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Multiplication des num�ros de t�l�phone surtax�s
Patricia Schillinger
(Haut-Rhin - SOC) publiée dans le JO Sénat du
Mme Patricia Schillinger attire l'attention de M. le ministre des petites et moyennes entreprises, du commerce, de l'artisanat et des professions lib�rales sur la multiplication des num�ros de t�l�phone surtax�s mis en place par les entreprises. En effet, de nombreuses entreprises, soci�t�s et m�me des administrations ont recours � des serveurs t�l�phoniques automatiques. Malheureusement, ces syst�mes augmentent parfois consid�rablement le temps d'attente avant qu'un op�rateur ne prenne en compte un appel. Lorsqu'un usager appelle une entreprise ou une administration, celui-ci est tr�s fr�quemment renvoy� de service en service, tout en devant payer le temps d'attente et celui des manipulations compl�mentaires. Lors des contacts ou des multiples tentatives de contacts dans le cadre du service apr�s-vente, les montants des communications peuvent rapidement atteindre des sommes �lev�es sans que la d�marche aboutisse pour autant. La moyenne d'attente est estim�e � deux � trois minutes, ce qui engendre un surco�t non n�gligeable et inacceptable, car totalement injuste, pour les usagers. En cons�quence, elle lui demande de bien vouloir lui indiquer s'il entend prendre des mesures pour corriger ces abus et de ne plus p�naliser le consommateur dans ce domaine.
Transmise au Minist�re de l'�conomie, des finances et de l'industrie
R�ponse du Minist�re de l'�conomie, des finances et de l'industrie
La facturation des temps d'attente suscite l'incompr�hension des consommateurs, surtout lorsque cette facturation concerne des services indispensables comme les services apr�s-vente des entreprises ou certains services publics. Il n'est pas l�gitime pour les consommateurs que le mod�le �conomique de certains prestataires de services d�pende en partie de la facturation d'un temps d'attente pendant lequel aucun service n'est rendu. Seul le temps pendant lequel un service est rendu doit pouvoir faire l'objet d'une facturation. C'est pourquoi, � l'issue de la table ronde entre op�rateurs de communications �lectroniques et associations de consommateurs qu'il a r�unie le 27 septembre 2004, le ministre d�l�gu� � l'industrie a confirm� que le Gouvernement �tait d�termin� � rendre obligatoire la gratuit� des temps d'attente sur les centres d'appels, avec pour objectif une mise en oeuvre au plus tard fin 2006. La mise en oeuvre effective de la gratuit� des temps d'attente n�cessite cependant des travaux techniques tr�s importants. Il convient, en effet, d'introduire un double palier de tarification permettant de diff�rencier, au cours d'un m�me appel, le temps d'attente du temps de dialogue avec un interlocuteur et de les facturer � des prix diff�rents. Des adaptations des r�seaux des op�rateurs et des centres d'appels sont n�cessaires pour mettre en place ce double palier. C'est pourquoi la gratuit� des temps d'attente sera d'abord introduite pour les appels pass�s par les abonn�s au t�l�phone portable � destination du service d'assistance technique de leur op�rateur. Les op�rateurs mobiles se sont engag�s � ce que cette gratuit� soit mise en oeuvre au cours du premier semestre 2006. Pour ce qui est des autres communications, le ministre d�l�gu� � l'industrie a confi� au Conseil g�n�ral des technologies de l'information (CGTI) la mission d'�valuer, en liaison �troite avec les op�rateurs et avec l'Autorit� de r�gulation des communications �lectroniques et des postes (ARCEP), les modalit�s techniques, l'impact �conomique et le calendrier de mise en oeuvre de la gratuit� des temps d'attente pour tous les prestataires. Cette �tude devra �tre achev�e d'ici � la mi-2006. Un rapport d'�tape sera transmis aux associations de consommateurs et rendu public d'ici � la fin de l'ann�e. En parall�le, une concertation doit s'ouvrir tr�s rapidement, sous l'�gide de la direction g�n�rale de la concurrence de la consommation et de la r�pression des fraudes (DGCCRF), pour �tudier la mise en oeuvre de la gratuit� des temps d'attente dans les secteurs autres que ceux de la t�l�phonie et de l'internet �galement concern�s (services r�servation, ventes � distance...). Lorsque ce processus ambitieux sera men� � son terme, le France sera l'un des premiers pays au monde o� les consommateurs b�n�ficieront de la gratuit� du temps d'attente sur les centres d'appels.