[speaker001:] mais tu ne fais pas du tout de formation de choses comme ça c'est uniquement technique
[speaker002:] si non non fait euh on vend tous tous les dès qu'on vend un un centre d'appel on sous forme de package en fait où là on va avoir déjà tout ce qui est spécification avec le client donc l'amener à à parce que il a pas forcément une une connaissance du centre d'appel donc on l'amène à faire des bons choix et caetera au niveau de de de la solution à mettre
[speaker001:] en place hum hum
[speaker002:] ensuite il y a tout ce toute la partie euh non spécification ensuite il y a toute la partie développement et je peux je peux travailler après il y a toute la partie documentation qui peut être documentation utilisateur tout ce qui est euh enfin tout tout ce qui est rédactionnel sur la documentation de paramétrage si lui derrière il veut reprendre il veut le modifier par une autre société ou quoi que ce soit et après il y a toute la partie formation
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] et donc moi je peux pa- passer d'un projet du début à la fin
[speaker001:] quoi et il y a plusieurs sociétés qui font ce genre de choses ou euh
[speaker002:] mais il y en a pas ouais il y en a quand même quelques unes quoi mais c'est pas euh c'est un cercle assez fermé en fait quoi parce que ben là ils sont en train d'exploser en France les les centres d'appel mais ça commence juste quoi depuis deux trois ans
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] et donc il doit peut-être y avoir une à ma connaissance une dizaine d'entreprises qui sont dans le domaine
[speaker001:] quoi hum hum
[speaker002:] donc euh
[speaker001:] hum hum et comment ça se passe moi j'ai jamais compris ces trucs là par rapport à tu vois par exemple si tu mets une carte dans un un guichet automatique admettons ou tu aies pas d'argent ou enfin bref ou c'est ta carte est refusée etc comment ça marche ces trucs-là
[speaker002:] ah ben ça c'est pas trop mon mon domaine quoi enfin quand je parle de centre d'appel quoi ça peut être général
[speaker001:] quoi hum hum ah c'est pas forcément la banque
[speaker002:] non non ben là j'ai fait euh là quand je suis parti faire les formations là c'était pour l'ANPE
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] parce que ils ont un centre d'appel interne quoi par exemple leur centre d'appel eux c'est euh une personne dans une agence dont une personne de l'ANPE
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] qui est puisqu'un centre d'appel il est pas forcément euh axé vers l'extérieur il peut être très bien interne à l'entreprise l'ANPE ils ont leur leur euh leur centre d'appel en fait c'est interne donc et une personne de l'agence si il y a une un problème que ce soit informatique donc technique ou que ce soit métier au niveau des droits et des des employeurs etc ils ont un numéro de téléphone unique sur lequel ils tombent sur un standard et après ils sont orientés vers un technicien euh pouvant répondre au problème
[speaker001:] quoi hum hum hum hum
[speaker002:] tu vois après tu as euh par exemple pour le là je fais le p- je travaille aussi dans le PMU là où là en fait c'est bon lui il est plus axé vers l'extérieur où là c'est n'importe quel euh centre qui où tu sais tu peux saisir les les pour le tiercé quoi enfin tout ce qui est tiercé tu sais les les cafés tabac etc
[speaker001:] hum hum ouais
[speaker002:] euh dès qu'ils ont le le moindre problème ils téléphonent à ce à ce standard pareil et là leur leur demande peut être traitée
[speaker001:] hum hum et c'est c'est très compliqué ces programmes de de gestion
[speaker002:] ben c'est euh c'est compliqué c'est c'est pas spécialement ça demande avoir des des notions de un peu de tout quoi c'est-à-dire que si tu prends le cas du du PMU quoi bon c'est déjà tu ton logiciel est bas- sur sur une base de données
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] donc déjà faut connaître avoir un minimum de de connaissance au niveau des bases des données euh que ce soit après tout ce qui est gestion quoi au niveau place disque etc que ça va prendre derrière enfin au niveau volumétrie euh faut avoir des connaissances enfin faut connaître le logiciel en lui-même parce que ét- étant donné que c'est un progiciel c'est pas euh c'est pas de la programmation standard que tu peux apprendre à l'école quoi faut faut que tu faut juste mais c'est c'est il y a en général il y a rien de spécialement compliqué
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] il faut avoir faut bien connaître le domaine du centre d'appel si tu veux pouvoir dialoguer avec le client puisqu'en général lui aussi il se renseigne de son côté quoi ou il va prendre une entreprise euh pour l'aider à faire les bons choix il prend il a pas s- euh il a pas forcément uniquement l'interlocuteur qui va lui lui faire le logiciel enfin voilà quoi c'est euh
[speaker001:] et toi tu as quoi comme formation pour faire ça
[speaker002:] moi j'ai fait un un IUP d'électronique informatique
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] c'est c'est bac plus
[speaker001:] quatre hum hum
[speaker002:] et euh
[speaker001:] et tu donc tu te déplaces chez les clients à chaque fois
[speaker002:] ouais ben il y a il y a deux choix en général c'est une c'est une petite société on est deux cents personnes quoi et euh les locaux on n'a pas de quoi prendre les deux cents personnes dans les locaux quoi donc en général ils s'arrangent pour étant donné qu- les les les personnes qui demandent des des centres d'appel c'est quand même les grosses entreprises quoi c'est tout ce qui est euh ben c'- est le PMU euh il y a je fais la RATP l'ANPE on fait Bouygues Télécom France Télécom etc donc c'est des grosses des gros organismes en général on euh on s'arrange pour euh pour développer sur place ça deux intérêts déjà on est proche du client
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] euh il voit q- il voit qu'on avance euh si on a des questions on peut enfin au niveau de l'échange c'est bon on est déjà sur site avec les équipements qui seront euh dans le futur alors que quand euh il y a d'autres projets on le fait euh à la au siège le problème c'est qu'on le fait sur nos nos nos équipements à nous nos serveurs etc donc après faut tout transférer sur leur serveur enfin bon c'est tout euh c'est pas la même organisation quoi mais en général plus souvent ouais c'est chez le client ouais
[speaker001:] hum hum hum hum hum hum et les les les le système informatique-là dans les entreprises françaises est est relativement bien développé où tu trouves que c'est euh
[speaker002:] ben tout dépend ce que tu vois comme par système informatique quoi puisque tu as tu as plusieurs notions en fait au niveau de l'in- de l'informatique au niveau des entreprises tu as déjà au niveau des logiciels qu'elle utilise hum hum
[speaker001:] assez en retard en général dans ce cas-là ben c'est ou c'est des euh logiciels du commerce donc ben dans ce cas-là ben c'est c'est surtout suivant son son budget mais bon tu tu suis l'évolution du commerce quoi tu peux pas faire autrement quoi soit c'est des logiciels qu'elle a fait développer pour elle en fonction de ses besoins dans ce cas-là en général ben ça une durée de vie assez limitée mais ça coûte hyper cher donc en général bon ben forcément au bout d'un moment quoi ils vont être ils vont être dépassés et après tu as euh tu as tout ce qui est euh l'organisation en réseau hum hum
[speaker002:] où là ça entraîne tout ce qui est sécurité etc euh accès accès à Internet enfin où là après tu rentres vraiment dans un autre monde quoi parce que là tu mets en jeu c'est pas uniquement le le l'évolution au niveau euh au niveau du produit quoi c'est carrément au niveau de l'organisation de la société au niveau euh
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] c'est euh un logiciel une fois qu'il est mis en place tu as plus rien à faire quoi les gens ils utilisent ou ils utilisent pas par contre tout ce tout ce qui est dès que tu vas vers ce domaine là quoi ben tu c'est c'est des gens qui s'occupent à plein temps de faire en sorte que ça fonctionne etc quoi donc c'est plus euh
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] c'est pas la même échelle
[speaker001:] quoi et toi tu fais aussi de la création de logiciels ou tu as quand tu arrives c'est déjà fait
[speaker002:] ben moi c'est euh le logiciel que enfin il y a il y a plusieurs logiciels de de centre d'appel qu- qui existent c'est des c'est des progiciels c'est-à-dire c'est des c'est des des logiciels qui sont déjà paramétrés par l'éditeur
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] quand c'est un éditeur qui a dit bon ben moi je vais je vais enfin il essaye d'être le plus vaste possible
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] mais euh après euh le problème c'est qu'il a beau essayer d'être le plus vaste possible ben il arrivera jamais à calquer euh à tout ce que demande un client quoi je sais pas c'est toujours ultra spécifique il y a toujours euh si je te prends euh euh un cas non le le centre d'appel tu as tu as compris un peu le le domaine
[speaker001:] quoi hum hum
[speaker002:] si je te prends le cas de l'ANPE euh au niveau du logiciel de base ben tu vas créer un un appel donc c'est c'est une fiche et après tu vas le transférer à travers un dossier à des techniciens d'accord
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] euh ça il le fait très bien le logiciel de base maintenant au niveau de l'ANPE eux ils vont avoir un un problème d'organisation ou euh au niveau des des techniciens de niveau deux qui sont métiers eh ben là ils vont avoir à i- ils vont tourner les groupes vont tourner d'accord ben ça en standard c'est pas géré
[speaker001:] ça veut dire quoi en standard
[speaker002:] au niveau du produit que brut
[speaker001:] quoi d'accord hum hum
[speaker002:] et là euh ben tu as euh et après faut faut le développer pour que ça corresponde au client aux besoins du client ou tu peux très bien avoir des trucs qui sont euh qui sont euh qu'utilisent euh qui existent au niveau du logiciel de base
[speaker001:] hum hum hum hum ben derrière ç- ça va pas être utilisé par le client hum hum
[speaker002:] puisque la solution va être trop fournie par rapport à ce qu'il demande dans ce cas-là ben il va falloir épurer le le logiciel de base de façon à ce que ça vienne pas polluer le l'utilisation qu'il peut en avoir
[speaker001:] hum hum hum hum donc en fait tu peux intervenir à différents moments aussi c'est-à-dire là tu as tu as travaillé pour l'ANPE tu me disais donc euh il est possible que dans six mois ils aient d'autres besoins d'autres
[speaker002:] hum hum ouais enfin après tout dépend du du du contexte ouais moi je peux très bien après euh intervenir ponctuellement si ils ont besoin d'une évolution euh apparemment spécifique qu'ils ont des paramétrages etc mais euh en général comme c'est c'est des grosses entreprises ils s'arrangent pour former un un administrateur qui s'occupe après de gérer le le logiciel pour qu'il puisse tourner au niveau du de l'agence quoi ils ont deux choix ou alors ils font ça ou alors ils prennent directement une personne en régie c'est-à-dire que la personne est d'une entreprise extérieure mais payée par par le par la société pour être en permanence chez eux
[speaker001:] hum hum hum hum
[speaker002:] donc mais euh après ponctuellement ben le cas de l'ANPE ben ils ont ils ont payé une formation à la personne
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] donc la personne elle est capable de faire un minimum de choses quoi même si euh même maintenant après avoir la format- avoir la formation euh et d'avoir travaillé sur le produit je pense pas qu'elle soit capable de de faire de réaliser ce qu'on a fait parce que justement ben il manque toutes les toutes les connaissances au niveau de la base de données au niveau des interactions entre le logiciel etc quoi où là il faut pour tu vois pour l'ANPE le logiciel quoi ça fait deux ans que je travaille dessus quoi et je commence juste à vraiment à comprendre un peu comme il fonct comme c'est des progiciels et que c'est développé par un éditeur
[speaker001:] ah ouais
[speaker002:] on sait jamais ce qu'il y a derrière la la couche euh la la couche graphique quoi après pour savoir vraiment comment ça interagit au niveau des tables au niveau
[speaker001:] de hum hum
[speaker002:] dès que je fais une sauvegarde ce que ça entraîne derrière etc quoi par exemple c'est c'est pas évident de de le savoir
[speaker001:] quoi hum hum
[speaker002:] donc euh c'est pour ça qu'il faut faut un minimum d'expérience mais lui il est capable de de faire un minimum de choses dessus
[speaker001:] hum hum mais attends moi j'y connais strictement rien en in- en informatique c'est quoi un éditeur
[speaker002:] un éditeur c'est comme un un éditeur dans les livres quoi c'est la personne qui va se s'occuper de le créer de le distribuer
[speaker001:] c'est c d'accord c'est le concepteur c'est différent éditeur concepteur
[speaker002:] non c'est le c'est le même
[speaker001:] d'accord
[speaker002:] après voilà voilà enfin ouais avec entre le bouquin est là ouais c'est là qu'est la différence est que lui il est concepteur et euh c'est pas forcément lui qui le livre après au client final quoi il y a des il y a des éditeurs qui eux euh passent des contrats avec des des entreprises co- comme la mienne quoi des SS 2 I qui eux vont s'occuper de le vendre sur le terrain et de le paramétrer c'est-à-dire qu'en général éditeur bien souvent il s'occupe pas de paramétrer le logiciel
[speaker001:] d'accord
[speaker002:] il va il va s'occuper de le faire évoluer suivant les demandes etc de corriger les bugs etc mais il s'occupe uniquement du produit il s'occupe pas euh il va s- occuper de la vente d- pour pour trouver des entreprises où il va passer des des des des contrats avec quoi pour pouvoir pour pour que eux puissent développer dessus etc mais il va pas euh
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] son son rôle quoi c'est d'être éditeur quoi c'est-à-dire que lui il va pas s'occuper de de le paramétrer pour un client donné ou
[speaker001:] de hum hum
[speaker002:] ou d'assurer la garantie sur le client quoi il va assurer la la garantie sur son produit point
[speaker001:] hum hum hum hum et par exemple pour l'ANPE quels sont leurs euh comme tu travailles depuis longtemps avec eux quels sont leurs besoins spécifiques par exemple c'est-à-dire c'est-à-dire par rapport à par rapport à leur logiciel enfin qu'est-ce qui euh qu'est-ce qu'ils demandent à leur logiciel de tu vois qu'est-ce qui est spécifique
[speaker002:] à quel niveau en fait c'est il y a pas de il y a pas de spécificité sur un client puisque à chaque fois si tu prends un centre d'appel globalement le noyau c'est le même
[speaker001:] quoi hum hum
[speaker002:] après par exemple eux ça va être ben c'est ce que je t'expliquais la tournante où le groupe il va changer mais c'est uniquement sur une catégorie de techniciens
[speaker001:] c'est-à-dire le groupe
[speaker002:] ben c'est ton voilà il faudrait que je t'explique tout toute leur organisation
[speaker001:] quoi hum hum
[speaker002:] donc en fait tu as au niveau de l'agence tu as déjà des personnes qui peuvent intervenir sur place mais qui ont une connaissance
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] générale quoi c'est-à-dire que c'est leur expérience personnelle que si si il sont déjà tombés sur le problème bon ils le savent sinon ben ils sont ils sont pas censés le savoir si tu prends tout ce que ben que ce soit en informatique ou même au niveau du question de métier que ça peut être du droit etc ça ça év- évolue tellement vite pas forcément donc dans ce cas-là ils tombent ils appellent un numéro unique quel que soit leur problème
[speaker001:] hum hum hum hum
[speaker002:] là ils tombent au niveau d'un d'un SVP la personne là elle va pouvoir qualifier le problème et derrière euh router l'appel euh au niveau d'une personne qui serait plus qualifiée donc là après ils ont deux catégories de population ils ont les techniciens euh dit CISI mais ça c'est leurs normes à eux quoi c'est ce que eux ils utilisent comme comme comme nom qui eux vont être purement euh techniques informatique x réseau etc et ils ont tout ce qui est DRA qui eux vont être métier c'est-à-dire que ils ont des logiciels où ils se- où ils vont euh ils vont aller avec les autres organismes mais euh je les plus tous en tête euh si le etc mais enfin bon enfin le problème quoi c'est que pour comprendre leur spécificité faut comprendre leurs leurs besoins et leur métier quoi c'est aussi ça qui fait que euh ben la phase de spécification chez au départ
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] on a besoin d'eux comme eux ils ont besoin de nous quoi c'est un travail en commun qui permet de d'arriver sur une solution qui euh qui corresponde
[speaker001:] hum hum hum hum
[speaker002:] et euh donc au niveau des DRA ils peuvent gérer aussi bien les les logiciels spécifiques métier c'est-à-dire le la demande quand une une personne fait une une demande embauche dans un critère précis etc quoi il il peut très bien avoir le le problème au niveau euh est-ce que il rentre dans cette catégorie de population donc au niveau du logiciel si on doit le saisir etc est-ce que au niveau du droit après parce que euh il y a plein de problèmes qui se posent suiv- su- en plus suivant les régions
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] euh dans lesquelles on se trouve ben il y a pas les mêmes euh au niveau du droit quoi il y a pas les mêmes règles
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] suivant ce que le Préfet a décidé etc surtout au niveau de l'embauche ça ça b- ça bouge vachement donc tu as tout ça ils ont tous les problèmes enfin tout ce qui concerne leur métier quoi donc dans le technique eux c'est bon c'est toujours euh tu appelles toujours au même endroit il y a pas de problème
[speaker001:] hum hum hum hum
[speaker002:] maintenant au niveau euh de des des DRA eux ils ont le logiciel qu'on a développé ce qu'il faut savoir aussi c'est que il ce n'est pas la base de leur métier quoi ils font ils ont d'autres choses à faire à côté
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] ils ne s'occupent pas uniquement de de répondre et de de résoudre les les problèmes donc eux ils tournent au niveau de leur groupe étant donné qu'en plus ils sont disséminés sur plusieurs régions euh là le le but aussi c'était je suis un peu brouillon hein
[speaker001:] non
[speaker002:] pas du tout le but aussi au niveau quand quand l'ANPE a décidé de mettre cette organisation
[speaker001:] en place hum hum
[speaker002:] c'était aussi pour uniformiser au niveau national puisque chaque région étant donné que les lois étaient différentes etc il y a il y a rien qui rentrait dedans à la base le le produit qu'ils avaient avant c'était uni- utilisé uniquement par les techniciens donc au niveau réseau etc tout ce qui était métier rentrait pas en
[speaker001:] compte hum hum hum hum
[speaker002:] donc eux ils ont déjà des des des des sites DRA au niveau des différentes régions et donc là ça va tourner de façon à ce que il y ait euh sans arrêt une personne qui puisse répondre au niveau de de leur desk mais par contre euh ben que eux ils puissent faire leur tâche spécifique à côté
[speaker001:] hum hum hum hum et toi dans toute cette variété de de choses que tu as faire qu'est-ce que tu préfères
[speaker002:] il y a pas une chose que je préfère ce que je préfère c'est justement de tout faire
[speaker001:] quoi hum hum
[speaker002:] c'est ce qui me plaît dans le boulot en fait quoi c'est que euh parce que si je fais que du paramétrage ben au bout d'un moment c'est soûlant quoi si tu fais que de la doc euh c'est pire
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] si euh tu fais que de la formation ben la formation-là c'est euh c'est soûlant quoi parce que c'est toujours la même chose avec le même public et euh moi bon l'ANPE c'est ils sont assimilés fonctionnaires donc
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] pas forcément un public euh qui est euh qui est qui est demandeur quoi de la solution parce qu'on leur demande en plus de modifier leur façon de travailler quoi donc
[speaker001:] hum hum
[speaker002:] euh mais bon au bout d'un moment quoi c'est
[speaker001:] un peu hum hum
[speaker002:] et les spécifications c'est pareil quoi c'est parce que la partie spécification c'est c'est toujours sympa au début quoi mais à la fin le client il va toujours chipoter pour essayer d'obtenir plus etc et toi tu dois aussi euh gérer par rapport à un budget quoi parce que les spécifications c'est après avoir signé le contrat hein