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Achat sur l’internet: grâce à l’action européenne, l’achat de billets en ligne est devenu plus sûr
Commission européenne – Communiqué de presseAchat sur l’internet: grâce à l’action européenne, l’achat de billets en ligne est devenu plus sûrBruxelles, le 29 septembre 2011 – L’achat en ligne de billets pour des manifestations artistiques ou sportives risque beaucoup moins de mal finir, maintenant que des mesures énergiques ont été prises contre des sites web problématiques qui vendaient des billets pour des manifestations fantômes ou qui s’abstenaient de préciser si l’acheteur serait remboursé en cas d’annulation. Parmi les sites de billetterie qui ont été contrôlés du point de vue de leur conformité aux règles européennes en matière de consommation, 88 % respectent à présent la législation de l’Union (contre 40 % à peine en 2010), et on peut espérer d’autres améliorations à mesure que les tribunaux se prononceront sur les affaires dont ils sont saisis. L’opération «coup de balai» coordonnée au niveau européen a été lancée en septembre 2010 par les autorités nationales de tous les États membres, de la Norvège et de l’Islande. Différents problèmes ont été relevés: informations incomplètes ou trompeuses sur le prix des billets, clauses et conditions déloyales, ou encore coordonnées du vendeur incomplètes ou trompeuses. Les sites incriminés ont été mis en conformité, généralement de manière volontaire, mais des sanctions ont parfois été imposées.Le commissaire européen à la santé et aux consommateurs, M. John Dalli, a déclaré: «Il s’agit d’un grand succès dont profiteront les consommateurs de l’Union: ces opérations 'coup de balai' donnent des résultats en s’attaquant aux secteurs à problèmes et en nettoyant le marché. En conséquence, les prix sont clairs et les informations sont fiables. Le citoyen utilise de plus en plus l’internet pour rechercher des activités de divertissement et comparer les prix et les offres; il doit pouvoir le faire sans être victime d’escroquerie».Les autorités nationales vont poursuivre leur travail sur les affaires en cours. Lorsque celles-ci présentent un caractère transfrontalier, elles sont en contact avec leurs homologues des autres pays. Les opérations «coup de balai» continueront d’être menées à l’échelle européenne: la prochaine est en préparation et d’autres suivront en 2012.ContexteUn «coup de balai» est une opération pilotée par l’Union et mise en œuvre par les autorités nationales compétentes afin d’assurer le respect de la législation. Ainsi, les États membres effectuent des contrôles simultanés et coordonnés à la recherche de violations des droits des consommateurs dans un secteur particulier. S’ils soupçonnent l’existence d’irrégularités, ils prennent contact avec les opérateurs concernés et leur demandent de prendre les mesures correctives nécessaires. Le «coup de balai» concernant la billetterie en ligne a eu lieu en septembre 2010 (MEMO/10/418). Les autorités compétentes de toute l’Europe ont vérifié la conformité au droit européen de la consommation des sites de vente de billets pour des manifestations culturelles et sportives. Les contrôles ont porté sur 414 sites. Ensuite, les autorités nationales ont continué de surveiller les sites problématiques, demandant que des corrections soient apportées et infligeant des sanctions si nécessaire.Sur les 414 sites contrôlés au départ, 88 % respectent à présent la réglementation européenne en matière de consommation, contre 40 % à peine en 2010. Les principaux problèmes relevés à l’origine concernaient:les informations manquantes, incomplètes ou trompeuses sur le prix (par exemple, taxes cachées ou frais de dossier): 94 % des sites indiquent désormais de manière claire et précise le coût total (y compris les frais de livraison et tous les autres coûts supplémentaires), contre 55 % en 2010;les clauses et conditions déloyales (par exemple, aucune garantie de livraison des billets dans les délais ou absence d’indication concernant le (non‑)remboursement en cas d’annulation de la manifestation): 92 % des sites contrôlés affichent aujourd’hui des clauses et conditions loyales, contre 57 % en 2010;les coordonnées manquantes, incomplètes ou trompeuses du vendeur (par exemple, vendeur se prétendant à tort représentant agréé): 93 % des sites contrôlés indiquent dorénavant les informations requises (comme le nom, l’adresse postale et l’adresse électronique), contre 72 % en 2010.En 2009, quelque 35 % des consommateurs européens ayant un jour effectué un achat en ligne ont acheté des billets pour une manifestation culturelle ou sportive1. Cette évolution d’ensemble permet à de nombreux acheteurs de faire de meilleures affaires et de profiter d’un choix plus large. Cependant, elle entraîne aussi un grand nombre de plaintes de consommateurs concernant cette catégorie de produits. Les centres européens des consommateurs (CEC) rapportent que 30 % des plaintes dont ils sont saisis au sujet d’achats en ligne concernent les services récréatifs et culturels, dont les manifestations culturelles et sportives représentent une grande partie (données de 2009).Pour en savoir plus, voir: MEMO/11/644Site des «coups de balai» (où peuvent être consultées des pages web fictives illustrant de bonnes et de mauvaises pratiques): http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps_en.htmContacts : Frédéric Vincent (+32 2 298 71 66) Aikaterini Apostola (+32 2 298 76 24)1
Internet Usage in 2009, Eurostat, http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/product_details/publication?p_product_code=KS-QA-09-046