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Les premières étapes pour surveiller son eRéputation – Edouard de la Jonquière de Mention.net
eMarketing — 03 Jul 2012
Nous avons demandé à Edouard de la Jonquière fondateur du logiciel d’eRéputation Mention.net quelles étaient les premières étapes pour surveiller son eRéputation…
Cette interview a été réalisée dans le cadre du Web’12 Londres. Retrouvez le résumé des conférences et ateliers du Web’12 Londres sur le Blog Live d’Orange.
1 – Pourquoi est-il nécessaire d’utiliser un outil d’eRéputation plutôt que les outils gratuits d’alertes disponibles sur le Web ?
Le Media Monitoring c’est surveiller son nom et sa marque, ses produits… En claire, savoir ce que disent les gens de vous sur internet.
Il existe certes des services gratuits comme Google Alerts, mais ils ne surveillent pas les espaces privés (ex : Facebook…) ou ceux qui sont difficiles à analyser du fait d’un volume très important de données (ex : Twitter).
De plus les outils d’eRéputation permettent de filtrer les “bruits”, par exemple les synonymes via les filtres bayésiens (voir la définition sur Wikipedia ) qui sont utilisés également dans la gestion des Spams.
Cela permet aux logiciels d’apprendra via les ajouts / suppressions manuelles des utilisateurs.
Les outils d’eRéputation comme Mention sont souvent installés « en sous marin » dans les entreprises, avec la tendance actuelle des Prosommateurs. C’est-à-dire des personnes qui utilisent un produit à titre privé et qui ensuite l’utilisent dans leur entreprise (voir Wikipedia Prosommateurs).
Certains services comme Dropbox, Youtube, Evernote… commencent par une utilisation personnelle avant d’être utilisés en entreprise (tout comme le phénomène BYOD où les collaborateurs utilisent leurs propres matériels en entreprise).
2 – En quoi un outil d’eRéputation peut générer plus de chiffre d’affaires pour une entreprise ?
L’intérêt premier est de surveiller le bad buzz, c’est-à-dire les commentaires négatifs sur ses produits…
En effet les Media Sociaux favorisent le bouche à oreille numérique… qui est parfois négatif, les gens ayant plus tendance à parler de leurs mauvaises expériences que des choses qui se passent bien.
Mais ce n’est pas seulement pour générer plus de business, certains utilisent Mention pour surveiller par exemple une réputation institutionnelle (par exemple une université pour savoir quelle est la perception des futurs/ex/actuels étudiants), voire même pour surveiller ce que dit une personne sur le Web (par exemple Mention est utilisé par un détective privé !).
Ce genre d’outils est particulièrement important lorsque l’on vient de lancer un produit ou un service, lorsque l’on est une entreprise très connue qui a beaucoup de critiques…
L’intérêt étant d’avoir aussi un feedback des consommateurs sur ses produits et services, mais pour travailler sur l’image de l’entreprise et d’identifier ses clients satisfaits qui peuvent devenir les ambassadeurs de la marque.
L’eRéputation permet aussi d’éviter le mécontentement en favorisant la fidélité des clients en réduisant l’insatisfaction.
A l’inverse, il est également important de monitorer les marques de ses concurrents afin de se tenir au courant des sorties de produits, des nominations, des nouveaux clients signés, des offres d’emplois… ce qui permet de savoir quelles sont les orientations stratégies de ses concurrents.
3 – Quelles seront les prochaines évolutions sur les Media Sociaux ?
Twitter est extrêmement important pour les entreprises et produits technologiques, car c’est un outil encore très utilisé par les Early Adopters.
En revanche pour les eCommerçants, ce sont les Blogs et les Forums sont prépondérants.
Par exemple pour le service d’achat groupé Clubdeal.com, la conversation est sur les Forums et les Blogs, et non pas sur Twitter ou Facebook.
En effet les clients « classiques » n’ont pas encore adopté Twitter, et restent encore sur les espaces de discussions classiques comme le Forum Aufeminin par exemple…
Mais le Web évoluant très rapidement, il faut sans cesse prendre en compte des nouveaux services comme les sites de questions réponses à la mode comme http://www.quora.com, http://stackoverflow.com/ …
Enfin, la mobilité prend de plus en plus d’importance, avec de plus en plus de demandes pour la disponibilité des services d’alertes sur Mobile (iPhone, iPad, Android…) afin d’avoir toujours plus de réactivité.
4 – Quelles étapes pour se lancer dans la gestion de son eRéputation ?
Pour bien se lancer, voici les principales étapes pour bien débuter la gestion de son eRéputation :
– Surveiller le nom de l’entreprise, ses produits, les noms des dirigeants…
– Paramétrer une alerte sur les mots clés majeurs de mon industrie, avec un filtre anti-bruit.
- Monitorer les noms de ses concurrents
– Référencer les mots clés tapés par ses acheteurs potentiels
Lancé depuis quelques mois, Mention.net compte plus de 12 000 utilisateurs de son service d’éRéputation.
Pour plus d’informations, téléchargez le logiciel de Mention sur le site www.Mention.net
[Fr] interview d’Edouard de la Jonquière -… par liveorange
Frederic Canevet
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