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e-tourisme et technologies, Faits et chiffres, Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?
Les Québécois sont 7 sur 10 à privilégier l’achat en ligne de leurs billets pour des attractions dont le nombre de places est limité. Plus de 28% des voyageurs invoquent l’impossibilité de réserver sur Internet comme facteur les ayant dissuadés d’avoir acheté leur dernier voyage de cette façon. Le Réseau de veille, le ministère du Tourisme du Québec ainsi qu’un regroupement d’associations touristiques régionales et sectorielles ont récemment réalisé une étude portant sur le comportement des voyageurs québécois et leurs habitudes sur Internet. Voici la 4e analyse d’une série de 5 tirées de cette étude, traitant cette fois des habitudes transactionnelles des Québécois quant au processus de planification qu’ils utilisent.
L’enquête Ipsos-RVT consiste en un sondage en ligne auprès de 3 058 Québécois (pour la méthodologie détaillée, lire l’analyse Habitudes générales de voyage des Québécois et les faits saillants de l’étude).
Une question de confiance
La sécurité entourant les transactions demeure la principale préoccupation des Québécois, lorsque vient le temps d’acheter en ligne. Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que ce n’est pas du tout important et 10 que c’est très important, 64% des gens ont accordé une note de 9 ou 10 à l’élément de la sécurité comme critère de choix d’un marchand touristique en ligne (voir graphique 1).
La possibilité d’y retrouver des produits et services de qualité et des aubaines de même que le caractère convivial du site et sa facilité d’utilisation constituent d’autres aspects jugés très importants. Seulement 13% des Québécois considèrent essentiel qu’un site touristique transactionnel offre des produits et services qui respectent l’environnement.
Intérêt pour les sites Web transactionnels par secteur
La volonté du consommateur d’acheter en ligne varie selon le secteur (voir graphique 2). Le train et les attractions au nombre de places limitées (par exemple, les pièces de théâtre) présentent le plus grand intérêt pour les achats en ligne (71%). La préférence pour Internet est également supérieure dans le cas des prestations d’hébergement et des vols (66%). À l’opposé, l’intérêt pour réserver en ligne sa place au restaurant demeure passablement marginal (16%), mais il est vrai que l’offre sur Internet s’avère très limitée.
Dans le cas particulier de l’hébergement, ce sont les Québécois âgés de 25 à 44 ans qui démontrent le plus grand intérêt (69%) pour la réservation en ligne. Précisons que la motivation à acheter sur Internet rallie tous les groupes d’âge, incluant les gens de 65 ans et plus, qui sont désormais majoritaires à préférer cette méthode pour réserver leur hébergement.
On aime réserver directement auprès de l’hôtelier
Nous avons analysé en détail le mode de réservation des Québécois pour leur hébergement (voir graphique 3). D’importantes différences sont observées quant à la méthode d’achat du dernier voyage, selon que ce dernier s’est déroulé au Québec ou non. Globalement, 26% des voyageurs ont réservé leur chambre directement auprès de l’établissement d’hébergement, sans passer par Internet. Mais lorsqu’il s’agissait d’un voyage au Québec, cette proportion grimpe à 41%.
En règle générale, le site Web du fournisseur s’avère la méthode de prédilection (31%) pour réserver une chambre, alors que les agences de voyages en ligne comme Expedia ne viennent qu’en 3e position (13%). Dans le cas des voyages au Québec, seuls 5% des Québécois ont utilisé une agence en ligne. Les voyageurs se servent davantage des portails de destination (par exemple, les offices du tourisme) à l’étape du magasinage des prestations touristiques qu’à la phase de la transaction (8%).
Avion, train, forfait, auto de location… j’achète!
En ce qui concerne les autres secteurs d’activités, la proportion est la même entre les Québécois qui ont acheté leurs billets d’avion auprès des agences de voyages détenant des succursales physiques (25%) et ceux qui l’ont fait sur le site Web des transporteurs aériens (28%) (voir graphique 4).
Pour les billets de train, une majorité de gens choisissent de traiter directement avec le fournisseur; 35% le font hors ligne, alors que 32% s’exécutent sur le site Web de l’entreprise. La location de voiture est le service qui recueille le plus fort taux d’adoption (36%) pour les transactions effectuées directement avec le fournisseur, en ligne.
Encore plusieurs réfractaires
Bien que la proportion des transactions sur Internet continue de progresser, certaines personnes demeurent encore réticentes ou peu enclines à réserver en ligne. L’absence de soutien à la clientèle, notamment la possibilité de parler avec quelqu’un, se classe au 1er rang des facteurs les ayant dissuadés d’effectuer une réservation sur Internet (voir graphique 5). Pour les séjours au Québec, l’absence d’offre transactionnelle en ligne constitue aussi un frein important (28%). On peut certes y voir l’occasion d’accentuer et d’étendre le virage en ligne de l’offre touristique du Québec pour répondre aux besoins de ce segment de clientèle.
Les facteurs liés à la sécurité, à la protection des voyageurs et au service après-vente s’avèrent moins sensibles en présence d’un site marchand au Québec. On constate également que plus du quart (26%) des voyageurs n’ont pas réussi à trouver l’information recherchée ou ont jugé que celle-ci n’était pas assez détaillée (23%) pour être en mesure d’effectuer leur réservation sur Internet. Le message est clair : avant d’entrer son numéro de carte de crédit, le consommateur souhaite avoir sous les yeux toutes les informations dont il a besoin pour prendre une décision d’achat éclairée.
Lors de la prochaine analyse tirée de la même étude, nous aborderons le phénomène de la mobilité et de l’utilisation des médias sociaux.
– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.
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