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CENTRES D’APPELS au MAROC...
Par Frédéric Chartier,
vendredi 11 avril 2008 à 18:44	:: Centres d'appels
:: #27
Voici de nombreuses informations sur les centres d’appels au Maroc...	Maroc : La voie de l’avenir ? Le pays est devenu une destination de choix pour les investisseurs en centres d’appels. Le Maroc rêve d’être un Eldorado de l’off-shore en langues française, espagnole et pourquoi pas anglaise. Pas une semaine ne passe sans qu’une entreprise européenne ou même américaine n’annonce l’ouverture d’un centre d’appel dans l’une des régions du Royaume. Ce nouveau service crée des milliers d’emplois au pays et le gouvernement mise sur 100.000 emplois de télévendeurs.
Lorsque vous appelez les renseignements téléphoniques (118 xxx), le service commercial d’un constructeur informatique ou que l’on vous contacte pour vous proposer de souscrire un forfait de téléphonie mobile, il est fort probable que votre interlocuteur habite la banlieue de Casablanca. Pour les sociétés françaises, espagnoles, anglaises, suisses ou autres voulant délocaliser leur centre d’appel, le Maroc offre en effet une place de choix : une population jeune, bien formée et polyglotte. Une raison suffisante pour que le Maroc occupe aujourd’hui une place de leader dans le domaine des call center "off shore", avec une belle part de marché.
Outre l’offre abondante en ressources humaines, le Maroc est fort de l’infrastructure technologique cohérente et de qualité, la proximité culturelle, la stabilité politique et le soutien du gouvernement au développement des centres d’appels. Ce sont les principales raisons qui justifient le choix du Maroc en tant que destination favorite pour les investisseurs en centres d’appels.
Le soutien officiel a fait en sorte que le secteur des centres d’appels soit en véritable ébullition au Maroc. La semaine dernière, l’assureur français (AXA) a annoncé son intention de délocaliser 1500 emplois au Royaume, où une nouvelle structure serait créée. La direction a affirmé qu’elle dégagerait 75 millions d’euros de cette délocalisation. AXA veut profiter des bas salaires et de la possibilité de "licencier sans problème au Maroc", dénoncent des syndicalistes français. Ces mêmes syndicalistes considèrent que "les employés marocains sont des bac + 4 payés entre 310 et 380 euros par mois pour 42 heures de travail par semaine, ils ont une demi-heure de pause par jour et doivent lever le doigt pour aller aux toilettes. Il y a un turnover très important".
Auparavant, un autre opérateur, WEBHELP, a annoncé, en mars 2006, l’ouverture de 2 nouveaux centres d’appels au Maroc. Le premier à Rabat avec la mise en place d’un cinquième centre d’appel de 150 positions pour soutenir la croissance de ses clients. A Fès, WEBHELP a choisi de renforcer ses positions par l’ouverture d’un sixième centre d’appel accueillant déjà 300 positions de travail.
L’ouverture de ces nouveaux centres d’appels associée à de nouveaux services complémentaires de télémarketing et de télévente en fort développement permettent aux équipes WEBHELP d’apporter un haut niveau d’expertise, des réponses personnalisées et les meilleures pratiques de gestion de la relation-client.
Côté espagnol, Telefonica a très tôt investi le marché marocain des centres d’appels. Attento est désormais une référence hispanophone en la matière.
Il faut cependant garder à l’esprit que quelle que soit la langue, les tarifs et les prestations varient, toutefois les possibilités d’obtenir des remises sur volume ou des numéros donnent l’impression de favoriser les possibilités du choix. La gestion de ce "labyrinthe" technologique est généralement confiée aux centres d’appels.
Ces centres sont des structures mises en place pour la gestion de la clientèle à distance par le biais de différents supports de contact, notamment téléphone, fax, courrier, e-mail, Internet, etc. Autrement dit, c’est une plateforme téléphonique pour le télémarketing entièrement informatisée permettant le couplage de l’informatique et de la téléphonie. Elle se compose de la téléphonie, l’informatique et l’interface qui crée un lien entre les deux premières composantes. Ces structures connaissent une dynamique de croissance suite notamment à la libéralisation du secteur des télécommunications. L’activité des centres d’appels se développe rapidement et il est désormais possible de trouver un répertoire pour ce nouveau métier. Mieux encore, le gouvernement fait de cette activité l’un des métiers stratégiques du pays. Aujourd’hui, les opérateurs sur le marché s’appellent Maroc Telecom, Atento (filiale de Telefonica), Transcom Maroc, Altitude Marketing, pour ne citer que ces enseignes qui étaient les premières sur le marché.
Il faut dire que ce phénomène traduit l’évolution remarquable des technologies de l’information et de la communication, il est à l’origine de mutations économiques et sociales très profondes qui font entrer le monde dans l’ère de l’information. Ces technologies présentent un caractère stratégique, du fait non seulement de leur poids économique et de leur croissance élevée, mais également en raison de leur interpénétration croissante avec l’ensemble des secteurs de l’économie. Elles génèrent chaque jour de nouvelles activités, de nouveaux services et par conséquent, de nouvelles opportunités de création de richesses et d’emplois.
Par ailleurs, avec une moyenne de plus de 100.000 appels par jour, la capacité de gestion de la demande est réservée aux géants locaux du secteur. Atento compte sur sa filiale marocaine pour l’élargissement de son action sur le marché français. Cependant, c’est le marché espagnol qui offre le principal débouché à l’exportation de cet opérateur qui a mis en marche un premier centre d’appel à Tanger avant d’ouvrir un troisième à Tétouan et élargir son implantation par la suite. Maroc Telecom est aussi un leader dans ce domaine. Il offre ses prestations aux entreprises du secteur financier, d’assurances, entre autres secteurs.
Mohamed Kadimi - Libération
Maroc - centres d’appel : Un gisement de travailleurs qualifiés Créé en octobre 2004 , avec l’apport de capitaux marocains, B2M a pour objectif de finir dans le top 10 marocain du genre face aux géants du secteur. Entretien avec sa directrice, Muriel Florin
- Qu’est-ce qui vous a amené à travailler dans le domaine des centres d’appels au Maroc ?
Mon parcours dans le marketing et la communication en France m’a permis après avoir travaillé en Afrique du Sud de devenir chef de projet lors de la création de centres d’appels, mis en place par Maroc Telecom.
En effet, il faut savoir que S.M. Mohammed VI a impulsé l’installation de centres d’appels pour dynamiser l’économie marocaine du XXIe comme Feu Hassan II avait fait avec le secteur textile au XXème siècle.
J’ai créé B2M avec l’apport de capitaux marocains en octobre 2004 et l’objectif de finir dans le top 10 marocain du genre face aux géants du secteur. Aujourd’hui nous y sommes !
- Quels sont vos critères de recrutement ?
Bien évidemment le niveau de langue et la qualification mais pas forcément l’expérience. J’accorde volontiers une chance à des jeunes motivés qui seront de toute façon plus faciles à former selon la volonté des clients.
Le critère du sexe n’entre pas en compte mais chez B2M dont 80% des appels sont sortants et le plus souvent tournent autour du conseil, de l’information, de la sensibilisation sur la recherche médicale notamment en vue de susciter des dons, les filles sont majoritaires.
Peut-être ont-elles plus le sens du contact, les garçons sont quant à eux très majoritaires dans les hot-line techniques.
- Vos salariés bénéficient-ils d’une formation spécifique ?
Oui, elle est entièrement réalisée en interne. C’est un gros investissement pour l’entreprise mais c’est une capitalisation des ressources. Nous avons une formation initiale qui se partage en trois phases. Tout d’abord la phase courte : intégration ; nous y décrivons le fonctionnement de l’entreprise, et mettons à niveau les connaissances culturelles françaises des nouveaux salariés. Ensuite la moyenne différente selon qu’on les destine à l’émission ou à la réception d’appel.
Et enfin la longue, centrée sur le produit ou l’entreprise cliente.
De plus nous avons une formation continue permettant de faire quelques piqûres de rappel mais aussi d’évoluer en interne.
D’ailleurs, nous, grâce à cette possibilité de changement et d’ascension hiérarchique, nous constatons un taux de rotation très faible.
- Pendant le mois de Ramadan, aménagez-vous les horaires ordinaires calqués sur la France ?
Oui, nous travaillons par équipes. Avec le décalage horaire de deux heures cette année, le ftour ne pose pas vraiment problème et de toute façon il peut se faire sur place.
- Quels sont les avantages, selon vous, pour une entreprise française de délocaliser au Maroc ?
Cinq éléments entrent en compte : tout d’abord le coût du travail indéniablement plus bas qu’en France. Mais cela ne suffit pas à assurer un service de qualité : le Maroc est un gisement de travailleurs francophones qualifiés qui cherchent un emploi, vous ne trouverez pas de bac+4 dans un centre d’appel en France ! Ensuite le Maroc bénéficie d’infrastructures extrêmement modernes. Et de plus, la proximité culturelle et géographique joue à plein. Enfin, la stabilité politique marocaine est très appréciée de nos clients.
En France, le progrès technique aujourd’hui observé, est vécu comme un moyen de concurrence entre les peuples. Pourtant beaucoup de patrons délocalisent en parlant de complémentarité.
Ils ont raison ! Seule l’externalisation de leurs services téléphoniques peut leur permettre de les proposer 24h/24 : ce serait trop coûteux en France ! En revanche là-bas, les entreprises peuvent recentrer leurs services sur des prestations à haute valeur ajoutée comme l’assistance téléphonique.
- Croyez-vous que le Maroc, à moyen terme, aura à souffrir de la concurrence d’autres pays, aujourd’hui moins en pointe dans ce domaine ?
C’est vrai qu’on parle beaucoup du Sénégal, de l’île Maurice, des autres pays du Maghreb ou même de la Roumanie et d’Israël. Mais je n’y crois pas et je vais vous dire pourquoi : au Sénégal, les infrastructures sont mauvaises et il y a de gros problèmes d’accent, l’île Maurice est bien loin et ne dispose pas d’un vivier d’emplois suffisant, en Tunisie, les infrastructures laissent à désirer et l’Algérie refuse toute exonération fiscale aux investisseurs. Quant à la Roumanie, elle n’est pas en mesure de fournir des travailleurs maîtrisant suffisamment bien le français à l’oral.
Enfin, Israël cumule l’instabilité politique et des salaires relativement hauts.
- Plusieurs entreprises comme Dell en Inde ou les Taxis Bleus ici-même au Maroc ont fait marche-arrière et ont rapatrié leurs centres d’appels. Comment expliquez-vous cela ?
Ces échecs sont imputables aux deux parties : le donneur d’ordre a fait un mauvais choix en ne raisonnant qu’en terme de coût. Pour ce qui est de son partenaire, il a manifestement mal pris en compte les attentes de son entreprise cliente et a fait des économies sur la formation et le recrutement, ce qui se ressent obligatoirement sur la qualité du service.
Cela ne remet donc pas du tout en question l’implantation et le développement des centres d’appels au Maroc.
Entretien réalisé par Léo Purguette - Libération
Le Maroc : 140 centres d’appels, 18000 positions, 25000 emplois ... A une semaine de la troisième édition du Siccam, le salon des centres d’appels au Maroc, son organisateur, Mohamed El Ouahdoudi, donne une photographie de la situation de l’activité au royaume chérifien...
- Quelles sont les tendances pour la 3ème édition du Siccam ?
Mohamed El Ouahdoudi : Cette 3ème édition confirme le développement continu des centres d’appels puisque nous allons avoir de nouvelles implantations aussi bien hispanophones que francophones. La deuxième tendance importante concerne le démarrage du marché local des centres d’appels avec des banques, des ministères, des grands groupes qui vont annoncer la création de leurs plateformes d’appels. Le Maroc se rapproche ainsi de plus en plus de la situation française. Il y aura aussi bien des centres d’appels pour l’offshore que pour le marché local. Autre nouveauté, l’apparition de nouveaux opérateurs du fixe qui proposent des tarifs compétitifs et des technologies nouvelles pour les liaisons loués qui permettront d’améliorer la rentabilité des centres de contacts et placera le Maroc, en termes de tarif de liaison téléphonique, en n°1 sur le bassin méditerranéen. Les opérateurs français seront également présents, 45 donneurs d’ordre feront le déplacement dans tous les secteurs d’activité - distribution, banque assurance, téléphonie... La nouvelle édition du Siccam sera aussi marquée par l’apparition du BPO et de l’offshore informatique qui constituent, aujourd’hui, une nouvelle diversification pour les centres d’appels. Un trophée BPO sera d’ailleurs créé pour récompenser 2 opérateurs méritants dans ce domaine. Il y a une diversification verticale et horizontale complexe des centres d’appels au Maroc et seul le Siccam donne à ce jour une photographie du secteur pendant 2 jours en présentant l’ensemble des professionnels. Ainsi, 65 exposants et partenaires, 250 congressistes et 1500 visiteurs professionnels provenant d’une dizaine de pays sont attendus.
- Les sociétés Espagnoles semblent de plus en plus présente...
Absolument, Grupo Konecta va annoncer la création de deux centres d’appels, un à Casablanca pour le marché francophone, l’autre à Tanger pour le marché hispanophone. Dans le sillage de cette société, une dizaine d’autres viennent en tant que congressistes découvrir le marché marocain. Il y a également un très grand donneur d’ordre mondial qui a choisi le Maroc devant l’Espagne et l’Amérique Latine, sur la langue espagnole. Atento a remporté ce marché. Le donneur d’ordre sera dévoilé durant le salon. Le Maroc est bien un pays multilingue pour les centres d’appels...
- Pouvez-vous nous donner une photographie de la situation au Maroc ?
Il y a environ 140 centres d’appels qui sont référencés selon l’ANRT, donc des centres qui possèdent une liaison spécialisée avec une autorisation. Parmi ces deniers, une centaine opère pour l’offshore et une quarantaine pour le marché local. On dénombre actuellement 18000 positions et on s’approche donc des 25000 emplois. Et ce chiffre ne tient pas compte des emplois indirects... Les prévisions réalisées en 2000-2001 par M Azoulay, conseiller du Roi, ont été totalement dépassée. On peut tabler aujourd’hui sur une progression annuelle de 2000 positions. Je rappelle que Webhelp vient d’ouvrir un nouveau site à Fès d’environ 600 positions. Phone Assistance a ouvert un site à Marrakech de 800 positions. Atento ouvre à Tétouan un nouveau site, Grupo Konecta ouvre 2 sites de 500 positions...Au premier semestre 2006, on a déjà dépassé les prévisions annuelles avec les leaders... donc sans parler des nouvelles créations !
- Ces nouvelles créations ne risquent-elles pas de tarir le marché d’emploi ?
La bonne nouvelle... le gouvernement s’est réveillé et aujourd’hui l’offre de formation est étoffée, aussi bien pour les ingénieurs que pour les jeunes diplômés. Quand le bassin d’emploi devient un peu étroit, de nouvelles villes apparaissent telle que Fès, Marrakech, Oujda... Il y a des dizaines de milliers de jeunes sans emploi qui n’attendent que ça ! Parlez de pénurie des ressources humaines relève de la plaisanterie...
- Pensez-vous qu’un groupe 100 % maghrébin prestataire en relation client et de dimension international puisse voir le jour ?
Je pense que le secteur des centres d’appels est un secteur capitalistique qui demande une grande dose de technologies, de recherche, de marketing et il m’étonnerait fort qu’un groupe maghrébin puisse choisir de se spécialiser tout seul dans ce secteur. En revanche en association avec un opérateur international, c’est déjà le cas puisque Phone Assistance c’est associé avec Arvato. L’association avec des donneurs d’ordre ou des outsourcers européens et français en particulier peut donner permettre à une société maghrébine d’acquérir une dimension importante.
- Que pensez-vous de la situation en Algérie ?
Concernant l’Algérie, nous nous réjouissons de la suppression de la taxe et de l’ouverture du marché vers les centres d’appels parce que de nombreux opérateurs marocains souhaitent investir dans ce pays et ouvrir des centres d’appels. La plus grande banque marocaine s’implante en Algérie cette année. Pour le Maroc, c’est un bassin d’emploi gigantesque qui ne demande qu’à être exploité. Maintenant, au niveau des donneurs d’ordre et des outsourcers français, le Maroc est un laboratoire qui leur permet d’expérimenter leur politique de délocalisation, les conditions qu’ils trouvent sur place sont suffisamment avantageuses et ne les poussent pas à aller ailleurs. Je pense que l’Algérie est déjà un acteur des centres d’appels surtout pour le marché local où l’on y dénombre 4500 positions. A termes, il n’est pas exclu que ce pays devienne un acteur majeur dans le domaine des centres d’appels ce qui serait une bonne chose pour l’ensemble du Maghreb.
Dan Diaconu - Phonetik.com
Webhelp se développe au Maroc « Nous avons dépassé la phase d’évangélisation en matière de prestations offshore, estime Olivier Duha, coprésident de Webhelp, groupe spécialisé dans les centres d’appels offshore. Aujourd’hui, nos clients sont prêts à recourir à ces pratiques pour leurs centres d’appels. Par ailleurs, nous constatons une progression du nombre de nos clients. Tous ces éléments nous ont conduits à la création d’un troisième centre à Rabat. » Webhelp a choisi le Maroc pour ses prestations multimedia, et plus spécifiquement cette ville pour y implanter toutes ses unités.
Un choix guidé par une volonté de créer un véritable bassin d’emplois et d’attirer du personnel qualifié. Ce troisième centre d’appels, qui ouvrira ce mois-ci, comptera 150 positions, portant ainsi à 800 le nombre total pour les centres marocains. En parallèle à cette ouverture, l’opérateur travaille à la création d’un quatrième centre, toujours à Rabat, en septembre prochain. D’ici là, les deux premières implantations verront leur capacité croître, pour dépasser le cap des 1 000 positions cet été.
Vers des prestations mixtes avec la France
Si les clients de Webhelp se déclarent dans leur ensemble prêts à la délocalisation, certains sont également demandeurs de prestations de proximité. C’est pourquoi l’opérateur de centres d’appels pourrait ouvrir cette année une unité en France, qui représenterait à terme 10 à 15 % de la capacité totale. « Ce centre français nous permettrait de proposer des prestations mixtes, pour des projets complexes. L’implantation française viendrait en appui des centres marocains et roumains », précise Olivier Duha. En 2004, Webhelp a réalisé un chiffre d’affaires de 14 millions d’euros, en hausse de 120 %, et un résultat d’exploitation de 2,8 millions d’euros. Il espère atteindre 25 M d’euros de chiffre d’affaires cette année.
01net.com
Paris : rencontre sur les atouts des centres d’appel au Maroc Les atouts du Maroc dans le domaine de la dél