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Changement de compte bancaire: des problèmes dans huit cas sur dix
Commission européenne – Communiqué de presse
Bruxelles, le 24 février 2012 – Changer de compte bancaire n’est peut-être pas aussi simple qu’on pouvait l’espérer. Il ressort d’une étude du marché de la consommation1 publiée aujourd’hui que plus des deux tiers des clients-mystère n’y sont pas parvenus. Une enquête de la Commission européenne2 effectuée en 2007 recense des obstacles significatifs à la mobilité de la clientèle. Ces conclusions, tirées à l’issue d’une large consultation, ont amené la Commission à demander instamment au Banking Industry Committee (EBIC – Comité de l’industrie bancaire) d’agir. L’EBIC a instauré une procédure d’autorégulation fondée sur des principes communs, procédure qui devrait rendre les choses plus claires pour les consommateurs, mais les résultats communiqués aujourd’hui indiquent que l’autorégulation, en l’occurrence, n’apporte manifestement pas les résultats escomptés. Le commissaire européen à la santé et aux consommateurs, M. John Dalli, a déclaré: «J’aurais aimé que cette initiative d’autorégulation soit plus efficace et que les banques fassent davantage pour les consommateurs européens et pour faciliter le changement d’opérateur bancaire. Les consommateurs doivent être en mesure de rechercher d’autres possibilités sur le marché sans rencontrer de difficultés excessives ou craindre une interruption de leurs paiements ou de leurs rentrées. Ils devraient pouvoir modifier leur compte bancaire aussi facilement qu’ils changent d’opérateur pour tout autre service.» Le commissaire européen au marché intérieur, M. Michel Barnier, a déclaré pour sa part: «Les résultats de l’étude publiés aujourd’hui expliquent pourquoi on change si rarement d’opérateur bancaire. Si les consommateurs n’ont pas la possibilité de le faire facilement, ils ne peuvent pas non plus profiter des services bancaires de meilleure qualité et moins chers qui sont offerts ailleurs. Le marché unique est ainsi privé de l’esprit de compétition, facteur d’innovation, de réduction des coûts et d’amélioration des services bancaires. À long terme, cela peut se révéler un obstacle à la croissance.»
Campagne d’enquête-mystère
En décembre 2010, la Commission européenne a lancé une enquête-mystère pour contrôler l’efficacité de l’initiative d’autorégulation dans les 27 États membres de l’UE. Des clients-mystère ont réalisé un bon millier d’évaluations, dont plus de 900 demandes de mise à disposition d’informations et plus de 400 ordres de changement de compte, afin de pouvoir porter un jugement sur la facilité de l’opération.
L’étude a constaté que 19 % seulement des clients-mystère avaient été en mesure d’ouvrir un compte dans une nouvelle banque et de transférer un ordre permanent en suivant le processus d’autorégulation fondé sur les principes communs. 81 % des clients-mystère ont rencontré des problèmes pour changer d’opérateur bancaire et ont relevé les déficiences suivantes: 71 % des banques n’apporteraient aucune aide dans l’opération de transfert (et n’ont donc pas suivi les procédures décrites dans les principes communs). 7 % des banques consultées ont mis plus de 14 jours ouvrables pour ouvrir un compte ou transférer un ordre permanent. 3 % des clients-mystère ont constaté que la nouvelle banque refusait d’ouvrir un compte courant. Par exemple, certains ont appris qu’ils devraient, pour obtenir l’ouverture d’un nouveau compte, faire verser leur salaire sur ce dernier. Manque d’informations: l’étude a aussi montré que 86 % des consommateurs qui se renseignent sur un changement de compte dans une agence bancaire, en ligne ou par téléphone reçoivent des informations d’au moins une de ces sources, mais que la qualité de ces informations varie énormément. De plus, 14 % des consommateurs n’ont pas reçu d’informations du tout. L’étude fait également état d’un faible niveau de sensibilisation du personnel bancaire aux questions de changement de compte. Prochaines étapes La Commission européenne évalue actuellement les moyens d’action possibles pour remédier aux insuffisances relevées dans le cadre de cette étude. Pour de plus amples informations:
http://ec.europa.eu/consumers/rights/fin_serv_en.htm#fin
Responsables :
Consumer Market Study on the consumers’ experiences with bank account switching with reference to the Common Principles on Bank Account Switching.
Rapport d’enquête sur le secteur du détail, document de travail des services de la Commission: SEC(2007) 106