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Respect des droits des consommateurs dans les Pays de la Loire
(Sarthe - UMP) publiée dans le JO Sénat du
M. Roland du Luart attire l'attention de M. le secr�taire d'�tat charg� du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions lib�rales et de la consommation sur le respect des droits des consommateurs des pays de la Loire.
L'UFC-Que Choisir de la Sarthe et des d�partements des pays de la Loire a men� une vaste enqu�te aupr�s des consommateurs, du 15 d�cembre 2010 au 15 avril 2011, afin de conna�tre leurs attentes et leurs pr�occupations. 2 382 sond�s ont r�pondu � cette consultation. Les r�sultats d�noncent un fort sentiment d'ins�curit� juridique. Ainsi, 78 % des personnes consult�es estiment que leurs droits ne sont pas respect�s. Ces chiffres sont confort�s par une inqui�tante proportion de consommateurs (66 %) qui d�clarent avoir subi un litige avec un professionnel au cours des 12 derniers mois, et ce quel que soit le secteur ; un quart des enqu�t�s en ont m�me eu plusieurs. Parmi les secteurs les plus touch�s, les Lig�riens ont indiqu� principalement la sant� (60 %), la banque-assurance (59 %) et l'�nergie (53 %). L'alimentation et les technologies de l'information et de la communication suivent avec respectivement 52 % et 49 % des r�ponses obtenues. Ce classement fait consensus quel que soit l'�ge ou la zone de r�sidence.
Quant aux pr�occupations des consommateurs, on constate que les niveaux des prix constituent les principales (87 % des r�pondants �voquent en premier les tarifs de l'�nergie, 72 % le co�t des soins et m�dicaments et 72 % les tarifs bancaires). Le d�ficit d'information est �galement point� (manque de clart� des services bancaires pour 72 % des sond�s et information insuffisante sur les couvertures assurance pour 68 % d'entre eux).
Face aux difficult�s des consommateurs, il lui demande de bien vouloir lui indiquer quelles mesures le Gouvernement entend prendre pour rem�dier � ces dysfonctionnements.
R�ponse du Secr�tariat d'�tat charg� du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions lib�rales et de la consommation
Le Gouvernement est particuli�rement attentif, en cette p�riode de sortie de crise et de tensions sur les prix de la vie quotidienne, aux pr�occupations des Fran�ais relatives � leur pouvoir d'achat et � la protection de leurs int�r�ts �conomiques. Il est ainsi tr�s soucieux de permettre aux consommateurs d'acc�der � une information exhaustive afin de leur permettre de s'engager en toute connaissance de cause et sur la base d'une analyse du rapport qualit�/prix du bien ou du service propos�. Ainsi, r�cemment, avec la transposition en droit fran�ais de la directive 2006/1123/CE du 12�novembre�2006 sur les services dans le march� int�rieur, de nouvelles obligations d'information s'imposent aux prestataires de service � l'�gard de leurs clients. D�sormais, dans sa nouvelle r�daction, l'article L. 111-2 du code de la consommation traite des obligations pr�contractuelles d'information du prestataire de services, qui doit mettre le consommateur en mesure de conna�tre les caract�ristiques essentielles du service. Il ajoute une longue s�rie d'informations sp�cifiques qui doivent �tre soit port�es � la connaissance du consommateur par le prestataire, soit d�livr�es au consommateur qui en fait la demande (le nom, le statut juridique, s'il est membre d'une profession r�glement�e, les conditions g�n�rales, l'�ventuelle garantie financi�re,...). Ces nouvelles exigences viennent s'ajouter � celles qui sont venues assurer l'information des consommateurs dans des domaines o� la concurrence s'est install�e (communications �lectroniques, �nergie,...). Le projet de loi renfor�ant les droits, la protection et l'information des consommateurs, d�pos� le 1er�juin�2011 � l'Assembl�e nationale et qui sera discut� � l'automne au Parlement, propose un certain nombre de mesures sectorielles dans des domaines qui impactent fortement les m�nages ainsi que des mesures destin�es � garantir aux consommateurs l'effectivit� des droits qui leur sont reconnus. A cet �gard, ce texte contient ainsi des dispositions visant � renforcer la transparence et la concurrence dans la grande distribution, les secteurs immobilier, de l'�nergie, des t�l�communications et de la sant�. Ainsi par exemple, dans le secteur de l'immobilier, les mesures visent � renforcer la protection du consommateur et la d�fense des int�r�ts du locataire, notamment, en am�liorant les r�gles relatives au d�p�t de garantie. Dans le secteur des t�l�communications, le texte renforce l'information et la protection des consommateurs en obligeant les op�rateurs � proposer des offres sans engagement et pr�voit la signature de conventions entre l'�tat et les op�rateurs de communications �lectroniques afin de mettre en place un tarif social pour l'acc�s � Internet. Dans le secteur de l'�nergie, plusieurs mesures renforcent l'information sur les contrats d'abonnement afin de favoriser une consommation mieux ma�tris�e. Enfin, dans le secteur de la sant�, le projet de loi instaure un droit de r�tractation en cas de vente de dispositifs m�dicaux � fa�on par Internet (lentilles, lunettes). Par ailleurs, le projet de loi vise � promouvoir une consommation de qualit� et � renforcer l'information et la protection des consommateurs, notamment dans le secteur du commerce �lectronique ou le secteur autoroutier. Le Gouvernement est �galement soucieux d'assurer l'application effective des droits des consommateurs en favorisant le d�veloppement de modes de r�glement des litiges de consommation qui soient adapt�s aux attentes r�elles des consommateurs. Il en est tout particuli�rement ainsi des proc�dures de m�diation conventionnelle qui, avec la transposition prochaine en droit national de la directive�2008/52/CE sur certains aspects de la m�diation en mati�re civile et commerciale, sera d�sormais encadr� strictement sur le plan juridique. Cette forme de proc�dure extrajudiciaire des diff�rends gagnera ainsi en efficacit�. Conscient de l'absence ou de l'insuffisance des syst�mes de m�diation dans nombre de secteurs d'activit� -�b�timent, voyages, h�tellerie-restauration, artisanat, transport de passagers dans les domaines a�rien et routier, agences immobili�res�- le Gouvernement s'est fix� comme objectif de g�n�raliser la m�diation comme mode de r�glement des litiges de consommation. La cr�dibilit� de la m�diation extrajudiciaire suppose que l'ensemble des secteurs �conomiques concern�s par les litiges de consommation soient couverts par une structure de m�diation. � la demande du Gouvernement, le Mouvement des entreprises de France (MEDEF) et les f�d�rations professionnelles se sont engag�s pour le d�veloppement de la m�diation. Le mouvement de d�veloppement de la m�diation s'acc�l�re : une m�diation sectorielle a �t� mise en place r�cemment dans le domaine de l'eau. En outre, l'article�62 de la loi n��2010-737 du 1er�juillet�2010 portant r�forme du cr�dit � la consommation introduit dans le code de la consommation un article L. 534-7 cr�ant, aupr�s de l'Institut national de la consommation, une commission de la m�diation de la consommation � charg�e d'�mettre des avis et de proposer des mesures de toute nature pour �valuer, am�liorer et diffuser les pratiques de m�diation non judiciaires en mati�re de consommation � (hormis pour les services financiers et les assurances). Cette commission a notamment une fonction r�gulatrice de la m�diation, par la publication de recommandations g�n�rales qui permettront d'appr�hender les dysfonctionnements constat�s par les m�diateurs dans leurs pratiques respectives. Toutes ces mesures tendent � renforcer la confiance des consommateurs et leur capacit� � faire jouer la concurrence entre les diff�rents professionnels d'un m�me secteur.