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Le Centre d'urgence #911 d’Alma traite 40 000 appels par année
France Paradis
Publié le 07 mars 2012 Partager
France Paradis Publié le 07 mars 2012
À l'intérieur dela centrale, les employés travaillent toujours en équipe de deux. Tous les équipements sont dédoublés pour assurer une réponse rapide et efficace. France Paradis Publié le 07 mars 2012
Le directeur Bernard Dallaire montre au conseiller Gilles Girard, président du Comitéd e la sécurité incendie, le cahier de charge bâti pour obtenir la certification. France Paradis Publié le 07 mars 2012
Le directeur Bernard Dallaire est ici à l'entrée de la salle des équipements électroniques de communication permettant de rejoindre tous les réseaux, en tout temps. France Paradis Publié le 07 mars 2012
Ville d'Alma est le seul service des incendies au Québec opérant simultanément une centrale d'urgence #911. France Paradis Le premier centre certifié au Québec La Centrale #911 de Ville d’Alma a conquis une à une ses lettres de noblesse. Avec quelque 40 000 appels traités à chaque année, la centrale #911 d’Alma est la 15e en importance au Québec avec la desserte de quelque 120 000 citoyens répartis sur plus de 335 000 kilomètres carrés, soit le territoire du Lac-St-Jean, Chibougamau/Chalais et une partie de la Baie James. C’est donc tout à son mérite si cette centrale est devenue la première au Québec à obtenir sa certification officielle du ministère de la Sécurité publique. Une cérémonie protocolaire de grande envergure s’est déroulée hier à Alma afin de souligner cet événement unique dans l’histoire des centres #911 au Québec et la remise officielle du certificat d’accréditation.
Comme le rappelle Bernard Dallaire, directeur du Service des incendies de Ville d’Alma, c’est l’avènement en 2002 du Schéma de couverture de risques de la MRC Lac-St-Jean-Est qui a donné l’idée de mettre en place une telle centrale.
« Il apparaissait important de mettre en place une structure qui permettrait de desservir toutes les municipalités de notre territoire au chapitre des incendies. On a mis en place la structure et rapidement, le concept de centrale #911 a pris naissance à un point où en 2004, on a officiellement créé le comité », rapporte Bernard Dallaire.
Ce dernier tient au passage à souligner tout le support de Ville d’Alma qui n’a jamais hésité à investir argent et services pour mener à bien ce projet.
La libération de locaux dans l’ancienne bâtisse de la rue Notre-Dame au moment où les policiers municipaux sont passés à la Sûreté du Québec, permettait notamment de disposer de locaux conformes à la création d’une telle centrale.
Isolé, insonorisé, disposant des entrées téléphoniques requises avec système de sécurité d’appoint en cas de panne (génératrice d’urgence automatique); ces éléments ont donné les lieux physiques idéaux pour la mise en place du service.
« En équipements techniques et électroniques, Ville d’Alma a au moins investi quelque 500 000 $ au fil des ans dans cette centrale », précise Bernard Dallaire
« Notre volonté de rencontrer les meilleurs standards de qualité a grandi au même rythme que la centrale s’est développée. C’est pourquoi, nous nous sommes impliqués dans la démarche de certification lancée par le ministère en décembre dernier », ajoute pour sa part le conseiller Gilles Girard, président du comité de prévention des incendies de Ville d’Alma.
La centrale #911 est opérée 24h/24, 7 jours par semaine et 52 semaines par année. Un total de cinq employés réguliers et 16 à temps partiel animent cette installation qui concentre les appels reliés aux besoins de pompiers, de policiers ou d’ambulance.
En tout temps, deux répartiteurs sont en poste et travaillent avec des équipements haut de gamme. Tout le système de base fonctionne via l’informatique et distribue les appels provenant de 22 lignes téléphoniques qui entrent dans la centrale via deux fils d’alimentation, un souterrain et un aérien. En cas de problème, ces équipements peuvent être opérés de façon manuelle via 22 téléphones de table.
« En équipements techniques et électroniques, Ville d’Alma a au moins investi quelque 500 000 $ au fil des ans dans cette centrale »
— Bernard Dallaire, directeur du service
« Pour obtenir notre certification, il nous fallait un centre de relève. Dans un autre bâtiment sécurisé de Ville d’Alma, nous avons créé ce centre de relève qui peut prendre le relai du centre principal en quelques secondes », précise Bernard Dallaire.
Quant aux répartiteurs, ils sont triés sur le volet et formés d’appoint pour toutes les situations. Normalement, après moins de deux sonneries de téléphone et en moins de 45 secondes, le répartiteur a amorcé la conversation, localisé précisément l’appel et déterminé les besoins, permettant de diriger immédiatement l’appel vers le bon service. Devant lui, il dispose de trois boutons rouges lui donnant un accès instantané aux services d’incendie, de police ou d’ambulance.
Chacun des quelque 40 000 appels reçus est traité. Même les faux appels sont validés auprès de la personne qui très souvent a composé accidentellement le #911. Toute conversation entrant à la centrale #911 est enregistrée et conservée pendant 39 mois à des fins administratives.
Alma trace la voie
La centrale #911 d’Alma est la première à obtenir son accréditation. À cet effet, la centrale devait répondre à 22 articles de la Loi et les règlements encadrant de type de service.
Bernard Dallaire et son équipe ont donc élaboré un document de travail divisant en 22 sections cette Loi, permettant de classer chapitre par chapitre les éléments obligatoires pour obtenir leur certification.
Le ministère de la Sécurité publique a tellement apprécié ce travail qu’il a demandé à Ville d’Alma la permission de l’utiliser pour certifier les 35 autres centres #911 à travers le Québec.
« On est le seul service d’incendie au Québec qui opère une centrale #911 et on sert de modèle sur l’organisation et le fonctionnement. On a de quoi en être fiers », de conclure le directeur Bernard Dallaire.
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Ville d’Alma, Centre d'urgence, Service des incendies	Sûreté du Québec	Ministère de la Sécurité publique	Lieux géographiques:
Alma, Québec, MRC Lac-St-Jean-Est	Rue Notre-Dame	OrganisationLa centrale	1
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