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Vente à distance : conclusion du contrat
Ventes à distance
Informations du consommateur avant la commande
Conclusion de la commande
Informations du consommateur avant la livraison
Paiement de la commande
Droit de rétractation du consommateur
Exécution de la commande
Recours en cas de litige
Vente à distance : renforcement des droits des consommateurs - 18.03.2014
La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation
renforce les droits du consommateur en matière d'achats à distance (meilleure information pré-contractuelle, délai légal de rétractation porté de 7 à 14 jours, amélioration des règles concernant la livraison et le paiement du bien ou du service...).
Le démarchage téléphonique est, par ailleurs, plus encadré. Ces dispositions s'appliqueront aux contrats conclus à partir du 14 juin 2014. Dans l'attente, nos pages restent d'actualité. L'accord du consommateur sur son achat à distance avec le professionnel peut être formalisé de plusieurs manières. Les conditions de conclusion de la commande sont différentes, suivant qu'elle a été passée ou non en ligne. Les achats passés par voie électronique (internet, courriel, SMS, MMS...) sont soumis à des règles particulières.
Commandes en ligne (commerce électronique)
Autres commandes à distance (par téléphone, par courrier...)
Avant toute commande
Le consommateur doit facilement avoir accès aux conditions générales de vente (CGV). Celles-ci doivent pouvoir être conservées et reproduites (enregistrées et imprimées par exemple). C'est une obligation pour le professionnel.
Le consommateur doit aussi regarder que l'offre précise bien :
les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat,
les moyens techniques lui permettant, avant la conclusion du contrat, d'identifier ses erreurs dans la saisie des données et de les corriger,
les langues proposées pour la conclusion du contrat,
en cas d'archivage du contrat, les conditions de cet archivage par le professionnel et les conditions d'accès au contrat archivé,
les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles le professionnel, si besoin, entend se conformer.
Confirmation de la commande
Pour que la commande soit valablement conclue, le consommateur doit avoir pu, avant de la confirmer, en vérifier le détail, son prix total et corriger d'éventuelles erreurs.
Le consentement se matérialise par un "double clic" (2 clics de souris) :
le 1er clic permet de valider la commande,
le 2nd clic permet de confirmer définitivement la commande après l'avoir vérifiée et, au besoin, corrigée.
Une fois la commande terminée, le vendeur doit en accuser réception, sans délai injustifié, par voie électronique (courriel, page imprimable sur le site...).
La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque le vendeur et le consommateur peuvent y avoir tous les 2 accès.
Archivage du contrat après la commande
Le contrat conclu par voie électronique, qui porte sur une somme égale ou supérieure à 120 € , doit être archivé par le vendeur :
si la livraison du bien ou l'exécution de la prestation est immédiate, pendant un délai de 10 ans à compter de la conclusion du contrat,
dans le cas contraire, à partir de la conclusion du contrat et pendant un délai de 10 ans à compter de la date de livraison ou d'exécution du bien ou du service.
Le vendeur doit permettre au consommateur, qui le demande, d'accéder à tout moment au contrat.
Pour les contrats qui portent sur un montant inférieur à 120 € , aucune obligation d'archivage n'est prévue.
L'accord du consommateur sur sa commande de bien ou de prestation peut être écrit ou verbal.
L'accord est écrit lorsque le consommateur envoie, par exemple, un bon de commande signé.
L'accord est verbal lorsque le consommateur appelle le vendeur et conclut une commande par téléphone. La signature manuscrite du consommateur n'est alors pas obligatoire pour confirmer la commande.
Toutefois, lorsque c'est le professionnel qui appelle le consommateur (on parle de démarchage téléphonique), l'accord écrit du consommateur est nécessaire.
À la suite d'un démarchage, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation écrite de l'offre qu'il a faite. Le consommateur ne s'engage qu'après avoir signé l'offre de contrat.
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Pour toute information sur la réglementation portant sur la vente à distance et en cas de litige
Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services
Par téléphone : 3939 (coût : 0,06 EUR la minute en moyenne)
Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h
Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 (0) 1 73 60 39 39 (0,06 EUR la minute en moyenne + coût de l'appel international variable selon les pays)
Par messagerie : Accès au
Code civil : articles 1369-4 à 1369-6
Code de la consommation
: Articles L121-27 et L134-2
Questions ? Réponses !
Qu'est-ce que la vente à distance ?
www.conso.net
Institut national de la consommation (INC)