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Hotlines : vers des communications au prix d'un appel local
Bonjour, je vous appelle d'Inde juste pour vous embêter
Le secrétaire d'État à la Consommation, Luc Chatel, réunira demain de nombreux acteurs autour de certains problèmes concernant les fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Les entreprises elles-mêmes seront présentes, de même que certains opérateurs de télécommunications et bien sûr des associations de consommateurs.
Ces dernières pestent régulièrement contre deux éléments :
La durée de l’engagement de 24 mois (surtout chez les opérateurs de télécommunications)
Le coût des appels aux services d’assistance téléphonique
Concernant le premier point, Julien Dourgnon, directeur des études de UFC-Que choisir, indique : « Seules la France et l'Allemagne pratiquent encore des contrats où le client est lié pendant 24 mois, qui empêchent la concurrence de jouer. Nous voulons que tous les contrats soient plafonnés à 12 mois. Le pseudo-rabais obtenu par le consommateur sur les contrats 24 mois est un alibi. Ce prix est, selon nous, le vrai prix de marché et doit s'appliquer aux contrats sur 12 mois »
Mais ce constat fait réagir les opérateurs qui ne sont pas d’accord avec un point de vue trop simpliste à leur goût. Premièrement, cette durée d’engagement, si elle était réduite à 12 mois, provoquerait une valse beaucoup plus intense des consommateurs vers d’autres opérateurs. Les grands gagnants de ce changement seraient les distributeurs qui touchent 100 euros par nouveau contrat. Avec une prévision de six millions de changements supplémentaires avec une période de 12 mois, la prime deviendrait rapidement un pactole.
En ce qui concerne ensuite le coût des appels à l’assistance téléphonique, les associations demandent pour la plupart la gratuité pure et simple. Pour les fournisseurs d’accès, cette opération est pratiquement impossible. Le coût de la communication finance en effet le service porté à l’utilisateur et appliquer une numérotation verte reviendrait bien trop cher selon eux.
Une solution à mi-chemin pourrait consister d’abord en une généralisation complète de la gratuité du temps d’attente (Free résiste toujours), et d’un changement de tarification de la communication une fois que la conversation avec un interlocuteur a démarré. La solution proposée serait alors de laisser tomber les numéros surtaxés pour facturer la communication comme un appel local.
D’autres informations seront certainement disponibles dans les jours à venir.
Source : Le Figaro