培養員工敢主動 讓賓客更開心
要提供優質服務，其中一項重要元素是快速回應顧客需求。傳統企業文化，員工事事須得向上級請示，無形中使顧客之間的互動失去主動靈活性。近年商界流行「權力下放」，正是為解決此問題。不過，香港康得思酒店的策略有點不同。

「我們花心思，客人開心啲」

「我們不是『放權』，而是要同事建立歸屬感，擁有大家都是酒店一份子的自覺，由心出發敢作決定，為賓客提供更好的服務。」香港康得思酒店人力資源監楊恬怡 ( Janet ) 說。

「康得思」( Cordis ) 一字源自拉丁文，解作「心」，這名稱背後的精神確實讓酒店帶來蛻變。2016年前，該酒店的「顧客淨推薦值」為53.3%；自2016年酒店革新企業文化，開展「我們花心思，客人開心啲」計劃，自此其顧客淨推薦值一直上升至近來的74%，成果斐然。

「公司透過四個模組來達至目標。」Janet表示：「第一是為同事解釋計劃背後的意思；第二是樹立員工的正確態度，包括自信、信心、關顧心和同理心。」

「信任不僅是上司信任下屬。服務人員與賓客之間亦要互相信任。舉一例子，每個房間慣例提供兩瓶水，但如有賓客要求10瓶，我們不會懷疑賓客是貪小便宜，反而應多些了解賓客為何有此需求：會不會是他不舒服，需要多喝水呢？只要思維轉變了，服務態度自然有所不同。」

Janet表示：「第三個模組是透過角色扮演讓員工模擬處理不同的問題。雖然上級鼓勵同事放膽作決定，但始終要他們有信心才能實踐，角色扮演正好培養他們的應變能力。」

「第四在管理層團隊中下工夫，須知一件事成功與否往往取決於中層。我們要讓中層同事明白：下放權力，不代表管理人無事可為，剛剛相反，他們需站高一級，更深入思考怎樣的服務才能更滿足賓客需要。」

用心服務的小故事

酒店的當值經理蔡應龍 ( Cyrus ) 及前台款待員尹玉珊 ( Amy ) 不約而同對於這種企業文化有深刻體會，更以實例作分享。「有一家庭，父母帶著幼兒，每天最早到餐聽享用早餐。我觀察到他們每天都坐同一位置，而且愛喝西瓜汁。經過幾天後，我主動為他們留座，預備好嬰兒座位，還準備好西瓜汁。他們對我們能提供貼心服務感到十分驚喜！臨走前更特意找我合照，感覺很窩心。」Amy分享說。

Cyrus也有他的故事。「有位賓客多次入住我們酒店，久而久之我與他熟絡起來。他是一位丹麥人，卻對中國國粹麻將十分感興趣，但一直無緣學習。有一次他來港，適逢他生日，我便主動買了一副精美的迷你麻將牌，並附上一本英文麻將書，裝成他公司包裹來送給他。雖然我並未留名，但那顧客卻一猜便知是我安排的！後來每次來港他總會事先電郵通知我，還帶手信相贈。賓客對我們的服務感到驚喜，彼此關係更如朋友一般，這便是我們公司希望締造的價值。」
<s>[INST] <<SYS>> 你是一個專業的博主。請用繁體中文就指定主題撰寫一篇不少於 400 字的粵語博客。你的博客應該包括引言、正文和結論。 你應該將正文分為幾個段落。您要把博客的內容寫得豐富且有趣。博客內容必須切合打工仔的興趣。如果您不知道指定的主題或沒有足夠的信息來編寫該主題，則應使用指定主題的前十個 Google 搜索結果來編寫它。 <</SYS>> 培養員工敢主動 讓賓客更開心 [/INST] 要提供優質服務，其中一項重要元素是快速回應顧客需求。傳統企業文化，員工事事須得向上級請示，無形中使顧客之間的互動失去主動靈活性。近年商界流行「權力下放」，正是為解決此問題。不過，香港康得思酒店的策略有點不同。

「我們花心思，客人開心啲」

「我們不是『放權』，而是要同事建立歸屬感，擁有大家都是酒店一份子的自覺，由心出發敢作決定，為賓客提供更好的服務。」香港康得思酒店人力資源監楊恬怡 ( Janet ) 說。

「康得思」( Cordis ) 一字源自拉丁文，解作「心」，這名稱背後的精神確實讓酒店帶來蛻變。2016年前，該酒店的「顧客淨推薦值」為53.3%；自2016年酒店革新企業文化，開展「我們花心思，客人開心啲」計劃，自此其顧客淨推薦值一直上升至近來的74%，成果斐然。

「公司透過四個模組來達至目標。」Janet表示：「第一是為同事解釋計劃背後的意思；第二是樹立員工的正確態度，包括自信、信心、關顧心和同理心。」

「信任不僅是上司信任下屬。服務人員與賓客之間亦要互相信任。舉一例子，每個房間慣例提供兩瓶水，但如有賓客要求10瓶，我們不會懷疑賓客是貪小便宜，反而應多些了解賓客為何有此需求：會不會是他不舒服，需要多喝水呢？只要思維轉變了，服務態度自然有所不同。」

Janet表示：「第三個模組是透過角色扮演讓員工模擬處理不同的問題。雖然上級鼓勵同事放膽作決定，但始終要他們有信心才能實踐，角色扮演正好培養他們的應變能力。」

「第四在管理層團隊中下工夫，須知一件事成功與否往往取決於中層。我們要讓中層同事明白：下放權力，不代表管理人無事可為，剛剛相反，他們需站高一級，更深入思考怎樣的服務才能更滿足賓客需要。」

用心服務的小故事

酒店的當值經理蔡應龍 ( Cyrus ) 及前台款待員尹玉珊 ( Amy ) 不約而同對於這種企業文化有深刻體會，更以實例作分享。「有一家庭，父母帶著幼兒，每天最早到餐聽享用早餐。我觀察到他們每天都坐同一位置，而且愛喝西瓜汁。經過幾天後，我主動為他們留座，預備好嬰兒座位，還準備好西瓜汁。他們對我們能提供貼心服務感到十分驚喜！臨走前更特意找我合照，感覺很窩心。」Amy分享說。

Cyrus也有他的故事。「有位賓客多次入住我們酒店，久而久之我與他熟絡起來。他是一位丹麥人，卻對中國國粹麻將十分感興趣，但一直無緣學習。有一次他來港，適逢他生日，我便主動買了一副精美的迷你麻將牌，並附上一本英文麻將書，裝成他公司包裹來送給他。雖然我並未留名，但那顧客卻一猜便知是我安排的！後來每次來港他總會事先電郵通知我，還帶手信相贈。賓客對我們的服務感到驚喜，彼此關係更如朋友一般，這便是我們公司希望締造的價值。」 </s>