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plus en plus populaires dans l'UE, mais leur développement est freiné
par les obstacles aux transactions transfrontalières
Consommation: les achats en ligne sont de
Bruxelles, le 5 mars 2009
Un nouveau rapport sur les obstacles au commerce
électronique ("Barriers to E-commerce"), présenté ce jour par la
commissaire européenne responsable de la protection des consommateurs,
Mme Meglena Kuneva, indique que les achats en ligne connaissent un
succès de plus en plus grand dans l'UE, mais signale aussi que les
obstacles aux transactions transfrontalières gênent leur
développement. Le rapport publié aujourd'hui analyse en détail
les tendances actuelles du commerce électronique dans l'UE, réparties
par pays, les articles les plus achetés et les obstacles que rencontrent
les consommateurs et les entreprises en ligne. Entre 2006 et 2008, la proportion
des consommateurs de l'UE qui ont acheté au moins un article sur Internet
est passée de 27% à 33%. Ces chiffres moyens ne rendent pas compte de
l'immense popularité des transactions sur Internet dans des pays comme le
Royaume-Uni, la France et l'Allemagne, où plus de la moitié des
utilisateurs d'Internet ont fait des achats en ligne au cours de la
dernière année. Dans les pays nordiques (Danemark, Suède,
Norvège, Finlande et Islande), 91% des utilisateurs d'Internet ont
acheté des produits et des services en ligne en 2008. Des pays tels que
l'Italie et l'Espagne sont eux aussi des marchés en expansion rapide. Dans
ce contexte de marchés nationaux en plein essor, les achats
transfrontaliers en ligne sont restés limités, avec 7% seulement en
2008 (contre 6% en 2006). Le rapport précise que de nombreux obstacles -
linguistiques, pratiques et réglementaires, ainsi que d'importantes
questions de confiance – freinent le développement des transactions
en ligne dans l'UE.
La commissaire Kuneva a déclaré: «Les consommateurs ont tout
à gagner à utiliser Internet. Internet élargit la dimension du
marché dans lequel ils interviennent et leur donne accès à
davantage de fournisseurs et de choix. Il permet de comparer les produits, les
fournisseurs et les prix, sur une échelle absolument nouvelle.
L'utilisation d’Internet pour les achats au détail est appelée
à se généraliser. 150 millions de consommateurs
achètent déjà en ligne, même si 30 millions seulement
achètent dans un autre pays. Nous devons veiller à ce que l'adoption
de la plateforme Internet ne soit pas inutilement ralentie parce que nous
n'avons pas réussi à supprimer des obstacles réglementaires
majeurs ou à traiter des questions de confiance importantes pour les
consommateurs.»
Principales conclusions:
1.	Le commerce en ligne se porte bien
Les consommateurs sont généralement satisfaits des transactions en
ligne. Pour des groupes de produits qui se vendent particulièrement bien
comme les produits informatiques et les produits de loisirs, les consommateurs
sont en moyenne plus satisfaits des achats sur Internet que dans le commerce de
détail en général.
Les consommateurs sont particulièrement satisfaits de la
possibilité de comparer les prix, de l'éventail plus large des offres,
du caractère abordable des produits et du choix des fournisseurs.
Les consommateurs sont moins enthousiastes en ce qui concerne des aspects
tels que la clarté des informations sur les produits, la publicité, la
protection de la vie privée, les questions de confiance et la
possibilité de renvoyer les marchandises.2.	Le potentiel
des transactions transfrontalières est important dans le commerce en
Un tiers des citoyens de l'Union envisagerait d'acheter un produit ou un
service par Internet dans un autre État membre s'il est moins cher ou
meilleur.
Un tiers des consommateurs européens est disposé à acheter
des biens et des services dans une autre langue. Dans une Europe
multiculturelle, la demande existe pour un choix et une variété
d'offres plus vastes que ce que les magasins locaux ou les marques mondiales
peuvent proposer.3.	Le potentiel des transactions
transfrontalières ne parvient pas à se matérialiser
Entre 2006 et 2008, la proportion des acheteurs en ligne dans l'UE est
passée de 27% à 33% des consommateurs, alors que le commerce
transfrontalier en ligne est resté stable. Seuls 7% des consommateurs font
actuellement des achats transfrontaliers en ligne. Et au lieu de se combler,
l'écart continue de se creuser.
Les principaux obstacles:
la segmentation géographique: la plupart des commerçants
disposent maintenant d'un site Internet accessible à tous les
consommateurs, où qu'ils soient. Or il semble que la plupart des
détaillants continuent à agir comme si le marché intérieur
était cloisonné selon les frontières nationales. L'éventail
des possibilités est immense, mais en pratique des consommateurs se voient
refuser des ventes ou sont redirigés vers leur pays
d'origine.Les obstacles pratiques et réglementaires
incluent:
des barrières linguistiques, qui restent un problème pour
la plupart des commerçants et des consommateurs, même si nous ne
devons pas surestimer leur importance. Par exemple, 60% des commerçants
sont déjà prêts à effectuer des transactions dans plus d'une
langue;
des problèmes de logistique liés à
l'interopérabilité des systèmes postaux et de paiement, ainsi que
des problèmes d'accès, tels que la pénétration du haut
débit.
Il existe des obstacles réglementaires que les consommateurs et
les entreprises trouvent de plus en plus injustifiés: par exemple, le droit
de la consommation, la législation sur la TVA, la législation sur la
distribution sélective, la protection de la propriété
intellectuelle, la transposition en droit interne de la législation
européenne sur l’élimination des déchets.
des obstacles qui sapent la confiance des consommateurs – en
particulier la réticence liée aux questions de paiement, de livraison,
de plaintes, d'application des garanties, de demandes de remboursement (service
après-vente) et à la protection de la vie privée. Les
consommateurs craignent que les difficultés ne soient aggravées en cas
de transactions transfrontalières.Les prochaines
étapes:
En septembre 2009, la commissaire Kuneva présentera les résultats
d'enquêtes anonymes indépendantes («mystery
shopping») menées pour savoir comment et où les consommateurs
sont-ils empêchés de faire des achats en ligne dans l'Union
européenne. Dans le contexte du suivi du secteur du commerce de détail
par la Commission, à l'automne dernier, la commissaire Kuneva a lancé
une procédure - à l'échelle de la Commission –
destinée à identifier les obstacles au commerce électronique. Le
rapport final de la Commission concernant ce secteur devrait être prêt
à l'automne 2009.
http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/com_staff_wp2009_en.pdf