【職人故事】善用前線經驗 優化電子點餐 貼近顧客需要
隨着創新科技發展，加上疫情反覆，很多市民在消費過程中會希望盡量減少與人接觸。香港麥當勞考慮到顧客在疫情下的消費新常態，加快了應用程式的開發，顧客光顧餐廳時，無論於應用程式下單，或透過店內電子點餐機點餐，已經非常快捷方便。

升級版麥當勞App，只需簡單三步Order，Pay，Take，一個香氣滿溢的餐點很快已為顧客準備好，非常快捷方便。整個點餐過程如此順利，大家有沒有想過當中經歷了測試、設計及更新系統等多個繁複過程，才能提升客人的點餐體驗？

現年27歲的Alex為麥當勞Technology部門的User Experience Specialist，主要負責電子點餐的介面設計，他表示數碼化轉型能加強下單效率，並可以將更多最新優惠及活動資訊在同一介面分享給顧客，令整體服務更個人化，長遠地與顧客建立更緊密的關係。

迎來機遇  發揮所長
Alex於2012年加入麥當勞，至今已經9年，他一開始以兼職形式擔任服務大使，負責大堂服務及點餐工作，Alex憶述：「當時主要做生日會的『麥當勞哥哥』，發現自己挺喜歡與顧客交談，很容易帶動歡樂的氣氛。」

同事不論年齡和級別都相處融洽，給予Alex一個大家庭的和諧溫暖感覺，因此大學畢業後他選擇留在麥當勞做全職員工。「我在香港浸會大學修讀傳理副學士，然後再完成新媒體及影視創意寫作學士課程，當中包括圖像、影片及應用程式設計等，雖然自己對媒體及設計有興趣，亦有同學畢業後從事網上媒體工作，但我還是想先在麥當勞發掘自己的長處。」

直到2018年，Alex留意到公司招聘User Experience Coordinator，覺得非常適合自己，「User Experience Coordinator的工作包括UI﹙使用者介面﹚及UX﹙使用者體驗﹚的設計，正正就是我在大學時所學的專業知識，當時考慮到在前線工作了一年多，希望有一些新衝擊，於是嘗試接受新挑戰。」能將專長應用於工作上，正正是Alex希望遇到的發展機會。

設計考慮周全  服務更個人化
由前線轉換到後勤工作，Alex要適應的不單是工作環境的轉變，還有將技能應用於實際工作上。「在院校時設計的應用程式，總是把美觀性作首要考慮，因為不用真正執行；但應用在麥當勞的實際層面，要配合餐廳及收銀機的運作，才可有效地接單及送餐，要考慮更多實際操作的因素。」Alex坦言要作出取捨及平衡，同時，圑隊亦會聽取顧客意見而作出改善。

「我們的應用程式過去需要顧客到餐廳簽到（check-in）後才開始製作訂單，有顧客反映此功能不夠方便，我們聽取意見後便簡化訂單流程，改為讓顧客下單時可直接選擇取餐分店，並同時開始製作訂單，此舉更貼近顧客需要。」2020年，Alex獲晉升為User Experience Specialist，有更多機會參與一些有關項目管理工作，例如與不同部門及其他公司合作，擴闊眼界，累積更多經驗。

除了點餐機的設計外，Alex還負責設計「麥當勞小助手Chatbot」，他指：「因為發現很難以文字向顧客及同事介紹麥當勞應用程式的操作，所以嘗試用PowerPoint製作了一條Chatbot Video。後勤同事們覺得利用PowerPoint製作動畫短片的意念很新穎，餐廳同事更表示顧客對Chatbot Video的反應十分正面，覺得容易理解，令我感到很鼓舞！」

前線經驗有助溝通  提升餐廳數碼化體驗
Alex的努力學習，對工作的無比熱誠，獲得同事和顧客認同，當然為他帶來莫大的喜悅，他表示，前線的經驗有助現時工作發展，「點餐機有任何更新或按鈕的加減，我們都需要到餐廳進行多次測試，才會推出予顧客使用。在前線工作時所獲得的寶貴經驗，有助我了解餐廳的實際運作，令我成為部門與餐廳溝通的橋樑。」

Alex感言，轉換職位後，自己的心態亦有所改變，「在前線時，我專心一意地照顧好餐廳顧客的需求，現時在後勤參與應用程式的設計，接觸的層面更為廣闊，需要不時為所有分店進行系統程式更新，肩負的責任比以前更大。所以我會時刻督促自己在測試時要更仔細和全面，務求把點餐流程做到最好。」

數碼化是全球大趨勢，亦是麥當勞的重點發展策略之一。Alex指，麥當勞作為一個陪住大家成長的餐飲品牌，透過數碼化轉型，更貼近現時顧客的需要。「我希望日後可以參與更多不同的項目開發，累積更多經驗，與團隊合力為顧客帶來新世代優質餐飲體驗。」
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升級版麥當勞App，只需簡單三步Order，Pay，Take，一個香氣滿溢的餐點很快已為顧客準備好，非常快捷方便。整個點餐過程如此順利，大家有沒有想過當中經歷了測試、設計及更新系統等多個繁複過程，才能提升客人的點餐體驗？

現年27歲的Alex為麥當勞Technology部門的User Experience Specialist，主要負責電子點餐的介面設計，他表示數碼化轉型能加強下單效率，並可以將更多最新優惠及活動資訊在同一介面分享給顧客，令整體服務更個人化，長遠地與顧客建立更緊密的關係。

迎來機遇  發揮所長
Alex於2012年加入麥當勞，至今已經9年，他一開始以兼職形式擔任服務大使，負責大堂服務及點餐工作，Alex憶述：「當時主要做生日會的『麥當勞哥哥』，發現自己挺喜歡與顧客交談，很容易帶動歡樂的氣氛。」

同事不論年齡和級別都相處融洽，給予Alex一個大家庭的和諧溫暖感覺，因此大學畢業後他選擇留在麥當勞做全職員工。「我在香港浸會大學修讀傳理副學士，然後再完成新媒體及影視創意寫作學士課程，當中包括圖像、影片及應用程式設計等，雖然自己對媒體及設計有興趣，亦有同學畢業後從事網上媒體工作，但我還是想先在麥當勞發掘自己的長處。」

直到2018年，Alex留意到公司招聘User Experience Coordinator，覺得非常適合自己，「User Experience Coordinator的工作包括UI﹙使用者介面﹚及UX﹙使用者體驗﹚的設計，正正就是我在大學時所學的專業知識，當時考慮到在前線工作了一年多，希望有一些新衝擊，於是嘗試接受新挑戰。」能將專長應用於工作上，正正是Alex希望遇到的發展機會。

設計考慮周全  服務更個人化
由前線轉換到後勤工作，Alex要適應的不單是工作環境的轉變，還有將技能應用於實際工作上。「在院校時設計的應用程式，總是把美觀性作首要考慮，因為不用真正執行；但應用在麥當勞的實際層面，要配合餐廳及收銀機的運作，才可有效地接單及送餐，要考慮更多實際操作的因素。」Alex坦言要作出取捨及平衡，同時，圑隊亦會聽取顧客意見而作出改善。

「我們的應用程式過去需要顧客到餐廳簽到（check-in）後才開始製作訂單，有顧客反映此功能不夠方便，我們聽取意見後便簡化訂單流程，改為讓顧客下單時可直接選擇取餐分店，並同時開始製作訂單，此舉更貼近顧客需要。」2020年，Alex獲晉升為User Experience Specialist，有更多機會參與一些有關項目管理工作，例如與不同部門及其他公司合作，擴闊眼界，累積更多經驗。

除了點餐機的設計外，Alex還負責設計「麥當勞小助手Chatbot」，他指：「因為發現很難以文字向顧客及同事介紹麥當勞應用程式的操作，所以嘗試用PowerPoint製作了一條Chatbot Video。後勤同事們覺得利用PowerPoint製作動畫短片的意念很新穎，餐廳同事更表示顧客對Chatbot Video的反應十分正面，覺得容易理解，令我感到很鼓舞！」

前線經驗有助溝通  提升餐廳數碼化體驗
Alex的努力學習，對工作的無比熱誠，獲得同事和顧客認同，當然為他帶來莫大的喜悅，他表示，前線的經驗有助現時工作發展，「點餐機有任何更新或按鈕的加減，我們都需要到餐廳進行多次測試，才會推出予顧客使用。在前線工作時所獲得的寶貴經驗，有助我了解餐廳的實際運作，令我成為部門與餐廳溝通的橋樑。」

Alex感言，轉換職位後，自己的心態亦有所改變，「在前線時，我專心一意地照顧好餐廳顧客的需求，現時在後勤參與應用程式的設計，接觸的層面更為廣闊，需要不時為所有分店進行系統程式更新，肩負的責任比以前更大。所以我會時刻督促自己在測試時要更仔細和全面，務求把點餐流程做到最好。」

數碼化是全球大趨勢，亦是麥當勞的重點發展策略之一。Alex指，麥當勞作為一個陪住大家成長的餐飲品牌，透過數碼化轉型，更貼近現時顧客的需要。「我希望日後可以參與更多不同的項目開發，累積更多經驗，與團隊合力為顧客帶來新世代優質餐飲體驗。」 </s>