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Unter der Überschrift „Der Servicegedanke beginnt im Kopf. Für eine archivische Willkommenskultur“ geht der RAT 2018 der Frage nach, wie es um die Bürgerfreundlichkeit und den Service in den öffentlichen Archiven bestellt ist und welche Erwartungen die Bürgerinnen und Bürger im Allgemeinen und die klassischen Nutzendengruppen im Besonderen an die Archive als Gedächtnis- und Kultureinrichtungen, regionale Wissensspeicher und nicht zuletzt Dienstleister der Verwaltung haben.Die Archive werden trotz vieler Bemühungen von der Öffentlichkeit weiterhin häufig als „geschlossene“ Institutionen wahrgenommen, für deren Besuch besondere Kenntnisse und Voraussetzungen nötig sind. Hier gilt es kritisch zu fragen, welche Hemmschwellen die Archive aktiv abbauen können und wollen, aber auch, wo die Grenzen der Zugänglichkeit verlaufen.Die neue Generation der Archivgesetze – auch und v. a. das Archivgesetz NRW – hat einen Paradigmenwechsel vollzogen und Zugangsbeschränkungen zu Archivgut weitgehend abgeschafft. Die Nutzung der Archive und der Einblick in amtliches Archivgut steht heute jedermann ohne den Nachweis eines Forschungsinteresses oder persönlicher Betroffenheit offen. Es ist gesellschaftlicher Konsens, dass Archive als öffentlich finanzierte Einrichtungen den Zugang zum schriftlichen kulturellen Erbe ermöglichen sollen und dass die Nutzung als Kriterium der Überlieferungsbildung eine wichtige Rolle spielt. Die zunehmende Digitalisierung und vor allem die dadurch entstehende Erwartungshaltung vieler Nutzender, möglichst „alles“ müsse über das Internet verfügbar sein, erfordert von den Archiven eine klare Analyse dessen, was machbar und wünschenswert ist, aber auch, was in Jahrzehnten immer noch nur einer Gruppe von Spezialisten zugänglich sein wird.In vier Sektionen lädt der RAT 2018 zur Diskussion darüber ein, ob der Servicegedanke in den Köpfen der Archivarinnen und Archivare Platz gegriffen hat und sie sich auf dem Weg befinden, ihre Einrichtungen als offene Orte für historisches, kulturelles und regionales Wissen zukunftsweisend zu gestalten.Eine Einführung ins Thema richtet den Blick auf den Stand der Bürgerfreundlichkeit in den öffentlichen Verwaltungen und fragt dann nach den Erfahrungen und Erwartungen von Bürgerinnen und Bürgern als Archivnutzende.Die erste Sektion geht der Frage nach, inwieweit klassische archivische Aufgaben wie Erschließung und Überlieferungsbildung Merkmale von Kundenorientierung sein können und sollten. Die zweite Sektion präsentiert in kurzen Projektberichten praxisnahe, zielgruppenorientierte Angebote der Archive, die die Zufriedenheit der Nutzenden und ihre Bindung an die Archive stärken. In der dritten Sektion stehen kundenfreundliche Rahmenbedingungen im Mittelpunkt und veranschaulichen Möglichkeiten und Grenzen der Zugänglichkeit von Archiven. Der Freitagvormittag wirft einen kritischen Blick auf den Stand der digitalen Angebote der Archive. Die abschließende Podiumsdiskussion bietet die Gelegenheit, die Zukunft der Kundenorientierung und damit auch die Zukunft der Archive kontrovers zu diskutieren.