text: Unterstützen Sie Ihr Contact Center mit KI von Genesys dabei, dass personalisierte Erfahrungen auch im großen Maßstab Wirklichkeit werden.
  Alle Funktionen
  Mitarbeiterbindung
  Finden, fördern und binden Sie die besten Mitarbeiter für Ihr Contact Center.
  Integrationen und Anwendungen
  Konzipieren Sie das ideale Contact Center für Ihr Unternehmen – mit den passenden Anwendungen und Integrationen.
  Help desk
  Mit einer modernen Help-Desk-Lösung können Sie Mitarbeiteranfragen im großen Stil bearbeiten.
  Products
  Genesys Cloud CX
  Mit unserer All-in-one-Lösung für Contact Center ermöglichen Sie konsistente, kanalübergreifende Erfahrungen.
  Pointillist®
  Optimieren Sie Customer Journeys mit einer End-to-End-Customer-Journey-Management-Lösung.
  Alle Produkte
  Partnerübersicht
  Genesys Ascend Partnerportal
  Partner von Genesys können sich jetzt über das Portal anmelden.
  Anmelden
  Partnerübersicht
  Ermöglichen Sie Ihren Kunden Höchstleistungen – mit fachlichen Empfehlungen und unseren marktführenden Lösungen. Mit uns setzen Sie Experience-as-a-Service in die Wirklichkeit um.
  Channel-Partner
  Bieten Sie Ihren Kunden die Grundlage für langfristigen Erfolg mit marktführenden Lösungen von Genesys.
  Strategische Allianzen
  Profitieren Sie von unseren Partnerschaften mit Technologie-Anbietern aus aller Welt und unseren Integrationen mit den Plattformen, die Ihre Kunden nutzen.
  Programm für unabhängige Berater
  Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, sensationellen Service zu bieten. Bleiben Sie auf dem neusten Stand mit wichtigen Informationen zu Genesys.
  Technologie- und AppFoundry-Partner
  Erfüllen Sie die Bedürfnisse von Genesys-Nutzern und verbessern Sie die Nutzererfahrung, indem Sie neue Lösungen in unserem AppFoundry Marketplace verkaufen.
  Partner finden
  Falls Sie Hilfe bei der Implementierung oder Erweiterung einer Genesys-Lösung benötigen, steht Ihnen unser globales Ökosystem an Partnern zur Verfügung.
  Warum Genesys?
  Sensationeller Service
  für Ihr Contact Center
  Wir zaubern unseren Kunden ein Lächeln ins Gesicht.
  Sehen Sie selbst, wie
  Das Genesys Versprechen
  Vertrauen und Sicherheit
  Sehen Sie selbst, wie Genesys-Lösungen modernen Sicherheitsstandards entsprechen und sie sogar übertreffen.
  Kundenerfolg und -services
  Wählen Sie einen dedizierten Partner, der mit Ihnen vor, während und nach der Bereitstellung zusammenarbeitet.
  Beyond – Training
  Entdecken Sie eine Community der kontinuierlichen Wissensaneignung und Innovation für Customer-Experience-Experten.
  Das ist Genesys
  Unsere Vision
  Empathische Erfahrungen bieten – um Vertrauen und Bindung zu stärken.
  Unsere Kunden
  Lesen Sie, wie Genesys-Lösungen für Contact Center und die Kundenerfahrung Unternehmen zum Erfolg verhelfen.
  Unsere Geschichte
  Erfahren Sie mehr über Genesys und sehen Sie, warum uns 7.000 Unternehmen weltweit ihr Vertrauen schenken.
  Ressourcen
  Forrester: Genesys als Leader 2022 platziert
  The Forrester Wave™:
  Journey Orchestration Platforms
  Bericht herunterladen
  Ihre Themen
  Customer Experience
  Erfahren Sie, wie Sie Kunden bedarfsgerecht und auf zielführenden Journeys unterstützen.
  Mitarbeiter Experience
  Erkunden Sie Möglichkeiten, wie Sie Ihr Team einbeziehen und unterstützen können – denn Leuten zu helfen, ist eine tolle Aufgabe.
  Technologie und CX
  Optimieren Sie Ihre CX-Tools, um Ihre Ziele zu erreichen und Kunden zu überzeugen.
  Umsatzsteigerung
  Neue Kunden gewinnen und halten
  Alle Ressourcen sehen
  Ihre Möglichkeiten
  Events
  Merken Sie sich diese Termine von Genesys vor – virtuell und vor Ort.
  Blog und Podcasts
  Erhalten Sie Einblicke von Kunden, Mitarbeitern und Vordenkern der Branche.
  Webinare
  Sehen und hören Sie Tipps für bessere Customer Experiences und mehr verbindende Momente.
  Entwicklertools
  Bauen Sie Ihre Funktionalitäten aus, ganz ohne Programmieren.
  Preisgestaltung
  Der Status der Customer Experience: Drei Erkenntnisse für den Einzelhandel
  Überblick
  1. Self-Service ist ein Win-win für Verbraucherfreundlichkeit und CX-Effizienz
  2. Einzelhändler unterstützen und fördern Mitarbeiter mit Schulungen und Technologie
  3. Es gibt ungenutzte Möglichkeiten für Personalisierung
  Einzelhändler konzentrieren sich heute darauf, personalisierte, nahtlose und optimierte Kundenerfahrungen zu schaffen. Laut einem Bericht der Unternehmensberatung BDO gaben fast drei Viertel der Führungskräfte im Einzelhandel an, dass die Verbesserung der Customer Experience (CX) eines ihrer kurzfristigen Ziele für die nächsten 12 bis 18 Monate ist.
  Nur wenige Branchen waren so von der COVID-19-Pandemie betroffen wie der Einzelhandel, der mit drastischen Kanalverschiebungen bei Einkauf und Service, Umsatzsteigerungen in einigen Kategorien und steilen Rückgängen in anderen Kategorien sowie anhaltenden Störungen der Lieferkette konfrontiert war. Infolgedessen müssen Einzelhändler ein hohes Anrufaufkommen, fordernde Kunden und eine Vielzahl von Kanälen bewältigen, die ihre Fähigkeit, eine einheitliche Customer Experience zu bieten, übersteigen. Und trotz der Innovationen im Bereich der Handelstechnologien, wie z. B. Zahlungsprozesse und Nachfrageprognosen, werden einige Einzelhändler durch veraltete Technologien und proprietäre Systeme in ihren Bemühungen um einen besseren Service behindert.
  In diesem Umfeld ist es von entscheidender Bedeutung, dass Einzelhändler Daten über Kontaktpunkte hinweg verbinden, um Probleme in der Customer Journey zu verringern und personalisierte Erlebnisse zu bieten.
  Im April und Mai 2021 befragte Genesys 2.629 Verbraucher und 690 CX-Führungskräfte im asiatisch-pazifischen Raum, in Europa, Lateinamerika, im Nahen Osten/Afrika und in Nordamerika, um den Zustand von CX zu ermitteln. Von den 118 befragten Einzelhändlern haben wir drei wichtige Erkenntnisse gewonnen:
  1. Self-Service ist ein Win-win für Verbraucherfreundlichkeit und CX-Effizienz
  Fast die Hälfte der CX-Marktführer im Einzelhandel gab an, dass die Verbesserung der Effizienz durch mehr Self-Service eine der obersten Prioritäten für 2021 ist. Die digital nativen Verbraucher von heute wünschen sich eine Lösung schon beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) und eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit. Durch die Umleitung von Routineanfragen über den Self-Service können Einzelhändler ihre Mitarbeiter entlasten, damit sie sich um komplexere Interaktionen kümmern oder sich auf den Verkauf konzentrieren können, während sie gleichzeitig ihren Kunden die Möglichkeit geben, Dienstleistungen dann in Anspruch zu nehmen, wenn es für sie am bequemsten ist.
  Rund 43 % der Befragten im Einzelhandel verwenden bereits Chatbots in ihrem Unternehmen und weitere 28 % planen, in den nächsten sechs Monaten einen Bot einzusetzen. Sie sind optimistisch, dass Chatbots die Kundenerwartungen erfüllen können, insbesondere bei der Unterstützung von Self-Service-Interaktionen, die Anrufe an Mitarbeiter umleiten – was Zeit und Kosten spart – und beim Sammeln von Informationen, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und vorherzusagen.
  Die Umfrage zeigt, dass Verbraucher eindeutig wesentlich häufiger mit Bots interagieren als 2017, aber mit diesen Erfahrungen nicht mehr zufrieden sind. Nur einer von vier Verbrauchern ist mit Chatbot-Interaktionen in allen Branchen äußerst zufrieden. Mehr als die Hälfte der Einzelhändler hingegen sagte, dass ihre Chatbots äußerst effektiv sind, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, insbesondere wenn sich Anwendungsfälle häufen. Aktuelle Beispiele reichen von der Unterstützung von Verbrauchern beim Einkauf im Geschäft bis hin zur Verfolgung von Produktlieferungen.
  Trotz dieser Vorteile haben Einzelhandelsunternehmen noch einen langen Weg vor sich, um die Customer Experience zu verbessern. Nur 30 % der CX-Marktführer im Einzelhandel glauben, dass sie den Kundenaufwand in der CX „deutlich“ minimieren, und nur 35 % halten Chatbots für effektiv, wenn es darum geht, Kunden einen Self-Service-Support zu ermöglichen.
  Die wichtigsten Fakten auf einen Blick
  Schlechte Bots beseitigen: Verbraucher interagieren heute zwar öfter mit Chat-Bots für den Kundenservice als bisher, aber die Erfahrung ist weniger lohnenswert. Außerdem scheinen Chat-Bots laut dieser Studie die FCR nicht wesentlich zu verbessern. Um die Customer Experience weiter zu optimieren, können dialogfähige Bots KI nutzen und so Absichten sammeln sowie CX-Prozesse optimieren. Dies kann die Nutzung des Kundenprofils und das Vorausfüllen von Formularen oder die Übertragung von Daten umfassen, um ein gewisses Maß an Verständnis und Relevanz zu demonstrieren, wenn sich der Bot an einem Gespräch beteiligt. Anstatt mit „Wie kann ich Ihnen helfen?“ könnte der Bot also mit „Ich sehe, dass Sie einen Fehler auf der vorherigen Seite erhalten haben. Darf ich Ihnen dabei helfen?“ einsteigen.
  Wie CX das Markenvertrauen stärkt
  Co-op ist eine Verbraucherkooperative mit Sitz in Großbritannien, die Einzelhandels-, Beerdigungs-, Versicherungs- und Rechtsdienstleistungen umfasst. Durch die Abwicklung von Millionen von Interaktionen in den verschiedenen Geschäftsbereichen der Gruppe versteht das Co-op Contact Center-Team, was Kunden wollen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren.
  Kunden haben schon immer Wert auf Bequemlichkeit gelegt, und das wird heute noch wichtiger. Verbraucher erwarten eine schnelle Reaktion, FCR und einen rund um die Uhr verfügbaren Service.
  „Übertragen auf das Contact Center und den Support bedeutet das: mehr Kanäle, schnellere Reaktion – und das gleich beim ersten Mal“, so Claire Carroll, Head of Sales and Service bei Co-op. „Wir haben sehr hart daran gearbeitet, den Kunden den Grund zu nehmen, sich an ein Contact Center zu wenden. Wir wollen das Verhalten und die Anfragen der Kunden vorhersagen, sodass Kunden bei allen Online-Aktivitäten proaktive Vorschläge häufig gestellter Fragen sehen.“
  Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, geht es in der Regel um komplexere Probleme. Aber in einigen Fällen ist auch das in Bewegung geraten.
  Bestattungsbetreuung ist ein Beispiel. Vor der Pandemie war das Co-op Netzwerk von 1.600 Bestattungsunternehmen der primäre Dienstleistungskanal für Bestattungsarrangements, wobei das Contact Center für Serviceanfragen und den Kundendienst genutzt wurde. Infolge der Pandemie hat sich das geändert.
  „Wir wickeln Beerdigungsvorbereitungen jetzt online mit Unterstützung des Contact Center ab“, so Carroll. „Wenn mir jemand vor zwei Jahren gesagt hätte, dass wir einen Teil unserer Beerdigungen im Self-Service durchführen würden, hätte ich gesagt: ,Auf keinen Fall. Das würden die Leute nicht wollen.‘ Und dass wir jetzt über 93 % Zufriedenheit mit dem Self-Service verzeichnen können, gegenüber 96 % bei persönlichen Gesprächen, ist besonders erfreulich.“
  Technologie muss in der CX eine große Rolle spielen, insbesondere im Contact Center, da sie sowohl das Kundenverhalten als auch die Kundenmanagement-Kompetenz beeinflusst. Bei Co-op ist es Teil der Strategie, für die Kunden da zu sein, wenn es für sie bequem ist. Die von Co-op eingesetzten Tools sind so konzipiert, dass sie die Absichten der Kunden vorhersehen und proaktiv nützliche Informationen präsentieren, damit die Mitarbeiter den Kunden das geben können, was sie brauchen.
  „Bei einer erfolgreichen CX im Einzelhandel geht es darum, Kunden mehr Gründe zu geben, sich für Sie als Mitbewerber zu entscheiden“, so Carroll. „Wenn die Erfahrung diese Erwartungen übertrifft, haben Sie ihre Entscheidung, der Marke zu vertrauen, bestätigt – sie fühlen sich dann umsorgt. Sie fühlen sich gut, weil sie die richtige Wahl getroffen haben.“
  2. Einzelhändler unterstützen und fördern Mitarbeiter mit Schulungen und Technologie
  CX-Marktführer im Einzelhandel gaben an, dass ihr CX-Personalbestand in den letzten 12 Monaten um etwa 22 % gestiegen ist – für das kommende Jahr erwarten sie etwa den gleichen Anstieg (23 %). Und weil motivierte und produktive Mitarbeiter für eine qualitativ hochwertige Customer Experience unerlässlich sind, setzen sie auf Mitarbeiterschulung und Mitarbeiterbindung. Die CX-Marktführer waren sich jedoch einig, dass zwei ihrer größten CX-Herausforderungen darin bestehen, die Mitarbeiterbindung und Servicequalität zu wahren und die Mitarbeiter kontinuierlich in Bezug auf neue Tools und Protokolle zu schulen.
  Zusätzlich zu ihren Lern- und Entwicklungsprogrammen bieten Einzelhändler eine Vielzahl von Contact Center-Technologien an, um die Produktivität und Effektivität ihrer Mitarbeiter zu steigern. CX-Marktführer im Einzelhandel betrachten eine zentrale Systemadministration und Screen-Pops zur Bereitstellung von Kundeninformationen für Mitarbeiter als die wertvollsten Funktionen zur Verbesserung der CX. Fast 70 % dieser Marktführer im Einzelhandel sind auch der Ansicht, dass die Technologie zur Mitarbeiterunterstützung sowie Echtzeitüberwachung und -benachrichtigung wertvolle Technologien zur Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sind.
  Es gibt immer noch die Möglichkeit für Einzelhändler, die Serviceprioritäten stärker an den Kundenwünschen auszurichten. Auf die Frage, was bei einer Service-Interaktion am wichtigsten ist, wählen die Verbraucher FCR und eine schnelle Reaktion.
  Einzelhändler hingegen legen Wert auf Professionalität und Freundlichkeit. Nur 37 % der befragten CX-Führungskräfte im Einzelhandel wählten FCR als wichtigstes Servicekriterium für ihr Unternehmen – es gibt eine große Lücke, die geschlossen werden muss. Die Verbesserung der Self-Service-Optionen, wie z. B. Chatbots, die bessere Integration von digitalen und sprachlichen Kanälen und die Verwendung von intelligentem Routing, um Kunden mit den richtigen Mitarbeitern zu verbinden, sind Möglichkeiten, wie Einzelhändler die FCR verbessern können.
  Die wichtigsten Fakten auf einen Blick
  Fokus auf Schulung und Bindung: CX-Teams haben eine Zeit immenser Veränderungen durchgemacht, sowohl persönlich als auch beruflich. Fast zwei Drittel der Umfrageteilnehmer gaben an, dass die Mitarbeiterzahl wächst und dass sie in diesem Jahr zusätzliche Arbeitsplätze im Contact Center schaffen werden. Es ist wichtig, sich auch auf Schulungen und Mitarbeiterbindung zu konzentrieren, um diese Teams in die Lage zu versetzen, außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.
  Priorisierung der Mitarbeitererfahrung
  TechStyleOS ist der weltweit integrierte Betriebs- und Dienstleistungsanbieter hinter mehreren bekannten Bekleidungs- und Schuhmarken auf Mitgliedschaftsbasis, darunter Fabletics und JustFab. Die Erfahrung der Mitarbeiter ist ein wesentlicher Bestandteil der Erfolgsstrategie des Unternehmens.
  Die durch die Pandemie ausgelöste Verlagerung auf Telearbeit gibt den Vertretern des TechStyleOS-Mitgliedsservice ein Gefühl der Ermächtigung. „Die Mitarbeiter haben gezeigt, dass wir mit der verfügbaren Technologie mit unseren Teams und Teamleitern in Verbindung bleiben können. Wir können unseren Mitgliedern genau denselben Kundenservice bieten. Es gibt keinen Nachteil für die Arbeit, die wir tun können“, sagt Jack Roberts, Director, EU Planning and Technology bei TechStyleOS.
  Um seinen Mitarbeitern noch mehr Möglichkeiten zu bieten, ist das Unternehmen vom traditionellen Workforce Management nach Schichtplan zu einem dynamischen Ansatz übergegangen, bei dem die Mitarbeiter Präferenzen angeben, z. B. die Anfrage, an einem bestimmten Tag nicht eingeplant zu werden, anstatt jährlich bezahlten Urlaub zu nehmen. „Wir haben einen großen Sprung in der Mitarbeiterbindung gesehen, als wir zu diesem Modell wechselten“, so Roberts.
  TechStyleOS-Mitarbeiter sind an der Entscheidungsfindung zu Workflow-Technologien beteiligt, anstatt einfach die Tools vorgesetzt zu bekommen, die die Entwickler für am besten geeignet halten. „Wir halten regelmäßig Fokusgruppensitzungen ab, um Anregungen und Ideen dazu zu erhalten, wie die Tools entwickelt werden sollen und welche Tools in Zukunft geändert werden sollten“, so Roberts. „Wir haben diesbezüglich definitiv einen positiven Einfluss gesehen.“
  Das Unternehmen setzt außerdem auf kontinuierliches Lernen und stellt den Mitarbeitern ein auf künstlicher Intelligenz (KI) basierendes E-Learning-System zur Verfügung, das sie durch die Module führt und es ihnen ermöglicht, Lektionen zu wiederholen. „Mitarbeiter haben mehr Möglichkeiten, zu lernen und zu wiederholen. Es gibt nie die Möglichkeit, einmal zu bestehen und dann ist es vorbei. Es gibt immer einen Wiederholungstest ein paar Tage später, um sicherzugehen, dass es wirklich sitzt“, sagt Henry Hildesheim, EU Director, Member Experience and Site Operations bei TechStyleOS.
  Er fügt hinzu, dass das Team eine weitere KI-gestützte Lerninitiative plant, die Schulungsempfehlungen auf der Grundlage der Performance-Scorecard eines Mitarbeiters geben wird. „Je nach Ergebnis erhalten die Mitarbeiter Vorschläge, welche Lektion sie wiederholen sollten und welche Informationen sie noch einmal überprüfen und nachlesen sollten, um sicherzustellen, dass sie auf dem richtigen Stand sind.“
  3. Es gibt ungenutzte Möglichkeiten für Personalisierung
  Während einige Einzelhändler für ihre Personalisierungsmöglichkeiten gelobt werden, haben viele andere noch einiges zu tun. CX-Marktführer im Einzelhandel nannten zwei datenorientierte Prioritäten unter ihren Top-Initiativen: die Nutzung von Daten und KI für Kundenverständnis und Personalisierung sowie die Verbesserung der Datennutzung für Analysen und Berichte. Gleichzeitig müssen sie sich einerseits mit Datenschutz und Compliance auseinandersetzen und andererseits das erhöhte Kontaktvolumen und die Komplexität der Vertriebskanäle bewältigen, die sie als eine ihrer größten Herausforderungen anführen.
  Wenn Personalisierung richtig gemacht wird, bietet sie Möglichkeiten für Kundenbindung und Umsatzwachstum. Etwa 80 % der heutigen Verbraucher gaben an, dass sie wahrscheinlich zusätzliche Artikel kaufen, Empfehlungen an Freunde und Kollegen aussprechen und einen größeren Anteil ihres Geldes Unternehmen geben, die ihre Erfahrungen konsequent personalisieren. Dies ist ein Anstieg von etwa 10 % gegenüber 2017.
  CX-Marktführer im Einzelhandel hinken bei der Personalisierung hinterher. Nur 39 % gaben an, dass sie hochgradig personalisierte Erlebnisse bieten, weniger als der branchenübergreifende Durchschnitt von 44 %. Bei mehr als einem Viertel der befragten Einzelhandelsunternehmen (27 %) ist die Customer Experience noch „etwas“ oder „überhaupt nicht“ personalisiert.
  So sehr Verbraucher Personalisierung schätzen, so sehr schätzen sie auch den Datenschutz. Verbraucher sind bereit, ihre Daten an Unternehmen weiterzugeben, solange dies zu empathischeren, personalisierten und relevanteren Erfahrungen führt. Mehr als 50 % gaben an, dass sie es zu schätzen wissen, wenn ein Unternehmen ihre Einkäufe verfolgt, um ihre Bedürfnisse zu antizipieren und eine personalisierte Erfahrung zu bieten.
  Gleichzeitig ist der Datenschutz die wichtigste ethische, soziale oder ökologische Frage, die den Verbrauchern – und den Unternehmen, einschließlich der Einzelhändler – am Herzen liegt.
  Die wichtigsten Fakten auf einen Blick
  Datensilos beseitigen: Die beiden wichtigsten strategischen Initiativen für CX-Funktionen im Jahr 2021 beziehen sich auf Daten: die Nutzung von Daten und KI für das Verständnis von Kunden und die Personalisierung sowie die Gewinnung tieferer Erkenntnisse und Förderung von Leistungsverbesserungen. Betriebliche Silos, die die gemeinsame Nutzung von Daten verhindern, stellen jedoch ein Hindernis für den Erfolg der CX dar. Unternehmen müssen diese Silos auflösen, um einen freien Blick auf die Customer Journey und die Effektivität unterschiedlicher Interaktionen zu erhalten.
  Der Status der Customer Experience
  Den globalen Bericht herunterladen
  Share
  +49 089 61429000
  Kontakt zu Genesys
  Support
  Select Region
  Site Map
  Blog
  Produkte
  Genesys Cloud CX
  Unternehmen
  Newsroom
  Soziale Verantwortung
  Management
  Careers
  Legal
  ÜBER GENESYS
  Genesys ermöglicht jedes Jahr Milliarden von Kundenerlebnissen für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe auf ganzer Linie und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.
  Copyright © 2022 Genesys. Alle Rechte vorbehalten. Nutzungsbestimmungen | Privacy Policy | E-Mail-Abonnement | Impressum | Datenschutzerklärung |