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La surtaxation des Hotlines refait surface, l'UFC grogne
Case à banco à Casablanca
La loi de modernisation de l'économie avait supprimé la surtaxation des appels téléphoniques liés à la bonne exécution du contrat ou au traitement des réclamations des consommateurs. Dans le cadre du projet de loi sur le plan de relance de l’Économie, censé trouver des solutions à la crise financière, deux amendements ont été proposés par des sénateurs pour revoir ce dispositif. Ces amendements visent en substance à conserver la surtaxation des numéros pour tous les centres d’appels situés en Europe et ce, jusqu’à la fin 2010. Un geste pour ces entreprises, expliqué par les sénateurs LONGUET, du LUART et de MONTESQUIOU par le souci d’éviter les délocalisations hors de France « et pour maintenir sur le territoire français cette importante source d'emplois peu qualifiés ». Pour les sénateurs, « dans un contexte de crise économique où les entreprises sont contraintes de resserrer leurs coûts, l'application de cette disposition se traduit par des milliers d'emplois délocalisés chaque mois vers des Centres d'Appels implantés hors Union Européenne, en particulier au Maroc » (Centrappel d’Illiad résiste tant bien que mal, l’assistance technique de Neuf Cegetel (gérée par Teleperformance) a opté pour la Tunisie). L’UFC Que Choisir est montée au créneau contre ces amendements (dont un a été d’ores et déjà retiré), qu’elle rattache à un lobbying des industriels : « Qui peut croire que le plan de relance de la France passe par… la relance de la surtaxation des hotlines ? » se demande l’association, avant de rappeler qu’il appartient aux professionnels d’assumer les conséquences chaque fois qu’ils ne fournissent pas le service attendu et payé par leurs clients. « Les consommateurs n’ont pas à être surtaxés, comme s’il s’agissait d’un service supplémentaire, lorsqu’ils contactent le service réclamation pour obtenir la bonne exécution de leur contrat ». C’est d’ailleurs la logique du texte même. L’association évoque sans rougir un chantage éhonté : « À court d’arguments, les professionnels avancent donc la menace - tarte à la crème - des délocalisations. Ce chantage à l’emploi ne peut convaincre. D’une part, ils n’ont attendu ni la suppression de la surtaxation ni la crise économique pour délocaliser massivement leur hotline. D’autre part, peut-on légitimement compter sur les manquements des entreprises par rapport à la fourniture d’un bien ou d’un service pour garantir l’emploi ? La remise en cause de la généralisation de la non-surtaxation reviendrait à accorder aux professionnels une prime à la non-qualité. En effet, une hotline au prix fort n’incite guère à l’amélioration rapide des dysfonctionnements, mais au contraire à la non-diligence tant dans le traitement de l’appel que du problème en lui-même ».