{"word_count": 529, "character_count": 3499}
Comme tous les lieux recevant du public, les bibliothèques publiques connaissent des difficultés liées à une importante fréquentation et des conflits d'usage. Les personnels sont souvent insuffisamment formés ou désarmés face à ces problèmes qui deviennent récurrents. Face à l'obligation et à la nécessité d'accueillir tous les publics, l'institution doit apporter une réponse reposant sur deux piliers : la médiation et la fermeté.Les éléments de la réponse institutionnelle peuvent être les suivants :le règlement intérieur : il s'agit d'un document administratif, n'ayant pas de valeur règlementaire forte ; voté en conseil municipal, il engage à la fois la collectivité et l'usager. Il indique quelles sont les missions de la bibliothèque, son fonctionnement interne, ses horaires, la manière dont les usagers et les agents doivent se comporter ; il doit notamment insister sur l'usage d'internet dans les locaux, la présence ou non de vidéosurveillance, les comportements accepter ou tolérer, la question du bruit, etc.la présence d'agents de sécurité-incendie : ces personnels doivent être membres de l'équipe de la bibliothèque ; ils ont pour missions d'assurer la sécurité des personnes et des biens dans le bâtiment ; comme les bibliothécaires, ils sont là pour veiller à l'application du règlement intérieur. Le cas échéant, ils peuvent jouer un rôle de médiation auprès des publics les plus difficiles ;en fonction de la taille de l'établissement et/ou des difficultés qui ont pu se présenter, un système de vidéo-surveillance est implanté à l'origine ou peu l'être après coup ; il nécessite la présence de personnels formés à son usage et d'un PC sécurité (au-delà de la simple sécurité-incendie). Pour les grandes bibliothèques, ces systèmes sont relativement dissuasifs notamment en terme de limitation des vols (sur les collections et auprès des usagers) ; ils atteignent toutefois très rapidement leurs limites ;la présence de personnels mobiles et clairement reconnaissables dans les espaces dont le rôle est de renseigner les usagers comme de veiller à l'application du règlement intérieur notamment en cas de conflits d'usages ;la formation des personnels à la gestion des conflits : celle-ci est absolument nécessaire car elle garantit la cohésion des équipes et l'application d'une réponse adaptée aux difficultés rencontrées ;en cas de difficultés récurrentes et insolubles : certaines villes font le choix d'intégrer la bibliothèques dans les rondes effectuées par les agents de la police municipale ; c'est l'une des clés de bon fonctionnement de la chaîne de sécurité.Cependant, cette réponse institutionnelle doit absolument être équilibrée. Cet équilibre repose sur la présence d'agents en charge de la médiation globale auprès des publics, mais également sur une stratégie d'accueil globale. De fait, l'organisation spatiale des services comme celle des collections correspond au premier échelon de l'accueil. A cela s'ajoute la manière dont est structuré l'accueil de premier niveau de la bibliothèque, et les accueils de deuxième niveau dans chacun des espaces. Le troisième niveau s'appuie sur la médiation directe au travers d'un volant de personnels mobiles et formés en ce domaine  ; c'est le modèle choisi dès son ouverture par la BPI est qui a clairement fait ses preuves (d'ailleurs, l'ensemble des personnels sont impliqués).Le recours à des agents de médiation demeure la clé d'une réponse institutionnelle équilibrée visant à réduire les conflits potentiels.