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Les voies de recours extrajudiciaires pour les consommateurs: une solution plus économique, plus rapide et plus simple
IP/11/45Bruxelles, le 18 janvier 2011Les voies de recours extrajudiciaires pour les consommateurs: une solution plus économique, plus rapide et plus simpleLes voies de recours extrajudiciaires ont permis, notamment, à un consommateur grec de récupérer un excédent perçu par sa banque pour des achats effectués à Londres et à un consommateur français de ne pas verser un dédommagement de 150 euros que lui réclamait un prestataire à la suite de l’annulation d’une commande. La Commission européenne a lancé aujourd’hui une consultation publique sur ces solutions simples, rapides et peu coûteuses proposées aux consommateurs pour résoudre des litiges avec des entreprises, l’objectif étant d’accroître la confiance des consommateurs dans le marché unique. Bien qu’il existe actuellement au moins 750 voies de recours de ce type dans l’Union, les consommateurs ne trouvent pas toujours l’aide dont ils ont besoin. Selon les estimations, leurs pertes représentent environ 0,3 % du PIB de l’Union. La Commission utilisera les résultats de cette consultation, qui prend fin le 15 mars 2011, pour élaborer une proposition législative, prévue pour le mois de novembre.Le commissaire européen à la santé et aux consommateurs, M. John Dalli, a déclaré à ce propos: «Les consommateurs européens doivent tous avoir à leur disposition un moyen simple, rapide et peu coûteux de résoudre les litiges qui les opposent à des entreprises. L’objectif de la consultation lancée aujourd’hui est l’élaboration d’une initiative qui accroîtra la confiance des consommateurs dans le marché unique et leur sentiment de sécurité lorsqu’ils font leurs achats dans un autre État membre, et aussi d’alléger la charge des juridictions nationales.» M. Dalli a ajouté en guise de conclusion: «J’invite tous les intéressés, y compris les citoyens, à participer à cette consultation en ligne.»Résolution extrajudiciaire des litigesLa résolution extrajudiciaire des litiges désigne les voies de recours destinées à aider les consommateurs à régler leurs différends avec des prestataires de biens ou de services.Ces solutions se caractérisent par le fait qu’elles ne font pas intervenir la justice, mais un tiers neutre, tel qu’un organe d’arbitrage ou de médiation, capable de proposer une solution ou de réunir les parties pour les aider à en trouver une. Elles ne désignent pas les systèmes de traitement des plaintes internes aux entreprises, ni les accords à l’amiable passés entre les consommateurs et les entreprises, ni les procédures de médiation prévues par le système judiciaire. Elles sont utilisées pour régler des litiges individuels, voire plusieurs litiges individuels présentant des similitudes. C’est dans les secteurs des télécommunications, du tourisme et des services financiers que les organes extrajudiciaires sont les plus nombreux. Le développement du commerce électronique (qui atteint 37 % en 2009, contre 22 % en 20041) rend ce type de procédures dans l’environnement en ligne plus nécessaire que jamais. Le pourcentage des transactions transnationales qui se font en ligne n’en demeure pas moins faible (8 %), notamment parce que les consommateurs sont réticents à l’idée de faire des achats à l’étranger: 71 %2 des consommateurs considèrent qu’il est plus difficile de résoudre les problèmes qui se posent avec ce type d’achats. La Commission a déjà pris des mesures en faveur des modes extrajudiciaires de résolution des litiges. Elle a, notamment, adopté deux recommandations en la matière3, lesquelles énoncent un certain nombre de règles minimales à respecter dans le cadre de ces procédures. Plusieurs directives invitent ou obligent les États membres à créer ce type de solution dans des secteurs donnés (ceux de l’énergie et des télécommunications, par exemple). La récente directive sur la médiation (qui doit être transposée pour le mois de mai 2011) encourage les juges à inviter les parties à résoudre leur différend par la médiation. Trois grands problèmes demeurent:l’absence de procédures extrajudiciaires dans certains secteurs et certaines régions de l’Union,le caractère peu connu et le manque de transparence de ce type de solution: 40 % des détaillants4 ignorent leur existence, les détaillants et les consommateurs disposant de peu d’informations sur le sujet. En 2009, seuls 3 % des consommateurs européens ont fait appel à un organisme extrajudiciaire et seuls 9 % des détaillants européens ont eu recours à une procédure de ce type,la réticence des entreprises: seuls 6 % des entreprises européennes sont membres d’un système extrajudiciaire, dont 64 % sont une solution facultative. Les entreprises ne se conforment pas toujours aux décisions prises dès lors que celles-ci ne sont pas contraignantes.Il est donc nécessaire d’œuvrer davantage à l’échelle de l’Union à la mise en place d’un système européen, comme le prévoit le programme de travail de la Commission pour 2011.Prochaines étapesLa consultation lancée aujourd’hui s’étendra sur huit semaines, jusqu’au 15 mars 2011.Un débat public est prévu au Parlement européen pour la fin du printemps 2011.La proposition législative de la Commission est prévue pour novembre 2011.Pour en savoir plus sur la résolution extrajudiciaire des litiges et les autres types de voies de recours dans les États membres, veuillez consulter l’adresse suivante: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm1
Statistiques sur la société de l’information, Eurostat 2009, et Eurobaromètre n° 299, p. 9. 2
Eurobaromètre n° 252, p. 55.3
Recommandation 98/257/CE de la Commission concernant les principes applicables aux organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation (JO L 115 du 17.4.1998, p. 31) et recommandation 2001/310/CE de la Commission relative aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommation (JO L 109 du 19.4.2001, p. 56).4
Eurobaromètre n° 278, p. 70.