{"word_count": 770, "character_count": 6404}
ArgumentaireCe colloque se propose de faire le point sur la &#171; relation de client&#232;le &#187;, entendue ici &#224; la fois comme outil de management (fond&#233; sur la fixation d&#8217;objectifs &#171; commerciaux &#187;), dispositif d&#8217;organisation du travail et ensemble d&#8217;interactions entre professionnels et clients. Cette th&#233;matique permettra de croiser les regards disciplinaires (sociologie, science politique, anthropologie, histoire, gestion&#8230;).Trois axes seront privil&#233;gi&#233;s.1. L&#8217;introduction de la relation de client&#232;le dans la gestion publiqueLa &#171; relation de service &#187;, comme de nombreux travaux dans les ann&#233;es 1990 l&#8217;ont montr&#233;, s&#8217;est impos&#233;e comme mode de r&#233;organisation et de &#171; modernisation &#187; des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l&#8217;ensemble des services publics. En France, sa mise en &#339;uvre s&#8217;est r&#233;alis&#233;e &#224; travers une s&#233;rie de r&#233;formes cens&#233;es placer le &#171; client &#187;, et non plus l&#8217;&#171; usager &#187;, au centre du fonctionnement des institutions et du travail des agents. L&#8217;introduction d&#8217;indicateurs de performance et de la logique du r&#233;sultat dans la gestion publique s&#8217;inscrit dans le m&#234;me mouvement. Ces transformations, passant par l&#8217;importation de rh&#233;toriques et d&#8217;outils emprunt&#233;s aux entreprises priv&#233;es, et tout particuli&#232;rement aux organisations commerciales, ont produit des effets sur lesquels le colloque souhaite revenir : comment, selon l&#8217;histoire propre de chaque entreprise publique (SNCF, France T&#233;l&#233;com, La Poste, etc.) et des m&#233;tiers qui la composent, cette r&#233;organisation toujours en cours s&#8217;op&#232;re-t-elle et avec quelles modifications de la division du travail ? De quelle mani&#232;re la &#171; relation de client&#232;le &#187; s&#8217;est-elle diffus&#233;e dans les services publics, y compris dans certains services r&#233;galiens ? Qui sont les agents de &#171; modernisation &#187; et comment travaillent-ils &#224; r&#233;former les pratiques professionnelles ? Depuis les recherches des ann&#233;es 1990, n&#8217;observe-t-on pas un passage de la &#171; relation de service &#187; &#224; la &#171; relation de client&#232;le &#187;, cette derni&#232;re pouvant &#234;tre consid&#233;r&#233;e comme l&#8217;intensification de la logique de la performance avec l&#8217;obligation de satisfaire des &#171; objectifs &#187; d&#233;finis quasiment en termes commerciaux ? Des tensions peuvent-elles na&#238;tre entre ces deux formes de relations aux usagers/clients ? Comment s&#8217;op&#232;re cette red&#233;finition dans d&#8217;autres contextes nationaux ?2. &#171; Tous vendeurs &#187; ou la g&#233;n&#233;ralisation de la relation de client&#232;le dans le priv&#233;Du c&#244;t&#233; des entreprises priv&#233;es, la relation de client&#232;le, fondamentale, s&#8217;est transform&#233;e et g&#233;n&#233;ralis&#233;e. De plus en plus de salari&#233;s sont consid&#233;r&#233;s comme des vendeurs, et sont astreints &#224; la r&#233;alisation d&#8217;objectifs commerciaux. Comment la &#171; relation de client&#232;le &#187; fait-elle l&#8217;objet de strat&#233;gies de ma&#238;trise, voire d&#8217;&#233;vitement, de la part des professionnels (fuir le client, se rendre inaccessible, limiter la dur&#233;e des interactions, d&#233;l&#233;guer les t&#226;ches imposant un c&#244;toiement des clients, etc.), notamment dans les services les plus expos&#233;s aux clients et aux &#233;valuations de la hi&#233;rarchie (services apr&#232;s-vente des grandes surfaces, centres d&#8217;appels, etc.) ? 3. Les effets de la relation de client&#232;le sur les pratiques professionnellesEnfin, le colloque s&#8217;int&#233;ressera aux formes d&#8217;appropriation plus ou moins contrainte dont la &#171; relation de client&#232;le &#187; fait l&#8217;objet : les &#171; techniques de vente &#187; activ&#233;es par les professionnels ; l&#8217;ajustement entre propri&#233;t&#233;s sociales des professionnels et propri&#233;t&#233;s sociales des clients ; l&#8217;investissement in&#233;gal des professionnels dans l&#8217;activit&#233; de vente que comprend leur travail ; la valorisation &#8212; in&#233;gale elle aussi &#8212; des &#171; comp&#233;tences commerciales &#187; ; la gestion par les professionnels des tensions entre les savoir-faire de vente acquis, le &#171; jeu &#187; qui peut &#234;tre associ&#233; aux performances commerciales dans un travail de guichet routinier et l&#8217;attachement &#224; d&#8217;autres mani&#232;res de construire le sens du travail, par exemple li&#233;es &#224; une socialisation syndicale&#8230; Si, tant dans les entreprises priv&#233;es que publiques, &#171; la relation de client&#232;le &#187; peut toujours glisser de la &#171; relation de service &#187; &#224; la &#171; servitude &#187;, si elle constitue une contrainte pour des salari&#233;s tenus de respecter des objectifs de vente accrus, le rapport &#224; cette contrainte varie en fonction des m&#233;tiers et n&#8217;exclut pas des formes d&#8217;appropriation ambivalentes. On s&#8217;int&#233;ressera ainsi &#224; la red&#233;finition des m&#233;tiers entra&#238;n&#233;s par l&#8217;introduction de la relation de client&#232;le ou sa g&#233;n&#233;ralisation, ainsi qu&#8217;aux tensions identitaires qui peuvent en d&#233;couler. Logiques d&#8217;ajustement que les chercheurs tendent parfois &#224; m&#233;conna&#238;tre, tout particuli&#232;rement dans les entreprises publiques industrielles o&#249; la red&#233;finition commerciale et manag&#233;riale du travail tend &#224; d&#233;faire des ethos professionnels centr&#233;s sur la prouesse technique, mais aussi sur le sens du service.Conditions de soumissionLes propositions (4000 signes maximum) sont &#224; envoyer&#160; aux deux co-organisateurs et responsables scientifiques de l'&#233;v&#232;nement :    Marie-H&#233;l&#232;ne Lechien, Ma&#238;tre de conf&#233;rences en sociologie, GRESCO, Universit&#233; de Limoges (marie-helene.lechien@unilim.fr)    Fr&#233;d&#233;ric Neyrat, Ma&#238;tre de conf&#233;rences en sociologie, GRESCO, Universit&#233; de Limoges (frederic.neyrat@unilim.fr)avant le 15 juillet 2012Le programme d&#233;finitif du colloque sera communiqu&#233; le 7 septembre 2012.