【職人故事】以心為心 為顧客提供賓至如歸的服務
多年前劉德華的一句廣告對白——「今時今日咁嘅服務態度唔夠嘅」深入民心，隨著時代變遷，顧客對餐飲服務從業員的要求越來越高，期望餐廳能提供個人化的用餐體驗。在麥當勞工作逾26年的Martha，一直堅守「以人為本」的服務精神，帶領團隊執行優質的品質、服務及清潔體驗，讓每位顧客有賓至如歸的感覺。

自小是麥當勞Fan  由兼職轉為全職
Martha自小已很喜歡麥當勞，每到周末都央求父母帶她買芝士漢堡包和薯餅，「當我一知道屋企附近終於開麥當勞時，心情十分興奮，去麥當勞變成了家庭活動，如果讀書成績好更會得到額外的薯條和雪糕作獎勵。」其後她在15歲的時候，便跟朋友一起加入麥當勞做兼職，猶記得麥當勞是中學生熱門兼職地方，工作環境充滿活力，而且同事及上司皆很友善，於是吸引Martha後來轉為全職員工。

上司在逆境中扶持 逐步走上管理職級
她很努力跟隨教練學習生產、顧客服務及營運管理等技巧，終於等到18歲成年並獲上司提拔，通過鑑定試準備升上管理組。「我很記得新制服也製作完畢，怎料就職前幾日公司改變制度，要求管理級人員必須有中五學歷，只有中三畢業的我頓時希望落空，傷心得萌生去意。」

她請辭後曾應徵服裝店銷售員，但工作體驗並不良好，「第一日上司做完簡單briefing後便叫我自動波工作，身邊沒有同事指導，讓我覺得很迷失。不像麥當勞般有完善培訓系統，以及安排教練全方位支援以確保新員工具備所需技能，並提供清晰發展階梯。」與此同時，Martha的前上司Eric一直鼓勵她進修，又願意遷就她讀夜校而安排彈性上班時間，希望她可進一步發揮所長，能在麥當勞長期發展事業。在Eric的循循善誘下，Martha決心半工讀，最終成功完成會考，並在21歲當上見習經理，開展了的餐廳管理生涯。

熱愛前線服務 與顧客建立深厚感情
憑藉努力不懈的學習態度及專業的顧客服務，Martha在2008年正式晉升為餐廳總經理，全權負責管理餐廳業務、招聘及培訓員工、了解顧客的滿意程度及實施計劃以提升顧客的品牌忠誠度等。她指出作為前線服務人員，一定要主動關心顧客、多觀察及傾聽他們的需求，並嘗試打開話題建立聯繫。「我們不只負責點餐遞餐，而是由顧客踏進餐廳門口開始，細心地為他們提供舒適的用餐體驗，增加再次光顧的機會。」

在富昌分店這幾年，Martha與不少顧客建立深厚的感情。她舉例道：「有幾位老人家每日風雨不改，六點半便會到餐廳吃早餐。我們已記得其飲食喜好、配料取向、是否需要額外紙巾及送餐服務，大家已變成老朋友。」她又見證過一位女顧客，由結婚至懷孕育兒的過程，「我經常跟她談湊仔經，互相分享教小朋友讀書的心得。她又知道我的工作需長時間站立，不時教我做伸展筋骨的動作，過時過節都會問候大家。」

對Martha來說，每次與顧客交流都有得著，既可與時並進地了解顧客的需求，亦可以讓大眾認識麥當勞的企業文化。「曾有一位顧客用麥當勞App落單時遇上阻滯，我們向他解釋操作方法，最終成功解決問題。不久收到了他寫的表揚信，稱讚團隊十分有耐性及專業，信中還提及每位同事的名字，令人十分感動。」這些經歷一點一滴累積起來，成為了Martha繼續進步的最大推動力。

疫情下營業額不跌反升 獲提名Ray Kroc Award
在疫情下餐飲業大受打擊，但由Martha管理的富昌分店營業額不跌反升，錄得雙位數增長，令團隊十分鼓舞。她分享道，「我每日都提醒自己品質、服務、清潔缺一不可，優質的食品、貼心的服務及潔淨安全的用餐環境三者結合，才是高水準的體驗。」她感恩同事之間有團隊合作精神，做事沒有階級之分，大家都是全心全意為餐廳發展。

優秀的成績使Martha今年獲上司提名，並獲頒「Ray Kroc Award」，此獎項以麥當勞創辦人Ray Kroc命名，每年全球超過36,000間餐廳裡，只有首1%最頂尖餐廳總經理有機會得到此殊榮，對她來說是極大肯定。除了獎項外，Martha亦很開心上司願意聆聽員工意見，甚至給予她演講的機會。「有一次麥當勞CEO Randy落餐廳探訪時，詢問我有關人手招聘事宜。她很欣賞我提出的方案，更邀請我在大會上向200多名餐廳總經理分享經驗，這是畢生難忘的時刻。」

傳承個人經驗 積極提拔後輩
一路走來，Martha不知不覺已在麥當勞服務26個年頭。這裡對她來說不只是職場，亦是享受家庭樂的地方。她經常帶同兩名子女參與公司舉辦的消閒活動、媽媽會、生日派對等。每年大年初一，一家人更會到麥當勞接媽媽放工，成為非一般的家庭傳統。

在未來，Martha期望像前上司Eric一樣，提拔有潛質的後輩，以個人經驗幫助他們在事業上發揮所長，攀至更高的位置。「如果見到後輩青出於藍，不斷進步繼而得到認同，就是送給我最好的禮物。」
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自小是麥當勞Fan  由兼職轉為全職
Martha自小已很喜歡麥當勞，每到周末都央求父母帶她買芝士漢堡包和薯餅，「當我一知道屋企附近終於開麥當勞時，心情十分興奮，去麥當勞變成了家庭活動，如果讀書成績好更會得到額外的薯條和雪糕作獎勵。」其後她在15歲的時候，便跟朋友一起加入麥當勞做兼職，猶記得麥當勞是中學生熱門兼職地方，工作環境充滿活力，而且同事及上司皆很友善，於是吸引Martha後來轉為全職員工。

上司在逆境中扶持 逐步走上管理職級
她很努力跟隨教練學習生產、顧客服務及營運管理等技巧，終於等到18歲成年並獲上司提拔，通過鑑定試準備升上管理組。「我很記得新制服也製作完畢，怎料就職前幾日公司改變制度，要求管理級人員必須有中五學歷，只有中三畢業的我頓時希望落空，傷心得萌生去意。」

她請辭後曾應徵服裝店銷售員，但工作體驗並不良好，「第一日上司做完簡單briefing後便叫我自動波工作，身邊沒有同事指導，讓我覺得很迷失。不像麥當勞般有完善培訓系統，以及安排教練全方位支援以確保新員工具備所需技能，並提供清晰發展階梯。」與此同時，Martha的前上司Eric一直鼓勵她進修，又願意遷就她讀夜校而安排彈性上班時間，希望她可進一步發揮所長，能在麥當勞長期發展事業。在Eric的循循善誘下，Martha決心半工讀，最終成功完成會考，並在21歲當上見習經理，開展了的餐廳管理生涯。

熱愛前線服務 與顧客建立深厚感情
憑藉努力不懈的學習態度及專業的顧客服務，Martha在2008年正式晉升為餐廳總經理，全權負責管理餐廳業務、招聘及培訓員工、了解顧客的滿意程度及實施計劃以提升顧客的品牌忠誠度等。她指出作為前線服務人員，一定要主動關心顧客、多觀察及傾聽他們的需求，並嘗試打開話題建立聯繫。「我們不只負責點餐遞餐，而是由顧客踏進餐廳門口開始，細心地為他們提供舒適的用餐體驗，增加再次光顧的機會。」

在富昌分店這幾年，Martha與不少顧客建立深厚的感情。她舉例道：「有幾位老人家每日風雨不改，六點半便會到餐廳吃早餐。我們已記得其飲食喜好、配料取向、是否需要額外紙巾及送餐服務，大家已變成老朋友。」她又見證過一位女顧客，由結婚至懷孕育兒的過程，「我經常跟她談湊仔經，互相分享教小朋友讀書的心得。她又知道我的工作需長時間站立，不時教我做伸展筋骨的動作，過時過節都會問候大家。」

對Martha來說，每次與顧客交流都有得著，既可與時並進地了解顧客的需求，亦可以讓大眾認識麥當勞的企業文化。「曾有一位顧客用麥當勞App落單時遇上阻滯，我們向他解釋操作方法，最終成功解決問題。不久收到了他寫的表揚信，稱讚團隊十分有耐性及專業，信中還提及每位同事的名字，令人十分感動。」這些經歷一點一滴累積起來，成為了Martha繼續進步的最大推動力。

疫情下營業額不跌反升 獲提名Ray Kroc Award
在疫情下餐飲業大受打擊，但由Martha管理的富昌分店營業額不跌反升，錄得雙位數增長，令團隊十分鼓舞。她分享道，「我每日都提醒自己品質、服務、清潔缺一不可，優質的食品、貼心的服務及潔淨安全的用餐環境三者結合，才是高水準的體驗。」她感恩同事之間有團隊合作精神，做事沒有階級之分，大家都是全心全意為餐廳發展。

優秀的成績使Martha今年獲上司提名，並獲頒「Ray Kroc Award」，此獎項以麥當勞創辦人Ray Kroc命名，每年全球超過36,000間餐廳裡，只有首1%最頂尖餐廳總經理有機會得到此殊榮，對她來說是極大肯定。除了獎項外，Martha亦很開心上司願意聆聽員工意見，甚至給予她演講的機會。「有一次麥當勞CEO Randy落餐廳探訪時，詢問我有關人手招聘事宜。她很欣賞我提出的方案，更邀請我在大會上向200多名餐廳總經理分享經驗，這是畢生難忘的時刻。」

傳承個人經驗 積極提拔後輩
一路走來，Martha不知不覺已在麥當勞服務26個年頭。這裡對她來說不只是職場，亦是享受家庭樂的地方。她經常帶同兩名子女參與公司舉辦的消閒活動、媽媽會、生日派對等。每年大年初一，一家人更會到麥當勞接媽媽放工，成為非一般的家庭傳統。

在未來，Martha期望像前上司Eric一樣，提拔有潛質的後輩，以個人經驗幫助他們在事業上發揮所長，攀至更高的位置。「如果見到後輩青出於藍，不斷進步繼而得到認同，就是送給我最好的禮物。」 </s>