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/ OUTILS / CHRONIQUES SUR LA VENTE
Avez-vous un client satisfait ou un client loyal?
Par Jean-Pierre Lauzier
Savez-vous quelle est la différence entre un client satisfait et un client loyal? Un client satisfait est une personne ou une entreprise qui, malgré qu’elle ait profité de vos services ou de vos produits, ne fera plus nécessairement affaires avec vous, tandis qu’un client loyal reviendra chez vous presque assurément. De plus, il y a également de fortes chances que ce dernier parlera en bien de vous à plusieurs clients potentiels.
Permettez que je vous explique mieux. Il existe malheureusement trop d’entreprises qui ont tendance à faire de grands efforts pour atteindre un haut niveau de satisfaction du client alors qu’elles devraient plutôt chercher à élever le niveau de loyauté du client. Dans le contexte des affaires d’aujourd’hui, mal orienter ses efforts n’a pratiquement aucun sens. Le fait de diriger ses efforts vers la satisfaction apporte plus ou moins de valeur à l’entreprise, d’autant plus qu’il semble que, plus par ignorance que par manque de volonté, certaines firmes ont de la difficulté à saisir ce que le client désire vraiment.
Il y a quelques mois, un employé d’un concessionnaire automobile a communiqué avec moi pour connaitre mon niveau de satisfaction quant au service reçu de leur personnel. Voici la question que cette personne m’a posée : « Avez-vous été satisfait du service que vous avez reçu et de la réparation que nous avons effectuée? » J’ai répondu : « Oui, j’ai été satisfait. » Il est vrai qu’à ce moment-là, j’ai été satisfait, mais aujourd’hui, il s’avère que je ne suis plus un client de ce concessionnaire. Comme résultat, quelle est la valeur de ce sondage? NULLE.
L’erreur, ici, est reliée au fait que ce commerçant tente de se faire une opinion sur la satisfaction du client et non sur sa loyauté. De nos jours, un bon service est perçu comme étant soit standard, soit normal, et non comme un avantage concurrentiel. Le client sait qu’un excellent « service à la clientèle » est un acquis et il ne s’attend à rien de moins que d’être servi comme un roi. Ce qui est d’une importance capitale, c’est avant tout, de connaître le niveau de loyauté de votre client afin d’identifier, dans les plus brefs délais, ce qui pourrait être amélioré dans votre entreprise. Il est de votre devoir et de votre responsabilité de tout faire pour que votre client soit loyal, c’est-à-dire qu’il revienne régulièrement chez vous. Lorsque vous savez ce qui ne va pas bien, vous êtes en mesure d’agir avec célérité afin de corriger la situation au plus tôt. Voilà votre vrai défi.
Laissez-moi vous suggérer un exemple du genre de question à poser à votre client, qui vous permettra de déceler le degré de loyauté de celui-ci : « Pouvez-vous nous décrire quel est le fait le plus important ou l’événement le plus mémorable qui s’est produit lors de votre dernière transaction avec nous? » Une telle question surprend, et, si le client a reçu un service exceptionnel de votre part, il vous répondra rapidement. Par contre, si sa réponse est évasive et qu’elle signifie « rien en particulier », à ce moment-là, vous savez que la perception de votre client sur votre service est semblable à celui de la concurrence et qu’il est fort possible qu’il ne revienne plus, même s’il est satisfait, car il ne ressent pas de loyauté envers vous. En somme, cela signifie que vous n’avez rien fait d’exceptionnel, à ses yeux, pour qu’il revienne acheter chez vous.
Dans une autre situation, plutôt que de lui poser une question comme : « Est-ce que vous allez recommander notre firme? », prenez la peine de lui demander quelque chose comme ceci : « De quelle façon allez-vous parler de nous à d’autres personnes ou à d’autres entreprises? » Ou encore : « Pourquoi allez-vous nous recommander? » De telles questions ont beaucoup plus d’impact, elles attirent davantage l’attention du client et ses réponses vous en apprendront beaucoup sur sa loyauté envers vous.
Désirez-vous obtenir les vraies réponses de votre client actuel? Autrement dit, voulez-vous réellement savoir ce qu’il pense? Si tel est le cas, eh bien, arrêtez de faire des sondages sur la satisfaction et concentrez-vous à en faire sur la loyauté. Si vous avez l’impression qu’une telle franchise et qu’une telle attitude à propos de la loyauté ne valent pas la peine qu’on s’y intéresse, discutez-en avec des dirigeants d’entreprises qui démarrent; ils vous diront qu’ils travaillent extrêmement fort pour acquérir un porte-folio de clients fidèles et permanents, et que ce qu’ils désirent avant tout, c’est une clientèle loyale. En conclusion, voulez-vous que vos clients soient loyaux? Alors, fixez-vous des standards plus élevés que ceux qui s’appliquent aux simples mesures de satisfaction.
Bonnes ventes!
Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, formateur, expert-conseil
JPL Communications inc.
email@example.com
www.jeanpierrelauzier.com
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes �
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