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Retour Analyses - 8 août 2012	Filtres
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e-tourisme et technologies, Tendances, La professionnalisation, outil précieux de l’e-tourisme
L’adaptation à l’évolution fulgurante d’Internet ces quinze dernières années s’avère plus que jamais nécessaire. Une partie de la réponse est sans doute dans la formation professionnelle continue des équipes. Continue, car les métiers évoluent, bougent sans cesse. Ce qui s’apprend aujourd’hui sera sans doute dépassé demain. L’enjeu de la formation continue concerne aussi bien les organismes institutionnels du tourisme que les entreprises privées du secteur.
La première édition des Franco-québécoises du e-tourisme s’est tenue à Montréal les 20 et 21 juin dernier. Une vingtaine de participants se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Lors de cette occasion, deux expériences intéressantes ont été présentées: la formation «animateur numérique de territoire», qui est offerte en France, et le programme de formation «service par excellence» du ministère du Tourisme du Québec.
Avant d’aborder les bonnes pratiques comme telles, rappelons quelques faits saillants de la réflexion.
Lorsque l’on parle d’e-tourisme, il faut d’abord se remémorer qui est le vrai client. Et non, ce ne sont pas les membres de l’association, les prestataires de services, ni les élus, mais bien les touristes. Cela dit, les décisions sont encore souvent prises de manière à satisfaire les premiers.
Autre constat qui fait l’unanimité: le Web va vite. La mise à niveau permanente de tous les acteurs est nécessaire afin de les aider à développer une vision stratégique. L’accompagnement et la formation sont donc souhaitables autant en ce qui a trait au personnel qu’aux prestataires et aux élus ou actionnaires. Il peut s’agir de formation continue, de conférences ou encore d’accompagnement individuel.
Les fourmis de l’animation numérique de territoire
Selon une étude publiée en 2009 sur les pratiques de commercialisation de l’offre touristique de la région Aquitaine en France, l’adaptation adéquate à l’évolution rapide d’Internet devait passer par la montée en compétences des acteurs de l’industrie en matière de numérique. Un nouvel objectif a alors été placé au cœur même des priorités de la région, celui de mettre en place un dispositif de formation à l’intention des professionnels du tourisme qui les guiderait notamment en matière de e-marketing, de distribution en ligne, de commercialisation et d’e-tourisme.
La Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA), dont le principal objectif est d’œuvrer pour la professionnalisation des acteurs du tourisme, a donc élaboré un programme de formation répondant à cette demande: l’«Animation numérique de territoire (ANT)». Cette formation, lancée en 2010, est destinée notamment aux responsables Internet d’offices de tourisme.
Qu’est-ce qu’un ANT? C’est un agent d’une organisation de gestion de la destination (OGD) telle qu’un office de tourisme, un CDT (comité départemental du tourisme), un pays touristique (structure française) qui accompagne les entreprises touristiques de son territoire afin qu’elles ne soient pas dépassées dans l’évolution d’Internet.
Concrètement, l’animateur peut organiser des ateliers collectifs de sensibilisation aux essentiels du Web: comment être présent sur les médias sociaux? Comment gérer sa e-réputation? Comment gérer sa relation avec Google?, etc. L’animateur intervient également en accompagnement individuel, pouvant aider une entreprise dans la rédaction d’un cahier des charges, procéder à une analyse de ses outils Internet ou encore prodiguer des conseils personnalisés. Mais en aucun cas, il ne remplace une agence Web privée.
La formation dure dix jours et s’articule autour de deux grands principes: l’animateur doit être spécialisé dans le e-tourisme et ses outils, mais également formé à la relation avec les prestataires et en animation d’ateliers de groupes. Cette initiative s’est rapidement propagée dans toute la France. En 2012, ce sont près de 600 agents qui sont formés ou en cours de formation dans 18 régions françaises. Offices de Tourisme de France coordonne aujourd’hui ce programme.
Un réseau des animateurs numériques de territoire s’est vite organisé, avec son groupe Facebook, son site Internet et sa journée annuelle de regroupement. Les animateurs ont rapidement utilisé la signification anglaise de l’acronyme de leur fonction (ANT) pour se qualifier «fourmis de l’e-tourisme». Qualificatif mérité, car c’est ce travail quotidien et laborieux auprès des entreprises qui peut et doit faire gagner en compétence l’ensemble de l’industrie touristique.
Source: https://www.facebook.com/animateurnumeriquedeterritoire
Le programme de formation «Service par excellence» du ministère du Tourisme
C’est en 1984 que le ministère du Tourisme a mis au point sa technique d’accueil «Service par excellence» (ou SPEX). La particularité de cette technique réside dans sa volonté de dépasser les attentes du client en allant au-delà de sa demande initiale. Pour y arriver, les préposés aux renseignements sont amenés à être proactifs dans la recherche des intérêts du client en posant des questions précises selon un schéma déterminé. De cette façon, il est possible d’offrir une réponse complète au touriste tout en lui fournissant des suggestions favorisant la prolongation de son séjour au Québec.
Le SPEX est enseigné systématiquement aux nouveaux préposés aux renseignements, étudiants et saisonniers, depuis maintenant 28 ans. Le Ministère s’assure ainsi d’offrir un service de qualité uniforme dans ses différents lieux d’accueil. Lors de la formation initiale, les préposés aux renseignements développent leurs compétences à diriger l’acte de renseignement et à poser les questions pertinentes, à l’aide d’un manuel de formation, d’un support audiovisuel (DVD) et de mises en situation. Au-delà de ces connaissances techniques, les préposés sont également initiés à la dynamique de la communication et à la gestion du stress. Ces habiletés s’avèrent essentielles dans leur emploi pour le Ministère étant donné la grande diversité des clients québécois et internationaux qu’ils accueilleront.
La structure du SPEX permet par la suite au personnel d’encadrement d’évaluer précisément et objectivement l’acte de renseignement du préposé à l’aide d’une grille comprenant les différentes étapes de la technique d’accueil. Grâce à ces observations, le personnel peut guider les préposés dans leur apprentissage en insistant plus précisément sur un point ou l’autre du SPEX et en fournissant une formation continue sur mesure au personnel.
À l’affut des nouvelles technologies, le Ministère adapte son accueil à la réalité des touristes. Il le fait cependant en s’assurant de conserver le client au centre de l’acte de renseignement. C’est ainsi que depuis 2007, des préposés aux renseignements répondent annuellement à près de 10 000 demandes de clavardage.
Source: http://www.bonjourquebec.com
De plus, un projet pilote a été mis sur pied à l’été 2012 pour fournir des tablettes électroniques à certains préposés aux renseignements pour qu’ils puissent rejoindre les touristes à l’extérieur des lieux d’accueil du Ministère. Des sondages annuels auprès de la clientèle permettent au Ministère de mesurer le taux de satisfaction de la clientèle face à la qualité de ses services. Ce dernier se situe année après année entre 95% et 98%. De plus, le SPEX est reconnu par l’industrie touristique comme une marque d’excellence et il est enseigné en dehors du Ministère dans le cadre de programmes professionnels en tourisme ou de formations en entreprise. Grâce à tous ces efforts, le Ministère s’assure de conserver le touriste au cœur de sa mission et de lui offrir un accueil personnalisé et complet.
Jean-Luc Boulin
Jean-Luc Boulin est directeur de la Mission OTSI et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA). Cette structure, unique en France, regroupe les pays touristiques, les offices de tourisme et les syndicats d’initiative d’Aquitaine. Jean-Luc Boulin est le rédacteur en chef du blogue etourisme.info, qui se veut le creuset du cybertourisme institutionnel sous toutes ses formes.
Page de Jean-Luc Boulin sur etourisme.info
Suzanne Asselin
Directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques, Ministère du tourisme
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Pierre de TOURISTIC 8 août 2012 à 10 h 31 min
Bravo à Suzanne et Jean Luc pour cet article qui met en lumière le travail de l’ombre de chacun, que ce soit la MOPA initiant ce projet en 2010 ou tous les ANT qui sur le terrain restent motivés pour lancer des actions très concrètes de professionnalisation de leurs acteurs… comme ils aiment à le dire ces ANT… ANT 10 jours… ANT Toujours Pierre
Répondre Jean-Michel Perron 8 août 2012 à 20 h 54 min
À cet effet, le CLD de la MRC de Montmagny a embauché un animateur numérique depuis quelques mois avec pour objectif d’accompagner justement les PME touristiques du territoire mais aussi d’intervenir et d’animer en tourisme les citoyens de la région…
Répondre Jean-Luc Boulin 10 août 2012 à 2 h 50 min
Jean-Michel,
Votre initiative est intéressante, notamment sur l’aspect « animation en tourisme des habitants ». Avez-vous d’ores et déjà des résultats et/ou retours d’expériences?
etourisme.infoetourisme.info
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