text: Service Excellence Archive - Deutsche Gesellschaft für Qualität
  DGQ-Studie zeigt: Deutsche stehen Digitalisierung im Kundenservice skeptisch gegenüber
  Die Mehrheit der Deutschen ist der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice nicht nur zum Positiven verändert hat
  Laut den Befragten investieren deutsche Unternehmen zu wenig in geeignete Technologien und sparen am Personal.
  Uneinigkeit herrscht bei der Bewertung der generellen Qualität deutscher Kundenservices.
  DGQ Manifest zum Customer Service 4.0 zeigt Handlungsfelder zur Steigerung der Servicequalität auf.
  Frankfurt am Main, 3. Juli 2019 – Die Digitalisierung verändert den Kundenservice von Unternehmen grundlegend. Immer häufiger stellen Chatbots oder virtuelle persönliche Assistenten die erste Kontaktmöglichkeit für Kunden dar. Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland hat laut einer aktuellen Bitkom-Studie das Potenzial der Digitalisierung zur Verbesserung ihres Kundenservice bereits erkannt. Verbraucher stehen automatisierten Service-Lösungen jedoch noch eher skeptisch gegenüber. Das zeigt eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) e. V. unter rund 1.000 Bundesbürgern. 59 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice grundlegend, jedoch nicht nur zum Positiven verändert hat. Diese Skepsis lässt sich vor allem bei den älteren Befragten ab 50 Jahren feststellen (67 Prozent). Unter den 18 bis 29-Jährigen sind es hingegen nur 45 Prozent. Doch worin liegen die Gründe für die kritische Bewertung der Servicequalität? Und worauf legen deutsche Verbraucher beim Kundenservice besonderen Wert? Diesen Fragen ist die DGQ mit ihrer Befragung nachgegangen.
  Bessere Qualität durch geeignete Technologien
  Die Unzufriedenheit der Deutschen mit digitalen Lösungen im Kundenservice resultiert auch aus der fehlenden Bereitschaft von Unternehmen, in geeignete Technologien zu investieren. So sehen es zumindest die Befragten: 41 Prozent sind der Meinung, dass Unternehmen zu wenig Geld in Technologie anlegen. Dabei ist rund die Hälfte der Befragten (51 Prozent) bereit, mehr für Serviceleistungen zu zahlen, wenn entsprechende Investitionen zu einer deutlichen Verbesserung beitragen.
  "Qualität definiert sich darüber, inwieweit die Anforderungen des Kunden erfüllt werden. Insofern ist der Service ein besonders sensibler Bereich. Hier wird die Qualitätswahrnehmung des Kunden wesentlich geprägt. Die Studienergebnisse zeigen, dass automatisierte Service-Lösungen diesem Anspruch offenbar noch nicht gerecht werden können. Für einen exzellenten Kundenservice müssen digitale und persönliche Service-Angebote sinnvoll kombiniert werden. Gerade bei individuellen Problemen und komplexen Fragen ist gut geschultes Servicepersonal derzeit unverzichtbar und kann den entscheidenden Unterschied bei der Kundenzufriedenheit machen", kommentiert Claudia Welker, geschäftsführendes Vorstandsmitglied der DGQ.
  Neben der Einstellung der Deutschen zu digitalen Serviceangeboten ermittelte die Umfrage auch die Einschätzung zur generellen Qualität deutscher Kundenservices. Hier sind sich die Befragten uneinig: Nur knapp ein Drittel (32 Prozent) ist der Meinung, dass sich die Servicequalität in Deutschland im Laufe der Jahre gesteigert hat. 29 Prozent können hingegen in den letzten Jahren keine Verbesserung feststellen.
  Aus Sicht der Studienteilnehmer liegt das vor allem daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63 Prozent). 58 Prozent der Befragten bemängeln die direkte Erreichbarkeit von Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen. Immerhin 41 Prozent sind zufrieden mit dem Kundenservice in Deutschland und bewerten diesen auf Basis eigener Erfahrungen besser als den Service im Ausland. Die Frage, ob von einer "Servicewüste Deutschland" die Rede sein kann, trifft bei den Befragten auf Uneinigkeit: 36 Prozent stimmen dem nicht zu, wohingegen rund 40 Prozent auf diese Frage keine klare Antwort haben.
  "Obwohl Verbraucher nicht grundsätzlich von einer 'Servicewüste Deutschland' sprechen, dürfen sich Unternehmen damit alleine noch nicht zufriedengeben. Unsere Studie zeigt, dass bei der Qualität deutscher Kundenservices noch Nachholbedarf besteht. Vor allem dann, wenn Verbraucher durchaus bereit sind, für exzellenten Service mehr zu zahlen. Die digitale Transformation stellt Unternehmen dabei vor zusätzliche Herausforderungen, denn mit ihr verändern sich auch die Anforderungen der Kunden. Servicedienstleistungen sind wahrnehmbare Qualität und wirtschaftlicher Erfolgsfaktor. Sie ermöglichen eine klare Differenzierung im Wettbewerb. Deshalb hat die DGQ bereits 2016 den Fachkreis 'Exzellenter Kundenservice' ins Leben gerufen. Dieser hat ein Manifest zum Customer Service 4.0 erarbeitet, das Unternehmen einen Handlungsrahmen für die Steigerung ihrer Servicequalität und damit eine Möglichkeit zur Abgrenzung vom Wettbewerb bietet", ergänzt Claudia Welker.
  Die bevölkerungsrepräsentative Online-Umfrage zum Thema Service- und Pflegequalität wurde von INNOFACT im Auftrag der DGQ im Oktober 2018 durchgeführt. Befragt wurden 1.010 Frauen und Männer im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, wohnhaft in Deutschland.
  Unternehmenskommuniktatuion DGQ-Pressestelle, c/o Klenk & Hoursch
  Hinrich Stoldt Hanna Schadt
  August-Schanz-Str. 21A Uhlandstraße 2
  60433 Frankfurt am Main 60314 Frankfurt am Main
  Telefon: +49 69 95424-170 Telefon: +49 69 719168-122
  E-Mail: hinrich.stoldt@dgq.de E-Mail: hanna.schadt@klenkhoursch.de
  Jetzt verfügbar: Leitfaden DIN SPEC 77007 unterstützt Unternehmen dabei, Dienstleistungen effizienter zu gestalten
  DIN SPEC 77007 – der Leitfaden "Lean Services – Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts" – wurde vom Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN) veröffentlicht und ist ab sofort kostenfrei verfügbar. Auch Christian Ziebe, Leiter des DGQ-Fachkreises "Exzellenter Kundenservice", hat sich in die Entwicklung des Leitfadens eingebracht – z. B. mit Ergebnissen aus dem neuen Manifest "Customer Service 4.0", das der DGQ-Fachkreis veröffentlicht hat. Darüber hinaus hat Ziebe Erkenntnisse aus dem DGQ-Forschungsprojekt PROMIDIS zu produktbegleitenden Dienstleistungen beigesteuert sowie Verweise zu DIN SPEC 77224, dem weltweit ersten offiziellen Standard zum Thema "Service Excellence".
  Dienstleistungsaufträge sind in vielen Unternehmen nicht standardisiert, die Prozesse sind historisch gewachsen. Hier setzt der Leitfaden an. Er unterstützt Unternehmen dabei, ihre Dienstleistungsorganisation nach Lean-Management-Prinzipien aufzubauen und weiterzuentwickeln. Darüber hinaus gibt DIN SPEC 77007 einen Überblick über Methoden, mit denen sich diese Prinzipien anwenden lassen. Kunden, Mitarbeiter und Partner des Unternehmens bezieht der Leitfaden dabei mit ein.
  "Dienstleistungsorganisationen sind gefordert, die individuellen Wünschen ihrer Kunden effektiv und effizient zu erfüllen", erklärt Christian Ziebe. "Aber gerade im Dienstleistungsbereich spielen Lean-Methoden bisher nur eine kleine Rolle. DIN SPEC 77007 spiegelt wider, wie es Unternehmen gelingt, Lean methodisch auf Dienstleistungen zu übertragen und Dienstleistungsprozesse schlanker zu gestalten.
  Hervorgegangen ist DIN SPEC 77007 aus dem Projekt "Leitfaden Lean Services – Professionalisierung des Servicegeschäfts entlang der Prinzipien des Lean Managements", das im Rahmen der von DIN und VDE|DKE geförderten Initiative "DIN-Connect" initiiert wurde. Mit DIN-Connect fördern DIN und VDE|DKE jedes Jahr innovative Projekte mit Normungs- und Standardisierungspotenzial.
  DIN SPEC 77007 kostenfrei herunterladen
  Exzellenter Kundenservice beginnt in den Köpfen der Führungsriege Interview zum Thema EFQM und Service Excellence
  Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität sind die Basis für guten Service. Um Kunden langfristig zu binden, reichen diese Tugenden heute jedoch nicht mehr aus. Wer sich im Wettbewerb behaupten will, muss Erwartungen übererfüllen und Kunden begeistern.
  Um dies zu erreichen, können Unternehmen unterschiedliche Wege gehen. Eine Möglichkeit ist die Ausrichtung am Excellence Modell der EFQM (European Foundation for Quality). Ein anderer Weg ist, sich an DIN SPEC 77224 – einem neu entwickelten Service-Excellence-Leitfaden – zu orientieren. Die Newsletter-Redaktion sprach mit den DGQ-Produktmanagern Anja Lütjens und Torsten Klanitz darüber, welche Chancen beide Herangehensweisen bergen.
  Worin unterscheiden sich der EFQM-Ansatz und der Service-Excellence-Leitfaden DIN SPEC 77224?
  Anja Lütjens: Das EFQM-Modell für Business Excellence ist ein Unternehmensmodell, das unabhängig von Normen wie DIN EN ISO 9001 existiert. Im Grundsatz geht es darum, dass sich ein Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen kontinuierlich verbessert und exzellente Ergebnisse erzielt. Das Modell umfasst insgesamt neun Kriterien, auf die Unternehmen Ihr Augenmerk richten müssen – wie zum Beispiel Führung, Mitarbeiter und Strategie. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Selbstbewertung. Darüber hinaus prüfen externe Assessoren mithilfe von Kriterien und einem Bewertungsrahmen – der RADAR-Logik – den Reifegrad der Organisation. Unternehmen mit einem besonders hohen Reifegrad haben die Möglichkeit, die Auszeichnungen "Committed to Excellence" oder "Recognized for Excellence" zu erlangen.
  Torsten Klanitz: DIN SPEC 77224 ist der weltweit erste offizielle Standard zum Thema Service Excellence. Er umfasst insgesamt sieben Kapitel. Sie vermitteln Unternehmen, wie es gelingt, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern mit überraschenden Extras zu begeistern. Genau wie beim EFQM Excellence Modell geht es auch bei DIN SPEC 77224 darum, Unternehmen in Richtung Excellence zu entwickeln. Der Unterschied ist jedoch: Der Leitfaden baut auf einem bestehenden Managementsystem auf. So ist es beispielsweise ideal, wenn ein Unternehmen mit DIN EN ISO 9001 bereits die Grundlagen geschaffen und über ein funktionierendes Beschwerdemanagement nach DIN ISO 10002 verfügt. Als Krönung des Ganzen können Unternehmen dann systematisch DIN SPEC 77224 implementieren.
  Welcher Ansatz eignet sich für welches Unternehmen?
  Anja Lütjens: EFQM eignet sich prinzipiell für jedes Unternehmen – unabhängig davon, in welcher Branche es tätig ist. Jede Organisation, die herausragende Leistungen erbringen möchte, kann das Modell implementieren. Voraussetzung ist jedoch, dass die Unternehmensführung die Einführung und Umsetzung des Excellence-Ansatzes aktiv unterstützt und begleitet.
  Torsten Klanitz: Auch der Service-Excellence-Leitfaden kann branchenübergreifend eingesetzt werden – sowohl von produzierenden Unternehmen als auch von Dienstleistungsorganisationen. Geeignet ist der Ansatz jedoch vor allem für all diejenigen, die sich als Vorreiter positionieren wollen. Denn bisher ist die Anzahl der Unternehmen, die die Norm einsetzen, überschaubar. Das Thema Service Excellence gewinnt jedoch zunehmend an Popularität. Gerade in dieser frühen Phase kann es für Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil sein, DIN SPEC 77224 zu implementieren.
  Was sind die Schritte, die ein Unternehmen in Richtung Excellence gehen kann, wenn es in dieser Hinsicht noch ganz am Anfang steht?
  Anja Lütjens: Zu Beginn ist es wichtig, sich intensiv mit dem EFQM Excellence Modell auseinanderzusetzen. Es bietet Unternehmen einen guten Einstieg: Mit Hilfe einer Selbstbewertung können Organisationen Verbesserungspotenziale identifizieren und ableiten und sich step by step an die Umsetzung des Modells herantasten. Darüber hinaus empfiehlt sich Austausch mit Unternehmen, die EFQM und Service Excellence bereits praktizieren. Gleichzeitig ist es sinnvoll, die Mitarbeiter, die das Thema in der Organisation vorantreiben sollen, umfassend zu qualifizieren.
  Torsten Klanitz: Service Excellence muss sich im Unternehmen entwickeln und bedarf einer Änderung der Unternehmenskultur. Wer herausragenden Service bieten will, muss in den meisten Fällen seine bisherige Gewohnheiten umstellen. Und das gelingt nur dann, wenn die Leitung nach innen und außen signalisiert, wo die Reise hingehen soll und mit gutem Beispiel vorangeht. Denn generell gilt: Exzellenter Kundenservice beginnt in den Köpfen der Führungsriege.
  Unternehmen, die gerade erst ins Thema Service Excellence einsteigen, können bereits mit geringem Einsatz eine große Wirkung beim Kunden erzielen und schnell erste Erfolge erreichen. Wichtig ist jedoch, dass die ergriffenen Maßnahmen systematisch angepasst und in entsprechende Prozesse überführt werden. Denn nur so wird exzellenter Kundenservice zum Unternehmensstandard, der sich jederzeit abrufen und wiederholen lässt. Gleichzeitig ist es am Anfang sicherlich hilfreich, die Best-Practice-Ansätze anderer Unternehmen zu betrachten und sie, wenn möglich, auf die eigene Organisation zu übertragen.
  Die DGQ bietet verschiedene Trainings zu Business Excellence und EFQM an. Welches Training eignet sich für wen?
  Anja Lütjens: Wer das EFQM Excellence Modell noch gar nicht kennt und sich in Kürze einen Überblick über Ziele und Nutzen verschaffen will, sollte das eintägige Training Grundlagen des EFQM Excellence Modells besuchen. Im Seminar Assessorenkompetenz lernen die Teilnehmer den praktischen Umgang mit dem Modell. Anhand einer Fallstudie bewerten sie, inwieweit ein Unternehmen die im Modell genannten Kriterien erfüllt. Das European Assessor Training ist geeignet, um die Kenntnisse des Modells zu vertiefen. Die Teilnehmer lernen mit einer branchenspezifischen Fallstudie der EFQM, den Reifegrad einer Organisation im Team nach RADAR zu bewerten sowie Stärken und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Nach dem Training sind sie in der Lage, das Modell einzuführen und gezielt umzusetzen.
  Torsten Klanitz: Zu DIN SPEC 77224 gibt es bei der DGQ zwei unterschiedliche Trainings, die sowohl einzeln besucht als auch kombiniert werden können. Das zweitägige Training Kundenbegeisterung mit Service Excellence richtet sich an Fach- und Führungskräfte. Hier erhalten die Teilnehmer das Basiswissen, um ein Service-Excellence-System nach DIN SPEC 77224 einzuführen. Sie erfahren Sie, worauf es bei exzellenten Dienstleistungen ankommt und welche Methoden und Tools geeignet sind, um den "Funken mehr" für den Kunden zu erzeugen. Das Training Service Excellence – Chancen für Management und Führungskräfte, das ebenfalls zwei Tage dauert, ist für vor allem für Entscheider konzipiert. Denn die Voraussetzungen für exzellente Servicequalität werden im Management geschaffen. Das Seminar vermittelt den Teilnehmern, was sie als Führungskraft beachten müssen, wenn sie die Norm in der Organisation und den einzelnen Abteilungen einführen. Sie lernen, Prozesse serviceoptimiert zu gestalten und die Innovationsfähigkeit der Organisation zu stärken.
  Weitere Informationen zu den Trainings im Bereich Business Excellence und EFQM erhalten Interessenten auf der DGQ-Homepage oder direkt bei Anja Lütjens (al@dgq.de, T 069 954 24-214) und Torsten Klanitz (tk@dgq.de, T 069 954 24-189).
  DGQ-Trainings zu Service Excellence Begeisterung beim Kunden wecken
  "In Sachen Servicequalität zählen für die Verbraucher die guten deutschen Tugenden: Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität." So kommentierte DGQ-Geschäftsführer Dr. Wolfgang Kaerkes eine DGQ-Verbraucherumfrage von 2013. Diese Tugenden seien zwar die Basis für guten Service, reichten aber heute nicht mehr aus, um sein Klientel nachhaltig an sich zu binden, warnte Kaerkes. Infolge dessen müsse man die Erwartungen der Kunden übererfüllen und Begeisterung wecken, damit sie nicht zum Wettbewerber wechseln.
  Die Ausrichtung an den Wünschen der Kunden gewinnt in einem Umfeld stagnierender Märkte zunehmend an Bedeutung. Es kommt darauf an, den Kunden eine unverwechselbare Identität und emotionale Identifikation zu bieten und so die Geschäftsbeziehung einzigartig zu machen. Denn derjenige, der im Wettbewerb bestehen will, muss das gewisse Etwas mehr bieten. Vor diesem Hintergrund hat eine Initiative aus zwanzig bekannten Unternehmen den Leitfaden "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence" ausgearbeitet, um die Grundlagen von Service Excellence für die Wirtschaft greifbar zu machen. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) hat auf Basis der DIN SPEC 77224 die beiden zweitägigen Trainings "Kundenbegeisterung mit Service Excellence" und "Service Excellence – Chancen für Management und Führungskräfte" entwickelt.
  Norm liefert wichtigen Beitrag
  Für Gerald Winz hat Kundenbegeisterung immer ein positives Überraschungsmoment mit einer emotionalen Komponente. Deshalb plädiert der Professor für Qualitätsmanagement an der Hochschule Kempten für eine zielführende Strategie, die Kunden emotional bindet. Winz ist davon überzeugt, dass DIN SPEC 77224 zu Service Excellence beigetragen kann. Sie beschreibe ein Modell, das aus sieben Elementen besteht, beinhalte eine Checkliste zur Selbstbewertung und gebe eine Struktur vor. "Die Norm kann jedoch nicht leisten, wie die Anforderungen konkret umzusetzen sind", meint Armin Brysch. "Und genau an dieser Stelle helfen die speziell darauf abgestimmten DGQ-Trainings, Fach- und Führungskräften sowie Entscheidern die notwendigen Instrumente und Methoden anwendungsorientiert zu vermitteln", so der Professor für dienstleistungsorientierte Betriebswirtschaftslehre an derselben Hochschule. Das konkrete Verständnis von Kundenerwartungen und tatsächlich erlebter Konsumerfahrungen bezeichnet er als einen "zentralen Ansatzpunkt für das Erreichen von Service Excellence in Unternehmen". Vor allem diese Aspekte würden in den DGQ-Trainings aufgegriffen, betont Torsten Klanitz. Grundsätzlich beurteile der Kunde die tatsächlich erlebte Dienstleistung nach dem Grad der auf seine individuelle Situation angepassten Leistung. "Bei positiver Abweichung entsteht Wohlwollen und in der Folge eine begeisterte Einschätzung des erlebten Service", legt der Produktmanager der DGQ Weiterbildung nach. Diese Situationen wollen die DGQ-Seminare analysieren, mögliche Einflussfaktoren ermitteln und Lösungen vorstellen.
  Erfolg = Service Excellence + Wirtschaftlichkeit
  Für Robert Petrovic, General Manager des Ritz-Carltons Berlin, bedeutet Service Excellence "fehlerfreier Service, der emotional berührt und deshalb in Erinnerung bleibt". Dies könne sein Haus aber nur umsetzen, weil es den Mitarbeitern die notwendigen Freiräume dazu bietet. Von zentraler Bedeutung seien ebenso die Schulung der Mitarbeiter und die Unternehmenswertevermittlung, vor allem aber die Vorbildfunktion der Geschäftsleitung. "Erst die Kombination aus Service Excellence und Erfüllung der Kundenanforderungen bei gleichzeitiger Wirtschaftlichkeit bildet die Erfolgsformel", weiß Andrew J. Zeller, Leiter Strategie der TeamBank AG in Nürnberg. Die TeamBank AG – die den easyCredit produziert, wurde als erstes Unternehmen für die erfolgreiche Umsetzung der neuen Spezifikation "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence" von der DQS ausgezeichnet. Die Entwicklung exzellenter Dienstleistungen bedürfe nicht gänzlich neuer Konzepte. "Die Norm DIN EN ISO 9001:2008 stellt sicher, dass der Kunde die ihm versprochene Kernleistung tatsächlich erhält. Die DIN ISO 10002:2010 sorgt dafür, dass Kundenbeschwerden strukturiert bearbeitet werden, was wiederum eine wichtige Komponente zur Schaffung von Kundenbegeisterung darstellt", so der Bereichsleiter, der auch das Qualitätsmanagement des Ratenkreditexperten verantwortet.
  Seminarinhalt mit Umsetzungspotenzial
  Während seines Vortrags vor dem DGQ-Regionalkreis Frankfurt meinte Christian Ziebe, Ressortleiter TQM und Beschwerdemanagement bei der IngDiba, die DGQ-Trainings zu Service Excellence bedienen die aktuellen Anforderungen des Marktes. Welchen Nutzen hat das erste Seminar Kundenbegeisterung mit Service Excellence den Teilnehmern gebracht? Dirk Konnegen hat das Thema "sowohl im persönlichen Sinne als auch im betrieblichen Interesse berührt". Das Seminar habe ihn für die vielen Berührungspunkte zwischen Dienstleistungsempfängern und -erbringern sensibilisiert: "Berührungspunkte, an denen Erwartung und tatsächliche Leistung aufeinander treffen". Vor allem an dieser Stelle komme es darauf an, "die Erwartungen möglichst konkret zu kennen, um sie erfüllen zu können und sie idealerweise durch eine kleine, unerwartete Leistung zu ergänzen, die das Potential hat, eine außerordentliche Zufriedenheit mit der Gesamtleistung zu erreichen", so der Projektleiter Pflege und Kliniken/ Qualitätsmanagement bei der Gesundes Kinzigtal GmbH, Haslach.
  Insbesondere für die Kommunikation mit all ihren Partnern und Mitgliedern finde sich Potenzial zur Umsetzung der Seminarinhalte. Denn die Gesundes Kinzigtal GmbH habe die Erhöhung des Gesundheitsnutzens bei gleichzeitiger Senkung der Gesundheitsausgaben zum Ziel. "Als Managementgesellschaft für Integrierte Versorgung sind wir Leistungsanbieter sowohl für unsere kooperierenden Ärzte, Psychotherapeuten, Pflegeeinrichtungen und Apotheken, als auch für die Mitglieder, die sich über ihre Teilnahme an unserem Modell bei unseren Kooperationspartnern angemeldet haben", sagt der Projektleiter, "denn wir bieten unseren Mitgliedern die Möglichkeit zur Teilnahme an besonderen Gesundheitsprogrammen, die die normalen Krankenkassenleistungen übersteigen". "Service Excellence kann ein wichtiges Differenzierungsmerkmal eines Unternehmens sein", hat er erkannt. Insofern will er diesen Trend aktiv weiterverfolgen und an weiteren Seminaren aus dieser Reihe teilnehmen.
  Das nächste Seminar "Kundenbegeisterung mit Service Excellence" findet am 3. und 4. Juni 2014 in Frankfurt statt. Das nächste Seminar speziell für Führungskräfte "Service Excellence- Chancen für Management und Führungskräfte" läuft am 16. und 17. Juli 2014 in Parsdorf bei München. Interessenten erhalten dazu weitere Informationen von DGQ-Produktmanager Torsten Klanitz unter tk@dgq.de oder 069-95424189 sowie im Internet unter www.dgq.de/go/KSE und www.dgq.de/go/SEC.
  Strategischer Wettbewerbsvorteil durch Service Excellence
  Sie verankern Service Excellence in der Geschäftsleitung und in der Unternehmenskultur.
  Sie verändern Strukturen und Mitarbeiter durch Change Management und schaffen nachhaltig exzellente Services.
  Sie setzen Service-Innovationen in Gang und entwickeln Dienstleistungen weiter (Service Design).
  Im Management werden die Voraussetzungen für Service Excellence und Kundenbegeisterung geschaffen. Denn erst, wenn die erste Führungsebene den Excellence-Gedanken in die Organisation trägt, ist es möglich, die relevanten Prozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg darauf auszurichten.
  In diesem Seminar erfahren Sie, wie es Ihnen als Führungskraft gelingt, den Service Excellence-Ansatz in der Organisation und den einzelnen Abteilungen einzuführen. Sie lernen, Prozesse serviceoptimiert zu gestalten, die Innovationsfähigkeit Ihrer Organisation zu stärken. Zudem erkennen Sie, wie Service Excellence entwickelt, verankert und umgesetzt werden kann.
  Geschäftsführer, Führungskräfte aus den Bereichen Qualitätsmanagement, Marketing und Personal,Vertrieb sowie aus den Bereichen Unternehmenssteuerung und Strategieentwicklung
  Verantwortliche die mit Service- und Kundenprozessen betraut sind Führungskräfte sowohl aus klassischen Dienstleistungsunternehmen als auch Industrieunternehmen mit produktbegleitenden Dienstleistungen
  Unternehmenskultur erweitern:
  Chancen und Herausforderungen des Service-Excellence Anspruchs für die eigene Organisation erkennen
  Führungskräfte als Vorbilder und "Treiber" von Service Excellence in allen Geschäftsbereichen installieren
  Exzellente Servicekultur in der Organisation verankern
  Serviceinnovation verankern:
  Methoden zum Schaffen einer internen Service-Innovationskultur
  Methoden zur Kundenbegeisterung durch Service-
  Change Management einleiten:
  Erfolgsfaktoren bei der serviceorientierten Veränderung von Strukturen und Kultur
  Beispielhafter Fahrplan zur Einführung und Umsetzung für Service Excellence
  Praxisbeispiele, Erfahrungsaustausch und Fallstudien aus Organisationen, die Service Excellence leben
  Servicequalität in Deutschland: Zuerst wird immer am Personal gespart
  Repräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) zeigt:
  35 Prozent haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun / 87 Prozent wünschen sich ehrliche Beratung / Zwei Drittel wollen sich als König fühlen
  Frankfurt am Main, 26. September 2013 – Knapp Dreiviertel (72%) der Deutschen sagen: Die Unternehmen sparen immer zuerst am Personal und am Service. Daher wundere es sie nicht, dass der Service in Deutschland immer schlechter werde. Das ergab eine repräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ) zum Thema Servicequalität in Deutschland. Auch haben 76 Prozent der Befragten den Eindruck, dass Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen nur über Call Center oder Kontaktformulare erreichbar sind. Der direkte Kontakt zum Service-Mitarbeiter überzeugt einige Deutsche ebenfalls wenig: Über ein Drittel (35%) geben an, sie haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun als mit zuvorkommenden und freundlichen Service-Mitarbeitern. "Die Ansprüche der Kunden sind extrem hoch. Die Deutschen erwarten exzellenten Service für ihr Geld", sagt DGQ-Geschäftsführer Wolfgang Kaerkes. "Gerade in einem stagnierenden Markt ist es für Unternehmen überlebenswichtig mit bestem Service zu überzeugen. Nur so schaffen es Dienstleister im Wettbewerb zu punkten."
  41 Prozent der Befragten würden für ein besonders gutes Produkt keinen schlechten Service in Kauf nehmen. Das eine relativiert das andere demnach nicht. Knapp die Hälfte der Befragten würde sogar tiefer in die Tasche greifen und für exzellenten Service mehr bezahlen. "Deutsche Unternehmen sollten angesichts dieser Umfrageergebnisse aufhorchen: Die Zahlen zeigen ein hohes Maß an Unzufriedenheit", so Kaerkes weiter. "An der Servicequalität zu sparen, ist der falsche Ansatz. Vor allem gutes Personal ist wichtig. Mit ihm steht und fällt die gefühlte Qualität des Angebots. Spezielle Service-Trainings für Mitarbeiter im Kundenkontakt sind für Unternehmen daher ein Muss. Laut unserer Umfrage wünschen sich mehr als 60 Prozent der Verbraucher speziell in puncto Service und Dienstleistungsqualität geschultes Personal."
  Die volle Aufmerksamkeit für König Kunde
  74 Prozent der Befragten erwarten, dass ein guter Service-Mitarbeiter dafür sorgt, dass sie sich wie ein König fühlen. Sie wollen die volle Aufmerksamkeit des Personals und individuelle Wünsche sollen erfüllt werden. Noch wichtiger ist den Deutschen allerdings Ehrlichkeit und Transparenz: 87 Prozent wollen eine offene und vertrauenswürdige Beratung. Sie möchten wissen, ob ihnen etwa ein Kleidungsstück nicht steht oder wie sich der Preis einer Leistung zusammensetzt. Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job sind für 84 Prozent höchst relevant. Weniger wichtig sind Faktoren wie Attraktivität (37%) oder Humor (50%).
  (Klicken Sie auf die Grafik für eine vergrößerte Ansicht)
  Service Excellence: Kunden wollen begeistert werden
  Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um Kunden künftig nachhaltig an sich zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen – den Kunden zu begeistern. Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi), wurde eine Initiative gestartet, um die Grundlagen zur Erzielung von exzellentem Service für die Wirtschaft greifbar zu machen. Ein Arbeitskreis aus zwanzig Dienstleistungsunternehmen und -institutionen hat sich zusammengesetzt und den Leitfaden "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence nach DIN SPEC 77224" ausgearbeitet. Die SPEC ist der weltweit erste offizielle Standard zu diesem Thema. Sie beschreibt ein Modell, das aus sieben Elementen mit Checklisten zur Selbstbewertung besteht. Die DGQ hat den Entwicklungsprozess von Service Excellence begleitet und ein Trainings-Programm entwickelt. Nähere Informationen zum Training unter: www.dgq.de/go/kse.
  Telefon: 069 95424-170
  E-Mail: rh@dgq.de
  Die Ausrichtung an den Wünschen der Kunden gewinnt in einem Umfeld stagnierender Märkte zunehmend an Bedeutung. Es kommt darauf an, den Kunden eine unverwechselbare Identität und emotionale Identifikation zu bieten und so die Geschäftsbeziehung einzigartig zu machen. Denn derjenige, der im Wettbewerb bestehen will, muss das gewisse Etwas mehr bieten: die Erwartungen seiner Kunden übererfüllen und damit Begeisterung wecken. Vor diesem Hintergrund hat eine Initiative aus zwanzig bekannten Unternehmen den Leitfaden "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence" ausgearbeitet, um die Grundlagen von Service Excellence für die Wirtschaft greifbar zu machen. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) hat auf Basis der DIN SPEC 77224 das neue Training zu Service Excellence entwickelt. Die erste Veranstaltung findet vom 16.-19. September 2013 in Stuttgart statt.
  Für Gerald Winz, der das DGQ-Training als Referent mitleiten wird, hat Kundenbegeisterung immer ein positives Überraschungsmoment mit einer emotionalen Komponente. "Begeisterung geht deutlich über Zufriedenheit hinaus", sagt der Professor für Qualitätsmanagement an der Hochschule Kempten. Seiner Ansicht nach reichen einem Unternehmen zufriedene Kunden nicht mehr aus. Denn Untersuchungen dazu hätten belegt, dass Kunden nicht zwangsläufig treu bleiben, obwohl sie nachweislich zufrieden sind. Ganz im Gegenteil, durch vielfältige Informationsmöglichkeiten über Produkte, Leistung und Preise – auch getrieben durch das Internet – wechseln auch zufriedene Kunden. "Ich erwarte, dass sich dieser Trend noch verschärfen wird", warnt Winz. Deshalb plädiert er für eine zielführende Strategie, die Kunden emotional bindet. Gelingen könne das durch personalisierten Service oder durch eine Dienstleistung, die personalisierte Elemente mit einer Überraschungsleistung kombiniert. Das gelte nicht nur für reine Dienstleister wie Banken oder Hotels, sondern auch für Dienstleistungen, die im Zusammenhang mit einem Produkt angeboten werden, beispielsweise Beratung, Einstell- und Ersatzteilservice oder Trainings eines Werkzeugmaschinenherstellers.
  Winz ist davon überzeugt, dass eine Norm zu Service Excellence beigetragen kann. Auf dem Weg dorthin sieht er die Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001 als Basis, die sicherstellt, dass das Kernleistungsversprechen eingehalten wird. Darauf aufbauend, behandelt die DIN ISO 10002 das pro-aktive Beschwerdemanagement. "Die Erfüllung beider Normen ist der Ausgangspunkt für Service Excellence nach DIN SPEC 77224", so der DGQ-Trainer. Die DIN SPEC beschreibt ein Modell, das aus sieben Elementen besteht, eine Checkliste zur Selbstbewertung beinhaltet und eine Struktur vorgibt. "Sie kann jedoch nicht leisten, wie die Anforderungen konkret umzusetzen sind", meint der zweite Referent für das DGQ-Training, Professor Armin Brysch. "Und genau an dieser Stelle hilft das speziell darauf abgestimmte Training der DGQ, Führungskräften und Entscheidern die notwendigen Instrumente und Methoden anwendungsorientiert zu vermitteln", betont der Wissenschaftler für dienstleistungsorientierte Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Kempten. Das konkrete Verständnis von Kundenerwartungen und tatsächlich erlebter Konsumerfahrungen bezeichnet er als einen zentralen Ansatzpunkt für das Erreichen von Service Excellence in Unternehmen. Vor allem dieser Aspekt werde im DGQ-Training aufgegriffen. Grundsätzlich beurteile der Kunde die tatsächlich erlebte Dienstleistung nach dem Grad der auf seine individuelle Situation angepassten Leistung. "Entsteht hier eine negative Wahrnehmungslücke, reagiert der Kunde unzufrieden. Bei positiver Abweichung entsteht Wohlwollen und in der Folge eine begeisterte Einschätzung des erlebten Service", legt Brysch nach. Diese Situationen will er im DGQ-Seminar analysieren, mögliche Einflussfaktoren ermitteln und Lösungen vorstellen.
  Weitere Informationen zum Thema gibt DGQ-Produktmanager Torsten Klanitz, T 069-954 24-189, E-Mail: tk@dgq.de.
  Wenn sich Produkte und Dienstleistungen konkurrierender Anbieter nicht wesentlich voneinander abheben, muss ein Anbieter ein Pfund mehr in die Waagschale legen: die Erwartungen seiner Kunden übererfüllen und sie damit für sich begeistern. Soweit die Theorie. Die praktische Umsetzung heißt Service Excellence. Eine Initiative aus 20 bekannten Wirtschaftsunternehmen hat dazu den Leitfaden "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence" erarbeitet. Basis ist die DIN EN ISO 9001, die sicherstellt, dass das Kernleistungsversprechen gehalten wird. Darauf aufbauend, behandelt die DIN ISO 10002 das proaktive Beschwerdemanagement. Die Erfüllung beider Normen bildet den Ausgangspunkt zu Service Excellence nach DIN SPEC 77224. Auf dieser Basis bietet die Deutsche Gesellschaft für Qualität ein neues Training zu Service Excellence an. Veranstaltungsort ist vom 16. bis 19. September 2013 das Ritz-Carlton in der Bundeshauptstadt Berlin, selbst ein Beispiel beim Thema Service Excellence. Die Redaktion sprach darüber mit dem Verantwortlichen im Ritz-Carlton, General Manager Robert Petrovic.
  Redaktion: Hut ab, das hätte ich jetzt nicht erwartet. Herr Petrovic, wie beurteilen Sie dieses Zitat, das ein begeisterter Kunde Ihrem Serviceteam mitteilt?
  Petrovic: Der Bekanntheitsgrad der Ritz-Carlton Hotel Company gründet nicht allein auf der luxuriösen, modernen, innovativen Ausstattung oder der zahlreichen unterschiedlichen Restaurantkonzepte. Nein, im Vordergrund steht immer der Gast mit all seinen Bedürfnissen und Wünschen und damit das individuelle Hotelerlebnis. Ein Lob ist schön, macht stolz und zeigt, dass wir unsere Vision, der bester Anbieter von luxuriösen Erlebnissen zu werden, im Alltag umzusetzen. Wir freuen uns in diesem Moment über das Lob, suchen aber im selben Augenblick schon weitere Wege und Möglichkeiten, um unsere Gäste von unserem Service zu überzeugen oder zu begeistern.
  Redaktion: Bedeutet Service Excellence exzellenter Service? Und wie kann ein solcher Service umgesetzt werden, dass er sich beim Kunden werthaltig positioniert?
  Petrovic: Für mich bedeutet Service Exzellenz exzellenter, fehlerfreier Service, der von Herzen kommt. Ein solcher Service kann nur dann umgesetzt werden, wenn den Mitarbeitern die notwendigen Freiräume geboten werden. Der Mitarbeiter muss direkt zum Wohle des Unternehmens und des Gastes Entscheidungen treffen können, ohne im Management nachzufragen und somit das Gasterlebnis zu etwas Besonderem machen. Service, der emotional berührt, bleibt in Erinnerung.
  Redaktion: Welche Grundvoraussetzungen muss ein Unternehmen erfüllen, damit es Service Excellence leisten kann?
  Petrovic: Vieles muss umgesetzt werden, wie zum Beispiel die richtigen Standards festlegen. Von zentraler Bedeutung sind ebenso die Mitarbeiterselektion, die Schulung der Mitarbeiter und die Unternehmenswertevermittlung, vor allem aber die Vorbildfunktion der Geschäftsleitung. Wir müssen um die Bedürfnisse unserer Kunden wissen. Das erfordert regelmäßige Umfragen, ob der Service noch zeitgemäß ist oder angepasst werden sollte.
  Redaktion: Stichwort Kundenfeedback: Ist es wirklich Service Excellence, wenn man spätabends ins Hotelbett will und auf dem Kopfkissen den x-sten Fragebogen nach Verbesserungsmöglichkeiten vorfinde?
  Petrovic: Feedback der Gäste ist essentiell, damit wir sicherstellen können, dass der Gast mit unserem Service zufrieden ist, oder ob Bedarf der Veränderungen gewünscht ist, auf die wir dann eingehen können. Aber genau aus diesem Grund legen wir keinen Fragebogen auf das Kopfkissen. Dort soll der Gast sein Haupt zur Ruhe legen. Unsere Fragebögen liegen am Schreibtisch und wir überlassen es unseren Gästen, ob Sie uns das wertvolle Feedback geben wollen oder nicht. Zudem haben wir ebenfalls ein externes Meinungsforschungsinstitit beauftragt, das für uns Feedbackerhebungen nach Abreise durchführt, so dass der Gast in Ruhe resümieren kann, wie er den Aufenthalt insgesamt wahrgenommen hat.
  Redaktion: Wie kann man bei Ihnen Service Excellence erleben?
  Petrovic: Dazu gehören einfühlsame, sehr gut ausgebildete Mitarbeiter, aber auch Annehmlichkeiten wie die Bereitstellung der Lieblingszeitung bei der Anreise sowie die Vorbereitung der gewünschten Kissenart auf dem Zimmer und die Einstellung der bevorzugte Raumtemperatur, um nur die einfachsten Mittel zu nennen. Die Summe vieler Kleinigkeiten macht letztlich das einzigartige Erlebnis für den Gast aus.
  Redaktion: Wie hoch ist der Anteil des Service Excellence-Konzeptes am wirtschaftlichen Erfolg Ihres Hauses?
  Petrovic: Den wirtschaftlichen Erfolg durch Service Excellence kann man nicht in Zahlen oder Worte fassen. Wir verfolgen unsere Philosophie, die des persönlichen Services am Gast. Und dieser spezielle Service bringt den Gast dazu, wiederzukommen und sich wie zu Hause zu fühlen.
  Redaktion: Warum verschweigen Sie dieses Thema auf Ihrer Homepage?
  Petrovic: Wir verschweigen das Thema nicht auf der Homepage. Die Marke The Ritz-Carlton steht weltweit für außergewöhnlichen Service und emotionale Bindung an die Häuser. Unser Motto, welches auf der Homepage auch zu finden ist, "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen", sagt bereits alles über unsere Firmenphilosophie und Service Excellence aus.
  Redaktion: Als 5-Sterne-Haus agieren Sie in einem Markt, auf dem Premium- und Luxusdienstleistungen ohnehin dominieren. Wie ist da noch eine Steigerung zu Service Excellence zu erreichen? Ist nicht schon allein durch Ihr exklusives Image eine emotionale Bindung Ihrer Kunden gegeben?
  Petrovic: Image allein führt nicht zu einer wertvollen Kundenbindung. Die Mitarbeiter und die persönliche und individuelle Betreuung tragen am meisten dazu bei, dass der Gast eine emotionale Bindung zur Marke aufbaut. Die persönliche und herzliche Betreuung der Gäste im Vorfeld, während ihres Aufenthaltes und nach der Abreise sind der Dreh- und Angelpunkt der Gästezufriedenheit. Ihre Wünsche müssen schon im Vorfeld erkannt und vorweggenommen werden.
  Redaktion: Wie kann ich mich für das Thema Service Excellence überhaupt schulen lassen?
  Petrovic: In unseren Häusern wird jeder einzelne Mitarbeiter stetig und frequentiert geschult – angefangen bei zwei Orientierungstagen zu Anfang des Arbeitsverhältnisses, um die Philosophie des Unternehmens noch besser zu verstehen und weiterhin durch monatlich wechselnde Pflichttrainings, wie zum Beispiel in Bezug auf Qualitäts- und Beschwerdemanagement. Trainings werden in unserem Unternehmen groß geschrieben, damit jeder Mitarbeiter Handlungskompetenz und Selbstvertrauen vorweisen kann. Natürlich gehört auch hier ein gewisses Maß an Leidenschaft eines jeden Mitarbeiters dazu genauso wie Ehrgeiz und das Bestreben dem Gast etwas Gutes zu tun – diese Liebe zum Detail und Passion zum Service gehört dazu und kann nicht antrainiert werden.
  Redaktion: Sie haben an der Entwicklung der DIN SPEC 77224 mitgearbeitet, wie kann der Leitfaden anderen Unternehmen helfen?
  Petrovic: Wenn ein Unternehmen Service Excellence anstrebt, dann ist der Leitfaden ein wichtiger Anhaltspunkt, um das Ziel zu erreichen. Die Checklisten, die der DIN SPEC 77224 angehören, sind ein wichtiges und sicheres Tool zu schauen, wo man steht und was noch fehlt, um das gewählte Maß an Service zu erreichen.
  Wie kann ein Handelsunternehmen seine Ware oder Serviceleistung so positionieren, dass die Kunden eine Lösung erhalten, die gegenüber den Angeboten der Wettbewerber zu einem Erlebnis werden? Oder wie schafft es ein Maschinenbau-Unternehmen, durch produktbegleitende Dienstleistungen die spezifischen Kundenerwartungen zu übertreffen? "Im Kern geht es darum, wie Unternehmen ihre Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern für ihre Produkte und Dienstleistungen begeistern können", sagt Professor Armin Brysch. Dabei stehe weniger die positive Wirkung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence im Vordergrund, als vielmehr das Umsetzen entsprechender Strategien und Maßnahmen in der betrieblichen Praxis, so der Wissenschaftler für dienstleistungsorientierte Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Kempten. Und genau an dieser Stelle hilft die neue DIN SPEC 77224 und das speziell darauf abgestimmte Training der DGQ, Mitarbeitern, Führungskräften und Entscheidern die notwendigen Instrumente und Methoden anwendungsorientiert zu vermitteln.
  So benennt Brysch "das konkrete Verständnis von Kundenerwartungen und tatsächlich erlebter Konsumerfahrungen" als einen zentralen Ansatzpunkt für das Erreichen von Service Excellence in Unternehmen. Vor allem dieser Aspekt wird im DGQ-Training aufgegriffen. Denn während die Kundenerwartungen durch Empfehlungen Dritter, eigenen Serviceerfahrungen und -bedürfnissen oder dem Firmenimage beeinflusst würden, beurteile der Kunde die tatsächlich erlebte und wahrgenommene Dienstleistung etwa nach dem Grad der auf seine individuelle Situation angepassten Leistung. "Entsteht hier eine negative Wahrnehmungslücke, reagiert der Kunde unzufrieden. Bei positiver Abweichung entsteht Wohlwollen und in der Folge eine begeisterte Einschätzung des erlebten Service", betont Brysch. Diese Situationen will er als Trainer im DGQ-Seminar analysieren, mögliche Einflussfaktoren ermitteln und Lösungen vorstellen.
  Der Begriff Exzellenz ist aus dem Lateinischen excellens = ausgezeichnet abgeleitet. Er taucht zunehmend in der betriebswirtschaftlichen Diskussion über Erfolgsfaktoren von internationalen Unternehmen auf, die sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld am Markt behaupten müssen. Speziell in Deutschland hat die Exzellenz-Initiative zur Förderung von Spitzenforschung dem Verständnis, hervorragende Ergebnisse zu erzielen, weiter Vorschub geleistet. Neben dieser akademischen Zielsetzung ist auch eine Exzellenzorientierung für das Management zu einer Schlüsselfrage geworden. Excellence ist sowohl für die Führung technologieorientierter Unternehmen als auch für reine Dienstleistungsunternehmen eine ganzheitliche Herausforderung. Auch spezielle Auszeichnungen und Preise zur Förderung von Exzellenz in der Medizin oder im Personal- oder Verkaufsbereich unterstreichen die Bedeutung der Management-Philosophie, die hinter dem Exzellenzgedanken steht.
  Das Training "Kundenbegeisterung mit Service Excellence" findet vom 16. bis 19. September 2013 im Berliner Ritz-Carlton statt.