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Interview Community Management – Oriane Gérard d’X-Prime
eMarketing Fidélisation Vente — 12 Sep 2012
1 – Est-ce que tu peux te présenter et nous parler de ton parcours professionnel, et ce qui t’a attiré dans le Community Management ?
Hello Frédéric, et merci pour ce portrait !
Après des études supérieurs en Lettres, en Communication et en Droit, j’ai été chargée de communication et responsable éditoriale, SEO et réseaux sociaux.
Depuis 2 ans, j’ai la chance d’être Community Manager au sein de l’agence X-PRIME GROUPE.
Nous sommes basés à Toulouse avec une antenne à Paris car la majorité de nos clients sont des grands comptes : Aéroports de Paris, Boite à Pizza, National Citer, Fox Channel, Sage, Orange…
Au total, nous sommes plus de 60 collaborateurs et partageons notre expertise sur notre blog, blogoergosum.com.
Ce qui m’a attirée dans le CM, c’est la relation avec les clients, la possibilité pour une marque de communiquer autrement que par la pub, de créer un lien plus étroit avec ses clients pour mieux les satisfaire.
La relation entre une marque et ses communautés évolue en permanence, la recherche de l’innovation est perpétuelle pour se démarquer, je trouve cela passionnant et stimulant !
Un enthousiasme que j’essaye de transmettre à mes étudiants, intervenant au sein de différentes écoles à Toulouse sur le sujet du CM.
2 – Que réponds tu aux entreprises qui sont sceptiques sur les Media Sociaux ?
Qu’elles ont raison…
Je précise : il ne faut pas aller sur les médias sociaux parce que c’est à la mode et que tout le monde le fait.
Cette démarche doit être accompagnée d’une réflexion en amont :
- pourquoi y aller,
- quels sont les objectifs,
- quelle est la ligne éditoriale,
- quel temps et quel budget l’entreprise peut-elle y consacrer,
- a-t-elle les ressources et les compétences en interne pour mener à bien le développement de sa présence digitale
Plutôt que de foncer bille en tête, il vaut mieux se faire accompagner pour lancer le chantier correctement quitte ensuite à être formé par son agence pour gérer l’animation au quotidien et se reposer sur son agence pour les évolutions stratégiques.
Toutes les entreprises n’ont pas leur place sur Facebook. Parfois, il faudra privilégier d’autres canaux ou d’autres réseaux comme Linked In, Viadeo ou des RP digitales.
La relation humaine reste importante pour faire connaitre une entreprise, développer sa notoriété, son capital sympathie : les RP, tout comme le networking IRL, sont d’excellents moyens pour nouer des contacts et faire parler de soi car on peut cibler ses interlocuteurs.
3 – Quel est le planning d’une journée type et quels outils utilises-tu pour ton travail ?
En agence, je n’ai pas de planning défini, il varie selon les besoins.
J’ai malgré tout des missions récurrentes telles que l’animation et la modération des espaces sociaux des marques que je gère, les reportings et l’accompagnement.
Je tiens au courant mes différents clients des évolutions des réseaux que nous utilisons avec des préconisations d’adaptation.
Je participe également aux appels d’offres auxquels l’agence répond lorsqu’il y a du CM dedans et, chaque semaine et chaque mois, j’ai les reportings de mes clients à faire.
Autant Facebook nous aide avec ses insights ultra détaillés, autant pour Twitter, c’est plus fastidieux !
Concernant les outils, j’ai Pages d’installé sur mon iPhone pour suivre l’activité de mes Pages au quotidien, week end compris même si je n’interviens pas, sauf grosse alerte.
HyperAlert également, qui est un bon complément aux notifications Facebook régulièrement défaillantes.
J’utilise aussi Tweetdeck pour la programmation des tweets.
Et je teste régulièrement de nouveaux outils pour voir s’ils me sont utiles pour mes reportings.
Dernièrement, j’ai bien aimé Socialbro ou encore Sproutsocial.
Enfin, je fais beaucoup de veille soit en lisant les newsletters auxquelles je suis abonnée, soit via Twitter évidemment ou encore Facebook : case studies, tendances, actus… ça prend du temps mais c’est indispensable dans un métier où on nous demande d’innover en permanence.
4 – Quelle est l’opération ou l’action de Community Management que tu as réalisée et dont tu es le plus fier ? Et quel est l’article de ton Blog / Tweet / lien Facebok… qui a le mieux fonctionné, et pour quelle raison ?
Etant en agence, j’estime que je n’ai pas à être fière de posts que je fais pour le compte de mes clients, c’est mon job ;D
Ca peut paraître bullshit mais l’essentiel pour moi est que mes clients soient satisfaits de l’animation que je leur propose et de voir que, grâce à cela, nous pouvons donner une meilleure image d’une entreprise, ou une image différente, plus humaine et à l’écoute de ses clients.
Parfois, nous reprenons des pages où la marque est violemment critiquée. C’est une satisfaction de voir que, quelques mois plus tard, nous avons pu développer la communauté et nouer des liens avec elle.
Pour moi le résultat est plus dans l’amélioration de la relation client quand dans le nombre de Likes, Shares ou Comments, même si ce sont des metrics importants.
Rien ne me fait plus plaisir que de désamorcer un commentaire désobligeant par un simple dialogue avec un internaute ou regarder les photos partagées par les fans sur la Page.
Il y a une vraie demande des internautes d’être pris en considération lorsqu’ils ont une critique à formuler, c’est important de dédramatiser en douceur et de les écouter.
Etre présent sur Facebook, sur Twitter, Viadéo, Linkedin, ouvrir un blog, c’est ouvrir un espace d’échange avec ses clients et ses prospects, ses ambassadeurs et ses détracteurs.
Il faut être capable d’écouter la critique et cesser d’être dans une communication verticale où la marque fait sa promo sans écouter ce que ses clients ont à lui dire.
5 – Quelles erreurs ne faut il jamais commettre en tant que bon community manager ? / Comment animer une communauté ? Et comment un community manager peut travailler son personal branding ? Avant toute chose, qu’est-ce qu’un bon community manager ?
Et que met-on derrière ce métier ?
Est-ce juste publier des posts sur Facebook et Twitter ou est-ce participer à la stratégie digitale d’une marque ?
Pour ma part, ce serait plutôt la réponse numéro 2 ;D
Et la qualité de l’animation et son évolution tient à mon sens à l’expérience du CM qui connait les règles et les bonnes pratiques et sait s’adapter en fonction de sa communauté.
Avec un CM expérimenté aux manettes d’une page Facebook, les cas comme Aquarelle ou Cora Rennes n’auraient jamais lieu…
Dans le premier cas, le CM est incapable de gérer une mini-crise comme la non-livraison d’un bouquet de fleurs ou, dans le second cas, ne respecte pas les CGU de Facebook en organisant un jeu-concours sur sa page ou en publiant des covers allant à l’encontre de ces mêmes CGU.
Selon moi, le CM d’une page doit être reconnu par ses pairs.
Je ne parle pas d’un score Klout (clin d’œil à Quechua) mais d’une expertise relayée par des billets, des interviews, des RT…
Cela contribue à la fois à mettre un nom derrière la personne qui gère les comptes et répond aux messages qu’à assurer à la marque une communauté qui lui est acquise par le biais de son CM.
Dans le cas d’une crise, celui-ci ne sera pas seul mais entouré et épaulé par sa propre communauté.
Enfin, bien sûr qu’il est important pour un CM de faire du networking, tant virtuellement que IRL : rencontrer d’autres acteurs du digital, échanger, progresser…
Pour moi, la qualité première d’un CM devant être l’humilité, ces échanges sont indispensables pour aller de l’avant et s’enrichir.
6 – Quelles seraient les 2 évolutions majeures que tu attends de Twitter (stats, outils…) ?
Ce que j’attends de Twitter… Des stats !
En comparaison avec Facebook, c’est très laborieux de faire des reportings, je dois tout faire à la main. Une grosse perte de temps !
Quoique d’après un dernier article de Techcrunch, c’est une fonctionnalité qui arrive, ouf !
Autre chose, la possibilité de revendiquer un pseudo en tant que marque pour éviter le cybersquatting.
7 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces sur Twitter ?
Djivan Minassian a récemment publié un billet sur tout ce qui est agaçant sur Twitter : ça va du relais systématique de chaque check Foursquare au follow en masse en passant par ceux qui racontent leur vie par le menu ;D
Donc je dirais, pour ma part :
- Poster régulièrement des tweets en rapport avec votre cœur de métier et vos centres d’intérêt
- Citer ses sources le plus possible
- Engager le dialogue sans être insistant
- Mettre des twittos en cc pour leur partager un contenu qui pourrait les intéresser
- Avoir de l’humour, les traits d’esprit en 140 caractères, ce que je ne sais pas faire, c’est un régal à lire, des pépites qui font croustiller la journée ;D
8 – En plus de Twitter & Facebook quels outils Sociaux utilises tu ?
Je suis présente sur Instagr.am, Foursquare, Viadeo, Linked In et Pinterest, les classiques j’ai envie de dire.
Dans ceux où j’ai des comptes mais que je n’utilise pas, Quora, Path, Qype, Plyce et Google +.
Manque de temps, d’intérêt, il faut savoir faire des choix qui correspondent à ses besoins.
Je teste et j’utilise pour mon usage personnel mais aussi pour répondre aux questions de mes clients sur le fonctionnement d’un réseau, son utilisation ou les bonnes pratiques à adopter.
9 – Comment approcher un blogueur et l’inciter à parler d’un évènement ou à parler d’une action ?
Approcher un blogueur, j’aime l’expression J
Déjà, je pense que connaitre certains blogueurs dans sa thématique de prédilection aide pour les « approcher » et leur proposer de participer à une opération.
On voit d’ailleurs des CM freelances qui ont des affinités très fortes avec des blogs de cuisine ou de maman, développées par des missions passées, et qui sont à même de mettre à profit cette relation pour une marque dont le cœur de métier correspond.
Quand on ne connait pas, avoir un concept unique et personnalisé, valoriser les blogueurs que l’on sollicite, les séduire, tant par le concept que par la qualité de la relation : être dispo, sympa, à leur écoute… Les chouchouter !
Comme exemples d’opé que j’ai bien aimées, j’ai notamment en tête l’opé de Kia, qui avait organisé un Chat sur la Place des Vosges… Des invitations personnalisées, du fun, une voiture à gagner, tout le monde est gagnant :
Ou aux Aéroports de Paris qui ouvrent leurs visites de Roissy aux blogueurs.
Ils comprennent mieux le fonctionnement d’un aéroport et ont accès à des zones réservées comme le tri des bagages.
Et se retrouver face à un A380 ou en bout de piste, c’est inoubliable !
Enfin, je pense qu’il faut laisser la parole libre et ne pas conditionner le billet. Comme dit plus haut, il faut savoir accepter les critiques pour évoluer ;D
10 – Comment tu vois l’évolution dans 2 ans du métier de community manager ?
Le métier de CM est en constante évolution mais des différences profondes subsistent entre les différentes missions qui lui sont confiées.
Les entreprises ont compris qu’il était important pour elles aujourd’hui d’être présentes sur les médias sociaux mais elles ont encore du mal à débloquer les budgets, initier une stratégie, savoir quoi mettre derrière ce mot que l’on entend partout, le Community Manager.
Je citerais Emery Doligé qui disait que « le Community Management était le mot à la mode en 2010. C’est devenu le gros mot de 2011 »… Et que l’avenir appartenait aux watchmen, « des hommes et des femmes crédibles qui maîtrisent l’ensemble des actions digitales ».
Le CM est le trait d’union entre les internautes et la marque, il est en frontal pour constater ce qui est bien accueilli, les dysfonctionnements, les questions que les internautes se posent…
Il est important de l’intégrer dans le développement de la stratégie digitale d’une marque, dans une communication de crise, l’évènementiel.
Ce n’est pas un passe-plats, il a un rôle à jouer et il faut lui en donner les moyens.
11 – Est-ce que pour toi l’écriture, l’expression écrite… est importante pour un CM ? Quelles sont les astuces / erreurs que tu pourrais citer ? Est-ce que tu penses qu’une entreprise doit déléguer la création de contenu ou l’internaliser… ou les deux ? Si oui dans quels cas ? Comment fais tu pour trouver du contenu pour Facebook, Twitter, Blogs… ?
Le contenu, c’est ce qui me prend le plus de temps dans ma journée. Pas évident de trouver le bon visuel pour le post que l’on souhaite faire.
Cela demande parfois de longues recherches sur les banques d’image, Pinterest ou encore Google Images !
Chaque post est un pari, même si on croit connaitre les goûts de sa communauté, on ne peut pas l’inciter à aimer, partager, commenter, pinner, retweeter.
Et le tout en conservant l’identité de la marque.
L’autre solution est de créer soi-même des contenus comme Pago, Tic Tac ou Oasis. Cela prend plus de temps mais permet d’asseoir la marque visuellement.
Dans le cadre de la rédaction de contenus, je pense qu’il est important pour une marque de créer du contenu original afin de valoriser son expertise.
Je pense notamment aux marques BtoB comme Sage France ou aux marques de santé qui peuvent faire intervenir des experts sur des sujets précis et d’actualité pour asseoir leur légitimité ou faire des dossiers de fond pour marquer encore une fois leur pertinence.
La rédaction, une corde qu’un CM doit avoir à son arc pour s’exprimer sans faire de fautes, dans un français correct.
Le choix des mots est important lorsqu’il s’agit de créer du lien ;D
12 – Quelles sont pour toi les différences entre Twitter et Facebook ? Est-ce que tu as un traitement différencié entre ces deux média ?
D’un point de vue personnel, j’utilise davantage Twitter pour relayer ma veille et Facebook pour ma vie quotidienne.
D’un point de vue professionnel, Twitter est davantage utilisé pour refléter l’expertise d’une marque sur son cœur de métier et Facebook, pour mettre en avant ses contenus photo, vidéos, la vie de ses équipes…
Du contenu plus visuel, que Twitter ne permet pas de valoriser à mon sens.
13 – Quels sont tes prestations, tarifs et positionnement / Présentation de ton entreprise et de ses services ?
X-PRIME GROUPE propose des offres de community management mais également de formation.
Des marques nous sollicitent pour reprendre en main leurs espaces, d’autres pour se lancer, d’autres enfin nous confient leur animation à l’année.
Nous nous adaptons et formons leurs collaborateurs pour qu’ils aient ensuite toutes les cartes en main et soient au fait des bonnes pratiques à avoir pour être indépendants dans leur animation.
Et bien sûr, nous restons en soutien pour l’accompagnement stratégique de la marque et répondre à leurs diverses questions.
Frederic Canevet
(6) Readers Comments Pingback: Interview Community Management – Oriane Gérard d’X-Prime | Consultation publique Web 2.0 | Scoop.it
Stratégie digitale17/09/2012 at 11 h 13 min	A propos des “watchmen” : pour aller plus loin, je me demande si l’avenir n’appartient pas à ceux qui seront capable de faire le pont entre une maîtrise des actions digitale ET une maîtrise des actions IRL. Concrètement, nous vivons tous de plus en plus dans un mix digital/IRL, il semble donc cohérent de penser que nous serons plus touchés par quelqu’un qui utilise notre environnement dans son entier pour nous parler. Qu’en pensez-vous ?
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Michel Franklin29/08/2013 at 19 h 07 min	Plus particulièrement, je pense que le community management est l’art d’utiliser les réseaux sociaux pour un avantage personnel. Les techniques et les tactiques de prospect s’en suivent.
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