text: The seven deadly sins of sales: Der Pharma-Außendienst unter Substantiierungs-Zwang – UP: Unlocking Potentials
  The seven deadly sins of sales: Der Pharma-Außendienst unter Substantiierungs-Zwang
  IFABS	IFABS	 18. Februar 2020 18. Februar 2020
  Dem Pharma-Vertrieb steht ein immer breiter gefächertes Informations- und Marketing-Instrumentarium zur Verfügung, dennoch hat sich die Betreuungsqualität aus Sicht von Haus- und Fachärzten nicht deutlich verbessert.
  Die sieben Todsünden im Moment of Truth
  Die Resultate des Monitoring-Projektes "SalesTalk Insights" zeigen, dass der Key Performance-Indikator Customer Care Quality Score (CQS) für die Betreuungsqualität, der das Verhältnis von erzielter Arzt-Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen charakterisiert, aktuell im Mittel nur bei 57,6% liegt. Wesentlicher Grund sind die "sieben Todsünden", die viele Pharma-Berater bei ihren Besuchen begehen und die nach Angaben besuchter Ärzte die Kontakte häufig zu Moments of Failure machen:
  (1) Mangelnde Sensibilität für Situationen und Stimmungen
  Aspekte wie ein starker Patientenandrang in Praxen, die Berücksichtigung von vorhersehbaren Stoßzeiten oder ein gestresster Arzt werden ignoriert.
  (2) Speed-Dating
  Ärzte stören sich an Kurzkontakten ohne Inhalte zur alleinigen Präparate-Erinnerung.
  (3) Unangemeldete Besuche
  Ebenso ärgerlich: Referenten erscheinen ohne Termine in den Praxen und drängen sich in den laufenden Betrieb.
  (4) Frontal-Präsentationen
  Wenig schätzen die Besuchten das Abspulen von Argumentations-Ketten ohne jegliche Dialogorientierung.
  (5) Antrainiertes Halbwissen
  Zur Beantwortung von Detailfragen fehlt vielen Referenten das Know-how, so dass die Medizinisch-Wissenschaftlichen Abteilungen eingeschaltet werden müssen, was zu deutlich verlängerten Antwortzeiten führt.
  (6) Geringe Handlungs- und Entscheidungskompetenz
  Individuelle Regelungen sind nur nach – zeitaufwendiger – Rückkoppelung mit dem Unternehmen möglich.
  (7) Unzureichender Service
  Beispielsweise hat der Bedarf von Haus- und Fachärzten an Unterstützungs-Leistungen zum Thema "Praxisführung" deutlich zugenommen, aber die meisten Mitarbeiter liefern hierfür keine Hilfestellungen.
  Das Internet als Informations-Konkurrent
  Die besondere Problematik dieser Fehler besteht darin, dass sie die latent vorhandene Bereitschaft vieler Ärzte, für die benötigten Präparate-Informationen auf Internet-Quellen zurückzugreifen, fördert und bei Persistenz in konkretes Handeln überführt. Deswegen ist es vertriebsstragisch unerlässlich,
  sie genannten Fehler zu vermeiden und
  Leistungen anzubieten, die dieser Ersetzbarkeit entgegenwirken.
  Ein Beispiel für ein solches Zusatzangebot ist der Praxismanagement-Betriebsvergleich. Wie das Instrument funktioniert und welchen Nutzen es für Ärzte und den Vertrieb bietet, beschreibt ein aktuelles Briefing Paper, das über diesen Link kostenlos heruntergeladen werden kann.