【論盡酒店】主動出擊才是出路 酒店業協會主席分享酒店業成功之道
近年香港酒店業面對不少困難，業界卻沒有停步，迎難而上，將各種危機化為機會。踏入2021年，亦是酒店業協會60週年紀念。在這幾十年間，酒店業產生了什麼變化？「成功酒店」的標準是甚麼？酒店業會面對怎樣的難關？由酒店業協會主席黃澤峰（Peter）為我們一一解說。

數碼化帶來新氣象
在二、三十年前，酒店房務員清理房間的時候，程序可謂相當複雜，首先要人手確認需要清潔的房間數目，紙筆紀錄後，在房間清潔前後，都要通知大堂；以往遊客想在酒店訂房也不容易，「遊客如果想訂房，都要打電話或親身到旅行社，酒店都屬於一個比較被動的角色。」Peter擧例並解釋道。

數碼化將酒店業從被動的角色，變成主動的角色，透過它將酒店推廣、更系統化地收集客戶的模式。客人亦會透過各種酒店預約網站，表達他們的意見，酒店必需要主動出擊跟上時代的步伐，並作出即時反應，「我們都很留意客人的評論，會想知道他在酒店使用了甚麼服務，對它的評論是甚麼，需要作出怎樣的改善？」Peter認真地說道，酒店必需要勇敢承認自己的過失，並加以改正，才能做到一間成功的酒店。

熱誠為酒店從業員的必需條件
一間酒店成功的關鍵，在於員工造化，即使經驗老到，都必需要具備相關的專業知識，密切留意市場的一舉一動、緊貼潮流。作為僱主，Peter亦很支持員工自我增值，「鼓勵他們多參與酒店提供的培訓，或者是外面的培訓，它們提供證書課程，從diploma到top up的degree，課程都是很針對性，能不同層次去增值自己。」年輕員工不要想從酒店系畢業，就能一步登天，酒店業必須從低做起，「雖然花費的時間會比較長，但根基會較紮實，知道處理事情的每個步驟，當問題發生的時候，才能馬上知道癥結所在。」

在訪問過程中，Peter多次強調從事酒店業，不能夠只從福祉看，要有熱誠和熱心，「如果沒熱誠，做事隨便的話，做甚麼事都不會成功。」願意與別人溝通、有領導、組織能力，亦是他認為相當重要的條件。如果具備這幾個條件，無論是剛從相關科目畢業，還是亳無相關知識的人士，Peter都非常歡迎他加入酒店業。

主動了解客人需求 轉危為機
酒店透過與客人溝通，才能夠真正了解他們的需要，「溝通的時候，你可以知道客人從哪裡來、光顧我們的原因和目的，然而每個崗位的職員都是公司的Sales Man，非常重要，舉個例子，雖然只是收拾房間的職員，但當客人步出房間時，先詢問客人是否去吃早餐，並告訴吃早餐的位置。這樣就能提供服務，又可以增加銷售。」

因為疫情關係，酒店界的服務對象從外國遊客轉變成本地客人，因應他們的需要，重點提升了某些服務，「好像我們酒店最近有不少客人，兩三位知己入住，並非為了促膝長談，而是一起打網上遊戲，對網絡速度有所要求，酒店就會提升有關方面的服務質素，甚至推出特別收費的服務。」

盼60週年為業界帶來正能量
Peter認為除了回應消費者之外，如何與同區酒店的競爭，亦是所有酒店面對的一道難題，正所謂「知己知彼，百戰百勝」，首先要做的是收集對手的相關資料，「好像區內哪幾間酒店是我們的對手，它最近出甚麼菜式，會留意它的宣傳。對現有競爭對手和有潛力成為對手的酒店有所認識，再而提升自己服務的質素，並調整應對策略。」

香港酒店業協會會員從20間左右，增至現時的140間。可見60年來酒店業的發展，有相當輝煌的發展。面對前所未有的困難，Peter盼望這次酒店業協會60週年紀念，能夠向業界發放正能量，「希望能加強（業界）信心，配合政府，旅遊發展局等的伙伴一起裝備，合力計劃旅遊業，繼續復甦的方案。」

以往數十年，面對過沙士、世界經濟衰退等前所未有的難題，最後都能夠克服。如今面對疫情難關，只要酒店業界齊心協力，相信定能找到新出路。
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數碼化帶來新氣象
在二、三十年前，酒店房務員清理房間的時候，程序可謂相當複雜，首先要人手確認需要清潔的房間數目，紙筆紀錄後，在房間清潔前後，都要通知大堂；以往遊客想在酒店訂房也不容易，「遊客如果想訂房，都要打電話或親身到旅行社，酒店都屬於一個比較被動的角色。」Peter擧例並解釋道。

數碼化將酒店業從被動的角色，變成主動的角色，透過它將酒店推廣、更系統化地收集客戶的模式。客人亦會透過各種酒店預約網站，表達他們的意見，酒店必需要主動出擊跟上時代的步伐，並作出即時反應，「我們都很留意客人的評論，會想知道他在酒店使用了甚麼服務，對它的評論是甚麼，需要作出怎樣的改善？」Peter認真地說道，酒店必需要勇敢承認自己的過失，並加以改正，才能做到一間成功的酒店。

熱誠為酒店從業員的必需條件
一間酒店成功的關鍵，在於員工造化，即使經驗老到，都必需要具備相關的專業知識，密切留意市場的一舉一動、緊貼潮流。作為僱主，Peter亦很支持員工自我增值，「鼓勵他們多參與酒店提供的培訓，或者是外面的培訓，它們提供證書課程，從diploma到top up的degree，課程都是很針對性，能不同層次去增值自己。」年輕員工不要想從酒店系畢業，就能一步登天，酒店業必須從低做起，「雖然花費的時間會比較長，但根基會較紮實，知道處理事情的每個步驟，當問題發生的時候，才能馬上知道癥結所在。」

在訪問過程中，Peter多次強調從事酒店業，不能夠只從福祉看，要有熱誠和熱心，「如果沒熱誠，做事隨便的話，做甚麼事都不會成功。」願意與別人溝通、有領導、組織能力，亦是他認為相當重要的條件。如果具備這幾個條件，無論是剛從相關科目畢業，還是亳無相關知識的人士，Peter都非常歡迎他加入酒店業。

主動了解客人需求 轉危為機
酒店透過與客人溝通，才能夠真正了解他們的需要，「溝通的時候，你可以知道客人從哪裡來、光顧我們的原因和目的，然而每個崗位的職員都是公司的Sales Man，非常重要，舉個例子，雖然只是收拾房間的職員，但當客人步出房間時，先詢問客人是否去吃早餐，並告訴吃早餐的位置。這樣就能提供服務，又可以增加銷售。」

因為疫情關係，酒店界的服務對象從外國遊客轉變成本地客人，因應他們的需要，重點提升了某些服務，「好像我們酒店最近有不少客人，兩三位知己入住，並非為了促膝長談，而是一起打網上遊戲，對網絡速度有所要求，酒店就會提升有關方面的服務質素，甚至推出特別收費的服務。」

盼60週年為業界帶來正能量
Peter認為除了回應消費者之外，如何與同區酒店的競爭，亦是所有酒店面對的一道難題，正所謂「知己知彼，百戰百勝」，首先要做的是收集對手的相關資料，「好像區內哪幾間酒店是我們的對手，它最近出甚麼菜式，會留意它的宣傳。對現有競爭對手和有潛力成為對手的酒店有所認識，再而提升自己服務的質素，並調整應對策略。」

香港酒店業協會會員從20間左右，增至現時的140間。可見60年來酒店業的發展，有相當輝煌的發展。面對前所未有的困難，Peter盼望這次酒店業協會60週年紀念，能夠向業界發放正能量，「希望能加強（業界）信心，配合政府，旅遊發展局等的伙伴一起裝備，合力計劃旅遊業，繼續復甦的方案。」

以往數十年，面對過沙士、世界經濟衰退等前所未有的難題，最後都能夠克服。如今面對疫情難關，只要酒店業界齊心協力，相信定能找到新出路。 </s>