text: Wie Sie Serviceaufwand reduzieren und gleichzeitig die Verfügbarkeit erhöhen.
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  Wir, die so genannten Industrienationen, setzen bei der Entwicklung von Produkten, aber auch von Maschinen zur Herstellung dieser Produkte gerade alles daran, schneller, agiler, intelligenter und besser vernetzt zu werden. Kein Tag vergeht ohne ausführliche Berichte in der (Fach-)Presse, dass die Digitalisierung unser Leben gerade umkrempelt und sich wirklich alle sofort umstellen müssen, um den rasenden Zug der Innovation nicht zu verpassen. "Soso ...", denkt sich da unser Beispiel-Servicetechniker Axel B., während er viele tausend Kilometer entfernt vor einer stehenden, weil kollabierten Maschine aus den späten 80er Jahren steht und weder das Werkzeug noch die Ersatzteile, die er auf seine lange Reise mitgenommen hat, zu dem Problem passen wollen, das er gerade vorfindet.
  "Alles ist 4.0", sinniert er weiter, "nur das Leben ist noch 2.0", also gespickt mit veralteten, weil nicht gepflegten Informationen in Buchform – unbrauchbar – mit einigen händisch eingepflegten Kommentaren – wahrscheinlich brauchbar, aber leider unleserlich. Die höchste und damit für den ganzen Berufsstand charakteristische Fähigkeit eines international agierenden Servicetechnikers ist immer noch die Kunst der Improvisation, des erfolgreichen Managements unmöglich scheinender Reparaturaufträge und das überraschende Wiederhochfahren von Maschinen, denen man dies in ihrem Zustand nicht unbedingt zutrauen würde.
  Es ehrt die Frauen und Männer, die dieses Handwerk so wunderbar beherrschen, dass insbesondere unser deutscher Ruf als Hersteller überdurchschnittlich guter Maschinen und Produkte über die Jahrzehnte von unser Fähigkeit begleitet wurde, diese Maschinen auch unter widrigen Umständen am Laufen zu halten.
  Dennoch: Es könnte sicherlich besser gehen. Daher schauen wir uns dieses Phänomen genauer an.
  Trennung von Information und Mensch
  Wir verbinden bis heute (und erst einige wenige Projekte weisen einen anderen Weg) den Servicetechniker mit den Service-Informationen, die es braucht, um eine Tätigkeit erfolgreich durchzuführen. Das Wissen ist also ausschließlich oder nahezu ausschließlich in seinem Kopf. Das heißt aber auch, dass Person und Information gemeinsam reisen müssen, um zur Maschine zu gelangen. Dies betrifft neue Maschinen zum Teil, auf jeden Fall aber alte Maschinen.
  Beginnen wir mit den neuen Maschinen. Diese sind oftmals hoch automatisiert, vernetzt und daher in der Lage, Zustand und zu erwartende Servicetätigkeiten zu melden (Stichwort "predictive maintenance"). Dennoch sind die Service-Informationen und oftmals das gesamte Servicekonzept nicht darauf ausgelegt, dass lokale, eventuell weniger gut ausgebildete, in jedem Fall nicht der deutschen Sprache mächtige Personen vollumfänglich und erfolgreich gezielte Wartungs- und Reparaturschritte durchführen können. Dass das so ist, liegt weniger daran, dass es technisch nicht möglich ist, sondern eher daran, dass es einfach nicht gemacht wird. Denn es lassen sich sowohl inhaltlich als auch technologisch relativ schnell Informationssysteme aufbauen, die genau diese stark selektierte und lokalisierte Information vor Ort zur Verfügung stellen. Zusätzlich gibt es kameragestützte Onlinekanäle, über die live eine spontane und hochkarätige Hilfestellung gegeben werden kann. So kann die Reduktion oder gar Vermeidung von Stillstandszeiten ebenso gut erreicht werden wie durch die physische Versendung des Servicetechnikers – nur eben schneller und erheblich preiswerter.
  Einer der zentralen Gedanken in der "Information-4.0-Welt" ist es also, die Information vom Menschen zu trennen und auf die Reise zu schicken, damit sie am Ziel von einem anderen Nutzer weiterverwendet wird. Einige Unternehmen sind auf diesem Weg bereits erheblich fortgeschritten, sodass mit Sicherheit gesagt werden kann, dass sich die Servicewelt massiv in diese Richtung verändern wird.
  Ein Mittelweg als Übergangslösung
  Die gebrauchte Maschine kann von alldem zunächst einmal leider nicht profitieren, denn die Informationsmodule existieren ja nicht. Dennoch ist auch hier Hilfe in Sicht: Unter dem Schlagwort "predictive feedback" können alle Tätigkeiten zusammengefasst werden, die den Zustand, die technischen Informationen, den Aufbau und die Funktion von bestehenden und laufenden (also nicht defekten!) Maschinen und Anlagen beschreiben. Der für andere Zwecke oftmals bereits bestehende Feedbackkanal kann hier – auch wieder mit Hilfe von Kamera und Video – genutzt werden, um alle relevanten Informationen über eine Maschine in eine Zentrale zu übermitteln. Hier kann ein Abgleich von vorliegender Dokumentation, die zum Zeitpunkt der Produktion der Maschine erstellt wurde, und tatsächlichem Maschinenzustand vorgenommen weden. Weiterhin können die Informationen aktualisiert und bei der Gelegenheit gleich digitalisiert und, wenn möglich, auch modularisiert werden. Das ist nicht perfekt, aber im Falle einer notwendigen Reparatur bereits ein erheblicher Fortschritt.
  Der Aufwand für diese Tätigkeit ist überschaubar, ohne Produktionsunterbrechung realisierbar und rechnet sich bereits nach wenigen erfolgreichen Reparaturen. Vereinfacht gesagt entsteht so eine "Information 3.0" als Übergangslösung. Auch hier gilt, dass nach Durchführung dieser Tätigkeit Information und Servicetechniker nicht gemeinsam auf Reise gehen müssen.