【國泰航空】國泰顧客服務顧問團隊提供貼心服務 建立和諧工作氛圍
國泰航空（下稱「國泰」）扎根香港逾70年，是香港首屈一指的航空公司，一直致力為旅客提供優質服務。當中，國泰的顧客服務顧問團隊（Customer Care Advisor，簡稱「CCA」）扮演着非常重要的角色，他們是航空公司及乘客的首個接觸點，為顧客提供貼心服務，解答一切疑難。

工作内容多元化

顧客服務顧問的工作内容涵蓋不同領域，當中包括處理客人或會員的投訴、協助更改機票、回覆及聆聽關於票務和國泰會員資訊的電郵和電話。這個角色需要具備良好的溝通能力及耐性，着重人與人之間真誠的交流。Cecilia及Jeffrey因喜歡與人溝通，故選擇成為顧客服務顧問團隊的一份子。

Cecilia過往有相關的工作經驗，亦熱愛到不同國家旅行，因而選擇加入國泰，希望在航空業中發揮所長。「國泰是香港規模最大的航空公司，成為顧客服務顧問讓我可以做到自己喜歡的工作，收穫滿滿的成就感。」

Jeffrey在讀書時期修讀旅遊學科，在相關的範疇有深入的了解，故希望能夠把知識應用到工作之中，為航空業出一分力。此外，Jeffrey亦補充：「小時候跟家人去旅行都會選擇乘搭國泰航空，因此，能夠加入國泰，於我而言別具意義。」

提供培訓活動 重視員工聲音

國泰為新入職的員工提供為期5星期的工作培訓，當中包括課堂訓練、溝通技巧及在職培訓（On-the-job Training）。在課堂上，員工可以使用不同的電腦系統，熟習系統的實際操作。另外，Jeffrey亦提到工作影子培訓活動（Shadowing）不但能讓新入職員工與資深員工有直接面談的機會，還能讓他們實地觀察到顧客服務顧問的工作實況。

Cecilia亦指公司重視員工聲音，每個月都會舉辦團隊會議（Team Meeting）。在會議上，團隊組長會關心及跟進組員的工作進度，有任何疑難亦可以在會議上一一提出。Cecilia認為：「團隊的氣氛十分團結和諧，遇到任何困難，大家都會伸出援手。」

從服務顧客獲得成就感

Jeffrey分享一次比較難忘的工作經驗，「還記得有一位顧客在電話溝通的過程中，情緒比較激動。後來才了解到，原來他的家人突然離世，故希望可以盡快飛回加拿大，陪伴離世的親人走過最後一程。但是，飛往加拿大的航班都比較滿，客人未能在網頁上成功預訂機票。」因應這類型的特殊情況，Jeffrey為顧客成功爭取到飛往加拿大的機票，讓他可以盡快處理家裏的情況。能夠及時幫助客戶解決問題，Jeffrey表示很有成功感。

Cecilia亦曾經遇過一次比較複雜的案例，「當時客人致電我們，表示擔心轉機時間不足夠，會錯過下一班航班。但客人並不希望額外付費，因此，我們在機票上的協助變得十分有限。」有見及此，Cecilia為客人安排了地勤人員在轉機時提供協助，確保他能夠順利上機。顧客樂於接受這個方案，並對Cecilia表示感謝。Cecilia認為這份工作具挑戰性，為客戶找出解決方法是很有滿足感的事。

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工作内容多元化

顧客服務顧問的工作内容涵蓋不同領域，當中包括處理客人或會員的投訴、協助更改機票、回覆及聆聽關於票務和國泰會員資訊的電郵和電話。這個角色需要具備良好的溝通能力及耐性，着重人與人之間真誠的交流。Cecilia及Jeffrey因喜歡與人溝通，故選擇成為顧客服務顧問團隊的一份子。

Cecilia過往有相關的工作經驗，亦熱愛到不同國家旅行，因而選擇加入國泰，希望在航空業中發揮所長。「國泰是香港規模最大的航空公司，成為顧客服務顧問讓我可以做到自己喜歡的工作，收穫滿滿的成就感。」

Jeffrey在讀書時期修讀旅遊學科，在相關的範疇有深入的了解，故希望能夠把知識應用到工作之中，為航空業出一分力。此外，Jeffrey亦補充：「小時候跟家人去旅行都會選擇乘搭國泰航空，因此，能夠加入國泰，於我而言別具意義。」

提供培訓活動 重視員工聲音

國泰為新入職的員工提供為期5星期的工作培訓，當中包括課堂訓練、溝通技巧及在職培訓（On-the-job Training）。在課堂上，員工可以使用不同的電腦系統，熟習系統的實際操作。另外，Jeffrey亦提到工作影子培訓活動（Shadowing）不但能讓新入職員工與資深員工有直接面談的機會，還能讓他們實地觀察到顧客服務顧問的工作實況。

Cecilia亦指公司重視員工聲音，每個月都會舉辦團隊會議（Team Meeting）。在會議上，團隊組長會關心及跟進組員的工作進度，有任何疑難亦可以在會議上一一提出。Cecilia認為：「團隊的氣氛十分團結和諧，遇到任何困難，大家都會伸出援手。」

從服務顧客獲得成就感

Jeffrey分享一次比較難忘的工作經驗，「還記得有一位顧客在電話溝通的過程中，情緒比較激動。後來才了解到，原來他的家人突然離世，故希望可以盡快飛回加拿大，陪伴離世的親人走過最後一程。但是，飛往加拿大的航班都比較滿，客人未能在網頁上成功預訂機票。」因應這類型的特殊情況，Jeffrey為顧客成功爭取到飛往加拿大的機票，讓他可以盡快處理家裏的情況。能夠及時幫助客戶解決問題，Jeffrey表示很有成功感。

Cecilia亦曾經遇過一次比較複雜的案例，「當時客人致電我們，表示擔心轉機時間不足夠，會錯過下一班航班。但客人並不希望額外付費，因此，我們在機票上的協助變得十分有限。」有見及此，Cecilia為客人安排了地勤人員在轉機時提供協助，確保他能夠順利上機。顧客樂於接受這個方案，並對Cecilia表示感謝。Cecilia認為這份工作具挑戰性，為客戶找出解決方法是很有滿足感的事。

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