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Eurobaromètre: la moitié des Européens sont satisfaits du transport ferroviaire dans leur pays, mais l'offre de services reste à améliorer
Bruxelles, le 16 décembre 2013
Selon une enquête Eurobaromètre publiée aujourd’hui, 58 % des Européens sont satisfaits des services ferroviaires proposés dans leur pays. Les Européens sont toutefois relativement peu nombreux à prendre le train. Dans certains pays, le nombre d'usagers qui considèrent qu'il est trop compliqué d'acheter des billets est préoccupant. Et 19% des Européens ne prennent pas le train en raison de problèmes d'accessibilité. Les personnes à mobilité réduite ont pointé du doigt en particulier la mauvaise accessibilité des wagons et des quais et le manque d'information sur l’accessibilité pour planifier leur voyage.
M. Siim Kallas, vice-président de la Commission européenne chargé des transports, a déclaré: «Un quart seulement des voyageurs dans l'UE prend le train régulièrement. C'est trop peu. Il nous faut rendre le transport ferroviaire plus attractif, et nous voyons très clairement dans cette étude où le bât blesse. Ainsi, il est inacceptable de voir que dans certains pays, l’achat de billets de train revêt une telle complexité. Choisir de voyager en train doit être aussi rapide et facile que sortir sa voiture du garage.»
Cette enquête représentative, qui a porté sur 26 000 Européens, était destinée à évaluer la satisfaction des passagers des trains dans l’UE au regard des services ferroviaires nationaux, incluant les trains eux-mêmes, les gares et l'accessibilité des personnes à mobilité réduite. Elle fait suite à une enquête similaire réalisée en 2011 (disponible à l'adresse suivante: http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_326_en.pdf).
Les résultats de cette nouvelle enquête confirment qu'il reste du chemin à parcourir pour faire du train un mode de transport convivial. En janvier 2012, la Commission a présenté le 4e paquet ferroviaire, qui comporte des propositions ambitieuses destinées à ouvrir les services nationaux de transport ferroviaire de voyageurs à la concurrence.
Billets et information
Le niveau global de satisfaction en ce qui concerne la facilité d'achat des billets n'a pas augmenté depuis 2011 (78 %). L'Autriche et la Grèce ont toutefois enregistré de fortes améliorations (14 et 10 points de pourcentage respectivement), alors que l’Italie, le Danemark et la Slovénie ont vu le taux d'insatisfaction grimper de manière préoccupante (plus de 10 points de pourcentage chacun).
La satisfaction à l'égard de l’information au cours des voyages en train, notamment en cas de retard, reste insuffisante (moins de 50 % de personnes satisfaites). Le Royaume-Uni (70 %), la Finlande et l'Irlande (68 % et 62 %) enregistrent les plus forts taux de satisfaction. À l'inverse, c'est en France (47 %) et en Allemagne (42 %) que l'insatisfaction est la plus grande.
Le 4e paquet ferroviaire comporte des propositions qui prévoient l’introduction d’informations communes et de systèmes intégrés de délivrance de billets.
Fiabilité
La satisfaction en matière de ponctualité et de fiabilité est la plus élevée en Irlande, en Lettonie, en Autriche et au Royaume-Uni (plus de 73 %). En revanche, l'Italie (44 %), l'Allemagne (42 %), la Pologne (40 %) et la France (39 %) enregistrent les plus forts taux de mécontentement.
Une fréquence satisfaisante des trains est essentielle pour attirer les voyageurs, les horaires étant un facteur de première importance dans les décisions des usagers en matière de transport. Globalement, 59 % des Européens sont satisfaits des fréquences. Les plus bas taux sont observés en Italie et en Europe centrale et du sud-est.
Les propositions du 4e paquet ferroviaire visant à renforcer les pouvoirs des gestionnaires de l'infrastructure devraient renforcer la gestion du réseau ferroviaire et accroître la fiabilité.
Dans le cadre de sa nouvelle politique en matière d'infrastructures, l'UE investit 26 milliards d’euros en faveur des projets de transport paneuropéens, notamment pour les réseaux ferroviaires, afin de construire les maillons transfrontaliers manquants, d'éliminer les goulets d'étranglement et de rendre le réseau plus «intelligent». Accessibilité
Seuls 37 % des Européens ont déclaré être satisfaits de l'accessibilité globale des gares pour les personnes à mobilité réduite. Les taux de satisfaction sont les plus élevés au Royaume-Uni (61 %), en Irlande (56 %) et en France (52 %). Des taux inférieurs à la moyenne sont observés en Allemagne, en Suède, en Italie et en Europe de l'est.
L’accessibilité des quais, quant à elle, ne satisfait que 46 % des personnes interrogées (40 % pour l’accessibilité des wagons), le taux étant même inférieur pour la fourniture d’informations préalables aux voyages en matière d’accessibilité (39 %) ou l’assistance aux personnes à mobilité réduite (37 %). Le taux de satisfaction est encore plus faible chez les personnes directement concernées (43 % de personnes satisfaites de l’accessibilité des quais et 37 % de l’accessibilité des wagons).
Les questions d’accessibilité sont essentielles si l’on veut améliorer la part modale du rail, compte tenu notamment du vieillissement de la population européenne. 34% des répondants qui n’utilisent jamais le train ont cité au moins un problème d’accessibilité parmi les raisons pour lesquelles ils ne prennent pas le train. On pourrait en conclure que quelque 19 % des Européens ne prennent pas ce mode de transport en raison de problèmes d’accessibilité.
Traitement des réclamations
La satisfaction à l’égard du traitement des plaintes a gagné 11 impressionnants points de pourcentage depuis 2011. Cette hausse est le résultat des premiers effets de la mise en œuvre du règlement sur les droits des passagers1. Dans 4 États membres (France, Lettonie, Finlande et Espagne), la satisfaction a même gagné plus de 20 points de pourcentage.
Usage actuel des trains dans l’UE
Seuls 35 % des Européens utilisent les trains interurbains plusieurs fois par an ou assez régulièrement, alors qu’ils sont 83 % à vivre à 30 minutes ou moins d’une gare.
32 % des Européens ne prennent jamais les trains interurbains.
53 % des Européens ne prennent jamais les trains de banlieue, alors que 31 % d’entre eux vivent à 10 minutes ou moins d’une gare. Seuls 14 % d’entre eux prennent ce type de train plusieurs fois par semaine.
La voiture continue d’être le moyen de transport privilégié en Europe, mais la donne est en train de changer: en 2010, chaque Européen a roulé en moyenne près de 9 500 km, soit 100 km de moins qu’en 2004.
Résultats complets de l’enquête Eurobaromètre sur la satisfaction des usagers à l’égard du transport ferroviaire
Transport ferroviaire sur le site internet de la Commission (en anglais)
Droits des passagers ferroviaires sur le site internet de la Commission (en anglais)
Campagne d'information sur les droits des passagers
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Règlement (CE) n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.