiplicité des modes
d'actions 31
II. 1. 3.- Types d'approches 31
II. 2.- Les grandes étapes de la mise en
oeuvre d'une démarche qualité 32
II. 2. 1.- Engager une réflexion
préalable : identifier les enjeux, susciter l'engagement de la
direction 34
II. 2. 2.- Définir le cadre de mise en
oeuvre de la démarche 34
II. 2. 3.- Organiser et lancer les premières
actions qualité 35
II. 2. 4.- Organiser et assurer le pilotage 37
PARTIE II : LE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ AU SEIN DE L'ENTREPRISE BURKINABÉ 38
CHAPITRE 1 : CAS PRATIQUES
D'ENTREPRISES BURKINABÉ 39
I.- IDENTIFICATION SOMMAIRE ET HISTORIQUE
QUALITÉ DES ENTREPRISES ENQUÊTÉES 40
I. 1.- Air Burkina 40
I. 2.- Burkina Bail 40
I. 3.- La Centrale d'Achat des
Médicaments Essentiels Génériques et des Consommables
Médicaux (CAMEG) 41
I. 4.- La Manufacture Burkinabé de
Cigarette (MABUCIG) 42
II.- APERÇU DES SYSTÈMES
QUALITÉ DES ENTREPRISES ENQUÊTEES 43
II. 1.- Engagement de la Direction 43
II. 2.- Stratégies et objectifs
II. 3.- Ecoute clients 49
II. 4. Maîtrise de la qualité
II. 5.- Mesure de la qualité 55
II. 6.- Amélioration de la
II. 7.- Participation du personnel 58
II. 8.- Résultats globaux 61
CHAPITRE 2 : ANALYSE CRITIQUE DES
DÉMARCHES QUALITÉ DES ENTREPRISES ENQUÊTÉES
I.- ANALYSES SPÉCIFIQUES 64
I. 1.- Engagement de la Direction 64
I. 2.- Stratégie et objectifs
I. 3.- Ecoute clients 66
I. 4.- Maîtrise de la qualité
I. 5.- Mesure de la qualité 68
I. 6.- Amélioration de la
I. 7.- Participation du personnel 69
I. 8.- Résultats globaux 70
II.- OBSERVATIONS 71
CHAPITRE 3 : AVANTAGES DE
L'INSTALLATION D'UN SYSTÈME QUALITÉ ET RECOMMANDATIONS POUR LES
ENTREPRISES BURKINABÉ 74
I.- LES AVANTAGES POUR L'ENTREPRISE 74
I. 1.- Les avantages internes à
I. 2.- Les avantages externes à
II.- RECOMMANDATIONS 78
II. 1.- Un impératif : le soutien
de la direction 78
II. 2.- Faire le nécessaire et faire
vivre la démarche qualité 79
II. 3.- Se concentrer sur le produit 80
II. 4.- Ne pas perdre de vue la satisfaction du
client 80
CONCLUSION GENERALE 83
BIBLIOGRAPHIE 87
TABLE DES MATIÈRES 89
ANNEXES 92
* 51 Approche
processus : approche managériale préconisant
l'identification et le management méthodique des processus
utilisés dans l'entreprise, et plus particulièrement les
interactions de ces processus.
* 52 Source : ISO
9000 : 2000, Système de management de la qualité -
Principes essentiels et vocabulaire, p. 3.
* 53 EQUERT :
Eurogiciel, Qualité, Exigence, Rigueur et
Traçabilité ; Filiale du Groupe EUROGICIEL SA, France.