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Consommateurs de l'UE: régler les petits litiges transfrontaliers sans aucun tracas
Commission européenne Communiqué de presse Bruxelles, 21 septembre 2012
Partir à la chasse aux bonnes occasions par-delà les frontières permet au consommateur d'obtenir la «meilleure affaire» sur le marché intérieur de l'UE. Faire ses courses en ligne lui offre la possibilité d'accéder toujours plus facilement à de telles occasions, mais cela peut parfois mal tourner et les achats ou leur livraison sont alors susceptibles de poser un problème. Pour éviter de longues procédures onéreuses et difficiles, l'Union européenne fait en sorte actuellement d'aplanir en Europe le chemin du consommateur vers les tribunaux, de façon à ce qu'il puisse réellement faire reconnaître ses droits. La Procédure européenne de règlement des petits litiges est l'une des solutions à disposition pour régler ceux dont le montant ne dépasse pas 2 000 euros ou moins. Mais un nouveau rapport du réseau des centres européens des consommateurs (réseau CEC), publié aujourd'hui, montre que cette procédure, favorable au consommateur et accessible depuis le 1er janvier 2009, est peu souvent utilisée, notamment parce que les juges n'en connaissent pas l'existence, ce à quoi la Commission entend vigoureusement réagir.
Mme Viviane Reding, vice-présidente de la Commission et commissaire responsable de la justice, a déclaré: «Il faut que le consommateur européen se sente en sécurité lorsqu'il acquiert des biens et des services dans le marché unique et qu'il n'ait pas à prendre de risques supplémentaires. En cas de problème, il doit être en mesure de facilement et rapidement porter son litige devant les juridictions de l'UE. La procédure européenne de règlement des petits litiges aide le consommateur à récupérer son argent à l'étranger. Mais il y a encore à faire pour que la procédure soit opérationnelle pour le consommateur. Les États membres doivent s'assurer que leurs juridictions connaissent la procédure européenne de règlement des petits litiges, de façon à pouvoir aider les gens à faire valoir leurs demandes avec succès».
M. John Dalli, membre de la Commission chargé de la santé et de la politique des consommateurs, a déclaré: «Le consommateur qui entend tirer parti des opportunités que lui offre le marché unique a besoin de pouvoir compter sur différentes voies de recours réelles et efficaces. Je suis déçu de voir le si faible niveau d'assistance prêtée au consommateur ayant essayé d'utiliser la procédure européenne de règlement des petits litiges. À l'heure actuelle, toute somme d'argent, si petite soit-elle, compte, et, si le consommateur n'obtient pas réellement une compensation, son portefeuille s'en trouve amoindri, sa confiance abîmée et la croissance de l'Europe ralentie».
Principales constatations
La méconnaissance du sujet et la non-exécution des jugements demeurent des problèmes clés En 2010, dans un projet dirigé par le CEC Italie, les centres européens des consommateurs (CEC) ont enquêté dans les 27 États membres pour savoir comment fonctionnait en pratique la procédure européenne de règlement des petits litiges. Il en est ressorti que la procédure était relativement méconnue, non seulement du consommateur mais aussi de la justice. Bien que cette procédure soit en principe simple et gratuite, l'exécution du jugement auquel elle donne lieu traîne souvent en longueur à cause de la partie qui a succombé. C'est pourquoi, seule une minorité des décisions positives rendues par les tribunaux de l'État du consommateur est en réalité exécutée à l'étranger. Lorsqu'il faut intenter une action pour obtenir qu'une décision soit exécutée dans l'État du vendeur conformément au droit de cet État, le consommateur renonce souvent à la procédure en raison de la complexité de cette action qui peut par ailleurs être onéreuse.
Mais il est certain que le besoin d'une procédure portant effectivement sur le règlement des petits litiges persiste Sur les marchés nationaux, 20 % environ des consommateurs européens font état de la survenue, dans les 12 derniers mois, d'un problème portant sur un bien, un service, un vendeur ou un fournisseur. Les pertes sont estimées en moyenne à 375 euros par affaire. 60 % des consommateurs interrogés sont parvenus à une solution satisfaisante directement avec le vendeur, mais les 40 % restants n'ont pas obtenu réparation, et 25 % d'entre eux n'ont même pas cherché à porter plainte. Le nombre de consommateurs qui saisissent la justice en cas de problème est très faible (2 % de ceux qui ont rencontré un problème ces 12 derniers mois). Beaucoup disent qu'ils ne l'ont pas fait en raison de la modestie des sommes en jeu (26 %), parce qu'ils pensaient que la procédure serait trop coûteuse par rapport à la somme en jeu (13 %), ou qu'elle prendrait trop de temps (12 %). Prochaines étapes La Commission européenne entend travailler avec les États membres pour garantir l'application de la procédure européenne de règlement des petits litiges et la faire mieux connaître. Il faut que plus de consommateurs en aient connaissance et s'en servent. La Commission entend notamment:
travailler avec les autorités de justice pour mieux faire connaître la procédure;
publier un guide en 2012 donnant des informations pratiques aux consommateurs et aux praticiens de la justice; faire connaître les formulaires existants et communiquer des informations en ligne dans les 22 langues officielles de l'UE par le portail e-Justice européen, afin de faciliter l'enregistrement d'une demande et de voir le fonctionnement de la procédure;
travailler avec les CEC à promouvoir activement cette procédure auprès des consommateurs et des magistrats; encourager les CEC à prêter une assistance concrète aux consommateurs afin qu'ils aient recours à la procédure européenne de règlement des petits litiges dans des cas individuels;
présenter un rapport d'évaluation sur le fonctionnement de la procédure (qui portera aussi sur les frais de justice, la rapidité et la simplicité de sa mise en œuvre ) et, le cas échéant, la réviser pour qu'elle fonctionne mieux dans l'intérêt des consommateurs en relevant, par exemple, le seuil des 2 000 euros pour inclure des demandes plus importantes, ou en simplifiant davantage les formulaires de demande.
Une histoire qui finit bien pour illustrer le fonctionnement de la procédure Un consommateur autrichien avait commandé des vêtements de surf sur un site internet allemand. Il avait par avance versé 228 euros par virement bancaire. Le vendeur ne lui a jamais livré les vêtements et n'a pas remboursé le prix payé. Sur les conseils du CEC Allemagne, le consommateur a entamé une procédure européenne de règlement des petits litiges. La juridiction autrichienne compétente (Linz) a rendu un jugement favorable au consommateur, que les autorités allemandes de Charlottenburg ont fait appliquer. Le consommateur a ensuite obtenu le remboursement de la somme versée.
Contexte La procédure européenne de règlement des petits litiges (règlement (CE) n° 861/2007) existe pour améliorer l'accès à la justice en simplifiant le règlement des petits litiges transfrontaliers en matière civile et commerciale et en en réduisant les coûts. C'est l'une des mesures adoptées dans le cadre de la politique de l'Union européenne en matière de justice, spécialement conçue pour aider les consommateurs à faire reconnaître leurs droits et leur garantir l'accès à la justice dans les affaires transfrontalières. Elle est entrée en application le 1er janvier 2009. «Les petits litiges» portent sur des montants ne dépassant pas 2 000 euros ou moins, hors intérêts, frais et débours (au moment de la réception du formulaire de demande par la juridiction compétente). Le jugement est rendu dans l'État de résidence du consommateur ou dans l'État de la société défenderesse, si tel est le choix du consommateur. Le jugement protège les droits procéduraux des parties; il est directement applicable dans l'État de la partie qui succombe et dans tout autre État de l'Union. La procédure est essentiellement écrite, avec utilisation de formulaires préétablis. La présence d'un avocat n'est pas nécessaire. À partir de 2013, les consommateurs d'environ 5 ou 6 États pilotes pourront compléter en ligne les formulaires de demande et effectuer toute la procédure en passant par le portail e-Justice. Des versions électroniques des formulaires sont déjà disponibles en ligne (dans les 22 langues officielles de l'UE).
Pour plus de détails Commission européenne – Procédure de règlement des petits litigeshttp://ec.europa.eu/justice/civil/commercial/eu-procedures/index_en.htm Portail e-Justice – Formulaires de demande concernant la procédure européenne de règlement des petits litiges https://e-justice.europa.eu/dynform_intro_form_action.do?idTaxonomy=177&plang=fr&init=true&refresh=1 Rapports des CEChttp://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_reports_en.htm
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