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Introduction Tout enseignant de langue sur objectifs spécifiques se doit d’ajuster les contenus ainsi que les objectifs de ses cours à l’emploi réel de la langue dans le secteur d’activité pour lequel il forme ses apprenants. Cependant, il lui faudra aussi connaître les pratiques langagières et les représentations de la communication qui dominent dans la culture source de ses étudiants et en tenir compte dans l’organisation des procédures didactiques. C’est dans cette problématique que s’inscrit la présente contribution, qui présentera certaines caractéristiques des interactions technico-commerciales orales « à la française », modèle à prendre en considération pour l’enseignement-apprentissage du français langue étrangère, mais aussi point de départ des autres formations en langue étrangère. Une partie de notre corpus ayant été enregistrée lors d’une rencontre franco-allemande, c’est ce contexte interculturel que nous privilégierons dans notre analyse.Corpus d’interactions verbalesLe corpus de langue française sur lequel se basent nos travaux provient de trois sources différentes :des simulations et des textes réalistes employés dans la formation initiale ou continue en France pour l’initiation ou le perfectionnement à la négociation1,des enregistrements de négociations téléphoniques issues du domaine de la publicité, mis à notre disposition par M. Andrewes, enseignant de français en Nouvelle-Zélande,et enfin, nos propres enregistrements réalisés lors de la rencontre des équipes dirigeantes de deux sites, l’un en France, l’autre en Allemagne, appartenant au même groupe industriel français du secteur automobile2.Analyse grammaticaleUne des premières analyses3 à laquelle on peut soumettre un corpus est celle portant sur les items grammaticaux que sont les déterminants, les prépositions, les conjonctions et les pronoms) (Galisson 1971 : 8) ou sur la morphosyntaxe. À titre d’illustration, voici la répartition des modes verbaux telle qu’elle ressort de la première partie du corpus (figure 1).Figure 1. Répartition des modes verbauxLes infinitifs correspondent soit à des constructions dépendantes du type « Souhaitez-vous poursuivre votre effort pour diminuer ces accidents du travail ?», soit à des emplois de substantifs tels que « Se connaître sera enrichissant pour vous et pour moi ». L’impératif se retrouve soit dans des invitations à entrer, à s’asseoir, etc., soit dans des actes de gestion de l’interaction comme « dites-moi, tenez…, parlons-en ». Quant au conditionnel, il permet de donner une connotation polie aux souhaits (« J’aurais souhaité vous rencontrer ») ou de tirer les conséquences d’une hypothèse (« Entre nous, je raisonnerais de la même façon à votre place »).La répartition des temps donne les pourcentages suivants (figure 2) :Figure 2. Répartition des tempsNous avons donc affaire à un discours ancré dans la réalité (68 % d’indicatif) et le présent (80 %), en raison des thèmes abordés (achat, signature de contrat…), mais également à cause de la perspective professionnelle obligatoirement pragmatique des acteurs impliqués dans les interactions de négociation. En tout cas, les grandes tendances décrites ci-dessus recoupent largement les résultats de l’analyse du corpus LANCOM4 (constitué, entre autres, d’interactions enregistrées dans une agence de voyage) dans lequel, par exemple, aucun conditionnel lié à un système hypothétique (les fameuses phrases « conditionnelles ») n’a été relevé (Flament-Boistrancourt 2001).Ainsi se pose pour tout enseignant la question de savoir quelles sont les formes et les structures grammaticales effectivement employées dans les interactions professionnelles en langue cible.Analyse domanialeAvant d’entamer l’analyse lexicale, interrogeons-nous sur les grands domaines présents dans ces interactions technico-commerciales. En s’appuyant sur l’ensemble de notre corpus, on s’aperçoit qu’ils sont au nombre de trois5 :un domaine technique pour aborder le bien ou le service par le biais de sa fabrication ou de sa conception, de son fonctionnement, voire dysfonctionnement, etc.,un domaine économique pour discuter des prix, conditions de vente, réductions, coûts et budgets, etc.,et un domaine juridique afin d’établir les contrats et leurs clauses, d’évoquer des réglementations en vigueur ou de partager une information (transport, sécurité, etc.).Analyse lexicaleSi les domaines déterminés ci-dessus nous permettent de distribuer les termes en fonction de leur appartenance, il faut cependant introduire un second critère, nécessaire pour répartir l’ensemble des mots de notre corpus : la plus ou moins grande précision terminologique de chaque unité lexicale. Ainsi se dessinent trois registres :une terminologie spécifique à une branche, un métier ou une entreprise, comprenant également sigles et autres acronymes : MOD (main d’œuvre directe en calcul des coûts), ISO (International Organization for Standardization) ou les dénominations de certains types de peinture ou modèles de machine, avenant (d’un contrat),un registre intermédiaire et interprofessionnel permettant l’intercompréhension entre les différents acteurs (gamme, acier, dérogation, etc.),et un lexique usuel composé d’unités lexicalisées (contraire, façon, truc, etc.), de régionalismes (« septante » pour « soixante-dix » ou « savoir » pour « pouvoir » en Belgique), d’expressions imagées, familières, argotiques ou vulgaires (par ex., « être dans la panade »), de bruits vocaux, de sifflements, d’onomatopées, d’interjections, venant soit amplifier les autres éléments (« boum », « ça fout tout en l’air »), soit transmettre seuls des informations importantes (par ex., « au point de vue délai aïe, aïe, aïe »). Ces éléments lexicaux, aussi présents dans d’autres corpus d’interactions ou d’entretiens (Littters 1995 ou Pateau 1998 : 109), permettent d’établir une relation personnelle et de laisser transparaître les aspects affectifs.Ainsi, les différents ensembles de lexique pourraient être représentés comme sur la figure 3 ci-dessous, répartis selon leur domaine d’appartenance et en fonction de leur précision terminologique.Figure 3. Distribution lexicale du vocabulaire de la négociation commerciale(Mercelot 2000 : 74)Mais, dans une perspective interculturelle, il nous faut nous interroger au niveau lexical sur la correspondance entre les langues source et cible. Il se pourrait, à première vue, que l’éventail d’éléments lexicaux à la disposition des locuteurs germanophones soit moins large, le registre familier, argotique ou vulgaire s’employant apparemment beaucoup moins outre-Rhin dans les situations professionnelles (Münscher 2011 : 393). Une autre problématique essentielle est celle de l’identité des référents dans les différentes aires culturelles. Ainsi, la composition du petit déjeuner risque de ne pas être très compatible entre nombre de Français et d’Allemands. De même, dans la vie professionnelle, les termes « certificat de travail » / « Arbeitszeugnis » recouvrent des réalités textuelles et des rôles pragmatiques des plus différents. Tandis que le premier se veut bref et ne contient que des informations factuelles, le second dépasse souvent la longueur d’une page et comprend également une évaluation du salarié non seulement quant à la réalisation de ses tâches, mais aussi dans ses rapports avec ses supérieurs, subordonnés, clients et autres interlocuteurs.Analyse des actes de langageCependant, dans une perspective didactique actionnelle afin de rendre nos étudiants opérationnels, un inventaire grammatical ou lexical ne saurait suffire. En effet, ce matériel n’a vraiment de valeur que lors de la production d’actes de langage à l’intention d’un interlocuteur bien précis. La première caractéristique de ces actes dans le domaine français est leur multicanalité. Ainsi, quand un directeur de la qualité prend la parole pour dire : « on a r’çu des pièces dans un carton et puis les gens l’ont ouvert ils ont r’gardé ils ont pas trouvé exactement ce qu’y avait [comme défaut] », il va conclure en sifflant et en faisant un mouvement de bascule de la main de droite à gauche pour signifier que les pièces ont été « balancées », mises au rebut. Sans la prise en compte du sifflement et du non-verbal, l’acte de langage serait incompréhensible et risquerait de le rester pour tout individu qui n’aurait pas été sensibilisé à la sémiotique de ces éléments.Un autre aspect est la formulation directe ou indirecte des actes de langage, surtout ceux représentant une menace pour la face6 d’autrui ou la sienne propre. Comment formuler un doute, un ordre, une critique, l’incrédulité, la non-compréhension, etc., dans une langue et une culture étrangères face à un client, un fournisseur, un supérieur ou un subordonné ? Il semblerait que, dans la culture française, ces différents actes s’expriment de préférence sur le mode indirect, selon la formule de C. Kerbrat-Orecchioni (2001 : 33) : « Quand dire, c’est faire une chose sous les apparences d’une autre » (cf. également Untereiner 2004 : 234-240). Ainsi, à titre d’exemple, les ordres relevés dans notre corpus se formuleront par le biais de l’interrogation : « Vous regardez ? » (à la place d’un « Contrôlez ») ou d’une assertion : « J’ai entendu » (pour « N’abordez plus cette affaire »), éventuellement au conditionnel : « Il faudrait s’occuper de ça ». De même, le doute ou l’incrédulité passeront non par le subjonctif comme le prescrivent les grammaires à l’usage des apprenants, mais par le paraverbal au moyen d’une accentuation sur une interjection (« oh oh ») suivie d’une assertion : L2 : absolument pasL1 : oh oh ben écoutez on doit r’mettre les projets l’vingt-cinq [intonation montante]L2 : non aucune agence ne nous a parlé d’ça.L1 : mm/ bon ben écoutez alors…Dans la réflexion interculturelle inhérente à l’enseignement-apprentissage d’une langue étrangère, nous devrons donc avoir à l’esprit trois interrogations. 1) Quelle est la part relative du non-verbal et du paraverbal par rapport au verbal dans la production des actes de langage au sein des différentes cultures ? Là aussi, il semblerait que les cultures allemande ou finlandaise par exemple ne fassent pas autant recours aux éléments paraverbaux ou non-verbaux que la culture française (Hall &#38; Hall 1990 : 75 et 206-210 ; Litters 1995 : 70-86 ; Mercelot 2006 : 95 et 229). 2) Quant aux formulations privilégiées par les différentes cultures en cas d’actes menaçant la face, s’agit-il de structures grammaticales canoniques (celles en général étudiées dans les exercices) ou bien de réalisations indirectes ? Le discours des Allemands pourrait présenter plus d’occurrences d’actes directs que celui des Français ou des Britanniques par exemple. 3) Enfin, indépendamment de la question d’un ethos particulier à chaque langue (Kerbrat-Orecchioni 1994), il faudrait s’interroger sur les droits et les devoirs de chaque interactant, de chaque rôle professionnel. Ainsi, les employés allemands étant souvent habilités à donner leur avis, voire à critiquer, il incombera à nombre de leurs supérieurs de bien distinguer les moments (et donc les actes de langage) où ils consultent un collaborateur de ceux où ils donnent un ordre. Dans la tradition française, le patron étant, par contre, habitué à être obéi dans le cadre du fonctionnement normal de l’entreprise, il atténuera ces actes de parole en employant des conditionnels, des assertions ou des interrogations sans crainte de malentendus, toujours possibles en situation exolingue (Untereiner 2004 : 77).Analyse de l’interactionAu-delà de l’acte de langage, premier niveau de l’interaction, l’analyse du discours (cf. Kerbrat-Orecchioni 1990 et Vion 1992 pour la recherche francophone) a défini d’autres éléments : l’intervention, l’alternance, l’échange7 et la séquence, structurées comme dans le schéma ci-dessous (figure 4).Figure 4. Schéma d’une interaction verbale(Mercelot 2000 : 57)1. Les interventionsComposées d’un ou de plusieurs actes de langage, l’intervention pose le problème des « règles de combinaison » de ces derniers, surtout pour ceux menaçant la face. Ainsi, dans le corpus analysé, les requêtes et les souhaits ne sont exprimés qu’après la présentation de la situation. De même, les critiques sont toujours précédées de désarmeurs : « Il n’y a aucune accusation ou quoi que ce soit, mais X n’aurait pas mis ça dans son budget » ou « J’vais exagérer un peu la situation, euh Daniel j’exagère un peu la situation, tu l’prends pas mal surtout ».Il est bien évident que ces « règles de combinaison » ne tombent pas du ciel, mais sont en concordance avec des aspects culturels tels que le style de communication généralement pratiqué dans cette aire et, dans notre cas, dans les milieux professionnels. Mais la présence de désarmeurs signale également que la critique n’est pas forcément une production langagière banale et que, dans certaines aires culturelles, étant plus ou moins bien reçue, elle devra être manipulée avec prudence. De même, exposer la situation avant d’exprimer une requête peut signifier que sa réalisation ne dépend pas uniquement du ressort des interactants, mais également du bon vouloir de chacun d’eux dans le cadre des relations interprofessionnelles, indépendamment de l’organigramme des entreprises.2. Les alternancesIl s’agit du moment où, dans l’interaction, la parole passe d’un participant à l’autre. Une Allemande me disait après son séjour en France : « Dans les groupes de travail, je suis toujours interrompue. On ne me laisse pas parler ». Cette appréciation prouve non seulement que les pratiques sont différentes, mais aussi que leur évaluation varie d’une culture à l’autre. Dans mon corpus, entre 10 % (au téléphone) et 20 % (en face à face) des alternances se produisent avec chevauchement ou sans complétude syntactico-sémantique. Ce qui, pour une Allemande, peut correspondre à une interruption est éventuellement pour une Française le signe d’un entretien vivant ou passionné auquel son interlocutrice refuse de participer ou, du moins, reste indifférente.3. Les séquences Regroupant les interventions, les alternances et les échanges en unités logiques et pragmatiques, les séquences formant le script des différents types d’interaction (prise de contact, négociation, réclamation, etc.) ne sont pas forcément identiques partout et, même si c’est le cas, n’apparaissent pas forcément dans la même chronologie (quand faut-il par exemple aborder la question du prix ?). Voici le début d’une réunion entre les équipes dirigeantes de deux sites industriels (L1 : directeur français, L2 : directeur allemand) :L1 : c’est sûr que bon qu’on travaille mieux aujourd’hui en particulier qu’on travaillait y a deux ansL2 : j’vois pas trop la différence moiL1 : les clients pourraient voir parce qu’on travaille mieux ensemble, ils pourraient peut-être sentir plus d’améliorationL2 : Je pense qu’on a eu la même réunion hier, actuellement ce n’est pas la peine de revenir là-dessus je pense, bon on a des points Qualité des points Logistique…La séquence assez classique en France de « prise de température », placée en début de réunion pour tâter le terrain et initiée ici par le directeur français, bute sur l’attitude (là aussi assez typique) du directeur allemand privilégiant l’ordre du jour (« on a des points Qualité des points Logistique ») aux dépens d’une évaluation commune de la situation qu’il considère certainement comme une perte de temps dommageable à la résolution des problèmes ponctuels en suspens.Analyse de l’interaction dans sa globalité Nous avons relevé trois aspects problématiques en cas de rencontre exolingue.Tout d’abord, certains comportements de la part des Français, attestés dans mon corpus, tels que la variation du nombre de participants au cours de la réunion ou encore les digressions d’un point de l’ordre du jour à un autre, correspondent à ce que N. Flamant (2002 : 102-109) a pu observer aussi dans une entreprise aéronautique de l’Hexagone en allant même jusqu’à parler de « mise en scène du désordre » (cf. également Münscher 2011 : 411).La valeur, l’importance que l’on donne au « dire » ou au « dit » est un deuxième aspect qui mérite d’être abordé sur un mode interculturel. Nous illustrerons cette problématique par l’extrait suivant (L1 est le directeur Qualité français, L2 étant le directeur allemand) :L2 : bon point suivant c’était retour d’information en cas de pièces critiquesL1 : on en avait discuté ensembleL2 : vous en avez déjà parlé ouaisL1 : ouais on a déjà parlé d’çaL2 : parlé oui mais rien définiL1 : si enfin plus ou moins (suit une pause de 17 secondes).Ainsi, la méthode consistant à aborder un problème sans y apporter une solution définitive et bien définie, mais en tablant sur une communication permettant de travailler au cas par cas, ne saurait suffire à certains individus ou certaines cultures (Münscher 2011 : 329).Le style privilégié de communication que l’on a vu ci-dessus dans la formulation indirecte des actes de langage et dans les « règles de combinaison » diplomatiques des interventions constitue le troisième aspect qui risque de poser problème en cas de rencontre exolingue. En effet, ce style présent à tous les niveaux de l’interaction, est préconisé par les consultants en communication dans les entreprises françaises :[…] en cas de difficultés, il s’agit de ne pas déstabiliser l’autre pour ne pas altérer la relation. On s’efforcera donc d’être constructif, de ne pas solliciter les individus trop directement afin de ne pas risquer de les bloquer en les mettant en cause personnellement. Le principe d’harmonie prévaut et doit être respecté. (Untereiner 2004 : 234).La question qui se pose est évidemment celle de la définition de cette courtoisie allusive, sachant que chaque culture dispose d’un registre poli qui ne correspond pas forcément à celui d’une autre aire. À l’inverse, une certaine politesse à la française peut, par exemple, sembler exagérée à des individus socialisés dans un autre contexte discursif.Enfin, les rapports interprofessionnels se reflètent obligatoirement dans l’interaction. Ainsi, le directeur français précise qu’à son avis, « Il faut quand même avoir la confiance des gens avant de travailler avec eux […] il faut une prise en compte des hommes / pour gagner de l’argent il faut qu’les gens soient bien dans leur peau », ce qui signifie l’établissement de rapports personnels au-delà ou au-dessus de rapports fonctionnels, comme le soulignent Hall &#38; Hall (1990 : 44) : « Les relations personnelles prennent quelquefois le pas sur les relations d’affaires, ces dernières comportant d’ailleurs une charge affective inconnue dans les pays monochroniques » (cf. aussi Pateau 1998 : 100-105). La citation suivante pourrait illustrer la façon dont ces relations interpersonnelles se manifestent dans l’interaction : « J’vous appelle parce que j’suis vraiment ennuyé […] je suis assez fou si jamais j’ai pas ces sacs je suis vraiment dans la panade » (Mercelot 2006 : 161 et 182). Nous avons plus l’impression d’une demande de service personnel que d’une transaction commerciale entre représentants de deux entreprises, ce qui pourrait perturber des individus habitués à une relation fonctionnelle dans le cadre de droits et de devoirs bien établis, même si ce n’est que tacitement.ConclusionL’interculturel se retrouve donc à tous les niveaux de l’interaction (de la grammaire et du lexique à la rencontre dans sa globalité), tant dans les comportements que dans l’appréciation de ceux-ci. Dans le cadre de l’enseignement-apprentissage d’une langue étrangère sur objectifs spécifiques, différents paramètres doivent donc être pris en compte.À l’échelon de l’individu, il faut considérer le rôle des participants en termes d’autodiscipline (en cas d’alternance, par. ex.) ou de respect de l’importance pragmatique de l’ordre du jour. Quant à l’organisation de l’interaction, au « script », il faudrait focaliser l’attention des apprenants sur les différentes conceptions de cette chaîne d’(inter)actions et donc sur les divers moyens pragmatiques mis en œuvre dans chaque culture pour en arriver à ses fins.En outre, la valeur du « dit » doit être clarifiée. S’agit-il uniquement d’un échange de points de vue ou de décisions précises et définitives prises d’un commun accord qui doivent être minutieusement observées, ou bien peuvent-elles être remises en cause au cas par cas ?Enfin, qu’en est-il des rapports professionnels entre les interactants ? Ces relations sont-elles commandées par des aspects fonctionnels qui donnent à chacun des droits et des devoirs bien précis ou bien s’agit-il de rapports plutôt personnels entraînant des obligations réciproques ? La définition de ces droits et devoirs, donc des fonctions et des tâches, est-elle semblable d’une culture à l’autre ? Cette question rejoint celle des formations scolaire et professionnelle et par conséquent des compétences acquises au sein de chaque institution et qui se manifestent dans les rapports hiérarchiques et les délégations de pouvoir.Ce n’est qu’en tenant compte de tous ces paramètres, en comparant leur réalisation dans les cultures source et cible, que nos apprenants pourront jouer leur rôle dans leur future vie professionnelle. Et ce, non en jugeant des attitudes et des comportements étrange(r)s, mais en essayant de les interpréter à la lumière de différents critères tout en s’adaptant à leurs interlocuteurs sans avoir à les copier.