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La concurrence chez les opérateurs mobiles
Auteur: Gilles Donovan
| posté le : 2011-09-22T20:23:00+02:00 |
Catégories : operateur telephonique,
strategie,
telecoms,
Telephonie Mobile
Alors que l'on se situe dans la dernière ligne droite avant l'entrée de Free Mobile sur le marché de la téléphonie mobile, la bataille fait rage entre opérateurs mobiles. Opérateurs, qui avec un bel ensemble semblent tous ligués contre Free Mobile, et investissent tous les terrains à la fois afin de contrer Free.
Le terrain publicitaire.Ou on a pu voir en mai 2011 un opérateur utiliser une communication basée sur le thème de la révolution en marche, thématique chère à Free depuis plusieurs années. Mais l'opérateur en question, dont le nom n'a été dévoilé qu'au dernier moment par une astucieuse communication utilisant à fond la technique du buzz n'était pas Free mais Numericable (cf La révolution mobile : l'offre de Numéricable ).
Free, par la voix de son PDG avait réagit considérant que « cette communication cherche à profiter indûment de leurs propres efforts commerciaux, ou d'en limiter les effets, tout en semant une certaine confusion vis-à-vis du public ». Alors Numericable essaie t'il se parasiter la thématique chère à Free ou pas ? Manifestement ce seront les tribunaux qui trancheront cette question puisque Free a assigné Numericable devant le tribunal de Commerce de Paris et demande la modique somme de 10 millions d'euros. Le terrain du service client Tout est bon pour rendre le concurrent moins attrayant. Ainsi SFR a jugé que le prix de meilleur service client attribué à Free en tant que FAI était usurpé. SFR a donc contesté devant la justice la pertinence du prix du meilleur service client 2011 remis à Free, dans la catégorie télécoms, par Viséo Conseil. L’opérateur vient de se voir donner raison par la justice. Dans ce cas c'était la méthodologie utilisée par Viséo Conseil qui est contestée. Pour plus de détails sur cette méthodologie, rendez-vous sur le site de Viséo Conseil.
Viséo Conseil a utilisé pour son enquête la technique du client mystère. L'évaluation a été effectuée sur la base de trois critères : la disponibilité, le relationnel et la qualité des réponses apportées par le service client lors de tests effectués par téléphone, par e-mails et courriers postaux. (cf. article sur ZDNet SFR prive Free de son titre de meilleur service client 2011 09/09/2011 )
Le terrain de la réputation : la politique de dénigrement. On assite actuellement à un nième épisode du "je suis dénigré" de la part de Free. En effet, le précédent épisode sur le même sujet vient de se terminer devant le tribunal de commerce. Alors que Free Mobile s'apprête à entrer sur le marché de la téléphonie mobile, celui-ci se dit victime d'une politique de dénigrement de la part de ses concurrents. Une politique préventive dont l'objet serait, toujours selon Free Mobile, de les décourager par tous les moyens de rejoindre éventuellement Free Mobile. Aussi, Free Mobile engage tous les consommateurs témoins d'un acte de dénigrement à adresser leur témoignage à Free Mobile. (cf. article sur le portail Free news : Votre opérateur dénigre Free Mobile ? Faites-le savoir. )
Politique de fidélisation à outrance.
Le dossier a été ouvert par UFC Que Choisir suite à de nombreux témoignages de clients qui se considérées comme abusés par leur opérateur. Les opérateurs historiques (Orange, SFR et Bouygues) feraient pression sur leurs clients pour les réengager contre de menus avantages. SFR est l'opérateur de téléphonie mobile qui arrive en tête des plaintes (44% des plaintes) reçues par l'UFC Que Choisir. L'analyse qu'en fait l'UFC Que Choisir tend à démontrer que les opérateurs craignent l'évolution que connaît le marché mobile ces derniers mois. D'une part, ils redoutent l'arrivée du nouvel entrant, ce qui les conduit à enchaîner leur clientèle pour éviter toute fuite… D'autre part, ils s'angoissent du mouvement, qu'ils ont pourtant initié, vers des forfaits sans engagement et sans terminaux. (cf. communiqué de presse de l'UFC Que Choisir sur son site : Durée d'engagement sur le marché mobile : les députés doivent casser le verrou. )
Le secteur de la téléphonie mobile est à un tournant de son histoire. Avec l'arrivée du quatrième opérateur, les consommateurs ont enfin l'opportunité de bénéficier de prix représentatifs d'un marché concurrentiel. Peut-on prendre le risque que cette dynamique soit cassée par l'inadmissible stratégie des opérateurs pour rendre les consommateurs captifs pour 24 mois ? L'UFC-Que Choisir demande aux députés de libérer définitivement les consommateurs en soutenant, lors des discussions relatives au projet de loi « consommation », les amendements qui proposent de plafonner les durées d'engagement à 12 mois. Pour casser cette dynamique de fidélisation comme moyen de réduction de la concurrence, l'UFC Que Choisir soutient le projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs. Celui-ci va être débattu le 28 septembre prochain à l'Assemblée nationale. Ce texte de loi, dans son article 3, propose, entre autres mesures, d'améliorer la prise de conscience du réengagement et de mieux encadrer l'usage des termes du type « illimité ». (cf. texte du projet de loi sur le site de l'Assemblée Nationale : PROJET DE LOI n° 3508 renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs. )
Les low costs.
Comme si cela n'était pas suffisant, la dernière trouvaille des opérateurs de téléphonie mobile est la création ex-nihilo d'opérateurs low costs. Autre marque, autre offre, autre tarification (revue à la baisse), mais même opérateur industriel derrière. (cf. article plus détaillé sur ce sujet : Free Mobile : la concurrence débarque. )
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