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Rencontre avec Cyril Docquin, fondateur de Allquality(www.allquality.org) une communauté de pratique dédié à la qualité.
La tâche du responsable qualité n'est pas toujours aisée. Précurseur des métiers transversaux de l'entreprise, sa mission le conduit à intervenir à tous les niveaux, au coeur de chacune des fonctions. Dans nos entreprises encore porteuses d'une lourde structure hiérarchique et toujours fortement cloisonnées, on comprend aisément les difficultés rencontrées au quotidien par cet acteur essentiel. De surcroît, le métier est encore jeune. Le qualiticien, souvent isolé, ne peut se référer qu'à ses seuls pairs, oeuvrant dans d'autres activités, d'autres types d'organisations. Pour faciliter ce travail d'échanges et de communication Cyril Docquin a eu la géniale idée de concevoir une « communauté de pratique » gratuite et ouverte à tous : Allquality.org. (Propos recueillis par Alain Fernandez pour www.piloter.org/blog)
Alain Fernandez: Cyril, on peut désormais clamer haut et fort que Allquality est un vrai succès du Web communautaire francophone. Cyril Docquin: Oui, Allquality fonctionne formidablement bien. Sans doute est-ce le seul endroit physique ou virtuel où les qualiticiens francophones peuvent se retrouver en aussi grand nombre pour apprendre et s'entraider au quotidien. Aux heures de pointe, il n'est pas rare de rencontrer 15 à 25 allqualiticiens simultanément ! Allquality existe depuis novembre 2001. La communauté compte 7500 membres : des stagiaires, des responsables et assistants qualité, des formateurs et des consultants. Les qualiticiens ne sont pas les seuls représentés, on retrouve aussi des responsables des différentes fonctions de l'entreprise. AF: L'entête du site Allquality.org commence par cette mise en garde : « Ce n'est pas un site Web, c'est une communauté de pratique ». Qu'est-ce qu'une communauté de pratique ? CD: Cette petite phrase est à la fois une mise en contexte pour les visiteurs et un clin d'oeil à Etienne Wenger(1) qui définit les communautés de pratique comme suit : « Une communauté de pratique ce n'est pas qu'un site web, une base de données et un répertoire de 'best practices'. C'est un groupe qui interagit, apprend ensemble, construit des relations et, à travers cela, une appartenance et un engagement mutuel.»
AF: Il y a quelques années on ne jurait que par les communautés virtuelles. Alors que la plupart ont disparu, Allquality est en pleine forme. Pourquoi ? Quel est ton avis sur la question ? CD: Le concept de « communauté virtuelle » est assez large puisqu'il peut concerner des entreprises mais aussi des clubs de joueurs de cartes en ligne!Le concept de « communauté de pratique » est un peu plus précis et n'est pas obligatoirement « que » virtuel. Mais en effet on peut faire le même constat : beaucoup ont disparu. Les communautés virtuelles ont souvent été initiées et supportées par des entreprises qu'elles doivent finalement servir.
Les communautés virtuelles ont souvent été initiées et supportées par des entreprises qu'elles doivent finalement servir. Les enjeux politiques, les difficultés de pouvoir, le niveau de maturité des organisations et finalement la difficulté de mesurer le retour sur investissement sont quelques unes des raisons d'échecs de ces communautés . Il faut tout de même souligner que celles-ci fonctionnent toujours très bien dans un nombre croissant d'entreprises et que des colloques internationaux ont lieu sur ce sujet(2). Pour expliquer la bonne forme de notre communauté, il est possible de donner quelques unes des lignes directrices : 1- Un énoncé de mission simple : « ... permettre à chacun de se réaliser comme acteur de la qualité en partageant ses connaissances et son expérience tout en profitant de celles des autres membres».2 - Des valeurs claires : indépendance - ouverture - gratuité ? collaboration.
Des valeurs claires : indépendance - ouverture - gratuité ? collaboration.3 - Une stratégie basée sur la capitalisation communautaire des connaissances qui induit le profit individuel.4 - Un management basé sur le partage des rôles et responsabilités, car il ne serait pas possible pour un homme de construire cet édifice. Nous donnons à chacun la possibilité de s'investir selon ses désirs, ses compétences au niveau qu'il souhaite. 5 - Une structure ultra-allégée du point de vue organisationnel, décisionnel et financière.6 ? Des partenariats gagnant/gagnant.
AF: Entre-nous, les communautés virtuelles de première génération n'auraient-elles pas envisagé le financement et l'aspect commercial trop rapidement ? CD: Oui, probablement. La course au financement qui induit le besoin pour les communautés de développer une activité commerciale est une cause importante d'échec. Mais n'est-ce pas une erreur de stratégie et de définition des objectifs ? Vendre un produit ou servir de vitrine commerciale ne peut pas être l'objectif premier d'une communauté et n'est pas très mobilisateur ! Les premiers clients à servir sont les membres eux-mêmes. Le retour sur investissement pour l'entreprise peut être, par exemple : ? une amélioration des pratiques et de l'expertise globale lorsque les membres de la communauté sont internes à l'entreprise.? une fidélisation des clients lorsque ceux-ci sont les membres de la communauté (communauté d'utilisateurs d'un produit/service).Le « modèle d'affaire » d'Allquality est un peu particulier. Notre souhait est de maintenir le principe non payant pour les membres sans devenir un panneau publicitaire pour autant! Le financement reste toujours une question annuellement délicate particulièrement à cause (ou grâce) à la forte croissance de nos membres. AF: Allquality.org est un système relativement ouvert. La modération semble limitée et pratiquement auto-régulée. Finalement, la crainte des trolls, des spammeurs promoteurs de solutions commerciales ou encore les adeptes du prosélytisme de toutes sortes serait-il un faux problème ? CD: Il y a plusieurs « modérateurs officiels » dans la communauté mais ils ont dû se reconvertir très tôt en « Animateurs officiels » pour cause de chômage technique ! Les rares cas de promotion commerciale sauvage n'ont pas fait une bonne publicité à leurs auteurs
Il y a très peu d'abus constatés. Les rares cas de promotion commerciale sauvage n'ont pas fait une bonne publicité à leurs auteurs. Notons aussi que des espaces spécifiques sont prévus pour faire connaître les nouveaux produits et les offres commerciales dans de bonnes conditions car cela intéresse aussi les membres et les visiteurs. Il y a clairement une volonté générale de la part des membres à vouloir préserver la convivialité de l'espace de dialogue dans les forums. Du moment que sont respectées les règles élémentaires de politesse, de courtoisie, de respect d'autrui, chacun est le bienvenu et peut s'exprimer selon sa personnalité et sans langue de bois...La seule chose qui est demandée aux nouveaux membres qui souhaitent poser une question, c'est de s'assurer que la réponse n'existe pas déjà dans les échanges précédents, d'avoir fait un minimum de recherche personnelle, et finalement de donner suffisamment de détails pour obtenir une réponse adaptée.
AF: On sait aujourd'hui que l'amélioration de la performance passe nécessairement par l'utilisation d'outils collaboratifs. Avec Allquality, tu démontres qu'il est tout à fait possible de mettre en place une coopération étendue et un apprentissage collectif au-delà des frontières de l'entreprise. La réticence des dirigeants cherchant à protéger le secret de leurs bonnes pratiques ne serait donc pas toujours justifiée ?CD: Des entreprises, de plus en plus nombreuses heureusement, considèrent leurs ressources humaines comme un capital. Pour lui permettre de se développer durablement et d'être le plus performant, il y a plusieurs moyens complémentaires. La planification de carrière, la formation continue, les séminaires professionnels, le coaching de cadres en sont quelques exemples. Allquality contribue au développement de ce capital humain en permettant la réalisation d'une veille active continue sur les évolutions des métiers, des nouvelles approches, des outils dans le domaine de la qualité et du management. L'objectif est aussi de construire un réseau coopératif pour trouver du support et des conseils afin d'assurer ses responsabilités et réaliser ses tâches quotidiennes. En effet, que l'on soit stagiaire, consultant ou cadre expérimenté, chacun trouve des avantages à connaître les expériences des autres, les pièges à éviter et les solutions qui ont fait leurs preuves. La communauté fonctionne grâce au bouche à oreille et la "satisfaction" de ses "clients" (de ses membres) car une fois ayant trouvé ce qu'ils souhaitent, ils reviennent, n'hésitent pas à participer, échanger, confronter leurs idées, bénéficier et faire bénéficier de retours d'expérience... et à recommander allquality à leurs relations professionnelles et amicales....
Une des clés de réussite de notre communauté est le partage des connaissancesDonc, une des clés de réussite de notre communauté est le partage des connaissances. Chaque Allqualiticien se fait un devoir d'apporter sa contribution à la base de connaissances selon ses disponiblités, ses connaissances et ses propres expériences. Certaines entreprises ne sont pas ouvertes à cela. Mais celles qui participent ne semblent pas le regretter! D'ailleurs quelques membres ont initié des communautés sous diverses formes dans leurs propres structures (entreprises, associations). Ce sont des initiatives à encourager et mes expériences dans ce domaine sont toujours à leur disposition que ce soit pour définir leur stratégie/objectifs, construire le plan de projet, sélectionner les outils les plus adaptés et partager les meilleures pratiques.
AF: Comment rassurer les entreprises qui hésitent encore ?CD: Oui, c'est vrai que certaines entreprises cherchent à protéger le secret de leurs bonnes pratiques. En réalité, il n'y en a très souvent qu'une petite partie qui mérite vraiment de rester confidentielle. Le culte exagéré du secret peut conduire à de l'« anti-qualité » puisqu'il ne permet pas de s'améliorer ni de démontrer sa fiabilité et sa performance. D'ailleurs, les chefs de file adoptent le réflexe inverse! Faire du benchmarking, concourir à des prix reconnus (EFQM, Prix Français de la qualité...), créer des «clubs clients» (communauté d'utilisateurs) permet d'être en permanence à l'écoute du marché et sur la voie des meilleures pratiques.
Mettre en place des communautés performantes à un coût acceptable passe inévitablement par l'utilisation d'outils technologiques.
Mettre en place des communautés performantes à un coût acceptable passe inévitablement par l'utilisation d'outils technologiques. Mais il faut bien dire que ce n'est plus un défi que de déployer et utiliser ces outils dans les entreprises ou, comme nous, en mode interentreprises. Ils sont accessibles, efficaces et fiables.Concernant le besoin de confidentialité (qui peut être professionnel ou personnel), il doit être respecté de toute façon. Les membres de Allquality ont le choix d'indiquer ce qu'ils souhaitent dans leur profil afin de faciliter les échanges et de créer des liens par affinités professionnelles.Pour finir, il est clair que l'investissement pour les individus et pour leurs entreprises dans une communauté comme Allquality est rentable. Les nombreux témoignages sont là pour le prouver(3).
AF: Peux-tu nous confier quelques uns de tes projets d'évolution ?CD: Les projets ne manquent pas...Tout d'abord, nous mettons un effort important pour multiplier les rencontres afin de faire connaître notre communauté de pratique et pour permettre aux membres de se rencontrer « en vrai ».Par exemple, nous participerons au Sisqual (en novembre 2005 à Paris)(4) et au tour de France des Exposiales dans 5 villes de province.Le développement de partenariats « gagnant/gagnant » sont également dans nos priorités. En 2004, nous avons initié un projet de « couponing » qui permet aux membres de bénéficier d'offres avantageuses sur des produits ou services offerts par des membres et des partenaires de la communauté. Il nous reste encore à étoffer cette offre et à mieux communiquer autour d'elle.Comme nous vivons une très forte croissance, nous devons rapidement trouver un ou des mécènes et convenir d'un modus operandi qui satisfasse nos attentes réciproques. Ce soutien financier n'est pas très élevé en fait, mais va permettre de poursuivre la croissance dans des conditions correctes et de mener les projets qui restent dans l'incubateur.