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Comment améliorer la crédibilité de son site e-Commerce ?
Publié le 7 juin 2013 (il y a 10 mois) 9 commentaires Best practices, Design / Conception, E-Commerce Selon vous, comment peux-ton définir la crédibilité d’un site e-Commerce ? Mettons que vous ayez devant vous deux personnes vendant le même produit, pourquoi achèteriez-vous plutôt au vendeur A qu’au vendeur B ? Probablement le look du vendeur, ou encore son amabilité, ses conseils… dans tous les cas, il aura répondu à vos attentes et c’est la raison pour laquelle il fera la vente.
Bien que les scénarios soient différents, il n’y a que peu de paramètres qui diffèrent. L’un a décidé de prendre du recul et à se demander comment augmenter ses ventes, l’autre non. La présentation de votre site joue un rôle important et va influencer l’opinion et donc le comportement de l’utilisateur. S’ils n’ont pas confiance dans votre site, ils n’hésiteront pas une seconde à aller voir la concurrence. Dans le monde réel cela revient à une personne qui vous claquerais la porte au nez ! Ce qui peut engendrer de la culpabilité…en revanche sur Internet, ce sentiment disparaît totalement !
Alors si vous éditez un site e-Commerce et que vous constatez que vos paniers d’achats restent désespérément vides ou qu’ils sont abandonnés en cours de route, il est possible que cela provienne de la méfiance des utilisateurs envers votre site. Maintenant que cette possibilité est admise, voyons comment remédier à cela grâce à aux conseils suivants :
1. Un site sans fioritures, facile à naviguer, intuitif
Quoi que vous puissiez en penser, c’est l’apparence (le graphisme) du site qui créera la première impression des utilisateurs. L’an dernier, Une étude menée par Google révèle que les internautes peuvent exprimer une opinion sur un site en 17ms ! L’étude révèle également que généralement, les utilisateurs préfèrent les designs qui leur semble familier ou des designs minimalistes.
Alors optez pour une interface sobre, claire, facile à comprendre en reprenant les points de repères des pure-players en matière de site e-Commerce.
2. Mettez en avant les informations permettant aux internautes de vous contacter
Votre numéro de téléphone doit être visible sur chaque page du site. Montrez à vos utilisateurs que vous êtes disponibles pour répondre à leurs questions, notamment lors du processus d’achat. Vous pouvez également proposer une assistance via un chat en ligne.
Le site de vente en ligne de chaussures Spartoo est un excellent exemple à suivre.
3. Mettez en avant les avis des clients
Les témoignages authentiques (positifs comme négatifs) des clients contribue à améliorer la transparence et le sérieux de votre société. De ce fait vous démontrez que vous n’êtes pas uniquement obnubilé par votre chiffre d’affaire mais plutôt par la préoccupation d’apporter le meilleur service et les meilleurs produits à vos clients potentiels. Par ailleurs, les utilisateurs seront ravi de prendre une décision éclairée, appuyé par les précédents consommateurs lorsqu’ils commanderont des articles sur votre site.
Fournir des commentaires honnêtes sur vos produits qui les intéressent ne peut que jouer en votre faveur et augmentera votre facteur de confiance. N’oubliez pas de donner la possibilité aux utilisateurs de joindre à leurs avis une photos, un nom, un prénom, un pseudo, tout élément permettant d’améliorer l’authenticité du témoignage de la personne.
Amazon maîtrise parfaitement la présentation des commentaires et met en avant un classement des avis les plus utiles ainsi qu’une notation par rapport à l’article vendu.
4. Afficher clairement votre politique de confidentialité et vos mentions légales
Ces pages ne sont pas là pour le plaisir. Afin de faciliter l’accès à ces informations, n’hésitez pas à bien mettre en forme ces contenus, généralement rédigés dans un jargon assez hermétique. Pour les mentions légales, soyez clair et concis. Si vous recueillez des données sensibles tels que la géolocalisation de l’utilisateur, son adresse IP, des informations sur sa configuration, etc, mentionnez cette collecte sur votre politique de confidentialité. Soyez franc sur l’exploitation de ces données et indiquez clairement si des tiers y ont accès.
Lorsque l’utilisateur doit renseigner son email dans un formulaire, indiquez pourquoi vous devez collecter cette information et ce pourquoi elle sera utilisée.
5. Indiquez les informations sur la sécurité de votre site
Les utilisateurs ont souvent entendu parler de fraudes, de cartes de crédit volées puis utilisées sur le web, d’interception de données sensibles… la parano collective a pris le pas ! Affichez donc les logos leur permettant d’être rassurés sur la sécurité proposée par votre site, notamment sur la page de paiement.
Mais attention à ne pas obtenir l’effet inverse en affichant tous les « badges » possibles et inimaginable sur la sécurité ! En effet, les fraudeurs aiment souvent exhiber un nombre trop important de ces badges pour être crédibles et ainsi duper les utilisateurs. Ne faites pas la même erreur.
6. Exposez vos garanties
Livraison gratuite, retour gratuit, satisfait ou remboursé… affichez clairement les garanties dont le client potentiel peut bénéficier. Il faut qu’il comprenne que le risque est minimisé sur votre site. Assurez-vous de bien les situer dans la page (notamment dans la page détail produit) et de les opposés entre eux visuellement. Ainsi, vous véhiculerez une confiance importante vis à vis de vos futurs acheteurs qui se diront qu’ils peuvent compter sur vous pour réaliser une bonne affaire.
7. Faites la chasse aux fautes d’orthographe et grammaticales
Rien ne pourra plus vous décrédibiliser que des fautes présentes dans le contenu de votre site, qu’elles soient grammaticales au d’orthographe. Faire relire son contenu par des Agences spécialisées peut paraître couteux mais des descriptifs des produits avec des fautes feront vraiment tâches et la réputation de votre société en sera grandement diminuée.
Le contenu est roi sur Internet. Fournir aux utilisateurs un contenu imparfait sera vu comme un manque de sérieux évident à l’égard de son public. La rédaction des textes doit être irréprochable en e-Commerce.
Enfin, n’oubliez pas de faire tester votre site ! Vous ne pouvez connaitre le ressenti de vos clients potentiels qu’en réalisant des tests utilisateurs. Vous seriez étonné des retours que ces tests peuvent vous apporter. Un bouton avec une meilleure terminologie peut booster vos ventes. Un meilleur agencement sur la page produit peut améliorer la perception du produit, un champ parasite dans un formulaire peut faire chuter votre taux de conversion de manière impressionnante. Mais seuls les utilisateurs peuvent vous guider. Nuls professionnels ne peut se mettre à leur place.
Librement adapté de l’article : http://usabilitygeek.com/how-to-improve-e-commerce-credibility/
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Cet article a été mis en ligne par Rodolphe.
Responsable Ergonomie
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Répondre Sophiane
Bon article avec des conseils avisés !
Mais comme vous le dites si bien « Rien ne pourra plus vous décrédibiliser que des fautes présentes dans le contenu de votre site, qu’elles soient grammaticales au d’orthographe. » ;)
Répondre Romain
Très bons conseils. Il y a aussi la présence d’un blog et de contenus de qualité qui peuvent améliorer la crédibilité d’un site ecommerce.
Répondre référencement
C’est bien vrai que dans l’e-commerce, tout se base avant tout sur l’aspect du site, à commencer par les images et les écritures. Le contenu dans son ensemble joue aussi un grand rôle pour rassurer l’acheteur, il faut que le site soit un bon marketeur depuis la rédaction web aussi il faut qu’il se positionne dans les deux première pages de google
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