Philip Crosby
# Philip Crosby

Philip Bayard Crosby (Wheeling, 18 de junio de 1926-Winter Park, 18 de agosto de 2001) fue un hombre de negocios y autor estadounidense que contribuyó a la teoría de la gestión y las prácticas de gestión de la calidad en el mundo corporativo.

Crosby inició el programa Cero Defectos en Martin Company.

## Primeros años y carrera

Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental, el 18 de junio de 1926. Sirvió en la Armada durante la Segunda Guerra Mundial y nuevamente durante la Guerra de Corea. Mientras tanto, obtuvo un título de la Facultad de Medicina Podológica de Ohio.

Su primer trabajo en el campo de la calidad fue el de técnico de pruebas en el departamento de calidad de Crosley Corporation en Richmond, Indiana, a partir de 1952. Se fue a un puesto mejor remunerado como ingeniero de confiabilidad en Bendix Corporation en Mishawaka, Indiana en 1955. Trabajando en el misil RIM-8 Talos. Se fue después de menos de dos años para convertirse en ingeniero sénior de calidad en la nueva organización de The Martin Company en Orlando, Florida, para desarrollar el misil MGM-31 Pershing. Allí desarrolló el concepto de cero defectos. Con el tiempo ascendió hasta convertirse en jefe de departamento antes de partir a ITT Corporation en 1965 para convertirse en director de calidad.

En 1979, Crosby fundó la empresa de consultoría de gestión Philip Crosby Associates, Inc. Este grupo consultor impartió cursos educativos sobre gestión de calidad tanto en su sede de Winter Park, Florida, como en ocho ubicaciones en el extranjero.

Algunas de las contribuciones principales de Crosby a la gestión de calidad incluyen:

-Principios básicos de la calidad: Crosby fue un pionero en la promoción de la filosofía de la calidad, que se resume en los "Absolutos de la Administración de Calidad de Crosby".

-Educación y determinación: Crosby enfatizó la importancia de la educación y la determinación en la mejora de la calidad, y creó métodos para prevenir problemas en las empresas.

-Implantación: Crosby trabajó en la implementación de sus técnicas en empresas de todo el mundo, incluyendo multinacionales y pequeñas empresas de manufactura.

## La calidad no cuesta

También en 1979, Crosby publicó su primer libro de negocios, La calidad no cuesta, subtitulado El arte de cerciorarse de la calidad. En el libro presenta el enfoque de 14 pasos destinado a mejorar la calidad con el objetivo final de cero defectos. Este libro se haría popular en su momento debido a la crisis de calidad norteamericana. A finales de los años 1970 y principios de los años 1980, los fabricantes norteamericanos estaban perdiendo cuota de mercado frente a los productos japoneses, en gran parte debido a la calidad superior de los productos japoneses.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el principio de «hacerlo bien la primera vez» (Do it right the first time - DIRFT). También incluyó cuatro "principios absolutos":

El modelo de los 14 pasos de Philip Crosby hace referencia a las etapas que propone para la implementación efectiva de un sistema de gestión de calidad orientado a lograr cero defectos. Los 14 pasos son:

1. Compromiso de la dirección: Es clave el liderazgo y apoyo del alto mando.

2. Formación del equipo: Seleccionar el grupo impulsor de la transformación.

3. Encuesta de actitudes: Medir el estado actual de la percepción sobre la calidad.

4. Determinar brechas: Analizar la diferencia entre metas y realidad.

5. Establecer metas: Fijar hitos concretos a alcanzar.

6. Capacitación y concienciación: Comunicar y enseñar el sistema.

7. Trabajo en grupo: Resolver problemas en equipo.

8. Análisis de problemas: Determinar causas raíz de fallas.

9. Corrección de causas: Elaborar planes y acciones correctivas.

10. Responsabilidades: Asignar roles específicos para la calidad.

11. Reconocimiento: Motivar con estímulos al logro de la calidad.

12. Comunicación de calidad: Difundir logros, encuestas y reportes.

13. Programas pilotos: Probar los cambios antes de la aplicación total.

14. Adopción total: Institucionalizar la nueva cultura de la calidad.

Este modelo sistematizaba un proceso de cambio organizacional integral progresivo orientado a consolidar una cultura de cero defectos.

Además, Phil Crosby ocupó una posición destacada como presidente de la Sociedad Estadounidense para la Calidad (ASQ) en 1979-80. Allí recibió la Medalla Edwards y, más tarde, en 2001, fue nombrado miembro honorario.

Su creencia era que una organización que establece buenos principios de gestión de la calidad obtendrá rendimientos de ahorro que pagarán con creces el costo del sistema de calidad: «la calidad es gratis». Es menos costoso hacerlo bien la primera vez que pagar por retrabajos y reparaciones.

## Obras seleccionadas

Escribió 13 libros que fueron traducidos a 16 idiomas y se vendieron más de 2.5 millones de copias. Entre ellos destacan:

* 1967. Cutting the cost of quality (Reducción del costo de la calidad), Boston: Industrial Education Institute
* 1979. Quality is Free (La calidad no cuesta), Nueva York: McGraw-Hill
* 1980. Zero defects: Quality Comes To service (Cero defectos: La calidad llega a los servicios), Nueva York: McGraw-Hill
* 1984. Quality Without Tears (Calidad sin lágrimas), Nueva York: McGraw-Hill
* 1989. Let's talk quality (Hablemos de calidad), Nueva York: McGraw-Hill
