text: Vieles ist über den Konsumenten aus Befragungen, Panels, Interviews und Datenanalysen bereits erfasst. Was aber am Point of Sale (POS) passiert, ist für viele Unternehmen noch unbekannt. Was geschieht hier, wie kann der "Shopper" am POS sinnvoll abgeholt, wie seine Kaufentscheidung beeinflusst und verstärkt werden? Neben "technischen" Möglichkeiten wie Ladenbau und Displays spielt hier der Verkäufer eine zentrale Rolle. Wie kann er den Kunden in seinen Motiven erfassen, was kann er ihm an Mehrwerten bieten, wie kann er zu einem Partner werden? Die Bedeutung des POS unterstreicht auch die Studie "Store Effects" der Nürnberger Marktforscher GfK: "Einkäufe werden zwar überwiegend vorher geplant, fast 3/4 aller tatsächlichen Kaufentscheidungen fallen jedoch erst unmittelbar am POS." Im Klartext: Ca. 70 % der Kaufentscheidungen werden von Kunden vor Ort getroffen.
  In diesem Zusammenhang ist es für Sven Bruck, geschäftsführender Gesellschafter der Wuppertaler Agentur "die dialogagenten" und Begründer des "Empathischen CRM" völlig unverständlich, dass der POS bisher keine Rolle in CRM-Systemen gespielt hat: "Betrachtet man die aktuelle CRM-Software-Realität, so stellt man fest, dass insbesondere die im persönlichen Kontakt entstehenden Erkenntnisse und Eindrücke nicht Gegenstand der bislang realisierten CRM-Lösungen sind. Der Touchpoint der persönlichen Beratung im stationären Handel wird weder ausführlich erfasst noch im Sinne eines ganzheitlichen CRM ausreichend unterstützt. Hier werden viele Chancen leichtfertig vergeben." Dies ist mit der innovativen Softwarelösung CRMPATHY ab jetzt anders, verbindet die Neuentwicklung der dialogagenten doch auf intelligente Weise ein ausgereiftes High-End-CRM-System mit der Vertrautheit eines individuellen Kundengesprächs. Grundlage dafür ist die von Sven Bruck entwickelte Strategie des Empathischen CRMs, mit der Zielsetzung in modernen und kanalunabhängigen Strategien des Kundenmanagements möglichst alle Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden sowie alle werttreibenden Informationen zu Kunden zu berücksichtigen und für die Entwicklung einer nachhaltigen Kundenbeziehung nutzbar zu machen. So ist für viele Experten CRMPATHY die umfassendste CRM-Lösung, die den Kunden in der Ganzheit, datentechnisch und emotional, erfasst und einbindet sowie die Informationen für die Unternehmen anwendbar macht.
  Die Basis von CRMPATHY ist eine ausgereifte CRM-Software-Lösung, die in einer mehr als 20-jährigen Zusammenarbeit mit dem deutschen Handel und Herstellern, insbesondere aus der Automobilbranche, entstanden und in der täglichen Praxis kontinuierlich gereift. Die Kombination aus Empathie und analytischen Prozessen bieten Händlern und Herstellern den größtmöglichen Benefit für den Aus- und Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen. Denn eines zeigt sich immer deutlicher: Die "Selbst-Servicierung" der Kunden, welche die Digitalisierung treiben soll, stößt erkennbar an Grenzen, die Bereitschaft zur Mitwirkung der Kunden stagniert. Sie möchten und können sich nicht kontinuierlich und aktiv mit Hunderten von Unternehmen und deren Angeboten beschäftigen. Sven Bruck: "Aber noch ein Punkt spricht gegen die komplette Selbst-Servicierung: Unternehmen geben mit der Digitalisierung zunehmend die aktive, persönliche Kundenansprache und damit Verkaufschancen aus der Hand."
  CRMPATHY besteht aus einem extrem leistungsfähigen Backend mit umfangreichen Funktionalitäten zur kanalübergreifenden Marketing-Automation und zur Kundenanalyse während des Kontakts über beliebige Touchpoints – insbesondere auch des persönlichen Kontakts im Verkaufs- oder Beratungsgespräch auf der Fläche. Die User-Interfaces sind exakt auf die Belange der verschiedenen Nutzer mit ihren verschiedenen Aufgaben und Touchpoints zugeschnitten. Im Umfeld der Digitalisierung werden somit alle wertvollen Informationen – auch aus dem direkten persönlichen Kundenkontakt – verwertbar gemacht. Empathisches CRM kann damit zum ersten Mal nicht nur gelebt, sondern auch technisch umgesetzt werden. So macht CRMPATHY auch das "Warum" einer Kaufentscheidung, welches bisher nur schwer aus den prozessualen Daten, aber tagtäglich aus dem direkten Kontakt zum Kunden auf der Verkaufsfläche abgelesen werden kann, für die weitere Kommunikation und aktive Ansprache zugänglich. Die Bündelung der empathischen Kompetenz des Mitarbeiters vor Ort mit den Möglichkeiten einer modernen, leistungsstarken CRM-Software und der konsequente Transfer dieser Informationen in die Kommunikation mit dem Kunden sind die wegweisenden Tragpfeiler der neuen Software-Lösung CRMPATHY.
  Live können Sie Sven Bruck, geschäftsführender Gesellschafter der Wuppertaler Agentur "die dialogagenten" und Begründer des "Empathischen CRMs" bei mehreren Vorträgen auf der IT & Business, erleben:
  Donnerstag, 06.10.2016, 11:15 bis 12:00 Uhr, "Marketing, Vertrieb & Service" BARC-Forum
  Anschließend: Diskussionsrunde mit Patryk Jenciak, Michael Stump und Sven Bruck zum Thema "Effizientes Marketing dank CRM Analytics"