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[caption id="attachment_349" align="aligncenter" width="640"] Photos originales : haut-gauche : Secrets - horrigans (CC BY-NC) ; haut-droite : whisper - shimonkey (CC BY-NC-SA) ; bas-gauche : Whisper - Chris Sgaraglino (CC BY-NC-SA) ; bas-droite : Whispering secrets - Cameron Maddux (CC BY-NC-SA)[/caption]PréambuleLa bibliothèque offre comme tout le monde la possibilité de la contacter par mail depuis son site. Elle dispose également d'un compte Twitter et d'une page Facebook. Et elle met à disposition des usagers sur le site des cahiers de "Remarques et suggestions" - il est d'ailleurs intéressant de noter que ce sont ces cahiers qui génèrent le plus de messages des lecteurs.Cependant, si nous pouvons ainsi savoir ce que nos usagers veulent nous dire, cela ne nous dit pas ce que l'on dit de nous. Pour cela, le plus pratique reste encore l'espionnage la veille automatisée.Des recherches et des fluxGoogle propose un service d'alertes. Contrairement à ce qu'il semble afficher, le service permet de générer à la place d'alertes par mail des flux Rss. J'ai donc programmé deux alertes : bibliothèque Sainte-Barbe et "la bsb" (c'est notre petit nom), en excluant à chaque fois les contenus générés par nous-même sur notre site, en ajoutant le paramètre -site:http://www.bsb.univ-paris3.fr/.Beaucoup de commentaires sur la bibliothèque sont faits sur Twitter. On peut faire y lancer des recherches, mais le flux Rss associé n'est plus proposé - le Rss n'étant plus à la mode, comme l'a souligné récemment Étienne Cavalié sur son blog. Qu'à cela ne tienne, s'y on connaît l'Url-type, on peut en fabriquer de nouvelles soi-même. Ça marche comme ça :http://search.twitter.com/search.rss?q=bibliotheque+sainte+barbePour éliminer du bruit, la même recherche pour notre petit nom ("la bsb") comporte le paramètre &#38;lang=fr (qui comme on le devine restreint la recherche aux tweets en français).Twitter comme agrégateurTous ces flux sont réunis grâce à un pipe ((Yahoo pipes est un outil en ligne permettant de créer, modifier et combiner des flux Rss relativement simplement. Étienne Cavalié a réalisé de très bons tutoriels sur son blog :&#160;http://bibliotheques.wordpress.com/tutos-yahoo-pipes/.)). Ils sont réunis en un seul flux Rss - plus facile pour moi à gérer. Ce flux est ensuite envoyé sur Twitter grâce à Twitterfeed. Non pas sur mon compte personnel - cela n'intéresserait que très moyennement mes followers, à qui j'impose déjà beaucoup de digressions - mais sur un compte robot auquel je suis abonné. J'utilise ainsi Twitter comme un agrégateur.Les éléments du flux en provenance de Twitter doivent subir quelques modifications. Twitter n'autorise pas la publication automatisée issue d'un flux Twitter. Je réduis donc au maximum les éléments pour ne garder que le titre, le lien et la date de publication (avec la méthode subelement, pour les puristes), et cela suffit à les camoufler. En outre, je transforme tous les @ en [at], histoire de ne pas bombarder les destinataires du tweet original ((Sur Twitter, pour contacter ou citer quelqu'un, on fait précéder son nom d’utilisateur du caractère @. Re-publier un tweet contenant cette mention équivaut à répondre à tous par mail.)). Enfin, pour éviter la boucle infernale, je retire du flux le contenu provenant de mon compte robot - ainsi il ne me le propose pas à nouveau.Qu'est ce qu'il en sort ?Tout d'abord, il ne s'agit que d'un outil de veille. Comme toute veille automatisée, celle-ci contient du bruit. Notre bibliothèque à son acronyme, qu'elle partage avec d'autres. Ainsi, la Bayerischen Staatsbibliothek apparaît parfois dans les résultats. Plus éloignés de nos centres d'intérêt, des garçons originaires d'une rue mal famée font toujours parler d'eux. Visiblement, ils organisent même des croisières qui connaissent un certain succès - ô joies de la sérendipité.J'ai intégré les flux Google trop récemment pour proposer un réel retour d'expérience là-dessus. Quant à la veille Twitter, elle peut parfois mettre en évidence des dysfonctionnement techniques à la bibliothèque - et des visiteurs peu banals :Elle signale également des mécontentements :Mais c'est surtout un moyen de surveiller notre réputation. On peut voir ainsi que nos efforts liés à la qualité de l'accueil, la politique documentaire et les services offerts sont utiles. Mais que le véritable motif de notre succès, notre argument majeur d'attractivité, est ailleurs :Ça semble certes ne pas servir à grand-chose, mais ça ne coûte rien. Quand ce sont des compliments ou des marques de satisfaction, ça fait toujours plaisir. Et qui sait, cela pourrait nous faire prendre conscience d'une demande forte des usagers, d'une critique récurrente, d'un défaut de communication - et nous permettre de réagir.