[speaker001:] est-ce que vous pourriez nous parler de votre métier en quoi consiste-t-il
[speaker002:] alors mon métier c'est d'abord banquier c'est un métier de relationnel relationnel au sens humain du terme c'est un métier où on rencontre plein de gens en même temps qu'on exerce le métier d'argent puisque c'est un métier d'argent relationnel d'abord parce que ça touche aux clients on rencontre tout plein de clients relationnel d'abord parce que mon métier c'est aussi de gérer une agence dans laquelle il y a vingt-quatre personnes tout ça tourne autour du relationnel et mon métier précis c'est d'animer une équipe pour recevoir des clients et être le plus disponible possible
[speaker003:] et une équipe de combien de personnes
[speaker002:] vingt-quatre
[speaker003:] et dans combien d'agences
[speaker002:] en tout vingt-quatre vingt-quatre personnes réparties sur trois points de vente [PII] [PII] et [PII]
[speaker003:] et quels sont ou quel est les les ou le s côté que tu aimes le plus dans ce métier-là
[speaker002:] justement la relation humaine tout ce qui touche à la relation humaine que ce soit du côté des clients comme du côté du personnel alors l'équipe plus elle est importante plus c'est difficile avant j'avais la responsabilité d'une équipe de onze personnes mais c'était aussi du relationnel le but c'est de gérer euh j'allais dire des gens c'est de les motiver c'est de faire en sorte que une équipe soit soudée pour qu'on puisse réaliser tous ensemble moi y compris des objectifs euh des buts à atteindre parce que la politique de la direction est surtout commerciale puisque c'est du commercial nous donne des objectifs à atteindre et tout ça dans la plus grande motivation possible ce qui est pas forcément facile à faire parce qu'une équipe de vingt-quatre personnes a- est composée de gens de caractères différents de motivations différentes d'âges différents et pour l'exemple l'âge va chez nous dans l'agence où je suis de vingt-deux ans à cinquante-sept ans
[speaker003:] et quels sont le côté que tu aimes le moins ou que tu as eu peut-être le plus de mal à à aborder
[speaker002:] le côté que j'aime le moins ou les côtés qui sont les plus difficiles à aborder sont les côtés relationnels des clients qui sont mécontents par la faute d'une personne et le la plus grosse difficulté c'est d'essayer de faire le lien pour que le client sans avoir à le lui incomber la faute ressorte le plus satisfait possible en essayant de lui donner ou de le contenter par soit euh une remise soit un cadeau soit refaire soit reconnaître qu'on a fait une faute parce que il faut la plus grande honnêteté qu'il puisse exister pour faire ce métier même si on s'est trompé même si on a tort il faut le dire il faut le reconnaître et à ce moment-là ça fait partie de cinquante pour cent du du côté content du client quand il ressort
[speaker003:] et as-tu l'impression d'avoir les mêmes relations avec tous les clients
[speaker002:] les relations sont toutes différentes aucune relation n'est la même avec un client même si le sujet est le même même si la difficulté est la même à gérer il n'y a jamais deux relations identiques jamais d'abord parce que les clients et les hommes en général sont pas basés faits sur le même modèle ils ont tous une manière différente de réagir que ce soit au mécontentement comme à la satisfaction
[speaker001:] et comment est structurée l'agence
[speaker002:] alors l'agence est structurée euh de la manière suivante c'est comme un organigramme d'une entreprise parce que c'en est une il y a un directeur d'agence un adjoint un chargé de clientèle des professionnels qui s'occupent de toutes les professions libérales euh de toutes les petites et moyennes entreprises de tous les artisans de tous les commerçants qui sont clients de l'agence il y a six conseillers commerciaux qui s'occupent des clients alors il faut dire qu'en tout il y a onze mille clients les six conseillers commerciaux sont là essentiellement pour provoquer les contacts avec les clients répondre à leurs attentes tou- euh leur proposer des placements d'argent ou bien alors leur proposer des prêts pour financer ce dont ils ont besoin et répondre à leurs attentes il y a euh huit assistants de clientèle qui eux sont plut- plus spécialement chargés de du service clientèle aux guichets c'est-à-dire les retraits d'argent les retraits de chéquiers les versements d'argent les virements d'un compte à un autre les renseignements divers les ordres de virements permanents euh les virements extérieurs les virements sur l'étranger euh le change le les traveller's cheques euh enfin il y a des multitudes de choses aux guichets qui se passent l'agence d'Echirolles qui dépend également de l'agence de Grenoble elle tourne avec quatre personnes un responsable du bureau un conseiller de clientèle et deux assistants de clientèle qui ont les mêmes fonctions et l'agence d'[PII] avec trois personnes un responsable de bureau quatre personnes pardon un responsable de bureau un conseiller commercial et deux assistants de clientèle de la même manière
[speaker001:] euh et comment vous vous attrayez les clients pour euh qu'ils adhèrent plus à votre banque qu'à
[speaker002:] une alors l'attirance des clients c'est pas c'est pas véritablement attirer les clients attirer les clients c'est souvent soit une publicité soit mais plus plus particulièrement le ce qu'on appelle le bouche à oreille en général il y a beaucoup beaucoup de gens qui se déplacent et qui disent je viens au [PII] parce qu'on m'a dit que ou bien alors j'étais déjà client au [PII] dans telle région je viens d'être nommé ici je veux être au [PII] l'autre solution ou l'autre possibilité euh de avoir des clients c'est ce c'est de faire ce qu'on appelle des mailings c'est-à-dire que donc on fait du publipostage on paye une société de publipostage qui met qui fait de la boîte aux lettres qui met trente quarante cinquante mille prospectus dans les boîtes aux lettres soit parce qu'on profite d'une campagne publicitaire comme en ce moment sur les découverts autorisés soit parce que on a des produits de placements et pour lesquels on essaie d'avoir le maximum de clients et en général on arrive à avoir une retombée de cinq à sept à huit pour cent maximum de de distribution avec pas forcément un contact positif c'est-à-dire qu'on n'ouvre pas forcément un compte mais on a créé le trafic on a créé des contacts on a essayé de contacter les gens et on a essayé de leur dire qu'on pouvait faire ce qu'on pouvait leur proposer avec au moins aussi bien que ce qu'ils avaient après c'est eux qui choisissent
[speaker003:] et est-ce facile de mettre quelqu'un interdit bancaire
[speaker002:] il y a rien de plus facile il suffit que un chèque se présente et qu'il n'ait pas la provision sur un compte et à ce moment-là on rejette le chèque et il devient interdit bancaire
[speaker003:] oui mais de tu l'annonces à la personne
[speaker002:] il y a deux manières de faire la première manière c'est que on appelle des gens qui sont souvent débiteur des débiteurs chroniques auprès de qui on s'empresse de signaler soit les anomalies soit leur dire que leur compte présente souvent des anomalies de gestion alors en général il faut deux ou trois courriers pour qu'on commence à se fâcher au bout de trois courriers on considère que le client est suffisamment prévenu et au premier chèque où la provision n'est pas suffisante pour le payer on le rejette et il devient interdit bancaire on met jamais quelqu'un d'interdit bancaire au premier chèque sans provision enfin c'est très rare sauf s'il s'agit d'un chèque d'un gros montant ça existe ça arrive ça arrive même relativement souvent où un client pour voir si on est capable de suivre met dans la nature un chèque de vingt mille de trente mille de quarante mille francs et pourquoi pas si ça passe pourquoi mais en général on a des clignotants et on a des systèmes qui nous permettent de surveiller les comptes de façon rapide et de pouvoir arrêter ce système sans quoi on serait souvent très très embêté
[speaker003:] et est-ce que c'est facile de garder le secret professionnel parce que dans cet- dans ce métier il y a un se- une part de secret professionnel
[speaker002:] ah c'est pas qu'une part c'est une obligation ça fait partie du métier c'est une obligation de ne pas dévoiler ce qu'on sait des clients pour des tas de raisons alors c'est facile ben je sais pas si c'est facile mais c'est une obligation par le manque de discrétion peut avoir énormément d'ennuis c'est la raison pour laquelle même si les clients le comprennent pas tout à fait et pas toujours on a de moins en moins de facilité à donner par téléphone les soldes de comptes les passages d'écriture les savoir si une un salaire a été viré savoir si une opération a été faite sur le compte et en général on ne donne plus ce genre de renseignements pour cette raison alors petit à petit on arrive à avoir euh l'habitude j'allais dire de ne pas dévoiler ce qu'on sait d'un client ce qu'il gagne ce qu'il reçoit les difficultés qu'il a et il a en général ça va avec le contact qu'on a avec le client quand on lui ouvre son compte ou quand on le reçoit parce qu'on essaye de les voir au moins une fois par an tous peut-être pas mais presque pour leur dire que on est là justement on a un métier de contact on n'a pas un métier de banquier au sens euh administratif du terme on a un métier où on doit contacter les gens mais en échange et en retour on souhaite que les clients nous préviennent quand ils ont une difficulté quand ils ont quelque chose à nous dire d'important qui risque de faire varier ou leur compte ou leur manière de le gérer
[speaker001:] et euh vous vous intervenez à quel moment de la chaîne
[speaker002:] ben moi je considère que mon métier il est fait pour être à tous niveaux c'est-à-dire qu'il faut que j'en fasse le plus possible pour essayer de savoir à la fois gérer l'agence et à la fois euh j'allais dire être au guichet pour passer des chèques dans la mesure alors c'est pas facile quand on est nombreux par contre ça ça l'était plus quand on était onze il y a un an de ça d'abord parce que on sait il faut toujours essayer de se tenir au contact euh des des collègues avec qui on travaille parce qu'ils ont des difficultés et on ne peut pas faire autrement que de mieux les comprendre quand on pratique avec eux il y a que cette manière pour pouvoir pratiquer et il y a que cette manière pour être au contact et essayer de solutionner des problèmes quand ils se présentent
[speaker003:] et c'est toi qui suis toujours les mêmes clients ou
[speaker002:] je suis plus les clients parce que j'ai plus le temps parce que j'ai trop de travail avec la gestion du personnel mais j- en général je me réserve tous les clients à problèmes c'est-à-dire que dans l'agence où je suis à l'heure d'aujourd'hui j'ai les clients qui ont de gros problèmes j'ai les clients qui posent des difficultés à la banque parce que ils ont euh des débits importants sur leur compte et je les garde pour moi pour soulager les collègues de façon à ce que eux n'aient à gérer j'allais dire que les clients de petits débits ou qui ont de l'argent sur leur compte parce que c'est plus leur métier de conseils que de que de répression
[speaker001:] et à ces gens-là qu'est-ce que vous leur proposez pour régulariser leur situation
[speaker002:] c'est là qu'est toute la difficulté c'est de gérer la difficulté où et un banquier n'a plus de possibilité de gérer les problèmes du client parce que le le client s'en est pratiquement remis dans les mains du banquier ou a carrément tout stoppé c'est-à-dire qu'il a laissé son compte dans un état lamentable c'est à nous d'abord d'essayer de les retrouver parce qu'en général c'est des gens qui ont souvent qui sont souvent réticents pour revenir nous trouver c'est des gens qui sont partis depuis déjà trois quatre mois ou qui ne font plus rien avec la banque alors c'est plutôt un métier de détective certaines fois parce qu'il faut essayer de les retrouver dans des dans des endroits où on a beaucoup de mal à les trouver une fois qu'on les a trouvés c'est un métier de conviction parce qu'il faut qu'on les convainque de revenir pour qu'on puisse en parler ensuite c'est un métier où on a à renouer le contact et c'est difficile parce qu'il faut qu'on refasse ou qu'on re- redonne la confiance au client pour qu'il puisse revenir et lui faire accepter soit qu'il fasse qu'on appelle un plan d'apurement c'est-à-dire que là où il est maintenant qu'il accepte de donner cinq cents francs mille francs mille cinq cents francs deux mille francs par mois pour qu'il remette son compte à niveau et puis les cas les plus désespérés j'allais dire c'est les cas où les clients se sont mis dans de grosses grosses difficultés on peut plus les aider et eux peuvent plus s'en sortir tout seuls et il existe ce qu'on appelle une commission de surendettement à la Banque de France c'est l'équivalent d'un tribunal où le client déclare à la Banque de France toutes ses dettes tout ce qu'il doit là où il peut plus payer il dit à l'opposé de ça il met ses revenus et il dit voilà mes revenus ont sont de tel niveau je peux plus m'en sortir de toute façon je vous rends tout parce que je sais plus faire et ce tribunal décide entre la Banque de France le banquier le client lequel va faire un effort soit pour abandonner sa dette soit pour donner un coup de main au client soit pour lui dire monsieur désolé vous avez raconté des bêtises c'est à vous de vous en sortir et vous nous devez la somme et voilà l'échéancier à tenir si vous tenez pas l'échéancier vous aurez un procès et vous allez le perdre
[speaker001:] et euh l'évolution à l'intérieur de la de l'en- de de la de la banque comment comment elle s'effectue par exemple quelqu'un qui est au guichet comment il a la possibilité de d'augmenter
[speaker002:] alors la possibilité d'évolution dans une banque elle se fait euh pratiquement dans tous les cas rares sont des gens qui rentrent avec beaucoup de diplômes et accèdent tout de suite à des niveaux très hauts en général elle se fait avec euh le premier contact ce sont souvent des gens qui sont au guichet c'est une habitude à prendre c'est des gens qui contactent souvent les clients pour les premiers services tous les services qu'on peut imaginer et qui arrivent à se débrouiller avec euh les questions nombreuses et multiples qu'on peut poser au guichet j'entends de la part d'un client ensuite l'évolution elle se fait aussi sur les capacités j'allais dire à être commercial parce que le commercial ça commence au guichet mais ça se continue par le conseiller de clientèle de clientèle qui apprend ce que c'est qu'un placement qui apprend ce que c'est qu'un prêt et qui s'il réussit arrive à avoir euh des convictions des connaissances suffisantes pour que il puisse équiper entre guillemets parce que c'est comme ça qu'on appelle la vente chez nous équiper les clients et avec la réussite et c'est sur sa réussite qu'on juge s'il est capable de franchir un pas supérieur alors dans le sens évolution on dit que on a euh dans l'ordre un assistant de clientèle qui s'occupe du guichet on dit qu'ensuite le niveau-dessus c'est un conseiller de clientèle qui s'occupe des placements et des prêts ensuite on a le chargé de clientèle qui lui s'occupe de tout ce qui est prêts professionnels ensuite on a les responsables de points de ventes rattachés à une agence ensuite on a le métier d'adjoint et directeur d'agence ensuite on a le métier de directeur d'agence ça c'est ce que je connais au sein du réseau commercial