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UX, Startups & Cie
Frederic de Villamil
Analyses, Analyses
À quand une carte d'infidélité pour attirer de nouveau clients ?
Toutes les enseignes émettent des cartes de fidélité.
Celles qui ont encore pignon sur rue émettent des petits rectangles de plastique ou de carton. Les pure players du Web vous attribuent qui des points, qui des smiles, qui des “brouzoufs”. Les enseignes multicanales associent les deux. Au bout du compte, pour les clients suffisamment fidèles : des réductions, parfois des cadeaux.
Cet après-midi, je suis passé racheter des balles de tennis dans une grande surface sportive. Dans mon portefeuille, les cartes des deux principales chaînes présentes en France, Go Sport et Décathlon, pour ne pas les nommer. La première me permet d’économiser un cordage sur chaque bobine achetée. La seconde… je n’ai jamais compris.
À la caisse, j’ai commencé à me poser des questions. Les deux enseignes sont dans deux centres commerciaux équidistants de mon domicile. Je vais plus souvent dans un autre Go Sport – les Halles – parce qu’il est sur le chemin du bureau et que le cordeur joue dans mon club. Le jour où je ne serai pas content de la préparation, je saurai sur qui taper. Ça c’est pour le 3615 malife.
En donnant ma carte à la (fort charmante) caissière, je me suis rendu compte d’un truc idiot : un client qui prend la carte de fidèlité d’une enseigne est considéré comme un client acquis. Rien n’est fait en revanche pour regagner les clients perdus ou les clients qui ont pris la carte de l’autre enseigne. En gros, personne ne fait de carte d’infidélité.
Je m’explique.
La carte de fidélité est un cercle vertueux. Aujourd’hui, plus d’un achat sur deux dans mes enseignes favorites – sport, vêtements – m’assure 15 à 30% de réduction sur l’achat suivant. C’est énorme. Sauf que, pour cela, il me faut la carte et l’envie de revenir. Je dois rentrer dans le cercle. Bien sûr, les caissières me proposent la carte si je ne l’ai pas encore. Mais ça ne suffit pas.
La carte d’infidélité est simple : le jour où vous venez dans une enseigne X en présentant votre carte de fidélité de l’enseigne Y à votre nom et un ticket de caisse d’un montant minimum de moins de 30 jours, on vous offre la carte de fidèlité et le bon d’achats correspondant au client fidèle sur votre prochain achat. En vous poussant à l’infidélité, on vous inclut dans le cercle vertueux des clients fidèles.
Élémentaire non ?
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