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Le retour des produits électroniques coûte 7,3 Mds d'€
Retour vers le futur SAV
Il n'est pas rare que pour une raison ou une autre, vous deviez renvoyer un produit électronique au constructeur ou au distributeur intermédiaire. Selon une étude d'Accenture, réalisée auprès d'un échantillon de plus de 4 100 consommateurs européens contactés par téléphone dans six pays (France, Allemagne, Royaume-Uni, Pologne, Espagne et Suède), entre février et mars 2008, le retour des produits électroniques par ces mêmes consommateurs coûterait la bagatelle de 7,3 milliards d'euros aux fabricants et aux distributeurs.
Les va-et-vient des ordinateurs et des baladeurs
Et parmi les six pays étudiés, quels sont les rois du retour ? La France et l'Allemagne, avec respectivement 12 et 11 % de renvois. Un chiffre particulièrement élevé, alors que les Anglais sont 9 % à retourner leurs produits, contre 8 % en Pologne ainsi qu'en Espagne, et 7 % en Suède.
Quels sont les produits les plus touchés par ces retours ? Sans surprise, les ordinateurs arrivent en tête avec 5 % renvoyés, suivis par les lecteurs MP3 (5 % aussi), les GPS (4 %), les téléphones portables (4 %) et les lecteurs DVD (4 %).
Quant aux raisons de ces renvois, elles sont globalement peu surprenantes. En effet, si les défauts de fonctionnement représentent moins de 5 % à peine des raisons invoquées, la raison première (à 44 %) concerne les produits endommagés ou cassés lors de l'utilisation, tandis que 28 % sont des produits ne fonctionnant pas comme prévu. Enfin, 20 % sont des produits endommagés ou cassés lors de l'ouverture de la boîte. « Mais des disparités importantes existent entre les pays. En France, les consommateurs invoquent à 48 % le fait que le produit ne fonctionne pas comme prévu. Exceptés les consommateurs espagnols, qui majoritairement mettent en avant cette même raison (pour 30 % d'entre eux), les autres consommateurs européens retournent le produit en indiquant qu'il s'est endommagé ou cassé lors de l'utilisation (c'est le cas de 74 % des consommateurs polonais, 60 % des Allemands, 47 % des Suédois et 36 % des Britanniques). »
Les achats sur le Web, pas un problème pour les Français
Accenture, qui a réalisé une étude similaire aux États-Unis, a rapidement remarqué des différences notables entre les deux rives de l'Atlantique. Ainsi, alors que seulement 26 % des Américains sondés ont déclaré que leur produit était retourné parce qu'il était cassé ou endommagé, 59 % des Européens ont évoqué une raison similaire. Plus amusant, 27 % des Américains ont retourné des produits pour la simple et bonne raison qu'ils avaient des... remords. Les achats frénétiques suivis de remords concernent seulement 6 % des Européens, révèle Accenture.
Enfin, concernant les achats sur Internet, les Français sont globalement bien lotis, puisque seulement 12 % d'entre eux retournent leurs produits électroniques, contre 21 % de l'autre côté de la Manche, 28 % en Suède et surtout 45 % en Allemagne ! Des résultats particulièrement élevés.
« Ces retours ne devraient pas être considérés comme des coûts d'exploitation normaux par les entreprises. En effet, notre analyse indique qu'une réduction de 1 % des retours des produits ne présentant pas de défaut permettrait de réduire de près de 4 % les coûts induits par la gestion de ces retours. Ce 1 % représenterait par exemple 23 millions d'euros d'économies pour un grand distributeur de produits électroniques de consommation », analyse Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge du domaine de la logistique après-vente dans le secteur de l’électronique.