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« Etre libre, ce n’est pas pouvoir faire ce que l’on veut, mais c’est vouloir ce que l’on peut. » de Jean-Paul Sartre
A Propos Pierre-Yves Dubreucq Contact Solution de HelpDesk – Gestion d’incidents Opensource	24	Voici un petit état des lieux des solutions de HelpDesk libres.
J’entends par HelpDesk, la gestion d’incident, voir de problèmes, mais vous verrez ici que ces applications fournissent bien d’autres services également comme par exemple la gestion d’inventaire. Certains se disent également compatible ITIL
Voici donc une liste de solution de gestion d’incidents libre, sans aucun ordre spécifique Django-Helpdesk, anciennement Jutda, est une solution de gestion d’incidents et de suivi client écrit en python.
Voici une liste de ses fonctionnalités :
Possibilité d’ouvrir un ticket soit via l’interface soit par mail. En envoyant par exemple un mail à une adresse mail donnée, celui-ci sera intégré directement dans la gestion de helpdesk, pratique pour gagner du temps et éviter de recopier un mail reçu par exemple.
Multi-queue, permet de séparer les tickets par service, groupe ou autre.
Escalade automatique des tickets, en tenant compte des week-ends et jours fériés
Interface publique de dépôt de ticket sans authentification
Reporting et statistiques
Multiple flux RSS, qui peuvent être pour un utilisateur donnée, pour un groupe, une file d’attente de tickets…
API permettant l’ajout d’ foncitonnalité ou la discussion avec des applications tierces.
Site Officiel de Django-Helpdesk
OTRS (Open source Ticket Request System) est une solution de gestion d’incidents
Possibilité d’ouvrir un ticket soit via l’interface soit par mail
Personnalisation de l’interface via thème
Possibilité d’intégration du SSO (Single Sign On)
Multilangage dont le Français
Support du PGP poru les mail
Répondeur automatique pour les tickets ouverts par mail
Conversion automatique des mails HTLM en Text pour améliorer les recherches
Notification par mail
Personnalisation de la vue des files d’attentes de tickets
Gestion d’historique des tickets
Gestion de priorités
Gestion du temps et de la facturation
Agent de création d’actions automatiques par actions planifiées
Fonctionnalité de Workflow
Calendrier avec temps de travail
API permettant la création d’Add-on
Liens utiles :
Site Officiel d’OTRS
Liste complète des fonctionnalités
Screenshot ORTS
Démonstration ORTS
Tosca, est également une solution de gestion d’incidents faite en Ruby On Rails dont j’ai parlé ici.
Gestion fines de utilisateurs, équipes et des compétences…
Gestion des clients et des contrats correspondants…
Mise en place d’alertes
Gestion des logiciels (versionning, classification…)
Généreration de rapports d’activités
Escalade des demandes
Site de démo
Pour l’instant les sites sont down, j’espère que c’est temporaire car le produit paraissait vraiment prometteur
GLPI est une solution de gestion de parc informatique qui contient également une application de HelpDesk en rapport par contre avec l’inventaire de parc
Voici une liste des ses fonctionnaliéts :
Gestion des demandes d’interventions pour tous les types de matériel de l’inventaire
Collecte des demandes d’interventions par interface WEB ou par email
Interface utilisateur finale pour demande d’intervention avec possibilité de joindre des documents (self-service)
Possibilité d’un suivi par mail de la demande d’intervention
Consultation de l’historique des interventions
Possibilité d’ajouter des commentaires à la demande d’intervention par interface WEB ou par email
Gestion des priorités des demandes d’interventions
Suivi des demandes d’interventions
Suivi par mail des interventions
Affectation de catégories aux interventions
Affectation des demandes d’interventions