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Vente à distance : droit de rétractation du consommateur
Ventes à distance
Informations du consommateur avant la commande
Conclusion de la commande
Informations du consommateur avant la livraison
Paiement de la commande
Droit de rétractation du consommateur
Exécution de la commande
Recours en cas de litige
Vente à distance : renforcement des droits des consommateurs - 18.03.2014
La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation
renforce les droits du consommateur en matière d'achats à distance (meilleure information pré-contractuelle, délai légal de rétractation porté de 7 à 14 jours, amélioration des règles concernant la livraison et le paiement du bien ou du service...).
Le démarchage téléphonique est, par ailleurs, plus encadré. Ces dispositions s'appliqueront aux contrats conclus à partir du 14 juin 2014. Dans l'attente, nos pages restent d'actualité. En cas d'achat à distance avec un professionnel, le consommateur peut se rétracter.
Ce droit de rétractation doit être exercé dans certains délais. Il donne lieu à remboursement par le professionnel du bien ou de la prestation de service commandé. Certains contrats ne sont toutefois pas concernés.
Droit et délai de rétractation
Contrats non concernés
Calcul du délai de rétractation
Prolongation du délai de rétractation
Preuves du respect du délai de rétractation
Rétractation par téléphone
Retour du produit
Conditions du remboursement par le professionnel
Le consommateur, qui achète un bien ou une prestation de service à distance à un professionnel, dispose d'un délai de 7 jours francs
pour changer d'avis sur son achat.
S'il se rétracte, il n'a pas :
à donner de motifs,
ou à payer des pénalités, mais éventuellement des frais de retour.
Ce délai est le délai légal minimum.
Le professionnel peut offrir un délai plus long à ses clients ("garantie satisfait ou remboursé" de 15 jours, 3 semaines...).
Le droit de rétractation s'applique aussi pour les produits soldés, d'occasion ou déstockés.
Absence de droit de rétraction sauf accord du professionnel
Sauf si le professionnel l'accorde au consommateur, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les contrats de fourniture :
de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de rétractation,
de biens ou de services dont le prix dépend des taux du marché financier,
de biens confectionnés à la demande du consommateur ou nettement personnalisés (par exemple, ameublement sur mesure),
de biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement (par exemple, produits alimentaires),
de cassettes vidéo, CD, DVD ou de logiciels informatiques s'ils ont été ouverts par le consommateur,
de journaux, de périodiques ou de magazines,
de services de paris ou de loteries autorisés.
Rétraction impossible
Par ailleurs, le droit de rétractation n'existe pas pour les contrats qui portent sur :
la fourniture de biens de consommation courante, au domicile ou sur le lieu de travail du consommateur par un vendeur faisant des tournées fréquentes et régulières (épicier par exemple),
des prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, de spectacle, voyage à forfait, location d'hôtel...).
Le délai court :
pour les biens, à partir de leur réception,
pour les prestations de services, à partir de l'acceptation de l'offre.
Toutefois, lorsqu'un matériel est nécessaire au lancement du service, le délai peut courir à compter de la réception de ce matériel (par exemple, décodeur).
Le jour, qui sert de point de départ, ne compte pas.
Lorsque le délai s'achève un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable
Par exemple, si le bien a été livré le samedi, le délai court à partir du dimanche. Il s'achève le samedi suivant. Le consommateur a donc jusqu'au lundi de la semaine suivante pour retourner le bien.
Si le professionnel n'a pas confirmé certaines informations obligatoires au plus tard au moment de la livraison, le consommateur bénéficie de 3 mois pour se rétracter.
Mais si ces informations sont fournies pendant ces 3 mois, le délai est de nouveau de 7 jours. Il court à partir de la réception des informations par le consommateur.
En cas de litige avec le professionnel, c'est au consommateur de prouver qu'il a bien respecté le délai de rétractation légal (7 jours) ou, s'il est proposé, conventionnel (15 jours, 3 semaines...).
Il a intérêt à conserver une preuve :
de l'envoi de son courrier postal (retour d'un bien ou annulation de la fourniture d'un service),
ou de l'expédition de son courriel ou de son fax,
ou du dépôt de son colis à la Poste ou chez un distributeur, un transporteur (récépissé de dépôt....).
Si le professionnel propose la possibilité de se rétracter par téléphone, il doit fournir un numéro facturé au prix d'un appel local.
Les numéros de téléphone surtaxés sont interdits pour l'exercice de ce droit.
Le vendeur ne peut pas imposer à ses clients des formalités de retour des produits, injustifiées ou excessives, ou soumettre leur retour à son accord.
Le consommateur ne doit payer que les frais de retour. Le vendeur ne peut pas exiger d'autres sommes (frais de dossier par exemple).
Délai de remboursement
En cas de retour du bien ou d'annulation de la prestation de service, le professionnel doit rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais. Il doit le faire au plus tard dans les 30 jours qui suivent la date de rétractation.
Au-delà des 30 jours, le professionnel doit régler au consommateur des intérêts sur la somme due. Ces intérêts sont calculés par rapport au taux légal en vigueur.
Les frais d'envoi initial du ou des produits font partie de la totalité des sommes versées par le consommateur.
Le refus du professionnel de rembourser le consommateur, qui a exercé son droit de rétractation dans les délais, peut être puni d'une amende de 1.500 € maximum.
Le consommateur dispose d'un certain nombre de recours, notamment saisir la justice.
Moyens du remboursement
Le remboursement peut se faire par tout moyen de paiement (chèque par exemple).
Le professionnel peut aussi proposer un avoir ou un échange. Toutefois, le consommateur est libre de le refuser et peut réclamer le remboursement.
Se rétracter suite à l'achat à distance d'un bien
Lettre type
Se rétracter après avoir acheté à distance une prestation de service
Demander le remboursement d'un produit acheté à distance et retourné au vendeur
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Pour toute information sur le droit de rétractation et en cas de litige
Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services
Par téléphone : 3939 (coût : 0,06 EUR la minute en moyenne)
Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h
Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 (0) 1 73 60 39 39 (0,06 EUR la minute en moyenne + coût de l'appel international variable selon les pays)
Par messagerie : Accès au
Code de la consommation
: Articles L121-20 à L121-20-2, L121-20-4 et R121-1-2
Jour franc
Durée de 24 heures. Utilisé pour calculer un délai qui ne court qu'à partir de la fin du jour de référence. Un délai de 7 jours francs, débutant un lundi, s'achève le lundi suivant au soir.
Jour ouvrable
Correspond à tous les jours de la semaine, à l'exception du jour de repos hebdomadaire (généralement le dimanche) et des jours fériés habituellement non travaillés dans l'entreprise.
Taux légal
Sert à calculer les intérêts portant sur les sommes à verser, en cas de retard d'exécution d'un paiement ordonné par décision de justice ou portant sur un prêt, en cas d'absence de contrat écrit stipulant le taux effectif global (TEG) de ce prêt.
Son montant est valable pour l'année civile en cours.
Questions ? Réponses !
Qu'est-ce que la vente à distance ?
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Institut national de la consommation (INC)