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Plaintes : Internet et la téléphonie mobile toujours au top
En plus, maintenant, c'est les mêmes boîtes...
En attendant la présentation le 15 avril prochain de l’Observatoire des Plaintes et Insatisfactions 2009 dans le domaine des communications électroniques par l’AFUTT, le médiateur des communications électroniques a pour sa part déjà publié son bilan de l’année 2009.
Nous apprenons ainsi qu’une « issue favorable et satisfaisante » a été trouvée « pour une majorité de clients : 3 clients recevables sur 4 considèrent que leur demande a été satisfaite ». Mais comme précisé, il s’agit des clients recevables. Or sur 17 252 dossiers reçus en 2009 (contre 20 076 en 2008), le nombre de dossiers recevables n’a été que de 3302 (+4 %). Seule « bonne » nouvelle, selon le médiateur, « 70 % des clients irrecevables ont eu des contacts avec leur opérateur un dialogue constructif et positif qui a conduit à la fin du litige pour 72 % des clients ayant pris contact ».
Sur les 3302 dossiers jugés recevables, 2038 ont été envoyés par la Poste, contre 1264 via le Web.
Sans grande surprise, le secteur de la téléphonie fixe pose de moins en moins de problèmes. A contrario, ceux de la téléphonie mobile et d’Internet occupent la quasi intégralité (89 %) des soucis causés aux abonnés dans le secteur des télécommunications.
Du côté de la téléphonie fixe, les litiges sur les factures et les contrats concernent les deux tiers des avis rendus. Les résiliations ne concernent qu’à peine 11 % de ces avis.
Concernant la téléphonie mobile, si les factures et les contrats restent aussi majoritaires (55 % des avis), les résiliations occupent tout de même un quart des problèmes. Et les problèmes techniques 14 % des soucis des plaignants.
Enfin, on s'y attendait, les problèmes de connexions sont extrêmement nombreux dans le secteur d’Internet (et de la télévision). Avec 41 % des avis, tout ce qui a trait à la connexion, c’est-à-dire les problèmes de débits, l’absence totale d’accès au Net, etc. représente une part importante des avis rendus. Les factures et les contrats, additionnés, représentent 45 % des avis rendus… Les problèmes de résiliations sont cependant bien moins importants que dans le secteur de la téléphonie mobile, avec 14 % des plaintes.
Enfin, sur les 3302 requêtes reçues par le médiateur des communications électroniques, 2860, soit 87 %, ont été satisfaites. 1546 l’ont été totalement, et 1314 partiellement. Le secteur Internet & TV tire son épingle du jeu, avec un taux de requêtes satisfaites de 90 %, contre 83 % pour les deux autres secteurs.
Mieux encore, le temps de traitement des litiges est assez rapide : près de 1000 requêtes ont été résolues en moins de deux mois, et 2300 entre deux et trois mois (soit près de 3300 en moins de trois mois). En moyenne, les litiges ont été traités en 75 jours selon le médiateur, contre 80 jours en 2008.
eglyn
Le mardi 6 avril 2010 à 15:08:29
Ce serait bien d'avoir les même stats par opérateur ^^
Sympa les tableaux ont dirait des stat de site de charmes vu le design INpactien
kram4
le dimanche 30 avril 06
Mises en page par une stagiaire INpactien
kram4 a écrit : Mises en page par une stagiaire elle ?
MdMax
eglyn a écrit : Ce serait bien d'avoir les même stats par opérateur ^^ +1 C'est d'ailleurs ce qu'ils faisaient autrefois: http://www.pcinpact.com/actu/news/35373-FAI-plaintes-Alice-Free-Club-Internet.ht... Mais bon, c'est plus lucratif d'être de mèche avec les opérateurs que de donner de l'information pertinente aux consommateurs et pousser les plus mauvais opérateurs à se bouger. Cliquez-ici pour vous connecter ou vous inscrire pour pouvoir participer aux commentaires.