text: Tom Lurtz: Um eines vorwegzunehmen – beim Thema Kundenorientierung hat sich auch der Versicherungsbranche aus unserer Sicht schon einiges getan. Neben der Digitalisierung ist aus unserer Sicht, wie in anderen Branchen übrigens auch, die stärkere Kundenzentrierung der Organisation die größte Baustelle. In vielen traditionellen Organisationen arbeiten Funktionen vom Vertrieb über den Kundenservice bis zur IT-Abteilung immer noch zu wenig zusammen, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und seine Erfahrungen entlang der Customer Journey zu erhalten und seine Erlebnisse zu verbessern.
  Daten und Wissen müssen kontinuierlich geteilt werden und Ideen in agilen Umsetzungsteams vorangetrieben werden, um nachhaltig mit den Top-Performern mithalten zu können. Darüber hinaus bietet das konstante Messen der Customer Experience Performance und der Blick in andere Industrien immer wieder Anregungen für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Kunden vergleichen ihr Erlebnis nämlich branchenübergreifend und das ist eine unterschätzte Quelle für Innovation.