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Alexandre Delivré
La Stratégie Systémique, pour une meilleure maîtrise
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Comment aider les autres et donner des conseils
26 novembre 2007 par Alexandre Delivré Comment traiter une demande d’aide? Personnellement, vous vous y prenez de quelle façon quand quelqu’un vous demande conseil?
Tout les jours, c’est mon travail. Tout consultant, coach, thérapeute, ou professionnel prodiguant des conseils doit faire face à cette situation, quotidiennement. De même, dans votre vie privée, si une ou un ami vous demande de l’écouter et de l’aider, vous faites le même travail.
Voici, en résumé, comment analyser et répondre à une demande d’aide.
1/ Les différents types de demandes
Il y a, pour simplifier grandement, 3 types principaux de demande d’aide.
La demande avec solution fixée.
C’est la pire des demandes d’aide et de conseil. Car la personne qui fait appel à vous a déjà identifié son problème et a déjà trouvé « sa » solution. Elle vous demande tout simplement de la conforter dans son choix, ou de trouver un moyen pour mettre en place sa solution déjà toute trouvée.
Si vous identifiez ce type de demande, soyez quoi qu’il arrive sur vos gardes et extrêmement prudents. En effet, non seulement la personne demandeuse a peut être mal identifié le problème, mais en plus sa solution est peut être inadaptée voir contre-productive.
Le soucis, c’est que la personne en question, le « nez dans le guidon », va s’accrocher 9 fois sur 10 à sa méthode et à sa solution, quitte à vous envoyer balader gentiment.
Il ne faut alors pas hésiter, adoptez une « position basse » comme on dit dans le jargon de la thérapie brève, ce qui signifie ne pas se montrer trop expert, et faire passer son avis de la manière suivante:
« Je ne sais pas ce que vous en pensez mais peut-être que la solution suivante ou une variante vous apporterait plus d’avantages… » ou « J’aurais peut-être une autre solution très efficace… mais je ne crois pas qu’elle vous intéressera car elle est un peu subtile. » (Sa curiosité sera éveillée et c’est la personne qui demandera la solution, et non pas vous qui lui imposez).
Si cela ne marche pas, il y a la méthode choc à la manière du grand thérapeute Milton Erickson. Provoquez la résistance de la personne demandeuse, mais à votre avantage:
« De toute façon je connais bien votre genre de personnalité, elle a tendance à s’accrocher à sa solution même si ça peut la mener à la catastrophe, et je suis certain que vous appartenez à cette catégorie. Vous n’accepterez donc pas de m’écouter. » A utiliser en dernier recours.
La demande avec problème fixé.
Cette situation est moins délicate que la première, car c’est vous qui proposerez la solution adaptée. Sauf que dans ce cas là, la personne a identifié un « problème » a résoudre, dans le sens d’obstacle à détruire. Or, un problème, une fois résolu, amène à un résultat concret. Et c’est ce résultat que veut atteindre le demandeur.
Et le soucis, c’est qu’une fois résolu le problème du demandeur, il n’est pas certain qu’il arrive à ce résultat attendu.
Votre rôle est donc d’identifier aussi précisément que possible l’objectif final de votre interlocuteur. Ce qui vous permettra d’étudier précisément de quelle manière on peut l’atteindre et de lui donner la solution adaptée.
Exemples de problème mal évalué: Une personne va chercher quoi acheter comme objet voyant (montre chère, nouvelle voiture…) afin que l’on remarque sa présence et qu’on l’apprécie pour ses qualités. Une autre personne va chercher à avoir le plus possible de qualifications pour impressionner ses collègues de travail et se faire enfin accepter par eux. Une autre personne encore va vouloir être derrière son enfant le plus souvent possible pour qu’il travaille plus spontanément etc.
Parfois, l’objectif réel du demandeur est caché car difficilement avouable ( "Je veux que mon compagnon ou ma compagne m’aime plus", "Je veux que mon entreprise rapporte beaucoup plus d’argent" etc. ). Donc la personne en question contournera l’objectif réel par l’évocation d’un problème plus indirect ( "Je veux arrêter de me sentir inférieure dans ma famille", "Je veux que ma campagne de publicité soit plus efficace" etc. ).
Votre véritable travail de détective commence ici. Il vous faudra: de la curiosité, de la réflexion, du tact et un bon sens de la communication!
La demande avec objectif.
Le meilleur des cas (et aussi, de loin, le plus rare). Le demandeur a un objectif: « Je veux que ma fille travaille avec autonomie et réussisse à apprendre tous ses nouveau cours », « Je veux que mon salaire soit augmenté de 5% », « Je veux que mes collègues de travail soutiennent mon projet ». Et vous avez toute la liberté de le conseiller pour y arriver, éviter les obstacles et vous servir des processus existants (la stratégie systémique est utilisée à son plein potentiel dans cette situation).
2/ Comment faire lorsque la relation avec le demandeur est importante?
Si la personne qui vous consulte est un client ou une cliente, vous êtes en quelque sorte lié à lui ou elle par l’aspect financier. Vous ne pouvez pas vous permettre d’envoyer sur les roses 90% des gens qui font appel à vous, sous prétexte qu’ils ont une solution à laquelle ils s’accrochent à tout prix et que ne vous ne pouvez rien faire dans ces conditions. Ce n’est pas viable, et surtout ce n’est pas éthique (ou déontologique, si c’est votre métier). Il n’est pas éthique d’accepter toutes les exigences d’un client mal avisé, et il n’est pas éthique non plus de ne pas tout tenter lorsque vous savez ou pressentez que la personne va droit dans le mur, à cause de ses présupposés.
De même, si c’est un proche qui vous demande de l’aide, vous pouvez vous sentir mal à l’aise pour donner un avis objectif, sachant que votre relation est peut être en jeu. Vous ne voulez pas vexer, vous ne voulez pas que l’autre parte etc.
Dans ce genre de situation, le plus simple est de dire ce que l’on ressent (malaise, inquiétude etc.) à la personne concernée, et de donner son conseil, en précisant bien qu’il s’agit de votre avis et pourquoi vous pensez cela (vos arguments). Enfin dites à la personne qu’elle est libre de prendre la décision qui lui paraît la meilleure pour elle et pour les autres (dire à une personne qu’elle est libre d’effectuer quoi que ce soit lui permet de s’attribuer la décision).
A partir de maintenant, vous êtes capables de mieux analyser et gérer une demande de conseil.
Que les personnes qui vous côtoient profitent au mieux de votre aide!
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